El servicio al cliente B2B determina si este tiene o no una buena experiencia con la empresa. La calidad del producto y el precio siguen siendo factores importantes para elegir una compañía sobre otra. Pero tener una gran experiencia está tomando un rol muy relevante. Alrededor del 80% de los compradores B2B esperan una experiencia de compra como la de un cliente B2C. 

Por fortuna, muchas empresas ya han comprendido que el servicio al cliente es una gran ventaja competitiva, sobre todo por el panorama empresarial hipercompetitivo en el que vivimos actualmente. Aun así, muchos tomadores de decisiones siguen experimentando un servicio al cliente deficiente. ¿Por qué? 

Paradigma del servicio al cliente: ¿cómo entenderlo?

Muchas empresas no consiguen ofrecer un servicio al cliente B2B de calidad porque siguen un paradigma erróneo de lo que debe ser la atención. Para entender cuáles son las oportunidades de mejora, hay que reconocer estos patrones y aplicar los correctivos necesarios.

Paradigma 1: Atención no es igual que servicio

Aunque a veces se usan como sinónimos, cuando se trata del servicio al cliente es importante conocer la diferencia. Es posible ofrecer un buen servicio, en el sentido de solucionar un problema, pero con una mala atención. Por otro lado, puede que no se ofrezca un buen servicio (no se soluciona de inmediato el problema), pero sí una excelente atención. 

En ambos casos, habrá clientes insatisfechos, pues un buen servicio no compensa una mala atención, ni una buena atención un mal servicio. Sin embargo, hay que considerar que hay más clientes insatisfechos con una buena o excelente atención y mal servicio que al contrario. 

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Paradigma 2: El buen servicio se logra con amabilidad y buen humor 

Es cierto que las emociones influyen en la experiencia del cliente. Pero si comprendes que la atención no es igual al servicio, sabrás que necesitas más que un equipo amable y sonriente para ofrecer un excelente servicio. 

Paradigma 3: Atender no es igual a atender bien

Los clientes no quieren simplemente ser atendidos, sino que realmente estén atentos a lo que necesitan. Por ello, una buena atención no es solo solucionar sus problemas, sino hacer contacto visual, tener un trato cercano y demostrar interés genuino por lo que dice.

La mayoría de las veces, la falta de formación profesional hace que el equipo de atención al cliente no comprenda esto. Es por ello que anteponen la actividad laboral a las personas.

¿El servicio al cliente en México es bueno o malo?

Muchos clientes perciben el servicio al cliente como algo secundario para las empresas con las que hacen negocio. Es decir, consideran que estas no prestan la suficiente atención a este punto. Por ello, se intuye que quienes toman las decisiones de compra tienen una mala percepción de este servicio.

En México, la situación no es diferente. A pesar de que los líderes de las empresas están convencidos de la ventaja competitiva que ofrece un buen servicio al cliente y que se están esforzando e invirtiendo en este aspecto, los clientes aún no notan cambios drásticos.

De hecho, muchos de ellos aseguran seguir experimentando malos servicios, con un trato deficiente y poco empático. 

¿Cuál es la causa de esto?

Las investigaciones en el área han descubierto que la causa de un mal servicio obedece, principalmente, a dos errores que cometen las empresas: 

  • Creer que el buen servicio al cliente solo depende de un equipo sonriente y amable. 
  • Y, debido a esta creencia, señalar que la falta de actitud del personal es la responsable del mal servicio. 

Por esta razón, muchos líderes empresariales consideran que, para ofrecer un buen servicio, deben cambiar la mentalidad del personal y asegurarse de que tengan valores abocados a una mejor atención. Adicionalmente, piensan que la buena actitud de servicio es algo que depende de cada persona, y que muy pocos trabajadores poseen. 

Las investigaciones indican que más del 90% de los clientes señalan la mala actitud del personal como la culpable del mal servicio. Esto podría confirmar los planteamientos anteriores. Sin embargo, estudios más profundos han revelado que la raíz del problema es otra. 

Muchas veces, aunque el personal tenga la actitud correcta, no está en sus manos resolver el problema del cliente. Para poder abordar las verdaderas causas del mal servicio, hay que tener presente que:  

  • La actitud por sí sola no da resultados.
  • Una buena actitud sin orientación no tiene resultados. 
  • La actitud sin ayuda de la empresa tampoco da finales felices.
  • Sin un liderazgo adecuado, la buena actitud del personal se pierde con el paso del tiempo.
  • El personal con la adecuada actitud de servicio se va de la empresa cuando no logra buenos resultados o siente que sus esfuerzos no son valorados. 

Capacitación del personal: ¿es necesaria?

Cuando una empresa cuenta con personal con buena actitud de servicio, y aun así no logra cambiar la percepción de sus clientes, debe enfocarse en dos aspectos. Estos son el liderazgo y el apoyo de la empresa misma. 

Pero, más que intentar motivar al equipo, la clave está en pulir la actitud que ya tienen los empleados y aprovecharla a favor de la organización. Para lograrlo, la capacitación del personal es fundamental. 

Desafortunadamente, hay quienes no le dan la importancia que merece. Pero, en efecto, la capacitación es sumamente necesaria para ofrecer una excelente experiencia del cliente. Es así puesto que el personal que recibe esta formación puede brindar un mejor servicio a los compradores.

Además, la capacitación del personal se puede usar como una herramienta de mejora para el desempeño general de la compañía. Gracias a esta formación, no solo el cliente percibe un cambio en el servicio, sino también los empleados, quienes se sienten más capaces de realizar su trabajo al desarrollar más y mejores habilidades. 

¿Qué es lo que buscan los clientes?

Los clientes buscan rapidez de respuesta, valor agregado, asesoramiento, seguimiento personalizado, cumplimiento de promesas. Las empresas pueden ofrecer esto si cuentan con un personal de servicio bien capacitado para sus funciones. 

Si quieres proporcionar la mejor experiencia de todas a tus clientes, y exceder sus expectativas de servicio, debes identificar las causas del mal servicio y ofrecer a tus empleados capacitación constante. 

Solo así fomentarás las capacidades de resolución de problemas, crearás una mejor imagen de marca, mejorarás la comunicación cliente-empresa y los empleados se sentirán más motivados a hacer mejor su trabajo. 

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