¿Conoces los desafíos de la atención a clientes B2B? Permíteme ayudarte a vencerlos y a decirle adiós al mal servicio al cliente.
Verás, la atención al cliente se ha convertido en una prioridad para las empresas porque se ha descubierto su efectividad. Los clientes exigen una mejor experiencia, ofrecer un excelente servicio ha adquirido mucha más relevancia.
Esto es de especial importancia en el giro B2B, pues el 90% de los líderes B2B están seguros de que la experiencia del cliente es crucial para las prioridades estratégicas de sus empresas.
Pero ofrecer un servicio de calidad no siempre es fácil. De hecho, existen muchos desafíos en la atención a clientes B2B que las empresas deben superar para que así sea. Es fundamental saber cuáles son esos retos para poder sortearlos y ser más competitivo.
El 51% de las empresas B2B no vuelven a comprar con aquellos proveedores con los que han experimentado un servicio al cliente deficiente.
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¿Qué es la atención a clientes B2B?
Para empezar, es necesario conocer el significado del término B2B. Nace de la expresión inglesa “business to business”, es decir, de empresa a empresa. Esto quiere decir que, cuando este término es usado, hace referencia a las ventas realizadas de una empresa a otra.
Los negocios B2B actúan como proveedores de otras empresas, por lo cual el nivel de atención al cliente debe ser especializado.
En el sector B2B, la decisión de compra suele estar impulsada por la necesidad de solucionar un problema. Al mismo tiempo, necesita someterse a un presupuesto disponible, el cual suele ser fijo. Dicha decisión deberá presentar el impacto a largo plazo, pues ninguna empresa busca a un proveedor para una única compra.
El modelo B2B busca crear una relación duradera. Es por ello que la atención al cliente resulta ser un punto clave de la misma. La resolución de conflictos debe estar cimentada en la efectividad y en la empatía.
Con ello, tu empresa conseguirá una atención a clientes B2B de excelencia.
¿Por qué invertir en la atención a clientes B2B?
Respuesta corta: por las referencias a nuevos clientes.
Respuesta larga: un cliente satisfecho recomienda el producto o servicio a otros usuarios. Entonces, las referencias suceden cuando los clientes leales, contentos con el servicio recibido, lo sugieren a alguna empresa amiga, colegas o incluso a sus familiares que se encuentran emprendiendo un negocio.
En el mundo B2B, las referencias pueden tomar muchas formas, como las recomendaciones de pares y los programas de referencia B2B. Contar con este impulso permite que tu empresa siga creciendo.
Esto no te lo digo al azar. Hay cifras que lo respaldan:
El 83% de los clientes B2B recomendarían un negocio después de realizar una compra exitosa.
El 78% de las referencias B2B son responsables de la generación de clientes potenciales viables para tu empresa.
Sólo 3 de cada 10 negocios B2B cuentan con referencias formalizadas de un negocio del cual han sido proveedores.
Con las referencias se crean el 65% de las nuevas oportunidades comerciales.
Desafíos de la atención a clientes B2B
Ahora que sabemos qué es la atención a clientes B2B y cuál es su importancia. Es momento de conocer los desafíos de la atención a clientes B2B
1.- Medir correctamente la satisfacción del cliente B2B
Para conocer si tu atención a clientes B2B está teniendo los resultados que buscas, es necesario medir de manera adecuada su satisfacción. Esto puede conseguirse con algunos indicadores, como el NPS y el CSAT:
NPS
Por sus siglas en inglés, el Net Promoter Score (NPS) mide la lealtad de los clientes en una escala de -100 a 100. Esta métrica tiene como objetivo saber si recomendarían tu negocio a otras personas.
Este se ha convertido en una medida universal de satisfacción de clientes. Muchas empresas hacen uso del NPS como un indicador clave de la capacidad que tienen para la fidelización de clientes. De hecho, dedican grandes esfuerzos para mejorarlo.
Para calcularlo, es necesario conocer el porcentaje de promotores y restar a esta cantidad el porcentaje de detractores. Es decir: 100 personas contestaron a la pregunta “¿Recomendaría nuestra empresa a algún conocido?” De ahí, se obtuvieron los siguientes resultados:
40% son promotores
50% pasivos
10% detractores
En este caso, para el cálculo del NPS se tomará el 40% de los promotores y se restará el 10% de detractores. El resultado será un NPS de 30%.
CSAT
El CSAT, por sus siglas en inglés, hace referencia a Customer Satisfaction Score. Esto se traduce como Escala de Satisfacción del Cliente.
Se trata de un indicador de satisfacción del cliente que es medido desde una encuesta que se realiza al terminar la interacción con el cliente. Es importante señalar que esta encuesta debe ser respondida después de entregar el producto.
Funciona de la siguiente manera:
Ya sea por teléfono, email o SMS, el cliente responde una encuesta acerca de la calidad del servicio al cliente. Se puede medir con una escala de 1 a 5, donde el 1 significa “Nada satisfecho” y 5 “Muy satisfecho”.
El promedio determinará cuál es la percepción del cliente hacia la atención recibida.
2.- Aumentar el nivel de satisfacción
En el primer punto nos centramos en medir la satisfacción del cliente. Ahora bien, ¿qué hacemos cuando no se encuentra en un nivel aceptable? ¿Cuál es el camino a seguir cuando quieres mejorarlo?
Al aumentar el nivel de satisfacción de tus clientes, las referencias serán más frecuentes y se convertirán en una constante para tu empresa. Recuerda que, a mayor satisfacción, mayores compras.
De hecho, en el mundo B2B, el 62% de las empresas realizan compras adicionales como resultado de un buen servicio al cliente.
3.- Incrementar los niveles de retención
La retención de clientes hace referencia a todas las relaciones empresariales que se mantienen en el largo plazo. Los clientes satisfechos son parte de este grupo, pues regresarán a comprar de manera regular.
Si consigues aumentar el nivel de satisfacción, el nivel de retención hará lo propio.
4.- Crear una estrategia para ayudar a tus clientes B2B en emergencias
¿Te ha pasado que un cliente te llama solicitando con urgencia un producto X? ¿O que requiere de tus servicios de manera inmediata por alguna situación extraordinaria?
Para dar a tus clientes B2B la atención que merecen (y que te permitirá aumentar los niveles de satisfacción y retención) es necesario contar con una estrategia ante emergencias. Esto es: qué protocolo seguirás para poder atender estas cuestiones que se salen de lo común.
No será algo habitual, pero siempre es importante estar preparado. Una estrategia de emergencias te permitirá estar listo para actuar y eficientar los tiempos de tu cliente, lo que mantendrá o mejorará su nivel de satisfacción.
Además, es importante considerar que el 85% de los clientes B2B aseguran que están dispuestos a cambiar a un proveedor que nos los ayudó en una emergencia.
5.- Diseñar formas de flexibilizar el servicio a los clientes
Los tiempos de espera del servicio a los clientes B2B pueden ser bastante largos si los procesos no cuentan con flexibilidad. Esto es, la capacidad de adaptarse a las necesidades y requerimientos de cada uno de ellos.
Si bien tienen que cumplirse los requisitos internos para efectos de control, no es necesario que sean tan rigurosos en todos los casos. Dicha flexibilización puede abarcar el papeleo para los pedidos, los tiempos de atención (telefónica o presencial) y el uso de datos históricos.
6.- Encontrar formas para personalizar el servicio a los clientes B2B
¿Quieres 5 consejos rápidos para personalizar el servicio a tus clientes B2B? Con gusto te los doy:
- Responde rápido a su mensaje.
- Exprésate ante él como una persona real.
- Personaliza las respuestas.
- Sé realista en todo momento.
- Piensa como tu cliente.
Bien, ahí están mis consejos rápidos, pero la personalización del servicio B2B es mucho más complejo que evitar tecnicismos y poner el nombre de tu cliente en un correo.
¿Quieres profundizar en ellos para conseguir una atención al cliente de excelencia? Es momento de ponerte en contacto conmigo para ayudarte a mejorar tus procesos y conseguir esa calificación perfecta por parte de tus clientes.
7.- Buscar y encontrar valores agregados que sorprendan
En términos de marketing, el valor agregado es la característica adicional de un producto o servicio que es capaz de brindarle un mayor valor comercial. Se trata de algo poco común que le da a tu empresa la diferenciación con el resto de competidores.
¿Tienes un producto de alta calidad a un precio razonable? ¿Tu gama de colores es más amplia que la de cualquiera de tus competidores? ¡Úsalo a tu favor!
Considera que el 79% de los clientes B2B piensa que ofrecer un valor agregado es fundamental para percibir que una empresa tiene un excelente servicio.
Una vez que encuentres el valor agregado de tu empresa úsalo como tu carta de presentación. Esto servirá como gancho para atraer más clientes y tu atención al cliente hará el resto.
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8.- Diseñar acciones para entregar una experiencia de servicio memorable
Los clientes no regresan a una empresa donde fueron recibidos con una actitud indiferente. No, ellos regresan a donde tuvieron un servicio memorable.
¿Cuál es la diferencia entre tomar un café de la cafetera de tu oficina y tomar un café en un Starbucks? La experiencia de servicio es memorable. Ofrécele a tus clientes tus productos y servicios con el valor añadido de una atención al cliente memorable.
Esto te lo agradecerán más que un descuento impactante o producto de regalo.
9.- Crear un atractivo programa de clientes B2B frecuentes
Para conseguir que tus clientes B2B sean frecuentes, los programas de lealtad son una excelente alternativa. Algunos ejemplos de programas de lealtad pueden ser:
- Los incentivos por escalonamiento
- El desarrollo de actividades encaminadas a mejorar su imagen, así como el beneficio social, dentro de la comunidad. Esto puede ser ante sus clientes o sus trabajadores.
- Desarrollo de productos o servicios hechos a la medida. A esto se le conoce como “beneficio de personalización” y es considerado como algo exclusivo.
- Ejecución de acciones o actividades encaminadas a ayudar a los clientes a aumentar su productividad o rendimiento. Es decir, el beneficio de desempeño.
- Organización de eventos de valor donde puedan conocer nuevos proveedores o establecer nuevas relaciones comerciales.
Lo importante aquí es: ¿cuál de ellas tiene una mayor utilidad para tu empresa?
Conclusiones
Como ves, los desafíos en la atención a clientes B2B tienen una amplia variedad de matices. Sin embargo, si los conoces y los tienes en mente para tu estrategia, podrás superarlos y ofrecer un servicio de calidad.
Si quieres mejorar la gestión de las expectativas de este tipo de clientela y ofrecer un excelente servicio, lo mejor es que te apoyes en profesionales.
Contáctame hoy mismo. Te ayudaré a resolver tus problemas de servicio al cliente.
