Víctor Quijano
Técnicas de Retención de Clientes
Este programa de Técnicas de Retención de Clientes o de Estrategias de Retención de clientes está dirigido a las personas que trabajan en una nueva área que han creado muchas organizaciones con la única finalidad de no perder tantos consumidores a manos de los competidores.
Recuperación de Clientes
Muchas personas con estas funciones están sometidas a grandes presiones para alcanzar sus objetivos sin que muchas veces les hayan dado las herramientas o conocimientos para hacerlo correctamente.
Si todavía no estás seguro de que deseas contratar este curso toma en cuenta que: “Un estudio concluye que -dependiendo de la industria – las organizaciones pueden aumentar sus ganancias desde un 25 y hasta un 80% al reducir la deserción de los clientes en un 5%”. (Ver “Focus on Customer Retention is a proven profit strategy: The service Edge; June 1990, p.2”).
Las estrategias de retención (o disminución de la deserción) involucran no sólo habilidades para conocer correctamente las necesidades y motivaciones del consumidor para cancelar, sino también requieren de la utilización de algunas estrategias que se usan en las ventas.
No siempre es suficiente contar con promociones (descuentos, ofertas, regalos, etc.) ni con desarrolladas matrices de retención; si el personal no cuenta con las habilidades necesarias, los resultados pueden ser desalentadores.
El objetivo del curso es descubrir las técnicas adecuadas para evitar la deserción de los clientes.
Nuestro programa se personaliza totalmente a las necesidades de cada empresa, basados en los motivos de cancelación más recurrentes que experimenta: ello detona los temas a incluir durante la capacitación (porque cada motivo de cancelación puede requerir de diferentes estrategias para solucionarlos), así como el desarrollo de casos prácticos para ponerlos a prueba,
¿No crees que vale la pena intentarlo?
Curso – Técnicas de retención de clientes
Es un programa de nueva generación, diseñado específicamente para aumentar los resultados de los agentes de retención de cada empresa.
En cada programa, además de desarrollar los temas de manera personalizada, diseñamos casos prácticos reales (de los que viven actualmente los participantes) para aterrizar y poner a prueba todas las estrategias, técnicas, herramientas y tips vistos durante el evento.
Objetivo General :
Identificar y aplicar las técnicas de retención, recuperación y ventas necesarias para que los operadores logren disminuir la deserción de los clientes.
Temario
- Role playing inicial para establecer punto de análisis y comparativo para los asistentes.
- Errores que dificultan el intento de retención de clientes:
- No escuchar/preguntar la razón por la que el cliente ha decidido cancelar su servicio.
- No identificar que la razón compartida no es la real.
- Tipos de preguntas para conocer las verdaderas razones de cancelación de los clientes: cerradas, abiertas, espejo, de elección forzosa, de interés, de difamación y de colaboración.
- Casos en los que funcionan mejor cada una de las preguntas.
- Ejercicio de desarrollo de preguntas.
- Técnicas defensivas de retención (llamada recuperación) de clientes.
-
- Por problemas con el servicio básico:
- Identificar las afectaciones hacia el cliente.
- Técnicas de recuperación o retención de clientes.
- Problemas comunes de la recuperación en México.
- Por problemas de los clientes:
- Conocer la razón de la necesidad del consumidor.
- Estrategias efectivas para ayudar al cliente en estos casos: Compartir la responsabilidad de solución con el cliente.
- Prevenir problemas recurrentes.
- Por problemas con el servicio básico:
- Resolución de casos prácticos de recuperación de primer y segundo nivel (problemas con el servicio básico y problemas del mismo cliente).
- Manejo de objeciones:
- La objeción (razón del cliente para cancelar) es un tesoro para lograr la retención.
- Tipos de objeciones comunes durante el intento de retener a un cliente.
- Análisis de los motivos de cancelación más utilizados por sus clientes (Diagrama de Pareto)
- Estrategias efectivas para el Tratamiento de las objeciones más frecuentes.
- EJERCICIO: Objeciones más comunes en (Su empresa), para el área de retención.
- EJERCICIO: Tratamiento de objeciones más comunes (Role playing- Al azar).
- Técnica de ventas consultiva que ayuda en algunos escenarios de retención.
- SPIN Selling.
- Las 4 preguntas en la técnica SPIN.
- Tips y sugerencias para mejorar los resultados con cada tipo de pregunta de SPIN.
- Las dos adaptaciones fundamentales de la técnica SPIN para ayudar de manera efectiva con la retención.
- EJERCICIO: Role playing de la técnica de SPIN SELLING en parejas, con datos del cliente al azar.
- Ejercicio final: Desarrollo de casos prácticos reales (6-10) de RETENCION- por parejas, para aplicación de las técnicas aprendidas.
Duración estimada: 16 a 24 horas.
Por fin a la venta nuestro más reciente libro
«La actitud no basta: Para la Satisfacción y Retención de los Clientes»
El texto es resultado de una investigación que duró 12 meses, y en el que se observó, documentó y analizó el desempeño de más de 10 mil trabajadores que atienden directamente a clientes para corroborar si efectivamente existe un problema severo de actitud de servicio en México.
El resultado fue inesperado, porque 3 de cada 4 trabajadores sí cuentan con la actitud adecuada para buscar satisfacer a los consumidores pero no les es posible lograrlo por culpa de la misma organización donde trabajan
Existen 5 fallas frecuentes que cometen los líderes que entorpece, desanima, cohibe y hasta aniquila la actitud de los trabajadores, provocando que el servicio se vea severamente afectado.
Se trata definitivamente de un libro que todo líder que – en verdad – busque brindar un servicio memorable y enamorar a sus clientes, debe consultar y poner en práctica.
