Víctor Quijano
¿Cómo lograr la satisfacción del cliente?
Vender productos y servicios de calidad ya no es suficiente para conquistar a los clientes debido a la alta competencia. Si realmente quiere destacar en el mercado necesita trabajar en la satisfacción del cliente, algo que conseguirá enfocándose en el servicio al cliente.
Víctor Quijano quiere darte las herramientas para cumplir todos tus objetivos como empresa. Contáctanos para obtener una asesoría a la medida de tus necesidades.
Los Clientes de negocios son muy diferentes
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¿Qué se entiende por “satisfacción del cliente”?
La satisfacción es el grado de cumplimiento de las expectativas del cliente tras recibir un producto o servicio. Es, en esencia, el sentimiento o la actitud que genera la experiencia de compra hacia una marca, producto o servicio. Si lo que el cliente percibe es menor que sus expectativas, la sensación de satisfacción será negativa. Y si lo que percibe cumple con lo que espera, o incluso lo supera, su satisfacción será positiva.
¿Cuáles son los elementos que conforman la satisfacción del cliente?
Además de saber qué es satisfacción del cliente, debes conocer los elementos que la conforman para tenerlos en cuenta.
- Experiencia: se determina desde el punto de vista del cliente y puede estar influenciado por una persona externa que haya recomendado la marca o empresa.
- Opinión: saber qué piensan los compradores del producto/servicio es clave para conseguir un mayor grado de satisfacción.
- Expectativas: es lo que el cliente espera recibir y se pueden generar por las promesas que la propia empresa hace a los potenciales compradores.
- Valor percibido: lo establece el cliente y la relación que éste hace, es decir, si lo que recibe vale lo que está pagando.
Contáctanos y consigue que todos estos elementos trabajen a favor de tu empresa.
¿Por qué es importante la satisfacción del cliente?
La importancia de la satisfacción del cliente está en los beneficios que aporta a las empresas. Y es que al no medir la calidad y satisfacción del cliente está perdiendo grandes oportunidades de mejorar la experiencia de compra y de aumentar sus ganancias y posicionamiento en el mercado.
Al trabajar la satisfacción de sus clientes podrá fidelizarlos, lo que ayudará con la rentabilidad de la empresa. Recuerde que atraer nuevos clientes es hasta 7 veces más costoso que mantener los que tiene. También ayuda a extender el ciclo de vida del cliente y a mejorar su percepción de su empresa frente a la competencia.
Podemos ayudarte a conseguir la satisfacción de tus clientes. Contáctanos.
¿Cómo se mide la satisfacción del cliente?
¿Sabías que sólo 1 de cada 26 clientes insatisfechos se queja? Lo peor de este número es que el 91% de los clientes insatisfechos que no se quejan, simplemente deciden no comprar más y buscar otras alternativas. Por tanto, si no realizas esta medición, no sabrás el nivel de satisfacción del cliente y no podrá hacer mejoras en el negocio.
Para hacerlo necesitas establecer los indicadores de satisfacción del cliente que te ayuden a marcar tus objetivos. Una de las mejores estrategias es utilizar encuestas de satisfacción del cliente, aunque también puedes analizar la tasa de abandono.
Pero, lo más importante es decidir qué hacer con esa información. Contáctanos y cumple los objetivos de venta de tu empresa.
¿Cuáles son los tres niveles de satisfacción del cliente?
Tras la adquisición del cliente, estos experimentan un grado de satisfacción. Estos se han clasificado en tres niveles:
- Insatisfacción: ocurre cuando el producto o servicio adquirido no cumple con las expectativas del cliente.
- Satisfacción: se da cuando la adquisición del cliente cumple con sus expectativas.
- Complacencia: se produce cuando el producto o servicio brindado por la empresa excede las expectativas del cliente.
Consigue la complacencia con los consejos de Víctor Quijano.
¿Cómo se califica una encuesta de satisfacción?
Al implementar una encuesta de satisfacción del cliente de un producto o servicio deberás elegir una escala para calificar. Una de las más usadas es la Customer Satisfaction Score (CSAT), que está diseñada especialmente para evaluar la satisfacción del consumidor. Se basa en una única pregunta y ofrece cinco opciones de respuesta:
- Muy satisfecho
- Satisfecho
- Normal
- Poco satisfecho
- Nada satisfecho
Con estos parámetros es posible tomar decisiones a favor de tu empresa. Pero, si lo que deseas es conseguir resultados que perduren en el tiempo, es mejor contar con la asesoría de un experto. Para conseguir la satisfacción de tus clientes ¡Contáctanos! Víctor Quijano te asesorará durante el proceso.
Conoce nuestro trabajo y usa nuestra experiencia a tu favor. Te estamos esperando.
“Quiero recomendar ampliamente el curso servicio al cliente b2b, de Víctor Quijano Portilla; fue muy benéfico para mi organización, ya que se detectaron los problemas internos (causas) y así mejorar nuestro servicio al cliente. Del mismo se generaron varios proyectos que aún están en proceso y otros ya consolidados. Además muy dinámico y súper practico.”
Víctor García
Coordinador de calidad en MQM SA
Calidad en el servicio B2B
243
Empresas participantes
3,156
Clientes encuestados
31,560
Transacciones analizadas
Por fin a la venta nuestro más reciente libro
«La actitud no basta: Para la Satisfacción y Retención de los Clientes»
El texto es resultado de una investigación que duró 12 meses, y en el que se observó, documentó y analizó el desempeño de más de 10 mil trabajadores que atienden directamente a clientes para corroborar si efectivamente existe un problema severo de actitud de servicio en México.
El resultado fue inesperado, porque 3 de cada 4 trabajadores sí cuentan con la actitud adecuada para buscar satisfacer a los consumidores pero no les es posible lograrlo por culpa de la misma organización donde trabajan
Existen 5 fallas frecuentes que cometen los líderes que entorpece, desanima, cohibe y hasta aniquila la actitud de los trabajadores, provocando que el servicio se vea severamente afectado.
Se trata definitivamente de un libro que todo líder que – en verdad – busque brindar un servicio memorable y enamorar a sus clientes, debe consultar y poner en práctica.
