Cursos de Capacitación

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  • Víctor Quijano

Cursos de Capacitación y Servicio al Cliente

Una de las mayores ventajas de nuestros cursos es que los hacemos a la medida de cada cliente. Hacemos un diagnóstico previo para determinar los temas más adecuados, pero también para hablar su idioma, poner ejemplos reales de productos o servicios, así como de clientes que se manejan en el día a día de cada empresa.

Desarrollamos casos prácticos con toda esa información real y personalizada para que los asistentes al curso pongan en práctica las herramientas y técnicas vistas durante el curso, aumentando favorablemente el aprendizaje significativo que obtienen.

Nuestros cursos están elaborados con un enfoque preventivo y proactivo, no reactivo como es normalmente el servicio en México y LA. Enseñamos a los participantes no sólo a resolver problemas de mal servicio al cliente, sino a prevenirlos y evitarlos de modo que el nivel de satisfacción de los clientes se eleva y los costos de las empresas disminuyen.

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Cursos hechos a la medida de sus necesidades

Cada uno de nuestros cursos está basado en los resultados obtenidos en diversas investigaciones sobre el servicio que hemos hecho en México, de manera que nuestras metodologías propuestas fueron investigadas, analizadas y probadas previamente para verificar su eficacia en la capacitación para servicio al cliente.

Para saber más de nuestras investigaciones….

Ofrecemos diferentes tipos de cursos para que su personal mejore el servicio al cliente y así generar más y mejores oportunidades de ventas.

Personal de Operación del Servicio

Los cursos para el personal que directamente atiende a sus clientes son parte de nuestro portafolio, y contamos con distintos programas especializados.

El contenido de nuestros cursos está basado en un estudio realizado en empresas mexicanas o resididas en México (506 organizaciones patrocinaron la investigación y es el único estudio en su tipo en nuestro país), donde encuestamos a 35 mil clientes externos , además de analizar 100 mil transacciones de servicio durante 12 meses. Las técnicas y herramientas recomendadas durante el curso fueron probadas en más de 11 mil experimentos.

Se recabaron datos de los aspectos que evalúan sobre el servicio, acciones que generan conflicto con los clientes, acciones que previenen los conflictos y herramientas para solucionarlos, así como acciones que generan valor para el cliente.

Descubrimos también las razones y los momentos por los que una explicación es percibida como pretexto, y los tipos de comunicación que aumentan la percepción del cliente externo sobre el servicio que recibe. Por ello, podemos compartir tips de aplicación inmediata y que han sido probadas con éxito.

Los cursos que ofrecemos son:

a) Servicio al Cliente 2.0 (Curso Nuevo).
b) Calidad en el servicio al cliente externo.
c) Excelencia en el Servicio al cliente externo 1. (Valor agregado)
d) Excelencia en el Servicio al cliente externo 2 (Experiencia del cliente).
e) Calidad en el servicio a clientes industriales- B2B ( Curso Nuevo).
f) Calidad en el servicio telefónico.
g) Ventas consultivas de servicios.
h) Técnicas de Retención de clientes.

En los cursos de clientes externos, parte de la forma de hacer el curso a su medida, incluye hablar de clientes reales, productos o servicios que vende la empresa donde trabaja y desarrollamos casos prácticos reales de problemas de servicio que experimentan actualmente.

Cursos de Servicio al Cliente Interno

Fuimos los primeros consultores y capacitadores en México y América Latina en impartir cursos para mejorar el servicio a los clientes internos (2004) ya que su desempeño deficiente puede afectar la satisfacción del cliente externo, pero también afecta la productividad de una organización, así como la calidad de vida de sus colaboradores.

Hoy en día, somos los únicos que pensamos que NO son iguales que los clientes externos, por lo que nuestros cursos son distintos y así se obtienen mejores resultados.
El contenido de los cursos de servicio al cliente interno están basados en un estudio realizado en empresas mexicanas o resididas en México (265 organizaciones patrocinaron la investigación), donde encuestamos a 11 mil clientes internos y 11 mil proveedores internos, además de analizar 110 mil transacciones de servicio interno durante 12 meses. Este estudio fue publicado en nuestro libro: «El cliente olvidado…..los compañeros de trabajo».

Se recabaron datos de los aspectos que evalúan sobre un servicio interno, acciones que generan conflicto con los clientes internos y de acciones que generan valor para el cliente interno, así como compartir técnicas para prevenir los conflictos y cómo buscar soluciones aceptables para ambas partes . Por ello logramos compartir tips de aplicación inmediata y que han sido probadas con éxito.

Son 2 los cursos principales que ponemos a su disposición:

a) Calidad en el servicio al cliente interno.
b) Excelencia en el servicio al cliente interno (Valor Agregado).

En los cursos de clientes internos, la forma de hacer el programa a su medida, incluye hablar sólo del área o áreas que tomarán el curso (Finanzas, RH, TI, logística, mantenimiento, etc.) y los servicios que brinda a sus compañeros, así como ejemplos reales y casos prácticos de su interacción día a día, lo que aumenta el aprendizaje significativo de los asistentes.

Cursos de Liderazgo para el Servicio

Somos los primeros capacitadores en poner a su disposición una gama de cursos para los líderes de las organizaciones.

Estos cursos están dirigidos a la gerencia media o a los altos directivos porque descubrimos (tras varios años de investigaciones y experimentos) que son ellos la clave para lograr cambiar la cultura de una organización.

El contenido de nuestros cursos está basado en un estudio realizado en empresas mexicanas o resididas en México (506 organizaciones patrocinaron la investigación y es el único estudio en su tipo en nuestro país), donde encuestamos a más de 9 mil gerentes, supervisores o directores y documentamos los errores y aciertos de liderazgo que cometieron durante 12 meses intentado llevar a cabo un proyecto de mejora en la calidad del servicio a sus clientes.

Se recabaron datos de los aspectos que son cruciales en el liderazgo para lograr un cambio en la actitud del personal, así como un cambio en sus hábitos de trabajo, pero sobre todo – lo más importante – para una mejora en su desempeño.

Encontramos acciones que previenen conflictos con el personal, herramientas para orientarlos correctamente, así como acciones para lograr resultados en un menor tiempo, con menos recursos y con menor desgaste del personal. Incluso, documentamos acciones que generan grandes resultados con el personal y acciones que no producen resultados, sino todo lo contrario. Por ello, podemos compartir tips de aplicación inmediata y que han sido probadas con éxito.

Los cursos disponibles para los líderes son:

  1. Liderazgo para crear un servicio con calidad.
  2. Liderazgo para mantener la calidad del servicio.
  3. Liderazgo para generar lealtad de los clientes.
  4. Liderazgo para la innovación de servicios.
  5. Liderazgo para mejorar la experiencia de los clientes.

Por fin a la venta nuestro más reciente libro

«La actitud no basta: Para la Satisfacción y Retención de los Clientes»

El texto es resultado de una investigación que duró 12 meses, y en el que se observó, documentó y analizó el desempeño de más de 10 mil trabajadores que atienden directamente a clientes para corroborar si efectivamente existe un problema severo de actitud de servicio en México.

El resultado fue inesperado, porque 3 de cada 4 trabajadores sí cuentan con la actitud adecuada para buscar satisfacer a los consumidores pero no les es posible lograrlo por culpa de la misma organización donde trabajan

Existen 5 fallas frecuentes que cometen los líderes que entorpece, desanima, cohibe y hasta aniquila la actitud de los trabajadores, provocando que el servicio se vea severamente afectado.

Se trata definitivamente de un libro que todo líder que – en verdad – busque brindar un servicio memorable y enamorar a sus clientes, debe consultar y poner en práctica.

la actitud no basta
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