Sinopsis
En los últimos años, el mundo ha cambiado en forma vertiginosa,: las comunicaciones, las computadoras, los teléfonos móviles, la sociedad en sí. Del mismo modo ha evolucionado la forma de hacer negocios: el marketing, las redes sociales, el aprendizaje en línea, pero sobre todo los clientes. ¿Por qué si los clientes son totalmente distintos, el servicio al cliente sigue siendo el mismo? Es extraño que los clientes sean ahora más exigentes que nunca, que busquen velocidad en las respuestas y que no se conformen tan fácil como antes; pero que los sigamos atendiendo de la misma manera que lo hemos hecho desde finales del siglo pasado: con un enfoque totalmente reactivo, aguardando hasta que el cliente reclame o se queje de alguna insatisfacción.
Tal vez los medios para atender a los clientes sí han cambiado, ahora existen centros de contacto telefónicos, buzones de correo electrónico, incluso hay empresas que atienden por medio de redes sociales; pero la esencia para atenderlos no ha cambiado: En México y en gran parte de América Latina no anticipamos problemas, no prevenimos conflictos, ni buscamos de forma proactiva la satisfacción del cliente. ¿Por qué nos sorprende tanto que las empresas pierdan clientes si no hacen nada por resolverlo?.¿En verdad no sabíamos que son muy pocos clientes los que se quejan?
Si queremos resultados distintos, ya nos han dicho antes que no debemos seguir haciendo lo mismo; esa es la idea principal de esta nueva metodología propuesta: cambiar el servicio al cliente de raíz de una vez por todas para alcanzar el éxito buscado.
Este libro es el resultado de hacer las cosas en forma diferente: nació de los puntos de vista del cliente y de buscar estrategias para enfocarnos en sus preferencias.
Primero encuestando a los clientes, conociendo sus preocupaciones e intereses, y posteriormente realizando experimentos en diferentes empresas en México y América Latina, con el único fin de identificar las actividades que daban resultados exitosos en la percepción de los clientes y las que no.
El contenido está dirigido a ejecutivos y empresarios que buscan elevar la competitividad de sus organizaciones, pero también puede ser leído por personal que atiende directamente a los clientes, o por estudiantes que planean crear su propia empresa. Este libro debe ser parte de la biblioteca de cualquier persona interesada en el éxito empresarial y hasta personal.
De forma sencilla, y con ejemplos prácticos el autor Víctor Quijano nos comparte su nueva metodología para servir al cliente, que -además de atraer y retener a más clientes- permite optimizar los recursos de la empresa y lograrlo en un período de 90 días.
Por fin a la venta nuestro más reciente libro
«La actitud no basta: Para la Satisfacción y Retención de los Clientes»
El texto es resultado de una investigación que duró 12 meses, y en el que se observó, documentó y analizó el desempeño de más de 10 mil trabajadores que atienden directamente a clientes para corroborar si efectivamente existe un problema severo de actitud de servicio en México.
El resultado fue inesperado, porque 3 de cada 4 trabajadores sí cuentan con la actitud adecuada para buscar satisfacer a los consumidores pero no les es posible lograrlo por culpa de la misma organización donde trabajan
Existen 5 fallas frecuentes que cometen los líderes que entorpece, desanima, cohibe y hasta aniquila la actitud de los trabajadores, provocando que el servicio se vea severamente afectado.
Se trata definitivamente de un libro que todo líder que – en verdad – busque brindar un servicio memorable y enamorar a sus clientes, debe consultar y poner en práctica.
