Investigaciones

La investigación que fue la base de todos nuestros descubrimientos fue la que hicimos acerca del mayor paradigma sobre el servicio al cliente: La Actitud de Servicio es lo que se necesita para satisfacer al cliente.
Patrocinados por 252 organizaciones mexicanas, analizamos el desempeño de 10, 081 empleados durante 12 meses, enfocándonos en comprobar si la actitud basta para tener clientes satisfechos.

Los resultados fueron contundentes, pero algo contradictorios y confusos:
El 91 % de los clientes ( los que mostraron insatisfacción) encuestados tras ser atendidos por estos colaboradores dijeron que el mal servicio que recibieron había sido por falta de Actitud de Servicio de quién los atendió.
El 76.3% de los colaboradores mostraban la actitud de servicio correcta para satisfacer al cliente.

Al profundizar en estos hallazgos, descubrimos que los empleados – aunque tuvieron la actitud correcta – no pudieron satisfacer a los clientes por falta de apoyo de la misma empresa. Encontramos 5 actividades que impiden que el personal pueda obtener resultados, y dichas actividades son responsabilidad de los líderes de las empresas.

Esta investigación fue auspiciada por 506 organizaciones, donde analizamos más de 100,000 transacciones de clientes, intentado descubrir si había un patrón determinado en los episodios de insatisfacción de los clientes.
Los resultados más sobresalientes obtenidos fueron:

1. El 96 % de los clientes en México,  enfatizaron que lo más importante para ellos en materia de servicio al cliente es el Cumplimiento de promesas de venta o servicio.
2. El 93 % de los clientes en este estudio, manifestaron que -en su opinión- no se cumplieron las promesas que la empresa elaboró.
3. El 48 % de los clientes mencionaron que no volvería a comprar en una empresa que no cumple sus promesas de venta o servicio.
4. El 67.3 % de los casos de insatisfacción de los clientes descubrimos que se generaron por falsas expectativas que generó el mismo personal de la empresa que los atendía. 

 Tras estos resultados desarrollamos una metodología encaminada a prevenir generar expectativas que posteriormente no se podrán cumplir.
Si los clientes consideran que es el cumplimiento es lo más importante,  las empresas no deberían enfocarse tanto en la amabilidad del personal o en la empatía.

Lo mejor de esta metodología desarrollada es que no requiere de una inversión cuantiosa de recursos para cristalizarla, ya que aprovecha las actividades que actualmente ya realiza el personal que atiende a los clientes.

Fue la tercera investigación que realizamos, fue patrocinada por 265 organizaciones con el fin de conocer el impacto que tiene el servicio interno deficiente en una empresa.
Pudimos entrevistar a 11 mil proveedores internos, a 11 mil clientes internos y se analizaron 110 mil transacciones durante 12 meses.

Lo primero que encontramos es que los problemas de servicio interno no son los mismos que no se trata de que el personal tengan una buena relación entre ellos, y que no solo necesitan los colaboradores estar contentos y bien tratados por su empresa.
El estudio se enfocó en conocer el impacto de que el enfoque de los colaboradores no sea satisfacer los requerimientos de sus compañeros de trabajo.
Los resultados más sobresalientes fueron:

1. El servicio interno deficiente afecta la satisfacción del cliente externo, pero también la productividad y competitividad de la empresa.
2. Los clientes internos evalúan menos aspectos en el servicio que reciben y son más exigentes que los clientes externos.
3. 9 de cada 10 problemas de servicio interno se pudieron haber prevenido.
4. El 62.5 % de los proveedores encuestados aseguraron que es un FAVOR atender los requerimientos de sus compañeros.
5. 89 % de los proveedores encuestados piensan que entregan valor agregado frecuente a sus clientes internos, pero sólo el 2 % de sus clientes dijeron percibirlo.

Descubrimos que el servicio interno deficiente genera lentitud en tiempos de respuesta, confrontación y conflictos entre el personal, así como el aumento de los costos en las empresas.

Nuestra cuarta investigación se enfocó en conocer qué puede hacer una empresa cuándo comete un error en el servicio y el cliente se muestra insatisfecho.
Analizamos 11,325 transacciones dónde se falló al cliente, y documentamos todas las acciones emprendidas por las empresas para subsanar el error, y registramos cuántas fueron exitosas y cuántas no, con el objetivo de encontrar errores y aciertos a la hora de intentarlo para generar una metodología de recuperación de clientes en México y América Latina.
Los resultados más sobresalientes fueron:

1. 52 % de los clientes aseguraron estar dispuestos a perdonar una empresa que falló y volver a comprar en ella, si corregían efectivamente el error.
2. En el 72 % de las transacciones fallidas, no hubo intento de  solución por parte de la empresa.
3. El 57 % de los intentos no lograron resolver el problema del cliente.
4. Sólo 47 % de los clientes a los que se les resolvieron sus problemas, volverían a comprar.
5. El 88 % de los clientes que dijeron que no volverían a comprar, mencionaron que su decisión se debía a que tuvieron que enojarse y pelearse para obtener soluciones.
6. Sólo se recuperó al 6 % de los clientes involucrados en este estudio.

Cuando el personal que atiende a los clientes tiene herramientas para resolver sus problemas (recuperación de clientes) se aumenta la posibilidad de retener (técnicas de retención defensivas) a más clientes .