Personalizar el servicio a los clientes B2B es uno de los grandes desafíos de las empresas con compradores comerciales. Y es que en este caso, aunque se le vende a otras compañías, quienes toman las decisiones de compra siguen siendo las personas y estas también esperan experiencias personalizadas.

Tal vez quieras conocer los demás desafíos que el sector B2B enfrenta en la atención y servicio a clientes. Encuéntralos aquí.  

La importancia de personalizar el servicio a los clientes B2B 

En el contexto B2B, la personalización del servicio al cliente es una táctica de ventas y marketing que permite a las empresas ofrecer experiencias individualizadas a sus clientes comerciales. 

Este tipo de experiencias debe ser el nuevo imperativo para las compañías. Es así, puesto que los compradores de ahora esperan que las empresas con las que trabajan tengan todo el contexto necesario para apoyarlos en sus esfuerzos. Esto incluye historial, actividad reciente y preferencias individuales.

Personalizar el servicio a los clientes B2B es fundamental para tu negocio, porque no solo es un deseo de los compradores, sino que es algo que esperan tener. De hecho, ya en 2017, según datos de Accenture, el 73% de los clientes B2B aseguraban querer tener una experiencia personalizada, similar a la de B2C. 

Por otro lado, un servicio al cliente B2B personalizado ofrece muchos beneficios. El aumento de los ingresos es uno de ellos, pues este tipo de atención mejora la relación con los compradores. Esto, a su vez, ayuda a incrementar las tasas de retención, debido a que aumenta la lealtad y la confianza en la marca.

Tips para personalizar la experiencia 

Dada la importancia que tiene la personalización del servicio, es probable que quieras implementarla en tu negocio (si aún no lo has hecho). Para ello, te recomiendo considerar estos puntos.

Conoce a tu cliente y sus necesidades 

Para personalizar el servicio al cliente B2B debes conocer en profundidad a los compradores: quiénes son, qué necesidades tienen, qué buscan, qué esperan, etc. Solo así podrás ofrecerles una propuesta de valor relevante y significativa, acorde con sus intereses y objetivos comerciales.

Para conocer bien a tus compradores, es importante elaborar un buen plan estratégico de negocio que permite tener una mejor perspectiva de lo que buscan tus clientes. Asimismo, es importante contar con un CRM para gestionar de forma más eficiente la relación con ellos, e incluso realizar estudios de mercado.

Trabaja codo a codo con el cliente 

Esto significa trabajar de cerca con ellos, escucharlos y analizarlos para obtener la mayor información posible sobre su proceso de negocio. Si eres capaz de asumir en primera persona los retos de tus clientes, podrás ofrecerles soluciones realmente hechas a su medida. Y al hacerlo, aumentarás la confianza que han depositado en tu empresa. 

Demuestra empatía por el negocio de tu cliente 

Para trabajar codo a codo con tus clientes también es necesario demostrar un interés sincero por sus negocios. Por ello, incluso en las empresas B2B la empatía es una cualidad fundamental, porque siempre trabajarás con personas. Si quieres que tu compañía tenga éxito, tus agentes de servicio al cliente deben ser capaces de conectar con los clientes, de manera que estos sientan una intención genuina de ayudar y no solo de vender. 

Sé parte de su éxito

Para personalizar el servicio al cliente B2B es esencial que seas parte del éxito de la compañía. Como proveedor estás en una posición privilegiada para ayudar a tus compradores a crecer, pues de alguna forma tu negocio es un aliado de su crecimiento. Recuerda que para cualquier negocio es difícil avanzar sin el apoyo de otros.

Por ello, cuando una empresa surge y tiene cada vez más éxito en su sector, es muy probable que detrás tenga a todo un equipo que la ha apoyado. Esto incluye desde sus proveedores de materia prima y de servicios, hasta sus equipos, tecnología y personal.

Comunícate de una forma que coincida con la personalidad de cada cliente

Una de las claves para personalizar las relaciones con los clientes es saber hablar con ellos. Es importante tener siempre presente que una persona que prefiere una comunicación directa y puntual no tiene la misma personalidad que una a la que le gustan las conversaciones largas. 

Por ello, es fundamental aprender a identificar a cada cliente y asegurarse de que los empleados se comuniquen con ellos de forma que se sientan completamente cómodos. También es recomendable utilizar los nombres reales en las comunicaciones, sean llamadas telefónicas, correos electrónicos o chats. De este modo, la relación se hace más cercana y empática.

Recuerda que cuando los clientes comerciales perciben que sus ideas o necesidades son tomadas en cuenta, se sienten más motivados a comprar, e incluso a hacer mayores transacciones con tu negocio. Además, al personalizar el servicio a los clientes B2B también se humaniza la empresa, por lo que estos verán un negocio que no solo está interesado en vender, sino también en escuchar y satisfacer las necesidades de sus clientes. 

Conseguir el nivel de personalización adecuado y ajustado a tus clientes no es sencillo, por ello, la asesoría experta es fundamental. Somos expertos en servicio al cliente B2B. No lo dudes, podemos brindar la asesoría que necesita tu compañía.