Víctor Quijano
Víctor Quijano obtuvo el grado de licenciatura en Administración de Empresas y el grado de Maestría en Marketing.
Ha dirigido las únicas investigaciones en México y América Latina sobre calidad en el servicio y retención de clientes.
Al día de hoy, 6 de dichas investigaciones han sido publicadas en libros en México y América Latina.
Antes de dedicarse a la capacitación y consultoría en este tema se desempeñó en el área de atención al cliente, pasando desde ser ejecutivo, jefe, gerente y hasta director del departamento en diferentes empresas internacionales en México.
Ha sido docente de módulos de diplomados de calidad en el servicio, así como de la única materia de Servicio al Cliente en la Maestría de Administración.
Publicaciones
Ha publicado artículos para revistas de negocios y ha sido invitado a participar en la radio, en ambos casos para aconsejar a empresarios y ejecutivos sobre la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes.
Como inicié en Servicio al Cliente
Inicié mi curiosidad en este tema, cuando me desempeñaba como ejecutivo de atención personal al cliente en una empresa de servicios financieros en México.
Un año después cuando me ascendieron a jefe de atención a clientes, la empresa enfrentaba el problema de que cada mes eran más los clientes que cancelaban sus contratos que los clientes que firmaban nuevos contratos; dicha situación generó preocupación en la empresa y me encargaron el proyecto de conocer las razones por las que eso pasaba.
Comencé a encuestarlos y descubrí que cancelaban por su insatisfacción por un mal servicio recibido. Al mostrar los resultados a los altos directivos me encargaron buscar estrategias para mejorar el servicio al cliente y disminuir la insatisfacción y las cancelaciones.
Por fin a la venta nuestro más reciente libro
«La actitud no basta: Para la Satisfacción y Retención de los Clientes»
El texto es resultado de una investigación que duró 12 meses, y en el que se observó, documentó y analizó el desempeño de más de 10 mil trabajadores que atienden directamente a clientes para corroborar si efectivamente existe un problema severo de actitud de servicio en México.
El resultado fue inesperado, porque 3 de cada 4 trabajadores sí cuentan con la actitud adecuada para buscar satisfacer a los consumidores pero no les es posible lograrlo por culpa de la misma organización donde trabajan
Existen 5 fallas frecuentes que cometen los líderes que entorpece, desanima, cohibe y hasta aniquila la actitud de los trabajadores, provocando que el servicio se vea severamente afectado.
Se trata definitivamente de un libro que todo líder que – en verdad – busque brindar un servicio memorable y enamorar a sus clientes, debe consultar y poner en práctica.
