Después de tantos años de experiencia en este sector, he descubierto que a los empresarios no les interesa ganar clientes. De hecho, tienen sus objetivos fijos en perder clientes en días, algo que consiguen al ofrecer un mal servicio al cliente.
¿Por qué digo esto? Porque no importa cuántas veces explique sobre la necesidad de capacitar a los empleados para un buen servicio al cliente, pasan de largo. Y este elemento es mucho más valioso que el producto o el servicio en sí.
A sabiendas de que no quieres ganar clientes, te traigo la guía definitiva para perder clientes en cuestión de días. Y, si quieres hacer las cosas bien y de excelencia, agregué unos consejos para corregirlos.
Perder clientes en días: ¿Por dónde empezar?
Aunque las estadísticas varían según la industria, la tendencia indica que la adquisición de un nuevo cliente puede costar entre 4 y 10 veces más que mantener uno fidelizado. Esto significa que los clientes actuales de una empresa valen mucho. Sin embargo, hay empresas que se dedican a perderlos en cuestión de días, y todo por ofrecer un mal servicio al cliente.
Por otro lado, las estadísticas indican que dicho fenómeno puede revertirse siempre y cuando las empresas inviertan en recursos y estrategias que permitan optimizar el servicio al cliente. De acuerdo a Salesforce, una empresa de software de Estados Unidos, indica que un 91% de los consumidores afirma que la excelencia en el servicio al cliente es una razón para volver a comprar.
Asimismo, Bain & Company, una consultora de gestión en Massachusetts, indicó que las marcas que ofrecen una experiencia de compra increíble superan los ingresos de su grupo aliado por encima del 8% aproximadamente.
Sin embargo, hay negocios que realmente no les importan los beneficios que reporta el buen servicio al cliente. Con su forma de trabajar y atender a los clientes demuestran claramente que su intención es perder la mayor cantidad de compradores. ¿Cómo lo hacen? Las siguientes acciones lo explican todo.
Guía práctica para perder clientes
Si lo que quieres es perder clientes, te daré una lista de cosas que tienes (y que no tienes) que hacer ¡Verás que tus clientes desaparecen en cuestión de días!
(Pero también dejo unos consejos para que hagas las cosas bien y ganes más clientes).
Recíbelos con desánimo
Una forma de perder clientes por mal servicio es atendiéndolos con desánimo cuando contactan o interactúan con la empresa. Cuando los empleados están insatisfechos con su trabajo, se sienten desmotivados, por lo que no van más allá de las funciones de su rol. No se esfuerzan en entender al cliente, en ofrecer opciones ni en buscar soluciones.
Ante un empleado así, el cliente prefiere marcharse, pues sabe que no encontrará lo que busca en ese negocio.
En cambio, si motivas a tus empleados, ellos estarán de buen humor y lo proyectarán a los clientes. De ahí la importancia de mejorar el servicio al cliente interno.
Que tus empleados sean groseros
Una de las causas de un mal servicio al cliente son los empleados groseros. Un ejemplo puede ser los colaboradores que responden de forma agresiva, hablan muy rápido o con un tono de voz muy alto, hacen comentarios inapropiados, discuten, cotillean con otros compañeros, y hacen sus labores de forma brusca.
Un trabajador con este tipo de actitudes groseras ante la solicitud de un cliente, sea una pregunta, inquietud, duda, sugerencia, es todo lo que necesitas para alejar a los compradores de tu negocio. Uno tras uno se irá, y no sin antes contarle a muchos sobre el pésimo servicio de atención de la empresa.
Recuerda que el 95% de los clientes les cuentan a otros sobre una mala experiencia, de acuerdo con Zendesk.
Pero también se replican las buenas experiencias. La decisión depende de ti.
No atiendas sus quejas
Otra de las claves para perder clientes por un mal servicio es no atender las quejas de los usuarios. Cuando un potencial comprador se queja de la empresa, por el motivo que sea, espera ser escuchado, comprendido e incluso compensado.
Si quieres perderlo, lo que tienes que hacer es ignorarlo y si esto no es posible, entonces el tiempo de respuesta a su queja debe ser largo e ineficiente. Así terminará decepcionado completamente y se irá lo más rápido posible con la competencia.
Además, recuerda que, por cada queja de un cliente, hay otros 26 que también están descontentos, pero que han permanecido en silencio y que lo más probable es que también se marchen.
Cosas que pasan cuando no te preocupa el servicio de post venta.
En cambio, si quieres retener a tus clientes aunque hayas cometido un error en la producción, te recomendamos leer este artículo: Consejos para recuperar a clientes decepcionados
Olvídate de capacitar a tu personal
Una de las principales causas del mal servicio al cliente es involucrar en la empresa a personal no capacitado. Imagina que entras a una tienda especializada en persianas porque quieres comprar una para tus habitaciones, pero ninguno de los vendedores conoce bien el producto y no te ayudará mucho con tus dudas.
Además, no se esfuerzan en ofrecer un buen trato. Los clientes no lo necesitan, ¿verdad?.
De ser así, lo más probable es que salgas de la tienda lo antes posible. Si el personal no está capacitado para atender a los clientes y adicionalmente no se les forma a través de cursos de servicio al cliente, el fracaso está asegurado.
Ahora, si quieres ofrecer el mejor servicio al cliente interno, da clic aquí. Los cursos de capacitación son una excelente manera de conseguir un servicio al cliente inigualable.
Crea productos inútiles y deficientes
No saber cómo atender clientes molestos, ser groseros o no atender sus quejas es tan malo como crear y vender productos inútiles y deficientes. La forma más rápida de perder clientes es por un mal servicio de atención, pero también puedes perderlos si los productos que ofreces son de mala calidad o poco funcionales.
A las empresas que venden este tipo de artículos no les importa si el cliente regresa, solo están interesados en hacer una única venta. El problema es que este no es un modelo rentable a largo plazo, pues la probabilidad de vender a un cliente existente es de hasta un 70%, mientras que la de vender a uno nuevo es de apenas 20% como máximo.
Además, si has brindado un mal servicio al cliente, claro que querrán comprarte esa servilleta eléctrica que reproduce “Jingle Bells” cada vez que la usas.
Promete demasiado
¿Quieres perder clientes en un abrir y cerrar de ojos? Haz promesas que no vas a cumplir. De verdad, este consejo es increíble y te ayuda a perder tantos clientes como tú quieras. Sólo necesitas prometer un descuento del 90%, el regalo de un artículo costoso, liquidaciones totales…
Hazle creer a tu cliente que sería un error no ir a tu negocio. Eso sí, no menciones nunca las letras pequeñas. Ya tendrán oportunidad de conocerlas cuando estén a punto de pagar sus artículos.
Esto, además, llenará tu negocio de reclamos que, por supuesto, no atenderás ¿Ves? Te dije que era la manera más efectiva de perder clientes.
Eso sí, si lo que quieres es ganar clientes, haz promesas que vayas a cumplir. Aunque sea un descuento pequeño del 5% o una pequeña muestra de regalo, tus clientes sabrán que cumples con todo lo que prometes.
No hay mejor promoción que un negocio que cumple con sus promesas.
¿Quieres saber más? Te invito a leer 10 Razones por las que tus clientes no regresan
¿De verdad quieres perder clientes?
Hablemos en serio. Si el mal servicio al cliente es el día a día de tu negocio, estos se irán uno a uno. Lo peor de todo es que las consecuencias de mal servicio al cliente no solo giran en todo a la pérdida de clientes, sino que también influye en la obtención de nuevos.
Además, genera un mal ambiente de trabajo, por lo que habrá una mayor rotación de personal.
Perder clientes por un mal servicio tiene un impacto negativo en la salud financiera de las empresas y todo ello porque:
- Se disminuyen las ventas.
- Se aumentan los gastos en marketing y gestión para paliar el daño en la imagen y reputación.
Siendo así, ¿crees que es buena idea no cuidar de tus clientes? No pierdas más el tiempo y trabaja desde ya en mejorar tu servicio de atención. Contrata el personal adecuado y dale formación constante para que puedan ofrecer la mejor experiencia a los compradores.
Contáctame hoy mismo. Te ayudaré a resolver tus problemas de servicio al cliente.
