Los clientes de ahora son más exigentes que los de antes. Es por ello que recuperar a clientes decepcionados parece una tarea complicada.
Si un cliente abandona tu negocio con una sensación de tristeza, enojo o decepción, es poco probable que vuelva, ¿cierto? Pues la situación es menos drástica de lo que parece y la clave del éxito radica en estar preparado para enfrentar el reclamo del cliente.
Los cursos empresariales son de gran ayuda para hacer frente a estos eventos, pues te permiten anticipar las necesidades de los usuarios. Gracias a este tipo de formación es posible recuperar a aquellos clientes que se han ido de tu empresa con un mal sabor de boca.
Víctor Quijano te da los mejores consejos para lograrlo.
¿Por qué recuperar clientes decepcionados?
¿Alguna vez has notado que se pone mayor énfasis en los errores que en los aciertos? Lejos de ser una percepción particular, se trata de una realidad.
Pocos son los clientes que regresan contigo para agradecerte una buena atención o una solución efectiva a sus problemas. En cambio, si la resolución no fue favorable para ellos o “esperaban algo más”, pueden esperar el tiempo necesario para decirte que están muy decepcionados.
Pero, ¿por qué no dar vuelta la página y captar nuevos clientes? Porque este cliente está decepcionado. Este cliente tiene experiencias previas gratificantes y es probable que este sea el único y primer inconveniente que experimenta con tu empresa.
Has perdido parte de su confianza, pero puedes trabajar en recuperarla y, entre más rápido reacciones, mejor será la respuesta del cliente.
Además, es más sencillo venderle a alguien que ya te conoce y ha trabajado de cerca contigo.
¿Cómo impacta la deserción de clientes a tu empresa?
El impacto de la deserción de clientes tiene un amplio espectro, pues todas las empresas presentan una tasa de deserción de clientes. Sin importar la popularidad de tu marca y las estrategias que implementes, la pérdida de clientes ocurrirá. Lo que se puede hacer es mantener ese porcentaje en un nivel bajo.
Algunas empresas pueden tener pérdidas económicas considerables. Otras tendrán que sacar del mercado algún producto o servicio. En casos extremos, las empresas se ven en la necesidad de cerrar sus puertas, pues su número de clientes disminuyó de manera considerable.
En la mayoría de las ocasiones, la deserción puede evitarse trabajando con una buena atención al cliente. Valorar, escuchar y dar soluciones eficientes son las herramientas que te ayudarán a disminuir la pérdida de clientes.
Consejos para recuperar a tus clientes
Cuando capacitas a tus empleados, ellos mismos notarán cuando un cliente está satisfecho o decepcionado y actuarán en función de ello. Es importante que sepan cómo reaccionar para recuperar la confianza de los clientes decepcionados y evitar que se vayan con la competencia.
Pero, ¿cómo lograrlo? Basados en nuestras investigaciones, hemos encontrado que hay 3 formas de intentar la recuperación de clientes:
Reactiva
Esta es la forma más común en la que intentan solucionar las empresas un mal servicio.
Consiste en esperar hasta que el cliente se queja o inconforma por la situación. Esto puede ocurrir en un tono molesto y de reclamo, o tranquilo a la espera de una solución. Para implementarlo, resulta fundamental la escucha activa para conocer el origen de la molestia del consumidor. Así podrás encontrar una solución a la falla.
El problema con este método es que, como consecuencia de la acción tardía, la decepción es mayor. Esto, además, reduce la cantidad de soluciones posibles. Incluso la disposición del consumidor para negociar una solución es mucho menor.
Por ello, resulta ser la opción más costosa para recuperarlos. Necesitarás darles algo a cambio para compensar las molestias y decepciones ocasionadas.
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Preventiva
Esta es una forma mucho más conveniente para el cliente porque se intenta resolver antes de que suceda. Se puede usar en los casos en los que, como empresa, no puedes solucionar por tu cuenta el conflicto generado al cliente.
Nos explicamos mejor. Para este caso, se hace referencia a dos cambios fundamentales con respecto al modo reactivo:
Anticipación
Como empresa intentas solucionar la falla antes de que la note o sufra el cliente. Esto disminuirá sus afectaciones e incrementará la posibilidad de que haya más soluciones disponibles. Al mismo tiempo, aumenta la disposición de los clientes a negociar, pues aún no están enojados ni decepcionados.
De esta manera, se reducen sensiblemente los costos, pues, por lo general, no hay necesidad de ofrecer recompensas.
Iniciativa
Lo primero que se hace aquí es notificar con oportunidad, es decir, con anticipación, al consumidor de la situación. Se muestra iniciativa al plantear posibles soluciones, en especial cuando observas que ninguna se adapta del todo a sus expectativas. Esto le permitirá decidir cuál le parece más conveniente.
¿Notas la enorme diferencia? El cliente también lo hará.
Proactiva
Esta es la mejor forma para el cliente. El problema se soluciona de manera anticipada, sin necesidad de que el cliente se entere de la situación y la solución es perfecta en todos los sentidos.
A diferencia del modo preventivo, tú tienes conocimiento previo del problema, como un error en un lote de producción, y se busca solución sin involucrar al cliente. De esta manera es posible encontrar una solución perfecta, de modo que puede incluso pasar desapercibido para él.
En este caso, nuestra sugerencia es notificar del problema una vez que se tenga la solución. Esto hará de tu servicio algo memorable, pues pensará que la solución se dio para su entera satisfacción.
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¿Tu cliente está satisfecho?
Puedes preguntarlo de manera directa o esperar a que el cliente resuelva una sencilla encuesta para saberlo. Hay varias herramientas que pueden ayudarte a conocer la respuesta a esta pregunta, como Net Promoter Score (NPS).
Pero, sin duda alguna, el principal indicador de la satisfacción del cliente es la fidelización. Un cliente satisfecho siempre regresa para repetir la experiencia y es muy probable que recomiende tu negocio a un amigo o familiar.
¿Te gustaría tener clientes satisfechos y fidelizados? Víctor Quijano puede ayudarte a adquirir las habilidades necesarias para lograrlo.
Recupera a tus clientes decepcionados y consigue tus objetivos de recuperación de clientes con nuestros cursos empresariales.
