Hoy en día – afortunadamente – la mayoría de los ejecutivos o empresarios están totalmente convencidos de la importancia que tienen los clientes para la supervivencia o crecimiento de una empresa (parecía que no lo estaban hace 20 ó 25 años) y están muy ocupados intentando incrementar su satisfacción o mejorar su experiencia.
Estoy acostumbrado a escuchar cuando un empresario me dice que sabe que la clave hoy es generar experiencias positivas de los clientes con su empresa basado en emociones, pero cuándo me piden consejos para lograrlo, les sorprende mi primer pregunta: “Antes de generar emociones positivas, dime”….
“¿Estás generando emociones negativas en tus clientes últimamente?”
Quizá esperan que diga cosas como: sonríe al cliente, dale un regalo, procura dar un comentario inteligente, o intenta demostrarle tu interés.
Todas son buenas ideas, pero he aprendido en tantos años, que se debe iniciar por lo básico o por lo que más impacto tiene en los clientes.
Tal vez no suene atractivo, pero el 81 % de los clientes no regresan a las organizaciones – no por falta de emociones positivas – sino por un exceso de emociones negativas que las mismas empresas se esmeran en generarnos, y que les cobran factura cuándo buscan que esos consumidores vuelvan a comprar con ellas.
Por esa razón, me parece muy sensato que –antes de iniciar tu búsqueda de actividades que generen emociones positivas con tus clientes – inicies con una estrategia de no auto-sabotearte creando experiencias negativas que ahuyentarán a tus clientes hacia tu competencia.
También es importante destacar que, por si ha cruzado la idea por tu mente, todas aquellas acciones que generan emociones positivas en condiciones normales, sólo generan sensación de compensación en los clientes cuándo los hemos hecho experimentar emociones negativas primero, de modo que tampoco generan la experiencia positiva buscada.
Cabe destacar que cuándo se habla de experiencias, tanto las negativas como las positivas pueden ser lo bastante importantes en la mente de un cliente para convencerlo de comprar o no en un negocio determinado.
Te voy a compartir las 10 razones más comunes por la que los clientes no regresan a las empresas, y verás a que me refiero:
¿Los engañas con tal de que compren?
Por supuesto que la mayoría de nosotros va a negarlo rápidamente, pero antes de precipitarte me gustaría que lo reflexiones desde otro enfoque:
¿Has aceptado compromisos que no puede llevar a cabo con tal de no perder una venta?
¿Sabes que no hay forma de lograrlo, pero aceptas de todos modos?
Honestamente, creo que todos los empresarios hemos tenido esta difícil decisión en la vida de nuestros negocios, y estoy seguro de que muchos hemos caído en la tentación de hacerlo, a pesar de saber que no es lo correcto y que puede generar una decepción en el cliente que lo orille a hablar mal y a no regresar otra vez a comprar.
Sabes bien que es preferible perder una venta y ganar un cliente, que viceversa, pero de todos modos lo aceptas.
¿Qué emoción generarás en el consumidor cuándo note que fue engañado?
¿Enojo? ¿Ira? ¿Decepción?
¿Te parece que cualquiera es una emoción negativa?
¿Qué tan poderosa será?
¿Lo suficiente para espantarlo por siempre?
¿Respeta lo que es más valioso de sus clientes?
Cuando doy las clases de maestría o un curso, todos los asistentes dicen entender perfectamente cuándo les digo que los clientes sienten que lo más valioso (y más escaso) que tienen hoy día, es su tiempo. Claro suena lógico, dirás, pero ahora con sinceridad:
¿En verdad lo respetas?
La mayoría se apresura a asegurar que es así, pero toma un respiro y analiza por favor.
¿Haces esperar al cliente más de lo debido para recibir el producto o servicio que compró?
Si aceptaste un compromiso para no perder la venta, entonces el consumidor no recibirá a tiempo (o correctamente) lo comprado o contratado.
Como consecuencia de no recibirlo, ¿has pensado alguna vez que hace tu cliente mientras tanto?
¿Qué emoción te genera a ver que no ha llegado lo prometido?
¿Verdad que no es felicidad?
¿Será decepción? ¿Confusión? ¿Preocupación? ¿Frustración? Muchos clientes la sienten por desperdiciar su tiempo esperando.
El cliente definitivamente no recordará en el futuro, cual fue la promesa de tiempo que ustedes le vendieron, pero seguro recordará el tiempo que tuvo que esperar para recibirlo y cómo lo hizo sentir todo ese lapso.
Es más, me atrevo a decir que algunos recordarán todo lo que dejaron de hacer o pudieron hacer en vez de esperar.
¿Tú no lo has hecho alguna vez cuando eres consumidor?
¿Vuelve a sus clientes aprehensivos?
Una persona aprensiva es aquella que a todo le tiene desconfianza, miedo o incluso terror.
Que siente un miedo infundado o excesivo a sufrir daños Que se dedica a atrapar, a detener, o a aprehender a otras personas. Eso dice el diccionario que significa, y a eso me refiero que sucede con un cliente cuando le hemos fallado antes.
¿Alguna vez has tenido que atender clientes que llaman varias veces para saber qué pasa con su pedido o para conocer el estatus del servicio contratado?
Existen consumidores que –para no volver a experimentar la emoción negativa que les generó esperar en vano su producto/servicio – llevan a cabo acciones aprensivas.
Muchos clientes cambian su actitud pasiva de esperar pacientemente, y comienzan a corretear o presionar a los proveedores porque sienten que de otra forma seguirán fallando al compromiso hecho, pero sobre todo porque saben que continuarán afectando su valioso tiempo y quieren evitarlo a toda costa.
¿Llamar varias veces o acudir varias ocasiones a tu establecimiento a exigir lo que ya compraron generará una emoción positiva?
¿Te suena excitante y algo que todos los clientes desean experimentar?
Puedes imaginar que es todo lo contrario, seguro es frustrante, desgastante y hasta estresa a muchos clientes.
¿Te parece que son emociones que los conectarán con sus clientes?
Definitivamente sí, los clientes conectarán estas poderosas emociones negativas y las relacionarán en el futuro con tu negocio.
¿A cuántos clientes potenciales podrán hablarle mal de tu negocio?
¿También imagina a cuántos clientes contaminan con esas actitudes?
¿Les generas sentimientos de desconfianza, desesperación o Indignación?
Seguro nadie dirá que sí, pero ¿qué pensarías si te digo que muchos clientes sienten estas emociones cuándo llaman a tu empresa (o acuden a tu establecimiento) para tomar una actitud aprensiva y al preguntar razones de la falta de entrega o ejecución nadie sabe algo, es más a veces las personas que los atienden ni siquiera sabían que no habían entregado.
¿Puedes creerlo?
Y tras muchos minutos de espera (total aún no lo hacemos esperar lo suficiente), regresan con una sonrisa en el rostro y nos dan una lista de todas las razones –algunas absurdas -del problema o retraso, como si sirvieran de algo.
“Antes que nada Sr. Quijano le pedimos mil disculpas, pero a las 10 am de ayer, tuvimos un contratiempo con una unidad de reparto que se descompuso y por eso no pudimos entregarle en el transcurso del día su estufa”.
“Entiendo cómo se siente sr. Quijano, pero tuvimos un retraso en la instalación de las persianas en el apartamento de otro cliente antes y ya no pudimos llegar con usted ayer a instalar las suyas”
¿Qué emociones crees que vivirá cada cliente en este momento?
¿Desconfianza? ¿Que nadie supiera nada te hace sentir que tratas con una empresa seria?
¿Qué supieran desde la mañana que no podían entregar ayer y te tuvieran esperando genera indignación?
¿Frustración? ¿Desesperación? O tal vez ¿todas?
¿Y algún cliente podría confiar de nuevo en una empresa, cuando le informen que el próximo jueves ahora sí le entregarán su estufa o le instalarán sus persianas?
¿Podrá esperar sin experimentar miedo o incertidumbre?
¿Le generas problemas a tus clientes?
La mayoría de las veces que comparto con los empresarios que lo más importante para el 96 % de los clientes no es la amabilidad en la atención sino el cumplimiento de las promesas, usualmente me miran como si estuviera tratando de tomarles el pelo.
Pero no es así, mi finalidad es decir la verdad y darles un consejo que sí les sirva para tener éxito.
Este dato lo obtuvimos de una investigación con más de 35 mil clientes, y lo mejor es que te diré por qué es tan importante para que te sirva lo suficiente para no seguir echando a perder las situaciones con tantos clientes.
Los encuestados dijeron que la razón es muy simple: “Es lo más importante porque son las promesas las que me convencen de tomar o no la decisión de comprar”.
Si esas promesas no se cumplen, no hubo razón para haber comprado. Lo peor de todo, es que dicen que basados en esas promesas hacen compromisos, planes y agendan actividades.
No cumplirlas afecta esos planes y les genera –en sus propias palabras- PROBLEMAS, razón por la que muchas veces reaccionan de manera agresiva, demandante y grosera; porque están desesperados y afectados por los conflictos que experimentan, pero sobre todo por las consecuencias que traen consigo.
¿Qué emociones sientes cuándo tienes problemas?
Seguro no son pocas, y mucho menos positivas. No te olvides de que, si tu negocio provocó esos problemas, todas esas emociones negativas se quedarán relacionadas con tu empresa en la mente del cliente para el futuro que deba comprar o contratar nuevamente.
Ahora bien, espero que esta frase te haga recordar la primera pregunta que te hice, sobre si mentías con tal de vender:
¿Te imaginas que el cliente tomó en cuenta su promesa de entrega para hacer sus planes o compromisos?
¿Qué tipo de emoción experimentará cuándo sean afectados sensiblemente?
¿Indignación? ¿Frustración? ¿Desesperación?
¿Enojo? ¿Resentimiento?
Por favor piensa que, por esperar la estufa o la instalación de las persianas, el cliente dejó de ir por los niños al colegio, no acudió al banco, pidió permiso en su trabajo, o dejó de comer en ese horario.
¿Te enojarías si afectaron los planes de tu día? ¿Si hicieron tirar tu tiempo a la basura?
¿Te parece que las emociones son positivas?
Es importante resaltar que el cliente aún no recibe lo que ha comprado, de modo que deberá volver a esperar y necesita hacer planes o compromisos nuevamente.
¿Será fácil confiar nuevamente?
¿Te darán permiso otra vez en tu trabajo?
Como ves, complicamos más todavía la vida de los clientes, y eso no se olvida fácilmente.
¿Indignación por esperar sin motivo?
En el punto previo vimos que hay ocasiones en los que el cliente no recibe el producto/servicio que compró y que se molesta al preguntar qué pasó y descubrir que nadie sabe algo al respecto.
Pero también les molesta que -cuando algunas personas (o empresas) les compartan la razón de ese fallo – se den cuenta que ya sabían de este problema con días de anticipación y, sin embargo, no se preocuparon en lo más mínimo por notificar al cliente que había algún conflicto, contratiempo o inconveniente.
¿Te parece frustrante o desesperante?
Imagina que estuvo esperando la entrega de la estufa por horas (como mencionamos en el ejemplo del post previo), y no llega durante todo el día acordado. ¿Suena divertido?
Al reclamar al día siguiente la situación, le informan que 3 días atrás (es decir, un día después de que compraste y se programó la entrega) se quedaron sin inventario de ese modelo de estufa, y no lo recibirán en la bodega hasta dentro de una semana más.
¿Te molestaría saber que ya no tenían el producto que compraste desde varios días antes y no les pareció importante notificarte?
Que algo suceda el día de la entrega que impida su realización, puede parecer algo que no está en control de la empresa, pero que no tengan el producto que van a entregar y lo sepan desde antes, si es algo que controlan definitivamente.
¿Qué tipo de emociones te provocaría saber que no pasó nunca por su mente que tenías derecho a saberlo para no perder el día entero esperando una entrega que ni siquiera se programó?
¿Ira, Ansiedad, Desesperación, Frustración, Indignación?
O imagina que estuviste esperando a la persona que instalaría las persianas en tu departamento y no llegó el día prometido.
Cuando pides una explicación, te informan que no acudieron porque hace 3 días que contrató, le pidieron hacer el pago de un anticipo del 50% por el costo del servicio al día siguiente, pero no lo recibieron y debido a eso no lo incluyeron en el calendario de instalaciones del día.
¿En serio? ¿Y no dijeron nada al respecto?
¿Qué tan grande será tu enojo?
Más grande aún, si realizaste el pago acordado, y no es tu responsabilidad que no lo sepan, o que no lo preguntaran.
En ambos casos todavía es más molesto para los clientes, porque la empresa tuvo suficiente tiempo para notificar y no generarles mayores inconvenientes, pero no lo hicieron y ello le da la impresión de que no se preocupan por ellos y sus necesidades.
¿No se supone que los clientes somos la prioridad de las organizaciones? ¿Acaso nuestro tiempo no es valioso?
Darse cuenta de que lo sabían y no les importó en lo más mínimo tener al cliente esperando o provocarle inconvenientes en sus planes, les genera muchas emociones negativas. ¿No lo crees?
Lo peor de todo es que no sólo parece una falta total de sensibilidad y empatía de nuestra empresa hacia nuestros clientes, sino que se puede considerar una total falta de consideración y educación.
De menos el cliente se merece la atención de decirle que algo anda mal. ¿No estás de acuerdo?
¿No es lo suficientemente importante un cliente como para merecer una llamada?
¿Frustración por no que no muestran ganas de solucionar el problema?
El cliente ya experimentó una falla en la entrega/ejecución del producto/servicio y no hicieron nada para evitar que esta situación ocurriera (algo que para mí también hablaría de un gran servicio al cliente) como platicamos en el punto anterior.
Pero en este caso, nos referimos al momento en que el consumidor ya reclama la falla/retraso/inconveniente y la persona que lo atiende sólo se dedica a dar excusas o justificaciones, pero no le ofrecen opciones para solucionar las consecuencias o problemáticas que se han generado.
Tal vez lo peor de todo -en opinión de los consumidores- es que parece que ni lo está pensando la persona que los atiende.
Muchas veces se nota que la empresa no está preparada para estas situaciones y que el personal no está entrenado para buscar la satisfacción de los clientes en estos casos, lo que genera una mayor desesperación, preocupación, frustración, ansiedad y hasta desconfianza.
En la mente del cliente, existe la expectativa de que una empresa seria (y que desea distinguirse por su excelente servicio al cliente) debería haber buscado opciones de solución, y que también deberían haber llamado al cliente para ofrecerlas incluso antes de que él reclamara o acudiera para preguntar lo qué va a pasar.
Además, existe una consideración adicional que hace enojar más a los clientes todavía: porque no le avisan del contratiempo, no le llaman para dar posibles soluciones, y cuando se presenta o llama para reclamar la situación, se da cuenta que no han buscado alternativas de manera proactiva.
¿Qué emoción le genera que no han hecho nada?
¿Enojo, Desesperación, Frustración?
Los consumidores resumen la situación diciendo que parece no importarles a las organizaciones fallarles, ni les importa hacer algo al respecto.
¿En serio con estas dos fallas garrafales queremos demostrar a los clientes que son la prioridad número uno de la compañía?
Creo que no será fácil convencerlos de ello.
¿Ira por las burlas recibidas?
En los escasos episodios en los que los clientes reciben algunos intentos de solución a los problemas generados, muchos consumidores se quejan de que algunos de esos intentos no son de utilidad para ellos, ni sirven para subsanar los múltiples inconvenientes generados.
Muchas ocasiones mencionan que lo único que les ofrecen es volver a iniciar el proceso de compra, entrega, reclamación o cualquier situación por la que el cliente los haya contactado.
¿Decirle que debe volver a acudir o llamar a la tienda al día siguiente para programar de nuevo su entrega, le parece que es una solución?
Muchos consumidores nos comentan en las encuestas que no lo son; de hecho, algunos llegan a considerar estos ofrecimientos como burlas, lo que aumenta sus emociones negativas y genera una actitud más agresiva.
¿Por qué siempre el cliente debe volver a llamar, acudir, programar, esperar, pagar, etc.; si el error es de la empresa?
Los clientes piensan que debería ser al revés. ¿Tú no?
¿Qué emociones diría que provoca esta falta de soluciones?
¿Frustración, Desesperación, Preocupación, Ansiedad, Ira, Indignación?
¿Frustración por que vuelve a pasar?
Todos los clientes entendemos que – existen ocasiones no planeadas en las que – las empresas pueden fallar en una transacción con ellos.
Sin embargo, muchos consumidores no logran comprender que las organizaciones no hagan nada por prevenir dichos casos y sus causas para que no vuelvan a ocurrir en el futuro.
Me parece increíble que haya muchas organizaciones que vuelven a cometer el mismo error, incontables ocasiones porque no hacen nada para evitarlos.
Cuando un cliente vuelve a experimentar un conflicto que ya vivió antes, y que entiende pudo ser prevenido, siente emociones como: indignación, ira, frustración, preocupación y hasta desconfianza.
Si la vez anterior acudió a la agencia o concesionaria de la marca de su automóvil para que le realizaran el servicio preventivo de 10 mil kilómetros, y se lo entregaron 3 horas tarde debido a que no llegó a tiempo una refacción.
¿Esperaría que pasara lo mismo la próxima vez que acuda a servicio?
Dejemos a un lado – por un momento – si el cliente aceptó y comprendió ese argumento la vez anterior (no todos los clientes lo harían), pero si debe volver a acudir nuevamente cuándo su auto requiera el servicio de los 20 mil kilómetros, seguro que no espera que vuelvan a tener el mismo problema.
¿O le parecería que una empresa seria cometería el mismo error otra vez?
Es importante destacar que – en mi personal opinión – deberían cuidar que no volvieran a entregar el auto de forma tardía, no sólo cuidar el inventario de refacciones. ¿Qué opinas tú?
Por esa razón creo que la concesionaria debería planear muy bien la promesa a realizar para no fallar de nuevo, considerando el antecedente sufrido.
Lo más increíble y – a veces – incomprensible, es que muchas organizaciones ni siquiera tienen registrado en sus archivos la información sobre que se entregó tarde, o que hubo algún contratiempo o problema con esa transacción o con ese cliente.
¿No deberían guardar información tan valiosa en su CRM?
Incluso podría parecer a algunos clientes que es una burla que – tras otro retraso – utilicen el mismo argumento de la vez anterior.
¿Lo aceptarías por segunda vez?
¿Enojo por no recibir ayuda?
Como vimos en el post sobre los clientes enojados o molestos, ellos toman esta actitud agresiva para obtener soluciones que -de otro modo- no recibirían.
Y aunque funciona, eso no significa que el cliente queda contento.
Usualmente, es todo lo contrario, porque los clientes piensan que un excelente servicio al cliente lo da una empresa de forma espontánea y no hasta que deben exigirlo con una actitud hostil.
Recuerda que el 88% de los clientes queda insatisfecho pese a la solución, si debió pelear por obtenerla.
¿Suena grave? Te aseguro que lo es.
Otra de las cosas más incómodas que nos mencionan los clientes, es la pésima imagen que genera el que -inicialmente no se ofrecieron opciones de soluciones y cuando el cliente se molesta, entonces- mágicamente surgen alternativas de solución para el cliente.
Esto genera mucha Ira e Indignación porque el cliente siente que si se deja (cuando no se enoja) lo hacen esperar más tiempo, lo hacen volver a llamar o acudir, le cobran más, etc. Los clientes dijeron mucho: “si me dejo me roban, me engañan, me perjudican”.
¿Esa será la imagen que buscas para tu empresa?
Enseña a tu personal a buscar soluciones antes de que los clientes las exijan, notifiquen cuando haya problemas, anticipen alternativas y llamen al cliente de manera proactiva para ofrecerlas.
Cada semana o mes, revisen los problemas experimentados con los clientes y generen planes para prevenir que vuelvan a ocurrir.
Conclusiones
¿Te has dado cuenta de todas las emociones negativas que generas sin darte cuenta?
¿Puedes dimensionar el poder que tienen en la percepción de un cliente?
¿Será posible que pueda considerar cancelar la compra con tu empresa?
¿Te comprará en el futuro?
¿A cuántos clientes potenciales espantará con su pésima recomendación?
Seguro que cualquiera de estas tres situaciones afectará a tu empresa, pero imagina que hay un escenario peor: Un cliente dolido puede tomar las 3 represalias contra tu negocio.
¿Debes hacer algo urgente para evitarlo?
Te aseguro que el cliente lo agradecerá, y tu empresa se beneficiará cuándo regrese a comprar otra vez o te recomiende con otro cliente potencial.
¿No sería más conveniente para tu empresa?
