Es muy común que las mismas empresas o personas saboteen su objetivo, en este blog le hablaremos de las 5 formas de auto-sabotear tu servicio al cliente.
Si tras muchas reflexiones al respecto, por fin has tomado la decisión de hacer algo para retener a tus clientes porque es la forma en que tu negocio seguirá creciendo en el mercado o logrará mayor éxito en su industria; te felicito porque has tomado sin duda la mejor para tu empresa.
Sin embargo, debes cuidar que tu objetivo realmente pueda ser alcanzable en el período que te has planteado y con las menores afectaciones o complicaciones para tu organización.
Es sumamente desalentador para muchas personas decidir emprender este importante pero complejo camino de la satisfacción al cliente y enfrentarse con que es más difícil de lo que pensaron y cuando no logran los resultados esperados comienzan a desanimarse y a dudar de la decisión tomada.
La decisión es correcta, pero tal vez la estrategia que implementas no lo sea y puede ser esa la causa de tus fallas.
Tras tantos años ayudando, hemos notado que son las mismas empresas o personas las que sabotean (sin darse cuenta) su nuevo loable objetivo por errores en la interpretación o ejecución de su estrategia.
Las 5 formas de auto-sabotear tu servicio al cliente son:
- Ridiculizar o Minimizar lo que es servicio al cliente.
- Exigir/Cambiar compromisos con los clientes.
- Excusar a tus trabajadores o proveedores.
- Castigar la actitud de tus trabajadores.
- No promover la mejora del Servicio Interno.
Ridiculizar o minimizar lo que es servicio al cliente
Cada vez que escucho a un empresario o ejecutivo de una empresa enfatizar que su prioridad es ofrecer un servicio con calidad y mantener a sus clientes satisfechos, siento que inician su camino con el pie derecho.
Pero, desafortunadamente, me parece muy triste, escuchar a algunos de ellos después minimizar el concepto de servicio de calidad a algo tan sencillo como: “Decir que no bonito (con amabilidad y cortesía) al cliente y así dejarlo feliz con nuestra atención”, con lo que me queda claro que se dirigen vertiginosamente a un precipicio muy doloroso.
Por supuesto que, si fuera así de sencillo lograr un servicio memorable, sobrarían los casos de empresas conocidas y reconocidas por su excelencia, pero debo desengañarte diciendo que es exactamente lo contrario y tal vez la razón sea esa, que lo han malinterpretado por completo.
No existe (sí leíste bien) forma en que un cliente reciba una negativa a su compra, solicitud o reclamo con una sonrisa y quede totalmente sorprendido por el extraordinario servicio: sólo es un sueño guajiro o una utopía.
Casos en los que puede ser cierto
Si algún cliente lo acepta en algunos pocos casos es porque:
- Su solicitud o reclamo no es válido porque pide algo fuera de lo normal o algo no ofrecido inicialmente (producto, características, precio, tiempo de entrega, garantía, etc.) y por eso parece aceptar lo que le decimos.
- Aunque su solicitud o reclamo es válido (y el cliente lo sabe) ya se dio cuenta que la empresa no piensa hacerse responsable por la situación y prefiere no hacer más corajes, buscando una manera de solucionarlo por su cuenta, pero no sin dejarlo grabado en su memoria para cobrarle la factura al proveedor en el futuro.
Tal vez ya no hace nada al respecto, porque aún puede cancelar su compra o cancelar el contrato que ha firmado y por eso prefiere no seguir discutiendo en vano.
En este caso le queda perfectamente claro al cliente que no vale la pena hacer mayores esfuerzos para salvar la compra por que a la empresa no le interesa corregirla en realidad: parece que sólo quiere hacer tiempo (para mí es una muestra de que a ellos tampoco les interesa salvar la venta, ¿inconcebible verdad?).
¿Cómo si el tiempo por sí solo corrigiera el mal servicio?
¿Conoces a alguien que se pondría feliz cuando le digan que no va a recibir su compra?
¿Se sentirá tranquilo y satisfecho cuando se dé cuenta que estuvo y estará esperando en vano la recepción de su producto o servicio?
¿Alguien en su sano juicio se sentirá realizado al escuchar únicamente pretextos y darse cuenta de que sólo hacen tiempo pero que no llevarán a cabo algo porque no les importa?
¿De verdad somos tan ingenuos para pensar semejante disparate? Eso no es buen servicio al cliente, es una ocurrencia que nos inventamos para autoconvencernos de que nosotros estamos en lo correcto y el cliente no; pero que puede salirnos muy caro al perder bastantes clientes.
Lo que me genera mayor curiosidad o asombro es que son esos mismos empresarios o ejecutivos los que más reclaman, discuten, pelean y odian el mal servicio cuando lo experimentan. Totalmente paradójico, ¿no lo crees?
Ejemplos para analizar
Si no he sido lo suficientemente claro en lo que trato de expresar, voy a intentar hacerlo con unos ejemplos para ilustrar a que me refiero.
Ejemplos:
- Imagina que acabas de mudarte a una nueva ciudad y acudes a contratar un servicio de internet para tu nuevo domicilio. Te lo instalan adecuada y oportunamente por lo que empiezas a utilizar el servicio, pero al hacerlo te das cuenta de que la velocidad parece ser más lenta de lo que esperabas.
Revisas la velocidad que tienes y notas que el medidor que consultas marca 5 MB en vez de los 10 que contrataste.
Por esa razón llamas al Contact Center (o acudes a algún centro de atención personal) y reclamas que no tienes la velocidad contratada.
- Escenario 1: El contrato que firmaste dice que tendrás 12 meses del servicio con 5 MB de velocidad.
Si tú sabes perfectamente que firmaste por esa velocidad y sólo estás reclamando para ver que más puedes obtener (tristemente sí existen clientes que intentan hacerlo), seguro que una negativa amable a tu solicitud sí podría considerarse un buen servicio al cliente porque te explica paciente y cordialmente las características del servicio contratado.
- Escenario 2: Aunque firmaste el contrato con esas condiciones, no lo sabías porque no lo leíste detenidamente.
En México todavía hay algunas personas que firman contratos sin haberlos leído detenidamente (porque se guían por lo que prometen verbalmente los vendedores o promotores) y puede haber consumidores que acudan o llamen para reclamar la falla en la entrega del servicio contratado.
Para los clientes medianamente realistas o conscientes, una explicación amable puede también considerarse un servicio satisfactorio, pero lo es porque entenderán y reconocerán que firmaron un contrato que se está cumpliendo cabalmente.
Tal vez se reprochen ellos mismos el incidente, pero aceptarán la explicación recibida de forma cordial. Finalmente reconocerán que es su culpa firmar y no haberlo leído por lo que su reclamación no procede.
Pero quizá algunos otros consumidores, responderían que esa velocidad es la que les ofreció el promotor o asesor de ventas antes de firmar el contrato y argumentaran que le creyeron.
Al explicarles con paciencia y cortesía, algunos clientes podrían considerar satisfactorio el servicio recibido. Sin embargo, no quiero dejar pasar el hecho de que sólo es eso: Una explicación y en ambos escenarios analizados la empresa tiene la razón, el consumidor está realizando un reclamo que no procede.
Aunque conozco gente que de todos modos se molestaría y hasta se sentiría engañado y seguro no percibirían haber recibido un servicio al cliente de calidad, siendo honestos en estos casos hay muy poco qué hacer por parte de las empresas (a algunas ni siquiera les importa porque firmaron un contrato y harán todo lo posible para que se cumpla cabalmente).
- Escenario 3: Firmaste un contrato por un servicio de internet con velocidad de 10 Mb pero sólo estás recibiendo 5 ¿te parecería justo o correcto?
Llamas o acudes a reclamar el incumplimiento en el servicio adquirido, y te explican con toda amabilidad que no pueden solucionar la situación (porque hay problemas con el cableado de la zona, porque existe un exceso de demanda en la misma, o por cualquier otra razón que hayas escuchado).
Adicionalmente a la explicación te comparte con mucha cortesía que seguirás recibiendo únicamente 5 MB, pero pagarás 10 porque eso contrataste.
¿Estarías satisfecho con el servicio de internet recibido? ¿Y con el servicio que te brindó quién te atendió amablemente, pero te dijo que no pueden hacer nada para solucionar tu insatisfacción?
La verdad es que- por más amable que sean para explicarlo y aunque lo hagan varias veces – eso no te haría pensar que vives una experiencia agradable.
Los pretextos con cordialidad no son un servicio con calidad
¿En serio dar excusas amablemente se considera un servicio memorable?
¿Cuándo algo así se convirtió en una experiencia inolvidable para el cliente? Bueno, quizá sí lo sería, pero inolvidable para mal.
Perdón, pero con todo respeto a todos los que creen lo contrario esto no puede estar ni remotamente cerca de ser un servicio adecuado.
¿Estarías pensando en cancelar tu contrato? Seguro que muchos consumidores sí lo pensarían ¿Te parece justo que te cobren un servicio que no recibes adecuadamente? La verdad lo dudo mucho.
Es más, me atrevería a decir que si lo aceptas y piensas que fue un excelente servicio eres uno de esos clientes que tienen la culpa del mal servicio que recibimos todos los días en tantos lugares.
Para un cliente en esta situación, dar una explicación amable de las razones por las que no podrán hacer nada para ayudarlo no agrega ningún valor, no resuelve el conflicto generado, ni sirve para satisfacer sus necesidades.
2. Compras en un sitio de ventas online (tienda departamental, sitio especializado, etc.) un obsequio para el intercambio navideño en la oficina donde trabajas.Resulta que te tocó darle obsequio a tu jefe directo (al director o socio de la empresa) y supongo que estarías de acuerdo en que buscarías por todos los medios quedar bien en dicho intercambio.
Compraste, basado en las preferencias de tu jefe, un libro, un disco, una película, una loción o una corbata. Pero ha llegado el día prometido de entrega y no lo recibes. Como todavía faltan 2 días para el intercambio no estás preocupado y decides llamar para averiguar lo que está pasando.
La persona que te contesta, muy amablemente te explica alguna de las siguientes situaciones (la que te guste más):
- El inventario en su sistema era incorrecto y en realidad no cuentan con existencia del producto hasta dentro de 7 días.
- Hubo un retraso en procesar tu pedido (por un exceso de pedidos debido a la temporada navideña) y apenas se ha enviado al servicio de mensajería el día que llamaste. Te recuerdan que el tiempo de entrega ofrecido es de 3 días más, de modo que no llegará a tiempo para el intercambio.
- Lo entregaron a otra persona.
En resumen, cualquier escenario que te agrade más, resulta que no tendrás el regalo de manera oportuna y sólo te ofrecen que esperes más tiempo. ¿Dirías que es un servicio adecuado?
¿Por muy gentil que sea la explicación y respuesta, te quedarías tranquilo y satisfecho si no tienes el regalo de tu jefe? ¿En serio?
¿Pensarías que no contar con el obsequio es un problema?
Las frases tradicionales no resuelven un mal servicio.
Aunque te digan frases como tu llamada es muy importante para nosotros, gracias por llamarnos, es un placer atenderle ¿crees que desaparece el problema?
Estoy seguro no quieres presentarte en el intercambio y decirle a tu jefe que no tienes su obsequio por culpa de la empresa Quijanitoregalos.com pero se lo entregas la siguiente semana ¿o sí lo harías?;
¿Te puedes dar una idea de la imagen que tendrías en pleno evento navideño con el resto de los 100 compañeros de trabajo? Jajaja ni te lo necesito platicar porque seguro puedes pensarlo.
Si tú debes salir a conseguir otro obsequio para no vivir este mal episodio, una atención por más amable, cordial y atenta que sea no resuelve tu conflicto, de modo que no se podría considerar que tu experiencia es satisfactoria.
Sólo podríamos decir es que tal vez alguien diría que es una buena atención, pero no un buen servicio. Te recomiendo leer nuestro post blog ¿Atención o servicio al cliente?
¿Un gran proceso y muy amable sirve? ¿A ti te parece que te agregas a valor? A muchos de nuestros clientes encuestados les parece que no.
Si en verdad buscas retener a tus consumidores debes cuidar que su experiencia sea primero satisfactoria antes de que sea memorable.
Definir tu Cultura de Servicio con una frase tan simple y alejada de la realidad como: “Todos nos enfocaremos en dar negativas y explicaciones amablemente para tener contentos a nuestros clientes” es la peor manera de empezar y seguramente es condenar tu objetivo a un rotundo fracaso.
Exigir/cambiar compromisos con los clientes
La segunda forma de sabotear tus objetivos de crear eficazmente una cultura de Servicio al cliente es modificar constantemente los compromisos que adquieres con tus compradores al venderles tus productos o servicios, o cuando les brindas atención por una devolución, garantía, reclamación, cambio físico, reparación, etc.
Por supuesto que – a cualquiera puede pasarle que – tras intentar desarrollar o ejecutar una promesa algo salga mal y no puedas cumplir de manera oportuna (correcta o completa) lo ofrecido. No me refiero a eso, ni al proceso de recuperación cuando has fallado o te has retrasado. ( 3 Estrategias sencillas para Recuperar más clientes hoy mismo).
En esta ocasión me refiero a los casos en los que –ofrecemos una promesa que suena sumamente atractiva para lograr cerrar una venta y luego de analizarla adecuada y detalladamente (lo que debimos hacer antes de formularla) o sin necesidad de hacerlo porque ya lo sabíamos de antemano- nos damos cuenta de que no va a ser posible llevarla a cabo y pedimos al cliente (en realidad exigimos) que acepte el cambio en la misma sin molestarse o quejarse de la situación.
Los cambios se deben avisar para no molestar al cliente
Lo peor de todo es que hemos visto casos en los que ni siquiera le notificamos al comprador dicho cambio sino hasta que el tiempo se nos ha venido encima y ya es irremediable tener que decírselo o él nos llama para reclamar el incumplimiento de la promesa inicial.
Hay una gran diferencia -en la percepción de los consumidores-entre avisarte de forma oportuna y voluntaria, e informarte cuándo ya te has dado cuenta del problema y es inminente la confrontación.
En esos casos no tiene algún sentido para ellos que -sabiendo la situación con tanta anticipación – no se les diga nada al respecto.
Pero también es muy molesto para los clientes que se les cambien las fechas de compromisos en forma unilateral y encima no haya siquiera un intento de hacer algo al respecto para disminuir sus afectaciones generadas.
Si tu empresa cambia frecuentemente los tiempos de respuesta convenidos sin considerar (y a veces ni siquiera notificar) a los clientes, envía a los trabajadores el mensaje de que los consumidores tienen la obligación de aceptar nuestras nuevas condiciones y que no deberían ni siquiera quejarse al respecto.
También manda un mensaje de que está bien mentirle a los consumidores con tal de venderles, y que la empresa siempre podrá excusarse sin remordimientos ni afectación alguna de esta situación que han creado ellos mismos.
Demuestras que la prioridad no es el cliente
Y es exactamente en ese momento que saboteaste toda tu estrategia porque la prioridad que percibe un trabajador no es el cliente, sino la venta o la empresa donde trabaja. ¿Quién puede poner al consumidor como lo más importante tras tener esta percepción?
Lo peor es que existen todavía muchos ejecutivos o empresarios que justifican esta visión alegando que siempre es más fácil administrar la abundancia (más ventas de las que podemos ejecutar eficientemente), que gestionar las carencias (no tener suficientes ventas).
Sin embargo, no nos percatamos que esta visión solo genera abundancia al principio de su uso, pero después de que los clientes la conozcan y corran la voz, será esa misma idea la que les generará las carencias en el mediano y largo plazo. ¿Suena a una buena idea?
Ejemplo:
Recuerdas el caso de la compra en línea del obsequio para el intercambio de navidad en la oficina y que no lo has recibido en la fecha prometida, lo que pone en riesgo que puedas entregar dicho presente en el evento del trabajo.
¿Estarías tranquilo o contento por eso? Difícilmente lo estarías.
Pero ahora quiero que te imagines llamando o escribiendo al sitio de ventas donde compraste el regalo (corbata, libro, disco, etc.) y te informan que cómo son fechas de alta demanda la empresa quijanitoregalos.com incrementó su tiempo de respuesta de 3 a 6 días hábiles. ¿Te parece un buen servicio que lo hayan hecho de forma unilateral?
Además, lo hicieron sin avisarte hasta ahora que llamas para rastrear tu envío, (pero tampoco le notifican a nadie ya que en su página web sigue apareciendo el tiempo de 3 días como promesa de entrega) lo cuál te genera una molestia mayor porque tú estuviste esperando desde antes la entrega de tu pedido.
Me gustaría enfatizar por supuesto que la empresa de venta en línea tiene todo el derecho de modificar sus tiempos de respuesta ofrecidos a sus clientes, pero no después de que han culminado la compra y están esperando el cumplimiento de dicho tiempo prometido.
Espero que concuerdes conmigo que – si la empresa de venta en línea sabe que viene la época navideña y ello aumentará su demanda, afectando su capacidad de entrega normal- debía modificar el tiempo de entrega garantizado en su página web de “3 a 6 días hábiles después de finalizar su compra (pagarla en su totalidad)” una semana o dos antes de iniciar dicha época de alta demanda.
Si la empresa hubiera realizado esa modificación, tal vez tú (pude haber sido yo, o alguien que conozcas) no hubieras decidido comprar el regalo en cuestión en dicho sitio porque con el nuevo tiempo de entrega no lo recibirías a tiempo para el intercambio y hubieras decidido realizar tu compra en otro sitio o en una tienda física real.
Por eso la empresa del ejemplo no decide modificar su promesa de tiempo de entrega (prefiere una promesa atractiva que hacer en vez de una efectiva que se puede cumplir) para asegurar todas esas ventas navideñas que requiere para cubrir su cuota.
Esta decisión me parece un error (es un engaño con toda intención) pero lo peor es que decide unilateralmente y sin notificar a nadie que se realizará en 6 días hábiles y punto.
El cliente no tiene obligación de entender a la empresa
¿Qué hagan este cambio te parece justo? ¿Y que lo hagan sin consultarte o notificarte cómo lo interpretas? Lo peor es que además les parece injusto (a los ejecutivos, empresarios y trabajadores de la empresa vendedora) que tú te quejes del cambio y exijas la cancelación del pedido más la devolución de tu dinero (porque ya te perjudicaron en el intercambio platicado previamente) ya que para ellos no es para tanto. ¿En serio no lo es?
No tienes idea la cantidad de veces que escucho quejas contra los clientes porque éstos no son comprensivos con los problemas que las empresas experimentan al vender más de lo que pueden (pobrecitas organizaciones).
Seguro imaginan que los clientes deberíamos pensar: “Soy demasiado exigente como comprador, cómo se me ocurre esperar que cumplan sus promesas de venta en esta época. Debo ser más tolerante y paciente, aunque no tenga nada que regalar esta navidad”. Bueno, soñar no cuesta nada.
Ahora resulta que quiénes solicitan paciencia y comprensión son las empresas (de parte de sus clientes), ¿no se supone que debería ser al revés? En mi opinión, un servicio de calidad o de excelencia involucra comprender y tener paciencia, pero con los consumidores ¿Qué opinión tienes tú?
Sin embargo, lo peor no es que se enojen con un cliente que no es comprensivo y exige su devolución, sino el mensaje que transmitimos al personal en un episodio como éste.
¿Qué crees que interpretan los trabajadores? ¿Lo más importante es el cliente? ¿Nuestra principal prioridad es la satisfacción de los consumidores o lograr la venta, (incluso a costa de mentirles descaradamente)?
Le das a tus trabajadores el mensaje equivocado
Cuando el mensaje que das es que lo más importante para la organización (su dueño o su ejecutivo en jefe) es vender a cualquier precio y sin importar lo que hagamos para lograrlo. ¿Dónde crees que archivarán los trabajadores todos aquellos materiales que indican que lo más importante es el Cliente?
¿Cuánto tiempo sobrevivirá esa romántica idea de que son la prioridad de la organización? Espero que seas lo suficientemente realista para notar que no sobrevivirá mucho.
La idea que resistirá en la mente de cada trabajador es que se vale vender a toda costa y todo (sí leíste bien) TODO es válido: mentir, modificar las condiciones, elevar los precios, etc. ¿Te das cuenta? Tú cultura de servicio al cliente murió incluso antes de nacer.
La verdad sería mejor idea no iniciar la creación de la cultura de servicio en tu organización si crees que los consumidores deben aguantar tus cambios en fechas de respuesta (o incumplimientos) sin quejarse o enojarse.
O busca corregir estas fallas en tus promesas o tus épocas de mayores de ventas antes de embarcarte en el proyecto de crear una cultura de servicio en tu empresa para que no desperdicies tus recursos ni la actitud del personal.
Francamente, tus clientes lo van a agradecer, tus colaboradores no se van a confundir y tu negocio notará la diferencia.
Excusar a tus trabajadores o proveedores
Otra de las estrategias utilizadas de manera frecuente que obstaculiza o condena al fracaso su intento por crear una cultura de Servicio es la costumbre de excusar (disculpar y hasta abogar por ellos) a los trabajadores o a los proveedores que se equivocan y entregan un servicio deficiente a los consumidores.
Por supuesto no me refiero a que debemos pelearnos con ellos delante del consumidor, pero cuando un ejecutivo o empresario intenta justificar la falla de uno de sus trabajadores o de uno de sus proveedores, está intentando que el cliente los exonere del mal servicio y eso manda un mensaje que no es el adecuado.
Recuerda que -cuando fallamos o nos retrasamos en el cumplimiento de las promesas de venta (o atención) que hicimos – el cliente no desea recibir disculpas ni explicaciones (en estos casos se consideran más bien pretextos) sino soluciones.
Además, la percepción del consumidor es que- al justificarlos- das el mensaje de que aceptas el mal servicio y entiendes que no puedes anticiparlo, corregirlo o prevenirlo.
¿Te parece que eso le daría confianza al cliente para volver a comprarte en el futuro?
Cuando los trabajadores o proveedores piensan que sólo podemos sufrir el servicio (que no se puede hacer nada al respecto), dejan de esmerarse y de buscar maneras de evitar los fallos.
Si en tu organización se piensa que los fallos son inevitables y que no vale la pena intentar hacerlo. ¿cómo se puede brindar un servicio memorable con ese pensamiento?
Por supuesto que si has organizado el servicio que brindas a tus clientes de manera reactiva; muchas fallas, retrasos o contratiempos no se pueden prevenir y en efecto solo se sufren sus complicadas consecuencias.
Un servicio proactivo ayuda a prevenir fallas con los clientes
Sin embargo, en el servicio proactivo que hemos desarrollado encontramos que la mayoría de los errores, retardos o percances se pueden saber tiempo antes de que ocurran de modo que es posible reducir sensiblemente las afectaciones de nuestros consumidores, se logra aumentar de manera importante las probabilidades de solucionarlo adecuada y de forma más económica.
¿Suena atractivo? Por esa razón no puedes enviar el mensaje a tus colaboradores y socios de negocios de que nada es posible hacer con el mal servicio, que a todos nos pasa. Al hacerlo le das la espalda a tus clientes y corres el riesgo de que decidan no volver a comprarte más.
Para ejemplificar mejor que defenderlos tras un mal servicio definitivamente sabotea tu cultura de servicio déjame compartirte dos historias reales:
- Iniciemos poniendo un ejemplo de algún ejecutivo o empresario excusando a sus proveedores.
Imaginemos una empresa que vende materias primas a empresas que fabrican productos de consumo y tú eres el dueño o el ejecutivo comercial a cargo.
Un cliente te pide una orden de compra de materiales urgente el día de hoy para entregar al día siguiente (mañana) para no tener que parar su producción. Supongo que estarás de acuerdo conmigo que ninguna empresa industrial quiere detener sus procesos de fabricación.
Tú y tu empresa aceptan la orden de compra y le confirman que al día siguiente le entregarán como ha solicitado (a las 11 am) porque ya verificaste que cuentas con el inventario necesario y con el proveedor de transporte (uno de los que tienes como recurrentes) que cuenta con una unidad disponible para realizar el envío.
Sin embargo, llega la mañana del día siguiente y no se presenta de manera oportuna el transportista (7 am) y por lo mismo tu empresa no podrá realizar la entrega a la hora pactada con tu cliente.
Si eres como la mayoría de las empresas en México y América Latina (seguro tu servicio es reactivo) lo más probable es que no estés buscando otro transporte a las 7:01 (quizá ni has hablado con el transportista para saber qué ocurre) y tampoco le avisas esta situación (que no llegará su pedido a tiempo) a tu cliente de manera anticipada.
Es fácil imaginar que a las 11:02 am el cliente estará llamando desesperado y molesto para reclamar que no ha llegado su pedido urgente como le habían prometido (a esto me refiero con enfoque reactivo de servicio) y hasta ese momento buscarán contactar al transportista que les dice que no pudo desocuparse la unidad y no podrán acudir hoy a realizar el servicio.
En pocas palabras, no entregarás el pedido hoy porque encontrar otro proveedor de transporte al mediodía que acuda urgentemente y pueda entregar hoy mismo no será sencillo (aunque muchas veces ni siquiera lo ofrecen; parece que deben esperar a que el proveedor actual pueda realizarlo); pero, aunque lo hicieran sería hasta las 6 o 7 de la tarde.
Las 8 o 9 horas (si es que tienes la suerte de entregar todavía hoy) es tanto tiempo de retraso que puede significar que el cliente sí deba parar su producción, generando un problema de proporciones importantes en su operación.
¿Un cliente en esa circunstancia se quedará tranquilo sólo con una explicación sobre el fallo del proveedor de transporte? La verdad no lo creo.
A veces los clientes exigen indemnizaciones por el mal servicio
Tal vez después de escuchar tu explicación (que en su opinión solo sería un pretexto) de que es culpa de tu proveedor transportista, el comprador te exija una compensación o indemnización (penalización) por el incidente.
Pero si tú- en lugar de portarte exigente con tu proveedor- lo excusas rápidamente diciendo que tal vez le avisaste con muy poca anticipación, que había mucho tráfico, que es difícil manejar tu producto e incluso el que antes no te había fallado; pierdes parte de la confianza de tu cliente.
Cuando haces esto le das el mensaje de que no es posible mejorar el servicio de tu transportista (pero tampoco el tuyo) o que tal vez ni siquiera te interesa hacerlo. ¿Qué imagen crees que generas en tus compradores?
Al menospreciar o subestimar la situación generada lo único que hacemos es mandar el mensaje a nuestro personal de que la satisfacción total de los clientes es solo un slogan dentro de la organización.
Y que -en cualquier momento que sea complicado llevarlo a la práctica – será válido culpar al proveedor y pedirle al cliente que comprenda (casi exigirle que lo haga) que no fue posible hacerlo porque pidió demasiado.
Cuando realmente es genuino tu interés por la satisfacción del cliente, eres capaz de cambiar de proveedores (de transporte, materias primas, servicios de mensajería, servicios de limpieza, servicios de TI, etc.) o de exigirles más esfuerzo a los proveedores actuales con tal de cumplir con tus compromisos.
No sólo porque entiendes que tus palabras y promesas deben ser creíbles a los ojos de tu consumidor, pero también porque debiste haber notado que esta vez te habló en un momento crítico en sus operaciones y el hecho de no ayudarlo (pero haberle dicho con seguridad que lo harías) condiciona mucho su percepción sobre el servicio recibido y sobre su idea de seguir haciendo negocios contigo en el futuro.
¿Tú volverías a hacer negocios con alguien que te quedó mal en un momento crítico o importante, y encima minimiza la situación? No estoy seguro de que muchos lo harían.
10 Razones por las que tus clientes no regresan Parte 1
2. Ahora hagamos el análisis del mismo ejemplo, pero analizando la falla de un trabajador y en la actividad de defenderlo frente al consumidor.Resulta que cuando el cliente llama para reclamar y tú investigas le informas que fue el vendedor quién ofreció el producto sin que hubiera revisado el inventario disponible.
¿Qué deberíamos hacer en ese caso?
Si tu actitud al recibir la queja de tu cliente industrial es investigar y decirle que es normal que los vendedores mientan de vez en cuando, que no era en realidad su intención quedarte mal ni provocarte un paro de planta, que nunca lo había hecho antes o que es el vendedor con mayor índice de satisfacción, estás nuevamente intentando minimizar la situación con el cliente y reforzando el comportamiento equivocado de tu agente de ventas.
¿Qué crees que va a pasar en los siguientes pedidos con este mismo cliente o con otro? Tu colaborador del área de ventas no tendrá miedo o preocupación de volverlo hacer.
De hecho, al defenderlo, le das el mensaje de que su comportamiento es tolerado o aceptado en la organización y que puede seguir llevándolo a cabo sin ningún problema.
¿En serio ese es el mensaje que querías darle a un colaborador que cometió un error el cuál afectó la satisfacción de un cliente y que puso en riesgo seguirle vendiendo en el futuro?
Yo quiero suponer que no, pero si lo estás pensando tal vez no deberías perder de vista que -al justificarlo – el mismo mensaje también le llega al resto de los colaboradores de tu organización, de modo que algunos más se verán tentados a hacer lo mismo con tal de vender o con tal de salir al paso con un problema que se está experimentando con cualquier cliente.
Tras que alguien más lo haga una vez, ¿cuántos más crees que tarden en hacerlo también? ¿y qué crees que sucederá con tu objetivo real de aumentar la satisfacción de tus clientes y lograr distinguirte de tus competidores por medio de tu servicio?
Exacto, tu objetivo se irá haciendo cada vez más difícil de lograr y terminará más tarde en la basura.
¿Ya te convencí de que defender a tu proveedor o a tu trabajador cuándo dieron un mal servicio puede sabotear fuertemente tu nueva cultura de servicio y que puede arruinarla de forma definitiva?
Entonces procura mandar el mensaje de que, aunque no se va a torturar a un socio de negocios o colaborador por un error, tampoco se va a pasar por alto y se trabajará en arreglarlo lo más pronto posible.
También busca encontrar formas de prevenir que vuelva a pasar, ambas cosas le darán el mensaje correcto al cliente de que verdaderamente su satisfacción es prioridad para su organización.
¿Notas la gran diferencia?
Cómo brindar un excelente servicio en 3 pasos
Castigar la actitud de tus trabajadores
Otra de las grave equivocaciones que cometemos los empresarios y que termina ahuyentando el interés por el cliente, es el hecho de castigar la actitud de servicio o la disposición de los trabajadores por buscar la satisfacción de los consumidores.
Cuando los colaboradores comprenden que su prioridad debe ser buscar que los compradores vivan una experiencia memorable (que los haga, no solo estar satisfechos con la empresa, sino estar deseosos de repetir la compra para vivir nuevamente una experiencia satisfactoria) y llevan a cabo con éxito la encomienda; seguro estoy que deberían recibir aplausos, felicitaciones, reconocimientos y/o recompensas por parte de sus líderes para asegurar que ese espíritu de servicio continúe intacto con el paso de los días, meses y años.
La gran mayoría de los líderes, experimentados y hasta novatos, tienen muy claro la importancia de la motivación del personal para seguir obteniendo de ellos su mejor esfuerzo y los mayores resultados.
Y cuándo les pregunto si esa motivación debería estar presente cuando un colaborador se desvive por un cliente de tal manera que lo deje satisfecho y sorprendido por el nivel de servicio recibido, así como por la agradable experiencia vivida: todos están de acuerdo que sí debería estarlo.
Los trabajadores reciben más castigos que recompensas
Sin embargo, es mucho más frecuente que los colaboradores reciban lo contrario (castigos en vez de felicitaciones) y eso va a provocando poco a poco que el interés por el consumidor se vaya apagando.
Al final puede llegar a desaparecer y nos quedamos con trabajadores apáticos e insensibles, o aquellos que no pueden modificar su actitud, prefieren marcharse en busca de otro empleo.
Tan difícil que es inspirar al personal para estar interesados en buscar que los clientes salgan felices con cada interacción, como para tirar por el drenaje con tanta facilidad esa disposición. Pero lo peor es que no nos damos cuenta que recuperarla no es nada sencillo y a veces incluso es hasta imposible de lograr.
El mayor conflicto que pasamos por alto no es solo que, cuando castigas a un trabajador desalientas su actitud, sino la de todos los demás empleados porque no pasará desapercibido este hecho en ninguno de ellos.
¿Te suena algo grave? ¿Qué pensarías si te digo que el 99% de los trabajadores aseguraron haber recibido un castigo (en el estudio de actitud de servicio que hicimos) al menos en el último trimestre justamente por su disposición de servir bien a los clientes?
¿Qué imaginas que siente un colaborador que te compró la idea de que el cliente era la prioridad en la empresa y se le ocurrió vivirla de tal modo que hizo todo lo posible por crear una experiencia memorable en el consumidor? Tal vez se siente el mejor colaborador de todos los tiempos.
Y si el consumidor decide felicitarlo o externarle su satisfacción y gratitud, más seguro estará de que hizo muy bien su trabajo. ¿Qué crees que espera a continuación?
No creo que espere un aumento de sueldo, pero sí una palabra de aliento, un “gracias”, un “bien hecho”, “excelente esfuerzo” o cualquier retroalimentación que confirme que entendió bien el mensaje de prioridad que le dieron y sobre todo de que debe seguir en ese camino.
Y cuando en lugar de recibir cualquiera de esas posibilidades, le toca una consecuencia negativa por llevar a cabo una acción que se supone que es positiva (porque viene directamente de las instrucciones del dueño de la empresa o un alto ejecutivo de la compañía), ¿qué sentirá o qué pensará al respecto?
Tal vez crea que se confundió al escuchar las prioridades y que debió de actuar en forma diferente, pero cuándo vuelvan a reforzar el mensaje de que el cliente es lo más importante, esta vez el trabajador ya no lo comprará ni lo creerá porque ya vivió en carne propia algo que le genera la instrucción opuesta (contradicción).
Los castigos lastiman gravemente la actitud de servicio
¿Qué crees qué sucede con todo el esfuerzo que pusiste en intentar crear la cultura de servicio?
Cuando cometes este error lo único que logras es sabotear el enorme esfuerzo que has estado haciendo para crear la cultura de servicio que tu empresa necesita para triunfar en su sector.
Nadie en su sano juicio seguirá teniendo como prioridad al cliente, si en lugar de recibir un aplauso obtiene un latigazo.
Cuando tú o tu equipo gerencial, equivocadamente, hacen uso injustificado de los castigos o consecuencias negativas con tus colaboradores solo estás cavando la tumba de tu nueva cultura y además haces algo que debe preocuparte severamente.
Al castigar al personal sobresaliente en actitud de servicio, lo invitas a irse a otra empresa con esa valiosa y valorada disposición hacia el cliente (muchas organizaciones pelean por esas cualidades en los trabajadores), pero lo peor es que invitas a quedarse a los que no la tienen y que tal vez ni les ha interesado tenerla.
¿Qué clase de equipo sobrevivirá con el paso del tiempo? Si la gente sobresaliente se va constantemente, te vas quedando con los trabajadores que nadie quiere y que no ayudarán a tu organización a ser todo lo competitiva que tú estás buscando.
¿Cómo se ve el panorama futuro de tu empresa con ese tipo de equipo?
¿En serio crees que con ese tipo de trabajadores vas a competir en este mundo de negocios tan feroz?
¿Cómo se castiga a los trabajadores?
A través de regaños, cobros por errores, quitar o disminuir descansos, doblar turnos o cambiarlos, obstaculizar ascensos, darles más trabajo (con el mismo salario), más clientes que atender, doble labor, menos permisos o vacaciones, etc.
No puedo hablar de todos los que existen, pero te aseguro que son muchos más de los que los líderes imaginamos, aunque intentaré compartirte el más común que observamos durante esta investigación sobre la actitud de servicio.
Es sumamente común en 8 de cada 10 ocasiones que un trabajador sobresaliente en los resultados de servicio con sus clientes reciba como primer castigo el tener que desarrollar más trabajo que los demás por el mismo nivel de sueldo que los demás, lo que genera un profundo malestar en ellos cuándo de dan cuenta de lo que está pasando.
Como ejemplo te puedo platicar el caso de una empresa de televisión por cable en México que tenía personal de atención a clientes para cualquier duda, falla con el servicio, errores en la facturación, etc.
Pero también dentro de atención a clientes tenían una pequeña área denominada retención, que era encargada de atender a todos aquellos consumidores que acudían a cancelar su contrato.
Te podrás imaginar que era una función muy importante para intentar convencer de no finalizar su contrato con la empresa, al mayor número de esos clientes con el fin de no mermar los ingresos mensuales.
En este caso te platicaré del caso de uno de los trabajadores del área de retención que laboraba en una sucursal de dicha empresa. En esa sucursal (que era de las más grandes y en las que se atendía a más consumidores que en la mayoría de las demás) contaban con 4 personas en el área de retención.
El orden normal de trabajo era por turno automático asignado por computadora (Qmatic) a los clientes que deseaban ser atendidos para realizar su trámite de cancelación.
Sin embargo, uno de los 4 trabajadores de nombre Rogelio era más efectivo a la hora de evitar que cancelaran sus contratos (a pesar de que ninguno había recibido entrenamiento formal en técnicas de retención de clientes) y lograba obtener hasta 50% menos deserción de clientes que sus otros 3 compañeros.
¿Crees que Rogelio se merecería algo por esos resultados? Yo estoy convencido de que sí, aunque debo confesarte que no obtenía nada más allá de “lo haces mejor que tus compañeros, muy bien”.
Desafortunadamente como es común entre los líderes, cuando ven ese tipo de desempeños caen en la tentación de querer aprovechar sus facultades al máximo y el gerente de sucursal (en acuerdo con el director de atención a clientes en el edificio corporativo) le empezó a asignar en particular los casos de consumidores con mayor antigüedad con el servicio o aquellos que tenían paquetes de alto nivel (los más costosos) porque era lo más conveniente para la organización.
Al cabo de unas semanas, resultaba que había días que -mientras Rogelio tenía gente esperando turno para que los atendiera- sus 3 compañeros restantes no tenían clientes que atender. Eso comenzaba a generar malestar en él, al notar que tenía que se sentía presionado por la carga de trabajo y sus compañeros no.
Algunas veces tenía que recortar su hora de comida (incluso había días que no podía ni comer) o irse más tarde de su horario normal sólo para terminar de atender a los clientes que se le habían acumulado por decisión del gerente de sucursal.
Cuando se castiga no hay final feliz…
¿Qué crees que sucedió 3 meses después de que comenzó esta carga adicional de trabajo (castigo) y seguía recibiendo el mismo salario que sus compañeros que comían tranquilamente o se iban a su hora correcta de salida?
Exacto, tristemente renunció para ir a trabajar a una empresa de servicios financieros (el director de dicha empresa fue uno de los clientes que atendió Rogelio con mucho éxito semanas atrás y decidió que su actitud de servicio, además de su habilidad para tratar con los consumidores sería muy valiosa para mejorar los resultados de retención de clientes en la organización).
Claro que para Rogelio fue un final feliz, pero para la compañía de televisión por cable no lo fue. Y todo por castigarlo de forma tan evidente que daña el espíritu de servicio que sin duda tenía.
Vale la pena comentar que muchas veces los trabajadores sobresalientes encuentran mejores oportunidades en otras empresas porque como dijimos anteriormente cuentan con habilidades valiosas para la mayoría de las organizaciones. ¿Te debería preocupar que te roben tu personal valioso? Yo pienso que sí y mucho.
Sin embargo, hay casos de gente que como no tiene esas nuevas alternativas de empleo (o mientras la encuentran) modifican negativamente su actitud, su empeño, su interés por la satisfacción de los consumidores y afectan severamente la cultura de Servicio que estás intentando crear.
No sólo darán un mal servicio por su falta de entusiasmo y cuidado, también contagiarán a muchos compañeros de trabajo nuevos o antiguos. ¿Suena conveniente para tu empresa?
Si quieres más detalles sobre los castigos o buscas más ejemplos de ellos puedes acceder al link o consultar nuestro libro La actitud no basta.
¿Verdad que es muy importante no castigar la actitud de servicio de tus trabajadores?
¿Qué vas a hacer para evitarlo?
No promover la mejora del servicio interno
El último, pero no por eso el menos grave de los errores es olvidar que el servicio interno es el medio fundamental que podrá ayudar a tu organización a cristalizar su objetivo de poner al cliente en el centro de su estrategia
Porque de nada sirve intentar tener como una prioridad el cliente final si antes no trabajamos arduamente con el cliente interno.
¿Por qué debo mejorar el servicio al cliente interno?
En la mayoría de las empresas que hemos investigado y atendido durante todos estos años en este tema, notamos que la mayoría de las actividades no se llevan a cabo de la manera convenida, ni en los tiempos acordados.
Es totalmente ingenuo pensar qué se puede entregar un servicio memorable al cliente final a pesar de que dentro de la organización no se realicen de manera adecuada, eficiente y oportuna las múltiples actividades necesarias para llevarlo a cabo.
Porque para poder entregar el producto/servicio a un cliente se requiere la participación de muchas – si no es que de todas – las áreas de una empresa, ya sea de manera directa o indirecta, y con una sola de ellas que falle, se retrase o se le complique, se pone en riesgo la entera satisfacción del consumidor.
Incluso hemos podido atestiguar en bastantes corporaciones que existen áreas que parecen tener conflictos muy grandes con otras y se reflejan en las múltiples confrontaciones que se tienen.
Déjame poner un ejemplo para ilustrar el punto:
Imagina que tienes una mueblería local y quieres dar el mejor servicio al cliente de la zona para así diferenciarte de la competencia, sobre todo de las grandes compañías que tienen tiendas por todo el territorio nacional.
En teoría todo está bien con tu intención, pero si solo capacitas (y presionas) a los vendedores y a la cajera porque son quiénes atienden directamente a tus clientes (como lo hace la mayoría de los negocios) , seguro vas a sufrir de muchos clientes decepcionados y molestos cada semana.
Porque cuando llegue un consumidor interesado en una recámara o una sala de 3 piezas, el vendedor puede hacer su mejor esfuerzo para brindar un servicio memorable y logra convencer al cliente de que dicha sala en color chocolate es la mejor opción, está a un gran precio y se la pueden entregar hoy mismo (slogan que creaste para diferenciarte de tus competidores y tienes anuncios con esa información por toda la tienda).
El cliente acepta realizar la compra del mueble por un valor de $6 mil pesos ($300 usd), pero le dice al vendedor que le urge recibirla ese mismo día (es sábado) porque tiene una reunión por la tarde y recibirá a algunos invitados.
Debido a que acaban de casarse o mudarse y no cuentan con sala actualmente, recibirla el mismo día les vendría muy bien para su necesidad. El consumidor recalca que esa es la razón por la que visitaron esa mueblería: por la entrega inmediata (tu ventaja competitiva dio resultados).
Son las 12 del mediodía y el vendedor (tras verificar existencias, y platicar con algunos compañeros de otras áreas involucradas) ofrece que sí la puede entregar ese mismo sábado a las 4 de la tarde, siempre y cuando confirme su compra en ese momento al pagar el importe total o un 20% de anticipo y el resto al momento de la entrega.
Debido a que su reunión inicia a las 6 pm, el cliente decide aceptar la propuesta y acude al área de cajas a pagar el anticipo solicitado. Tras realizarlo se va feliz con su pareja de regreso a casa a esperar la entrega de sus nuevos muebles.
En ese momento, si le hicieran una encuesta de satisfacción el cliente diría que está muy satisfecho porque encontró lo que buscaba y pudieron ofrecerle el tiempo de entrega que necesitaba. Diría que el vendedor y la cajera son excelentes trabajadores y que lo atendieron de maravilla. Incluso podría decir que los recomendaría.
Sin embargo, y pese a que el cliente en este momento puede considerar que el servicio es fabuloso, aún no se ha terminado lantransacción con él haciendo falta la entrega que puede volverse igual de importante (o más) que el proceso de la venta.
El servicio al cliente no depende solo de unas cuántas personas
Ese es el principal error que cometen muchos empresarios o ejecutivos al pensar que sólo deben capacitar y medir en servicio a los trabajadores que tienen contacto directo con ellos o con solo aquellos involucrados en la primera parte de la venta.
Si los trabajadores de la segunda parte del proceso o los colaboradores que no ven al cliente directamente no hacen correcta y oportunamente su trabajo también afectaran la experiencia final del consumidor.
Si por alguna razón la sala no se entrega o hay algún contratiempo con ella se puede venir abajo todo el buen trabajo del vendedor y la cajera que ya platicamos anteriormente.
¿Qué áreas internas afectan la satisfacción del cliente final?
Vamos a analizar varios escenarios en que esto podría ocurrir para poder ilustrar la importancia del servicio al cliente interno:
a ) Crédito y Cobranzas.- El vendedor lleva la orden de entrega con el recibo de pago a dicha área para solicitar la autorización de envío del producto al domicilio del cliente y su compañera escucha el requerimiento ofreciendo que lo pasará al almacén en unos minutos más ya aprobado.
Hablemos de algo común: Es sábado y hay muchos clientes, se generan varias ventas y para no ir al almacén 10 veces en una hora, la persona de crédito y cobranzas prefiere juntar 10 o más solicitudes y llevarlas todas al mismo tiempo para -aparentemente- optimizar su tiempo y poder procesar más de ellas.
Algo lógico si a ella no la miden por el número de clientes satisfechos, sino por el número de entregas autorizadas o la cantidad de dinero cobrado.
Antes de continuar con el proceso, deseo hacer hincapié en que -si esta solicitud que analizamos hubiera sido la primera que recibe – ya se tardó una hora o poco más en llegar al almacén (se entrega a las 1:30 de la tarde) y no tenemos idea si eso pone en riesgo la promesa de hora de entrega.
Si el tiempo que requiere el almacén para cargar los pedidos en las camionetas de reparto es de 2 horas (para buscar el mueble solicitado, bajarlo, trasladarlo a la zona de carga y subirlo) y 1 hora para transportarlo hasta el domicilio del cliente, nota que la promesa ya no se va a cumplir por el retraso de un área que parecía no tener nada que ver con la satisfacción del consumidor.
b) Almacén. – En otro escenario alterno, se entregan las solicitudes autorizadas a la 1:30 y parece tener tiempo suficiente la gente de esta área para hacer su parte del trabajo con el fin de entregar oportunamente al cliente en cuestión.
Pero si en el área reciben 12 solicitudes al mismo tiempo y no les parece importante revisar las horas de entrega ofrecidas (porque no es su prioridad) y las procesan en el orden en que se las entregaron (nota que tal vez no sea el orden en que llegaron, se vendieron o se prometieron) puede que tengan listas algunos pedidos innecesarios y que no tengan preparados algunas otros que sí son requeridos en cierto horario.
Solo pueden procesar órdenes de 3 en 3 porque solo hay 3 montacargas, así que les llevará cuatro vueltas atender las 12 solicitudes recibidas.
A las 3:30 de la tarde que están cargando las dos camionetas de reparto, suben la mercancía de los pedidos que ya tienen listos (aunque tal vez digan horario de entrega a las 5 o 6 de la tarde) y si se topa la capacidad de las camionetas ya no se subirá la mercancía del cliente de las 4 de la tarde. ¿Te parece un problema?
Si se le ocurriera al chofer preguntar por el pedido de este cliente (recordando que le preguntó el vendedor si podía entregarlo a las 4 de la tarde), pero almacén revisa el pedido y le informa que aún no está listo, probablemente algunos chóferes se vayan a entregar lo que ya tienen preparado para adelantar y después regresarán por este pedido.
Total, el ya hizo lo más que pudo y no es su culpa que no esté incluido.
Para cuando regresé el chofer a las 5 o 5:30 seguro ya llamó el cliente de las 4 muy molesto (con toda razón por supuesto) y por más que corran ya no pueden subsanar la molestia que ocasionaron.
¿Te das cuenta como también puede afectar?
c) Chofer.- Pensemos que almacén si cargó el pedido de las 4 a tiempo, junto con otros 3 más que se entregan más tarde y que el conductor puede salir de la mueblería a las 3:30 rumbo a hacer las entregas y parece que todo saldrá perfecto con el cliente que vimos.
Pero si camino a entregar los 4 pedidos le parece más conveniente pasar a otro domicilio primero (porque le queda de paso rumbo al domicilio del cliente) y no le importa que diga que se entregaría a las 4 de la tarde.
Se encuentre o no en su domicilio este cliente pone en peligro llegar a tiempo con el consumidor que hemos estado estudiando.
Pero pensemos que sí se encuentra (ojalá que los reciba antes de tiempo) y por más que se apure el conductor y los ayudantes en descargar, es muy poco probable que en 10 o 15 minutos puedan terminar de bajar el mueble, subirlo unos pisos y regresar para tomar camino y llegar a tiempo a las 4 ¿o tú crees que sí?
Lo más probable es que ya lleguen con el consumidor a las 4:30 o 5 de la tarde, ¿podría estar molesto?
¿Notas como el trabajo de todos y cada uno de ellos ayuda o perjudica tu objetivo?
A veces me toca ver que pasan a otro lugar porque en la forma o el orden en que acomodaron la mercancía en la camioneta (la gente del almacén que quería cargar más en un mismo viaje), prefiere pasar con otro cliente primero para no cargar y descargar algún producto porque corre el riesgo de dañarlo o maltratarlo.
6-disfraces-de-un-mal-servicio-al-cliente-interno
d) Sala Incorrecta/Dañada.- Ahora consideremos que sí llegamos a tiempo a las 4 de la tarde (porque todos los procesos anteriores salieron justo a tiempo) a entregar al cliente su sala de 3 piezas y parece que todo terminará perfecto para el cliente.
El consumidor al recibir se muestra muy contento, pero si -al verificar que sea la mercancía comprada- se da cuenta que es una sala diferente (aunque es del mismo color) o es la misma sala pero de un color distinto (parecido pero no es el elegido). ¿Aceptará recibirla?
Este fallo es definitivamente de almacén si está bien especificado el número de producto en el pedido. A veces por la prisa, algunas áreas no revisan o verifican adecuadamente su trabajo.
Es más, pensemos que está rota, manchada, sucia o deteriorada (esto podría ser responsabilidad de otra área de la que no hemos hablado y que es Control de Calidad, pero que también existe).
El cliente está inconforme por supuesto y exige un cambio de producto de forma inmediata. El chofer llama a la mueblería, pide ayuda a su jefe o a un compañero y le informan que sí lo puede realizar.
El consumidor bastante molesto puede exigir que ese mismo día a esa hora (5 o 6 de la tarde) le hagan el cambio requerido y el conductor promete que a las 8 pm podría ir a realizarlo.
Si el cliente decide aceptar la propuesta y dar una segunda oportunidad, vuelve a empezar el proceso: autorizar el producto, buscarlo, sacarlo y acercarlo por la gente de almacén a la reja de carga y luego cargarlo cuando llegue el conductor. Las mismas 3 o 4 etapas de nuevo porque alguien se equivocó.
¿Tienes idea cuánto cuesta ese re-trabajo? Pero no sólo te cuesta dinero, también puede atrasarte con otras entregas a diferentes clientes poniendo otra vez en peligro que vuelvas a cumplir la hora de llegada ofrecida y vivas un caso similar al que hemos platicado.
¿Cuántos crees que se podrían vivir así?
7-graves-problemas-que-genera-un-mal-servicio-al-cliente-en-una-organizacion
¿Ya te demostré que el SACI es crucial para tu estrategia?
Hasta las áreas menos pensadas pueden afectar la satisfacción del cliente
e) Todos estos errores pueden pasar también con otras áreas que parecen menos involucradas con los clientes externos como:
- Recursos Humanos, porque no ha contratado a tiempo a un nuevo chófer y eso retrasa entregas.
- Finanzas, porque no le ha dado dinero o vales para cargar combustible a los chóferes y no pueden ir a hacer las entregas.
- Control de inventarios porque no ha verificado las diferencias diarias (entre lo que dice el sistema que hay en existencia y lo que en realidad hay) y resulta que justo la sala que compró el cliente en cuestión no hay en existencia por lo que no se le podrá entregar. Te imaginas decirle eso al cliente cuando reclame que no le han entregado.
- Control de Calidad porque tiene mercancía detenida (porque no la ha revisado) y no se puede cargar en las camionetas de reparto porque están condicionadas a su autorización.
¿Logras darte cuenta cuántas áreas pueden afectar la satisfacción de tu cliente final?
Obviamente en cualquiera de estos casos que te comento, el cliente podría estar inconforme por no recibir su sala en el tiempo comprometido y puede verse obligado a ya no esperar más a la empresa, buscando exigir la cancelación de su compra y sobre todo la devolución de su dinero.
3-estrategias-sencillas-para-recuperar-mas-clientes-hoy-mismo
¿Suena al resultado que esperabas cuándo empezaste tu intento de poner al cliente final en el centro de las decisiones de tu empresa?¿Te parece que le conviene a tu negocio?Creo que no ¿verdad?
¿Ahora te das cuenta de la importancia que tiene que todos tengan el mismo objetivo y estén involucrados en la cultura deseada?
Conclusión
El problema es que mientras no todo el personal esté involucrado en la cultura de Servicio al Cliente que estás creando, o mientras sólo se les exija resultados en ese sentido a unos cuántos, muchos de esos trabajadores se verán tentados a no preocuparse nunca por el cliente final y lo harán por aquellos indicadores de eficiencia que les esté midiendo.
Si al almacén lo mides por el número de pedidos que carga en las camionetas, a ningún trabajador le importará cuáles son ni si afectan el horario de entrega a un cliente. Es más, a veces va a preferir cargar pedidos más sencillos (aunque sean de otro horario con tal de cumplir sus indicadores).
3-factores-de-evaluacion-del-servicio-interno
Si al chofer lo mides por el número de entregas que hace, por el número de viajes que hace o por el total que gasta en combustible, no tendrá interés en entregar en un horario específico sino de buscar la forma de ahorrar combustible, reducir el número de viajes o regresar más rápido. ¿Notas a que me refiero?
Y si tú eres de los ejecutivos que cree que a ti no te va a pasar, temo decirte que estás pecando de optimista, pero también de ingenuo y hacerlo te saboteará gravemente tu ambicioso proyecto de diferenciarte de la competencia.
¿Qué esperas para empezar?
En tanto no involucres a todo el personal de tu negocio en la Cultura de Servicio y también recalques la importancia del cliente interno, estarás saboteando cada vez más tu excelente idea de mejorar la experiencia de tus consumidores para provocar su lealtad y ganar más veces sus compras.
Hacerlo sin duda valdrá la pena, te lo aseguro.
