Como detallamos en el Post: Cómo brindar un Excelente Servicio en 3 pasos, el 65% de los clientes piensan que una empresa con un servicio memorable es efectiva al corregir una falla, retraso o conflicto con el producto/servicio que han comprado.

Todas las empresas pueden cometer un error, experimentar un retraso o sufrir una complicación para entregar o desarrollar el producto/servicio esperado, pero la mayoría de los clientes lo entienden y aceptan.

De acuerdo a nuestro estudio, el 52% de los clientes están dispuestos a perdonar a una empresa que no cumplió las promesas de venta, si la organización corrige de forma efectiva y ágil la falla o conflicto en cuestión.

¿Por qué es importante intentar recuperar a los clientes?

 

¿Parece atractivo retener a la mitad de los clientes a los que no les da el servicio esperado? Seguro que lo es. ¿Quién querría perder tantos clientes sólo por un pobre desempeño o por una situación fuera de nuestro control?

Sin embargo, muchas organizaciones no tienen formuladas estrategias para lidiar con estos problemas, ni tienen capacitada a la gente para que sepan cómo reaccionar ante estos casos.

Aunque sean pocos los episodios que experimenten con fallas en el producto/servicio, cualquier empresa que desea distinguirse de su competencia por un excelente servicio a sus clientes, debería tener previsiones de cómo actuar en estas condiciones.

Desafortunadamente, muchas compañías no tienen este plan y piensan que los colaboradores sabrán que hacer para lograr que los clientes sigan satisfechos a pesar de los incidentes, o que improvisarán efectivamente para lograrlo. Pero frecuentemente, no tienen idea de cómo resolver estos episodios.

¿Es grave que no cuenten con un plan B para estos casos? Personalmente considero que así es. De otro modo no me explico que (nuestro estudio con 11 mil casos) sólo registrara un 28% de intentos de corrección de las fallas o retrasos.

En este post, platicaremos del estudio que realizamos para descubrir la mejor forma de actuar en estos casos, para asegurar el éxito con los clientes y poder retener a esa mitad atractiva de clientes de la que hablamos anteriormente.

Primer escenario: Toma acciones antes de darle un problema al cliente

El primer error que documentamos en el estudio es que los ejecutivos o empresarios piensan que sólo se puede solucionar la falla hasta que ésta se presenta, y no es necesariamente cierto.

Una empresa seria, bien organizada y centrada en los clientes, debería saber que habrá un problema antes de que suceda o se entere el consumidor en cuestión. Si lo sabe antes de que surja, entonces tenemos una ventana de acción muy atractiva para solucionar fácilmente y sin tanto costo.

Déjame poner un ejemplo:

Imaginemos que tú  tienes un negocio de renta de accesorios para fiestas tales como: sillas, mesas, lonas, carpas, manteles, etc. Un cliente llega a tu negocio y te contrata para el siguiente sábado 10 mesas, 10 manteles, 100 sillas y una carpa para albergar a 100 personas en el jardín de su casa.

El total de la contratación asciende a $300 dólares ($5,500 pesos mexicanos) y  contento porque es un cliente nuevo, le ofreces llevar todos los insumos a las 12 pm (mediodía) del sábado próximo. Ustedes se tardan en promedio, una hora en descargar y colocar los insumos para el cliente.

haces este ofrecimiento tomando en cuenta que tiene un evento contratado el viernes previo, pero que recogerán dichos accesorios el sábado temprano, tras la fiesta del viernes.

Si acuden a las 8 am a recogerlos, les dará tiempo de limpiarlos y volverlos a llevar con el cliente a tiempo. (En otro post veremos cómo realizar análisis correctos para que las promesas de venta que hagamos sean factibles de cumplir y no provoquemos estos problemas nosotros mismos).

El cliente está de acuerdo porque los invitados llegarán a las 2 pm a la fiesta, así que los tiempos para el concuerdan sin problema alguno. El consumidor parece satisfecho con la contratación y el acuerdo de los tiempos del servicio. En ese momento entrega el anticipo del 30% que le solicitan para cerrar el acuerdo.Todo bien hasta este día.

Ponernos en el lugar del cliente.

Sin embargo, imagina que eres el cliente en este momento (no el proveedor o dueño de la pyme), que ha llegado el día y la hora de que el proveedor acuda a ejecutar el servicio contratado y entregar los insumos acordados.

Dan las 12 del día, y no llegan, pasan 10 ó 15 minutos sin que lo hagan. Peor aún, no hay noticias del proveedor.

¿Si tú fueras el cliente ya estarías preocupado? ¿O estarías enojado? Tal vez sientas ambas emociones negativas.

Derivado de la molestia o preocupación llamas con el teléfono móvil al proveedor y éste no contesta. ¿Más enojo o más preocupación?  Llamas varias veces sin suerte alguna, hasta que por fin  responden.

Tras 5 llamadas y 20 minutos perdidos (ya casi será la una de la tarde) alguien del establecimiento le contesta: “Perdone Sr. Quijano, estoy sola en el negocio hoy, hemos tenido mucha gente y bastantes llamadas, por eso no podía responderle antes ¿En qué le puedo ayudar?”

Preguntas qué sucede con tu servicio, porque ya pasó la hora y no han llegado aún. Compartes tu preocupación por el tiempo en que llevan a cabo la colocación de los insumos y la hora de llegada de los invitados. Ella amablemente  responde que no sabe nada al respecto, pero que le otorgues unos minutos para investigarlo.

Aceptas, pero no quieres terminar la llamada: prefieres mantenerte en espera, mientras ella investiga. Después de esperar casi 10 minutos, te notifica que no van a llegar porque existe un problema: (hablaremos de 3 posibles conflictos – en este  momento hablaremos del primero –  para demostrar que muchas veces se puede hacer algo antes):

A ) “Cuando llegamos hoy a recoger el servicio de la fiesta de ayer viernes, el cliente regresó dañadas 5 mesas, 73 sillas y la carpa está totalmente rota. No podemos llevarle insumos que no le sirven y por eso no hemos acudido. Le pido mil disculpas por el incidente (cómo si las disculpas sirvieran de algo en ese momento).”

“El dueño de este negocio, el señor Jiménez me acaba de autorizar a devolverle su anticipo si viene hoy en persona a recogerlo a nuestro local y también le ofrecemos un 30% de descuento en su próxima compra para compensar las molestias ocasionadas. Gracias por su comprensión”.

¿Crees que devolver tu anticipo resuelve el problema que te han generado? Es la una de la tarde, no tienes los insumos para la fiesta y tus invitados no dilatan en llegar. ¿cuánto tiempo te llevará conseguir otro proveedor en ese momento que te ayude con la necesidad? ¿Además de con la urgencia?

¿Y si además tienes que ir por el dinero del anticipo porque lo necesitas para contratar al nuevo proveedor?

¿Podrían llegar los invitados y no estar preparados para recibirlos? Seguro estarías más que enojado, pero también estresado. Si el cliente resuelve su problema con otro proveedor y su fiesta sale bien a pesar de todo, ¿volverá a contratar a la primera empresa en su siguiente evento por el descuento ofrecido? Te aseguro que no.

Error común al intentar la recuperación

Es un error común pensar que – al ofrecer una rebaja en el precio de la siguiente compra – el cliente nos perdonará. Sin embargo, muchos clientes piensan lo contrario, es más algunos incluso se ofenden de que la forma de solucionar el error sea condicionarlos a comprar de nuevo.

Estoy seguro que en su siguiente evento le comprará al negocio que sí le dio el servicio necesario, a pesar de su urgencia. Entonces tu empresa pierde, porque no intentó correctamente resarcir la falla y solucionar el problema ocasionado al cliente.

Y si no encontrara otro proveedor a tiempo y su fiesta es un total desastre porque no tiene donde recibir adecuadamente a sus 100 invitados, ¿te volverán a comprar  con el descuento la próxima vez? Te aseguro que tampoco.

La empresa pierde al cliente si no intenta corregir la falla.

En ambos casos tu empresa pierde, pero la culpa es tuya porque el intento de recuperación (acciones para resarcir fallas o retrasos en los productos/servicios comprados) fue totalmente inadecuado e ineficaz.

Cuando digo esto muchos ejecutivos o empresarios se molestan un poco conmigo porque me dicen que no fue su culpa y no pueden hacer nada al respecto, pero no estoy de acuerdo.

Coincido en que no es su culpa si el cliente anterior daña los insumos rentados, pero no en el hecho de que se afirme que no se podía hacer nada. Intentaré explicar mis razones.

Primero te diría que – yo en tu lugar – no hubiera aceptado un contrato en la mañana del sábado si tenía evento el viernes previo en la noche y son los únicos insumos que cuentan con las características que el cliente contrata.

Pero no detallaré mi consejo, porque ese será otro post futuro sobre promesas inteligentes para evitar fallas y problemas con los clientes.

Segundo, Si tus empleados (o tú empresario) acudieron a recoger los insumos el sábado temprano (9 am) al domicilio del cliente del viernes y notan los desperfectos, aunque seguro tendrán que cobrarlos al consumidor en cuestión; también tienen 3 horas de margen para hacer algo por el compromiso de ese día.

Sugerencias de acciones para evitar dar un problema al cliente

Si a las 9 am tengo conocimiento de esta situación conflictiva, considero que podríamos realizar las siguientes acciones:

  • Puedo llamar al cliente a las 9 am para comentarle la situación y decirle que no cuento con los insumos por lo que sucedió con el cliente anterior (Aviso preventivo) y que no tengo otros con las mismas características.

Pero puedo ofrecerle 10 mesas de otro estilo, 100 sillas distintas y aunque no tengo una carpa para 100 personas, puedo ofrecer una para 200 (al mismo costo porque es mi problema no del cliente) y no creo que se moleste por esa alternativa.

Si no tuviera una carpa para 200 personas, puedo improvisar tal vez y colocar 2 de 70 u 80 personas y busco la manera de abrir una parte de ellas para conectarlas.

En un momento tan complicado y con poco tiempo de margen para el evento del cliente, te aseguro que muchos podrían aceptar las opciones ofrecidas porque consideran que ya no tienen oportunidad para tomar otras decisiones.

Si el cliente acepta tus propuestas, ustedes las llevan a cabo, instalan todo, terminan a la 1 pm como estaba acordado (porque tuvo tiempo de ir al local por los otros insumos) y su fiesta transcurre sin problema por el servicio contratado. ¿El cliente quedaría satisfecho? No veo por qué no lo estaría.

¿En ese caso el cliente podría considerar comprar con tu empresa  nuevamente en su siguiente evento? Tendrá más posibilidades seguramente. Durante este estudio incluso escuchamos clientes que no consideraron estos incidentes como problemas o conflictos porque nunca los experimentaron en realidad.

En cierto sentido, es correcto lo que opina el cliente. El proveedor que toma este tipo de acciones anticipa un problema que posiblemente puede ocurrir, pero al resolverlo antes de que suceda, genera en el consumidor la percepción de que no hubo conflicto alguno.

Cambiar las especificaciones del servicio contratado no fue problema porque el objetivo de mi compra se cumplió: Tuve el lugar y accesorios para realizar mi fiesta de manera adecuada y mi evento transcurrió sin contratiempo por este proveedor.

¿Tú sí consideras que fue un problema?

Al final, tú no obligas a nada al cliente. Sólo plantea la situación  y el decide si acepta o no lo que ofreces. ¿Cuánto cuesta? En este caso NADA, y tú ganas mucho porque conservaste la venta, el contrato, pero sobre todo la confianza del cliente y puede comprar en el futuro.

¿Sigues pensando que no pueden hacer nada?

A veces, tengo algunos empresarios que me aseguran que ofrecen este mismo tipo de opciones, que el cliente no las acepta y hasta se enoja.

Seguro estoy de que hay casos así, pero también he visto que muchos de ellos se dan cuándo las ofreces hasta que el cliente llama a la 1 de la tarde.

Nota por favor, que -a la una de la tarde- el evento ya está casi por empezar, el cliente está abrumado por el conflicto que cree que puede ocurrir y su disposición es menor para negociar.

Pero también tú tienes menos margen de maniobra para resolver el caso, porque a la una de la tarde, en lo que acuden al local por los nuevos insumos y acuden para instalarlos; el evento ya empezó, ya llegaron algunos invitados, generando los conflictos que el cliente no desea.

A las 9 am, a las 10 y hasta las 11 de la mañana, anticipar en cualquiera de estos horarios eleva poderosamente su posibilidad de retener al cliente y mantener la venta, a pesar del posible problema que pudo suscitarse.

¿Verdad que sí hay diferencia entre anticipar el problema y esperar a que suceda?

  • Si a las 9 am me doy cuenta de estos desperfectos, también tengo 3 horas para pedir ayuda a algún competidor – si no cuento con otros insumos a ofrecerle – para cumplir mi contrato con el cliente del sábado.

Todos tenemos competidores cerca de nuestro negocio o no tanto y puedo subcontratar el(los) producto(s) que me hacen falta. Tal vez no obtenga tanta utilidad como esperaba, pero sigo ganando algo de dinero (el que pierdo por completo si le devuelvo el anticipo al consumidor y le niego el servicio).

Pero lo mejor, es que el cliente estará satisfecho con mis servicios porque no tuvo conflictos en su evento por culpa mía, de modo que estará dispuesto a contratarme de nuevo y hasta recomendarme con alguien.

¿En este caso el cliente sabe que hubo un problema o que iba a existir uno? No se dará cuenta, y no tiene por qué saberlo. Tú serás un proveedor serio y confiable: Punto para tu negocio.

Por favor, observa que nuevamente esta opción no será igualmente útil para el cliente si se ofrece hasta la 1 de la tarde que reclame airadamente. Además, aquí el cliente sí se da cuenta y nuevamente los tiempos podrían complicarse mucho, afectando severamente el evento del cliente.

¿Gran diferencia no lo crees?

  • Incluso creo que en 3 horas ustedes pueden ir y comprar algunos de los insumos que les hacen falta (tal vez se los podrán cobrar al cliente que los dañó) para estar listo a las 12 del día.
  • Por supuesto que puede costarles un poco más de lo que ustedes quisieran, pero los insumos le servirán en el futuro para seguir logrando contratos; de modo que la inversión vale la pena. Y si le cobran al cliente del viernes, seguro podría obtener algo de la utilidad del contrato del sábado.

¿Sería buena idea? Creo que sí.

En mi experiencia este mismo enfoque serviría si tu negocio fuera:

  • Pastelería y no llegaron los insumos para preparar el pastel de la boda, o si se descompuso la camioneta de reparto.
  • Florería y no cuenta con las flores pagadas o se retrasó la entrega con otro cliente.
  • Mueblería.
  • Joyería.
  • Servicios de impresión.
  • Y muchas más

¿Estás seguro de que no pueden hacer nada en estos casos? Si sigues pensado así, y sobre todo actuando de la misma manera, serán muchos los clientes que pierdan en el camino.

No cometas el error de la mayoría de ejecutivos o empresarios: esperar hasta que explote el problema con el cliente como bomba atómica. Si no detona es la decisión más sabia que puedes emprender.

Lo mejor de todo es que no cuesta en muchos casos, o cuesta menos que perder la venta. Empiecen cuánto antes y notarán la diferencia.

Segundo escenario: Toma acciones, aunque sean parciales.

Vimos el escenario uno que consistía en anticiparnos a los posibles problemas que podríamos generarle a los clientes, de modo que a veces se podrían solucionar sin que el cliente se dé cuenta.

Pero digamos que ya no fue posible anticiparse, debido a que lo que está sucediendo es algo que no podríamos tener previsto y además está ocurriendo justo en el momento en que estamos llevando a cabo lo necesario para cumplir la promesa elaborada a nuestro cliente.

Como podemos notar, a diferencia del escenario 1 (que vimos en el primer post sobre este tema) ya no tenemos casi margen de maniobra y tenemos el tiempo encima para poder cumplir lo pagado por el consumidor.

Por supuesto que – en este caso – el cliente notará que hay conflicto, pero eso no tiene que ser malo del todo, puesto que si lo resolvemos el consumidor podrá perdonar la falla experimentada.

Para ejemplificar lo que podemos hacer en este segundo escenario, utilizaremos el mismo ejemplo del post anterior:

Tu negocio de renta de accesorios para fiestas (mesas, sillas, lonas, carpas, manteles, etc.) recibió la contratación de un cliente para el siguiente sábado a las 13 horas por 10 mesas, 10 manteles, 100 sillas y una carpa para albergar a 100 personas por alrededor de $300 dólares ($5,500 pesos mexicanos).

Ejemplos de acciones parciales que pueden ser útiles.

Digamos que el problema no se presenta la noche anterior (como dijimos en el primer post), sino el sábado que es cuándo debemos entregar al cliente.  A las 10:30 de la mañana, la camioneta en que entregamos los insumos se descompone y no contamos con otro equipo de transporte.

¿Te parece que esa es una razón para no entregar a tiempo al cliente o no entregarle nunca? Yo estoy seguro de que no.

Si en tu auto pueden ir entregando, aunque sea por partes los insumos, tienen tiempo para acabar aún de forma oportuna, o con sólo un pequeño retraso.
Pueden iniciar con lo más tardado en colocar para que si van llegando invitados, ya tengan la carpa o algunas sillas para poder sentarse evitando así inconvenientes que pudieran molestar al cliente.

¿Verdad que si podrían hacer algo?
Y si no tienes auto propio o no quieres maltratarlo: con este espacio de tiempo, puedes contratar una camioneta de un proveedor de fletes o hasta un taxi.  Nuevamente bajaría tu utilidad, pero no perderías la venta, ni el cliente.
Sigo pensado que lo vale ¿ustedes no?

​La importancia de la anticipación

Sobra decir que estas opciones tampoco serán tan útiles o fáciles de aceptar si nos esperamos hasta la 1 que el cliente reclame.

Te recomiendo que le llamaras al cliente al conocer esta situación y se la expongas de manera honesta y transparente. Ofrece las opciones de las que hablamos para que él cliente elija la que le parezca más conveniente.

Si el consumidor acepta que le lleves los insumos contratados en tu auto (aunque sea en varios viajes o entregas parciales) o llegues unos minutos más tarde por conseguir un transporte en una empresa de fletes, nota que no pusiste en riesgo – en ningún momento – la venta ya realizada, ni la satisfacción del cliente.

Aun cuando el servicio estuviera listo más tarde de lo acordado, si el cliente lo aceptó y no llegan todos los invitados a tiempo (que es lo más común en México y América Latina), no habrá motivo de malestar para el consumidor.

El cliente incluso puede olvidar que hubo falla si se resuelve correctamente.

Me atrevería a decir que, si su evento sale bien, ni siquiera recordará que tuviste algún conflicto o retraso en la entrega, de modo que seguirá tomando en cuenta a tu negocio para futuros eventos. ¿No es eso lo que buscas?

Y también podemos comentar que – debido a que no recordará ningún contratiempo o problema – podrá recomendarte con otros clientes potenciales que busquen servicios como los que tú ofreces. ¿Te conviene esa recomendación?

Cabe destacar que esta situación la notamos a las 10:30 u 11:00 am porque es el horario en que iniciamos a cargar todo lo contratado por el cliente, para salir a las 11:45 y llegar al domicilio del mismo a las 12:15 o 12:30 y tener el tiempo suficiente de bajar y colocar la carpa, las mesas, manteles, etc., para estar listo a la 1 pm.

Por eso creo que aún tenemos tiempo para encontrar soluciones, aunque sean parciales, porque la programación era la correcta para poder cumplir la promesa desde la primera vez.

Si esto te sucede a las 12:00 o 12:30 significa que ya estás cargando tarde o con retraso lo contratado (por lo que nunca estaría el servicio entregado y listo a la 1 pm), y esa sería la causa de que no tengas el mismo margen de maniobra, no el que se descomponga el transporte.
¿Verdad que se distingue la diferencia?

Pero incluso en este caso, en el que ya no tengas el mismo margen de solucionar como a las 11 am; recomiendo llamar al cliente y exponerle la situación además de las opciones, porque el cliente todavía no está enojado debido a que aún no ha llegado la hora prometida y no tiene aún la presión del tiempo.

Te aseguro que más veces de las que crees, los clientes son más comprensivos de las situaciones que pueden ocurrir a cualquier empresa, si nos comparten de forma honesta lo que sucede y notamos su interés por resolverlas lo antes posible.

Tercer Escenario: No ofrezcas soluciones que no son útiles

El último escenario del que quiero hablarte, y que es bastante frecuente, es aquél en el que el proveedor piensa que no puede hacer nada para evitar o resolver la falla al cliente, y sólo le ofrece opciones que no son de utilidad alguna, lo que genera mayor molestia y desesperación en el consumidor.

Un error muy común en estos casos es que -además de no avisarle al cliente que tenemos un contratiempo, retraso o conflicto- dejamos que sea el cliente quién se dé cuenta del problema hasta que llega la hora prometida y observa que no han llegado a su domicilio.

¿Crees que un cliente estaría enojado por ese pequeño detalle?

Como ya vimos en el post anterior, devolver su dinero no es solución porque el cliente sigue teniendo su evento y ya no cuenta con insumos.

Dejarlo a la deriva con un problema generado por nosotros es la peor decisión que puedas tomar para resolver esta situación porque generas una emoción negativa que siempre recordará.

Prácticas comunes de soluciones ineficaces.

Pero existen otras dos prácticas comunes para tratar de ofrecer soluciones:

  • Descuento.- Le decimos al cliente que no podemos ayudarle pero que le haremos un descuento en su próxima compra.

¿En serio? ¿Es lo mejor que se les puede ocurrir? ¿De qué me sirve un descuento en la próxima compra para resolver mi conflicto con mi evento el día de hoy?

¿Y cómo se les ocurre pensar que volveré a comprar en una empresa que hoy me falló y me complicó una fiesta que se supone sería para divertirme?

¿Es un descuento la solución a todos los problemas de servicio al cliente?

  • Regalo.- Le ofrecemos al cliente regalarle algo para compensar los inconvenientes provocados por nuestro retraso o falla.

¿Regalarme un destapador, una gorra, un llavero, una película, unos boletos para ir al cine o cualquier otro obsequio que no tenga nada que ver con lo que contraté servirá para resarcir los problemas que me provocan en mi evento?

¿De verdad somos tan ingenuos para pensar que el cliente aceptará algo como esto?

Espero que sea evidente que no ayuda en nada y que será difícil convencerlo de que lo reciba y olvide nuestro mal servicio.

Pero también hay ejecutivos o empresarios que intentan regalar algo relacionado con el producto/servicio contratado para resarcir el mal servicio.

¿Regalarme la renta de una mesa adicional soluciona el hecho que llegaron 3 horas tarde y el cliente tuvo que improvisar sillas para que se sentaran los invitados que ya habían llegado?

Estoy seguro no servirá de mucho, porque el evento está saliendo mal por culpa del proveedor incumplido y los invitados sufren de incomodidades que no deberían padecer.

¿Y si le regala la diferencia de precio en la renta de la carpa, porque tuvo que instalar una de mayor tamaño debido a que se rompió la del tamaño que había contratado?

El cliente diría que no es un regalo, porque él contrató una carpa que en tu negocio le ofrecieron y ustedes no la tienen. En opinión del consumidor debido a que la culpa es de tu negocio, no lo considera un regalo, sino un costo de operación para ustedes por fallar.

¿Qué regalo le serviría en realidad? Tras tantos años de entrevistar clientes en situaciones como éstas, les aseguro que casi ninguno le subsanará el problema que experimentaría en una situación como ésta.

Quizá le serviría que -aunque coloque todo lo contratado más tarde de lo acordado- le regale los $300 dólares que pagó por todo el servicio, pero eso no le convendría a tu empresa ni a ninguna otra. Tal vez el cliente tampoco quedaría satisfecho después de todo.

Algunas personas podrían decir que – para no quedarle mal a un cliente y no perderlo en el futuro (o no perder sus recomendaciones) – valdría la inversión de ese dinero, y tal vez tengan razón; pero sigo pensando que son más convenientes, para el cliente y tu negocio -las acciones que propongo en los escenarios 1 y 2.

Y además costarán menos, ¿sigues pensando que es mejor regalar algo que anticipar y resolver antes de que explote el problema de mal servicio al cliente?

Siempre se puede hacer algo

Por último, me gustaría decirte que muchas organizaciones cometen el error de adoptar el papel de víctimas (porque dicen que muchas cosas pueden salir de su control y provocar una falla en el servicio) y consideran que no pueden hacer nada en estos casos y no estoy de acuerdo con ello.

En tantos años, hemos descubierto que sí se pueden hacer muchas cosas antes incluso de que se suscite el problema, pero debemos preparar a la empresa y a nuestro personal para  reaccionar de manera correcta y oportuna.

Se puede anticipar y evitar los problemas de los clientes, antes de que se presenten y se solucionan con mucha mayor facilidad.

¿Qué esperas para preparar a tu negocio en recuperar a los clientes cuando fallas en la entrega del producto o servicio?

Te aseguro que es más caro perder a tus clientes y tener que invertir para atraer a otros nuevos.