Si tras leer nuestras publicaciones de los 7 graves problemas que genera un mal servicio al cliente interno en una organización, te preocupaste lo suficiente como para tomar acciones inmediatas, el primer paso sería analizar si tu empresa puede estar sufriendo de este dolor de cabeza.
7 graves problemas que genera un mal servicio al cliente interno
Durante nuestra investigación en este tema, encontramos diversos síntomas que pueden mostrar una alerta de un servicio interno deficiente, pero también notamos que no siempre son tan evidentes para la gerencia media, para los altos directivos o para los empresarios complicando mucho su detección.
Un síntoma inequívoco de que el nivel de servicio hacia dentro de la organización no es el óptimo es el hecho de que existan constantes fricciones entre determinadas personas o departamentos.
Aunque para muchos líderes esto puede parecer algo normal, estoy seguro de que no lo es.
Entiendo perfectamente que no todos deben llevarse bien, es más estoy seguro de que para que una empresa sea competitiva no todos los trabajadores deben ser amigos entre sí, pero también estoy convencido de que no pueden tratarse como enemigos mortales.
Si en lugar de llevarse como compañeros de trabajo, se tratan como luchadores o boxeadores en pleno combate por el campeonato mundial tu organización está en serios problemas.
Sin embargo, últimamente hemos encontrado con bastante frecuencia, que muchos trabajadores ya no desean tener fricciones y conflictos, por lo que las evitan disimulando la situación real.
También notamos casos en los que los diferentes departamentos si tienen fricciones entre sí, pero buscan no hacerlas evidentes antes sus compañeros o ante los líderes de la organización por miedo a que se alarmen por la situación real.
Por eso hay ocasiones en que disfrazan la situación y crean actividades o estrategias que matizan la realidad, pero si las analizamos con cuidado notamos que sigue siendo el mismo problema que está latente.
Los disfraces más comunes que documentamos fueron seis:
- Urgencias
- Más requerimientos
- Mentiras
- Con copia para (CCP)
- Hágalo usted mismo
- Síndrome del No Hay
Urgencias
Una de las frases más comunes en las organizaciones con problemas de servicio interno es cuando los proveedores en tono burlón afirman que “Todo es urgente para cada cliente”, y sienten que no es una situación normal.
Cabe aclarar que no hablamos de los casos en los que Sí es cierto que un requerimiento es urgente (lo mencionamos como una de las causas más adelante en este artículo), sino a las ocasiones en las que la solicitud no lo es, pero el cliente interno lo marca como tal para obtener un servicio interno menos lento o ineficiente.
Al profundizar nuestras observaciones, pudimos comprobar que sí es una práctica común entre la mayoría de los trabajadores sin importar de qué área sean.
Por supuesto, que -cuando se comienza a hacer costumbre- puede ofrecer buenos resultados para los clientes internos o para la organización, pero poco a poco se va perdiendo el efecto positivo con el paso de los días y al notar que se usa de forma indiscriminada.
Después de varias semanas o meses, la mayoría de los proveedores internos tienden a dejar de creer que se trate en verdad de urgencias y comienzan a no darles la importancia que al principio volviendo a trabajar con el mismo ritmo que se tenía antes de iniciar este disfraz.
De modo que el resultado al final será el mismo, o tal vez termine siendo peor.
¿Alguna vez te ha parecido que tu personal no tiene sentido de urgencia?
Seguro esa frase te suena familiar, yo la he escuchado centenares de veces en mis charlas con empresarios o ejecutivos.
Está por demás decir que esta situación puede ser la causante de esa falta de sentido de urgencia y claro que es digno de la preocupación de los líderes.
¿Pero por qué se pierde el sentido de urgencia?
Por supuesto que es prácticamente imposible para un proveedor interno (sin importar de qué área sea ni que servicio provea) atender todas las solicitudes que recibe de sus compañeros de las demás áreas de forma urgente.
El tono burlón en el que se refieren los proveedores a dicha frase (Me urge) denota que su efecto ya ha concluido porque las áreas de soporte no la consideran cierta y vuelven a despreocuparse por el servicio que ofrecen.
Es importante que tomes en cuenta que en la mente del proveedor interno se llega a la conclusión de que, si todo se etiqueta de urgente, realmente nada lo es y entonces dejan de poner su mejor empeño en sacar la mayor cantidad de pendientes posibles.
¿Qué sucede entonces?
Los pendientes se van acumulando con la operación diaria y difícilmente se puede estar al corriente con ellos. La peor parte es que a nadie le preocupa que haya tantos requerimientos atrasados porque creen que no pueden hacer nada para disminuirlos.
Ahí radica el verdadero problema, si el servicio interno actualmente es lento e ineficiente, la mayoría de los clientes tenderán a utilizar este disfraz pensando que al decir que se trata de un requerimiento URGENTE, las probabilidades de que el tiempo de respuesta sea mejor que el normal aumentan considerablemente.
¿Cuántos trabajadores crees que pensarían lo mismo? Y cuando comienza a funcionar entonces validan su hipótesis, cayendo en la tentación de usar la estrategia en más y más requerimientos hasta que se usa en todos o casi todos. Es en este momento en que comienza el principio del fin.
Se pierde el sentido de urgencia y se vuelve a tratar todos los requerimientos como normales y se etiqueta al cliente de exagerado, de modo que ya ni siquiera consideran normales sus reclamos o sus presiones.
Pero te imaginas lo que pasa cuando es cierto (de verdad le urge al cliente interno) y el proveedor ya no le cree, ¿cuál será el desenlace y las consecuencias?
Es en estos momentos cuando se pone en peligro la competitividad de las empresas y la satisfacción de sus clientes finales.
Causas que generar la urgencia
Cabe destacar que encontramos 2 grandes causas por las que se usa este disfraz en cualquier organización:
- Por una pregunta
- Por experiencias previas
Por una pregunta
Nos referimos al momento en el que – un proveedor recibe una solicitud de servicio por parte de un compañero – y le pregunta: ¿Es urgente?
Por supuesto que la pregunta es más que pertinente para que el proveedor esté en posibilidades de asignar prioridades en su trabajo.
Pero al investigar con más detalle pudimos encontrar una respuesta no esperada por parte de casi todos los clientes internos: Su comentario fue que sí lo era, aunque no siempre resultaba ser cierto.
Al cuestionar al personal las razones por las que respondía afirmativamente sin que fuera correcto, casi todos aseguraron haber interpretado de forma diferente la pregunta de su compañero proveedor.
“¿Qué tal que le digo que no es urgente? Seguro pondría mi solicitud (de un reporte, una contratación, compra de materia prima, reparación de mi computadora, reposición de mis gastos de viaje, etc.) en la última parte de su bandeja de pendientes”
“Como no quiero que lo vaya a olvidar mejor le digo que sí es urgente y así me aseguro de tener lo que necesito lo más pronto posible”
¿Estás seguro de que alguna vez no pensaste o hiciste lo mismo?
Por una experiencia previa
En el caso de la experiencia previa, estamos hablando de los casos en los que un cliente interno recibe de manera constante un servicio deficiente (con retrasos, incorrecto o ambos) de modo que se ha acostumbrado a ese mal desempeño.
Pero llega el caso en el que – verdaderamente – existe una urgencia en la empresa y solicita el apoyo de su compañero proveedor haciendo hincapié en que se trata de una prioridad.
Cuando su compañero acepta el nivel de prioridad de la solicitud y por esa razón la lleva a cabo de esa forma (a tiempo y correctamente), le genera al cliente interno una favorable percepción de momento.
Lo malo es que – después de ese evento esporádico- el nivel de servicio recibido vuelve a la normalidad, generando retrasos, retrabajos y molestias en el cliente, lo que lo orilla a recordar el momento en que lo hizo adecuadamente y no tuvo que experimentar ninguna de estas malas consecuencias.
En el momento que lo recuerda, se cuestiona por qué no puede tener el mismo compromiso siempre. Cuando reflexiona se da cuenta de que lo único diferente fue el sentido de urgencia.
¿Qué crees que haría la mayoría de los trabajadores a partir de ese momento? Te aseguro que muchos empezarán a decir más veces que es urgente porque es cuando sacan lo mejor del proveedor.
¿Quién no quiere el mejor desempeño de su proveedor interno?
Lo malo de este disfraz, es que llega un momento en que el proveedor ya sabe que todo se pide urgente (porque los clientes no son conscientes de que así piden todas sus solicitudes) y deja de considerar prioritario lo pedido por uno o varios clientes internos regresando al problema inicial.
¿Qué tan común es caer en este disfraz? El 100% de los 14,500 clientes encuestados durante el estudio afirmaron haberlo hecho numerosas ocasiones durante el último trimestre.
¿Acaso te parece grave que lo haga el 100% de los trabajadores?
Requerimientos mayores
En esta causa hablamos de que la gente que requiere servicios de otras áreas considera que obtendrá un mejor desempeño (y sin conflictos), si eleva sus requerimientos hacia ellos.
Hay empresas donde el área de ventas solicita más inventarios de uno o varios productos (para asegurar que lo tengan cuando logran cerrar una venta).
Otro ejemplo (y uno que hemos visto de forma frecuente en casi todas las empresas que hemos asesorado tema durante tantos años) es en las solicitudes de papelería.
Muchas áreas piden más cartuchos de tóner (hojas blancas, cuadernos, bolígrafos, lápices, etiquetas, post it, etc.) de los que necesitan, porque saben que no llegan a tiempo, o completos y piden más para compensar el mal servicio, y no afectar su trabajo diario.
En las empresas con múltiples tiendas o sucursales, también se pide más producto folletos, volantes, obsequios, formatos y muchos otros insumos con el único fin de no estar teniendo que pelear a cada rato porque se quedan sin existencias.
¿Alguna de estas situaciones te suena familiar?
Claro que trae graves consecuencias en las empresas (como las que vimos en la serie de artículos sobre los problemas del servicio interno), pero quizá la peor es un alto nivel de costos fantasma.
¿Cuántos recursos estarán estacionados en el inventario de productos?
¿Cuánto dinero se tendrá en papelería, formatos, anticipos de gastos sin utilizar?
No creo que la mayoría de las organizaciones se podrían dar el lujo de tener tanto dinero bloqueado para otras situaciones prioritarias. ¿La tuya sí?
Te aseguro que es más económico tomar acciones para mejorar el servicio interno que el costo de todo el dinero que se tiene bloqueado por pedir más de lo que se necesita.
Mentiras
Es una variación (o mutación) posterior del primer disfraz que denominamos ME URGE, porque aquí no se piden las solicitudes con prioridad alta o extrema, pero los clientes deciden solicitar la entrega del servicio interno para una fecha previa a la que en realidad lo necesitan.
Son constantes las veces que se alteran los tiempos que requiere el cliente, para que, aunque el servicio interno no sea adecuado u oportuno, todavía exista un período adicional que impida ver perjudicado su tiempo, necesidad o productividad.
¿Por qué decir mentiras?
La respuesta más común de los clientes internos encuestados fue que se hace con el fin de obtener el resultado necesario (productividad, venta, satisfacción del cliente externo, entrega de proyecto, etc.) sin aumentar las confrontaciones o conflictos con los compañeros que fungen como proveedores.
¿Quién en su sano juicio le pediría algo para su fecha límite a un proveedor interno en el que no confía?
He visto en demasiadas ocasiones que le parece más sencillo al cliente interno mentir sobre sus necesidades y fechas límite, que seguir teniendo problemas con sus proveedores o seguir fallando en su trabajo diario.
Mentiras blancas
¿Es preferible decir una mentira piadosa que pelearnos con nuestros compañeros de trabajo?
¿Acaso no has visto quién pida una compra, un reporte, una entrega, un pago o una fabricación de producto unas horas o días antes de cuándo verdaderamente se va a utilizar?
Por supuesto el disfraz funciona de forma inicial, porque a pesar de que los proveedores no pudieran cumplir las solicitudes de los clientes internos, el tiempo adicional que le incluyeron permite que no sea perjudicada ninguna otra área o ningún cliente externo, y por eso no existen fricciones ni conflictos.
Lo malo es que -conforme va pasando el tiempo- los proveedores se van dando cuenta de que los tiempos límite solicitados no son los reales lo cuál incrementa su molestia y frustración por la situación que les provoca experimentar.
¿Cómo se pueden dar cuenta? Déjame ilustrarlo con un ejemplo:
Imagina un asesor comercial que logra cerrar una venta importante con un cliente nuevo y como no confía en el área de producción de su misma empresa (por experiencias anteriores donde perdió ventas con clientes nuevos al no cumplir la fabricación en la fecha prometida) reflexiona la manera en que puede evitar perder ésta.
Tiene perfectamente claro que si solicita la fabricación de este producto A con la fecha en que el cliente solicitó recogerla (digamos el viernes de la próxima semana) se arriesga demasiado y se le ocurre que mejor solicita que la producción esté lista para el miércoles, de modo que tiene 2 días aún de margen para cualquier retraso o imprevisto.
¿Parece una decisión inteligente? Seguro que lo parece de inicio, sin embargo, después de varias veces que utilice el agente comercial (o el área entera) la misma estrategia, el proveedor puede notar algo raro y sabrá que están pidiendo las fabricaciones con anticipación.
Es fácil darse cuenta, porque si – en verdad – el cliente requiere recoger el producto el miércoles, el agente comercial estaría pendiente de la fabricación desde el martes en la tarde o el miércoles en la mañana, presionando lo más posible al área de producción (aquí se presentarían las fricciones de las que hablamos antes).
Al llegar el martes en la tarde o el miércoles en la mañana y notar una aparente indiferencia del cliente interno, el área de producción tendrá dudas sobre lo que ocurre y al observar que el cliente externo acude a recoger el producto hasta el viernes, nota un episodioo extraño.
Tras 3 o 4 casos similares, notará que hay coincidencias y que están solicitando tener terminada la fabricación del producto 2 días antes de que se deba enviar (o el cliente deba pasar a recoger) el pedido.
La verdad no se necesita ser un genio para darse cuenta.
¿Qué crees que pasará la próxima vez que el área comercial solicita una orden de producción para surtir un pedido en una fecha específica? ¿Les creerán? O como ahora saben que siempre piden tenerlo listo antes, ya no le harán caso a la fecha estipulada, y ellos se pondrán su propia fecha límite.
Circulo vicioso
Después de esto, nuevamente regresamos al círculo vicioso, al servicio interno deficiente y a tener problemas hasta con los clientes finales.
Cuando el proveedor ya no haga caso a la fecha que estipule el cliente interno, generará que la próxima vez ya no lo pida con 2 días de anticipación sino con 3, y el proveedor tardará solo unas semanas para darse cuenta de que ya cambió y vuelva a no hacerles caso.
¿Verdad que suena a círculo vicioso?
¿Cómo se puede trabajar en equipo si proveedores y clientes internos no confían unos en otros? ¿Cómo confiar en alguien que dice mentiras? ¿Cómo confiar en alguien que no hace caso a tus solicitudes?
Por supuesto que tanta mentira mina aún más la ya de por sí deteriorada confianza entre las áreas de las empresas, pero además va provocando que cada vez sea más difícil ser competitiva en el mercado lo que puede afectar severamente su desempeño en el mercado.
¿Ya te parece que sí es grave?
El problema es todavía peor
Además del problema que acabamos de analizar, hay algo que no anticipábamos cuando empezamos a observar estos conflictos con las mentiras, y es el hecho de que – en algunas ocasiones – los proveedores internos no tienen la posibilidad de llevar a cabo 2 solicitudes al mismo tiempo lo que generaba aún mayores conflictos futuros.
Al no poder cumplir dos (o más) requerimientos de clientes internos al mismo tiempo, deben decidir prioridades lo que puede provocar más conflictos en el futuro de los que se buscaron evitar.
Imagina que el jefe de producción no puede fabricar dos productos a la vez en la misma instalación por lo que debe decidir cuál de ellos es más importante o prioritario para la organización.
Entonces toma la decisión de fabricar el martes el producto A del agente comercial del que hablábamos hace un momento (para tenerlo listo el miércoles que el cliente externo irá a recogerlo) y por la misma razón retrasa la fabricación de un producto B de línea que se tenía programado producir el martes para poder tener inventarios disponibles el miércoles.
Cuando llega el miércoles y no acude el cliente a recoger el producto A que ya está disponible, pero se presenta otro cliente (nuevo o recurrente) distinto a recoger un pedido del producto B que no tiene existencias en el momento ¿Qué crees que ocurrirá en esa situación?
¿Pensarías que tal vez habría un conflicto?
¿Se enojará el cliente que quería el producto b? ¿Y su agente comercial se molestará también?
Por supuesto que habrá conflictos, reclamos de los clientes externos e internos para toda el área de producción por esta situación lo que generará un día tenso y desagradable que tendrán que vivir.
Pero, además esto puede ser también muy frustrante para el proveedor interno porque analiza que cuenta con el inventario de un producto que nadie necesita y que no cuenta con el producto que verdaderamente se necesita.
¿Será un poco desesperante? Seguro que sí y por eso es que, el jefe de producción estará muy interesado en saber cuándo recogen el producto A porque fue el causante del conflicto.
Al darle seguimiento tan cercano a esta situación, más fácilmente notará que el agente pidió el producto con anticipación y perderá la poca credibilidad que tenía con él.
¿A quién le hará caso ahora?
¿Cómo podrá decidir de hoy en adelante cuáles son o no las prioridades de fabricación de un producto u otro? ¿Esto hará más difícil su trabajo? ¿Más estresante?
Por todo eso es que llegará a un punto en que ya no le va a creer a su cliente y mejor decidirá con su propia información para no desesperarse ni enojarse,
Las mentiras no son sólo con tiempos de entrega
Incluso he observado casos en los que el personal que atiende a clientes externos en empresas de gran tamaño, cuando necesitan o quieren ayudar a un cliente final y necesitan apoyo o autorización de proveedores internos del edificio corporativo, mienten deliberadamente con el fin de asegurar que obtengan ese apoyo.
¿No has escuchado frases como: “La sucursal está llena de clientes con su mismo problema”? y la sucursal está vacía o sólo es el primero con ese reclamo.
¿O la frase: “el cliente está verdaderamente molesto y quiere cancelar su compra (contrato, membresía, afiliación, etc.) si no resolvemos este problema hoy mismo?
Y tú eres el cliente que ni está molesto, ni agresivo y mucho menos ha mencionado querer cancelar nada, pero es la manera que ellos intentan presionar a sus compañeros para que ellos puedan lograr hacer su trabajo.
¿Escuchar estas mentiras, aunque sea con la intención de ayudarte, te dan confianza como cliente externo o final que compra en dicha organización?
¿O te daría miedo comprar en ella?
Conclusiones
Hemos presenciado en muchas organizaciones, que- la necesidad de servicio interno por parte de los empleados en cuestión- los orilla a crear soluciones pasajeras que a la larga no prosperan y perjudican la relación cliente – proveedor, como han mostrado ser las mentiras entre las distintas áreas.
Este disfraz mina la confianza de los empleados (ambos: proveedores y clientes) y perjudica a la organización en el mediano y largo plazo.
Cuando documentas que el 100% de los encuestados mencionan haber usado las mentiras en numerosas ocasiones durante el último trimestre significa que es más utilizado de lo que sería sano para cualquier organización.
Si buscas mejorar la competitividad de tu empresa y te das cuenta se dicen muchas mentiras entre clientes y proveedores internos debes actuar pronto para mejorar el servicio interno antes de que sea demasiado tarde para tu organización.
Con copia para (CCP)
Es un disfraz que se presenta cuando las solicitudes de los clientes internos hacia sus proveedores sobre un servicio específico requerido (insumo, reporte, entregable, reembolso, factura, etc.) se realizan por correo electrónico y además se agrega una copia al jefe inmediato (a veces a algunos niveles de mandos adicionales) del proveedor en cuestión.
Debo precisar que hemos comprobado que se trata de uno de los disfraces que más risa nerviosa genera en las conferencias o cursos que impartimos sobre el tema, porque muchos participantes lo sienten cercano y habitual.
Incluso, en muchos casos, se vuelve el más evidente o recurrente en los diagnósticos que realizan los participantes.
Cabe aclarar que no nos referimos a aquellas solicitudes o comunicados donde se coloca una copia oculta (una copia que desconoce el destinatario que existe), porque ese es un caso diferente y hasta me atrevería a decir que algo extremo.
Me refiero en este disfraz al caso en el que se coloca la copia de manera premeditada y a la vista del proveedor interno (destinatario del mensaje) con el único fin de ejercer cierto tipo de presión que pueda ayudar a recibir un mejor resultado en su solicitud.
La mayoría de los proveedores se dan cuenta que esa es la intención al hacerlo: obligar al proveedor a considerar darle cierto tipo de preferencia a la solicitud (algo que en casos normales tal vez no sucedería) debido a que al jefe (y hasta el jefe de su jefe) se le ha puesto al tanto de la situación.
Por supuesto que tiene una finalidad adicional (futura), porque si- en algún caso remoto- no se lleva a cabo de forma satisfactoria el servicio interno solicitado, el cliente tiene pruebas que le permiten confrontar el fallo de su proveedor para poner en evidencia su ineficiencia o retraso.
¿Por qué lo hacen?
Al preguntar la razón que orilla a los clientes a realizarlo, nos mencionan que se debe a la desconfianza que el mal servicio experimentado en anteriores ocasiones les ha provocado; por lo que intentan hacerlo para lograr revertir el resultado adverso que están anticipando a su nueva solicitud.
Debido a que – lo más probable en su mente – sea que no reciba lo que solicito de manera correcta u oportuna (incluso ambas), piensa que no pierde nada intentando poner nervioso al proveedor cuando acude a informar a muchas otras personas sobre el requerimiento en cuestión.
Se ha vuelto tan popular este disfraz que la mayoría de las comunicaciones tienen más de una persona adicional en copia, sino es que muchas más.
Incluso, en el extremo hemos visto un número importante de mensajes en las que el contenido del correo es más corto que el número de personas involucradas en el mensaje.
¿No te parece que ya es un exceso?
Lo más triste es que hemos atestiguado casos de organizaciones que cuentan con una dirección precargada que se llama TODA LA EMPRESA en la que se puede copiar a la totalidad de los colaboradores con sólo un click.
¿Cuántas veces creerías que se usa esa posibilidad al día? ¿En serio todos los trabajadores de una empresa pequeña o mediana deben estar enterados de un asunto como éste?
Puede que parezca inofensivo, pero no lo es, porque es grande el número de trabajadores que se quejan amargamente de la enorme cantidad de mensajes de correo electrónico que reciben al día y que se vuelve hasta imposible gestionar.
En nuestro estudio sobre el tema de servicio interno, el 100% de los clientes encuestados (14,500 en total) mencionaron enviar correos electrónicos copiando a algún mando superior de los proveedores en los que no confían.
¿Tienes idea cuánto tiempo productivo se le dedica a leer y borrar mensajes que no son relevantes para muchos de los involucrados?
¿Y el desgaste o desperdicio de energía al leer mensajes que no necesitamos?
He escuchado gerentes o directores mencionar que tienen 200 mensajes pendientes por leer y que la gran mayoría ni siquiera les deberían llegar.
Si eres gerente, directivo, empresario o dueño y sufres de este disfraz frecuentemente te aseguro que mejorar el servicio interno te saldrá más barato que todo el tiempo que pierdes involucrado en situaciones operativas básicas en las que no deberías tomar parte.
¿Acaso tu tiempo no lo vale? Tú debes estar tomando decisiones estratégicas en vez de dirimir los conflictos entre un área y otra en la simple solicitud de la papelería que se requiere para trabajar. ¿No estás de acuerdo?
Las respuestas aumentan el número de copias.
Lo peor es que el uso de este disfraz por primera vez solamente sirve para iniciar una bola de nieve que parece tomar cada vez más velocidad, más fuerza y que no se visualiza que pueda llegar a su fin.
¿Por qué digo que se hace una bola de nieve interminable?
Porque tras recibir un mensaje de su compañero, el proveedor interno decide responder no sólo copiando a las personas que incluyó inicialmente la solicitud, sino también agregando al jefe inmediato (o varios niveles también) del cliente.
¿Te das cuenta cómo se van agregando más personas a una misma solicitud?
Y si – por alguna razón- se debe preguntar a alguien más de un departamento distinto, casi puedes apostar en que también incluirán en copia a los jefes directos de cada uno de ellos.
¿En serio un mensaje con 12 personas copiadas muestra eficiencia? ¿Confianza entre ellos? ¿Trabajo en equipo?
Personalmente creo que no es así, mientras más tiempo deban dedicar los líderes a las operaciones básicas de la organización, menos tiempo invierten en las actividades que realmente le agregan valor a la organización, que la harán realmente competitiva y que le permitirán crecer en el mercado.
¿Cuántas copias inútiles recibes al día? La calidad del servicio interno es inversamente proporcional al número de gente copiada en los correos que envían los clientes con sus solicitudes.
Copias Virtuales
Afortunadamente hoy día, gracias a la tecnología, las copias son virtuales, es decir ya no se requieren imprimir en muchos casos, pero hace algunos años todavía se acostumbraba a usar copias impresas para todos los involucrados lo que no sólo aumentaba el uso indiscriminado de papel, sino que también aumentaba la cantidad de documentos a archivar complicando aún más su gestión.
¿Te imaginas en una empresa mediana o grande cuántas copias impresas se acumulaban en un mes? ¿Y en un año?
¿Te imaginas cuántos árboles eran afectados?
Ahora bien, el hecho de que ahora sean virtuales (y no afecten tanto al planeta) no las hace más fáciles de gestionar, archivar y finalizar.
Se ha vuelto todo un arte organizarse adecuadamente para dar respuesta y seguimiento a todos los correos que se reciben diariamente.
¿Te ha sucedido alguna vez que no puedes hacerlo eficazmente?
¿Cuántos minutos al día le debes dedicar a leerlos, borrarlos o procesarlos?
¿Culpa de los jefes?
Lo último que quiero abordar es que he atestiguado muchos casos en los que los supervisores, jefes de departamento, gerentes y hasta directivos propician -sin darse cuenta- esta mala costumbre que se vuelve parte de la cultura (de ineficiencia) de una empresa.
Cuando un trabajador acude con su jefe para ponerlo al tanto de un retraso, problema o inconveniente con la operación resulta que piensa que por no haberse enterado con oportunidad no hubo forma de prevenir este incidente o de encontrarle una mejor solución.
Basados en su juicio de que se enteraron demasiado tarde, deciden (con buenas intenciones debo aclararlo) solicitar a su equipo que les pongan copia de todas las operaciones que se encuentren fuera de la normalidad.
¿Y luego nos quejamos de la cantidad de copias que recibimos? No lo hagas si tu ayudaste a crear al monstruo.
Si en una organización tenemos la cultura de servicio interno correcta, muchos de los problemas se pueden evitar o solucionar sin necesidad de que se involucre o notifique a todos los gerentes o directivos.
¿No te parece que valdría la pena la inversión?
A veces están a un lado el uno del otro
Honestamente creo que la tecnología ayuda en muchos sentidos a las organizaciones y sus trabajadores, pero abusar del correo electrónico puede tirar por la borda muchos de esos beneficios.
Una de las más increíbles situaciones que hemos visto es que el mal servicio interno (y la desconfianza que genera entre las personas) provoca que sea tan grande el conflicto entre personas y áreas que -muchas veces – estando junto a su proveedor o su cliente, la gente prefiere invertir más tiempo en elaborar un mensaje que arreglar directamente la situación.
Y no sólo debemos pensar en el tiempo que te lleva elaborar el mensaje (que a veces es mayor que el hablar personal o telefónicamente con nuestro compañero) sino en el tiempo de leerlo y entenderlo por todos los involucrados que ya vimos que son muchos, lo que hace que se incremente el tiempo que se le debe invertir a un asunto, pero que no por eso sea tiempo productivo.
¿Has observado a alguno de tus compañeros o trabajadores hacerlo?
¿Te ha desesperado por observarlo? ¿Qué esperas para arreglarlo?
Conclusión
Como hemos visto, el disfraz Con Copia Para (CCP) es uno de los más comunes en las organizaciones, y aunque parece inofensivo (a veces hasta se piensa que es normal que se use tanto), es contraproducente; mostrando sin lugar a duda que el nivel de servicio interno es deficiente.
No te acostumbres y empieza a buscar formas de crear la cultura de cliente interno para dejar de sufrir todas las graves consecuencias que hemos visto en otras publicaciones. 7 graves problemas que genera un mal servicio al cliente en una organizacion
Si cuantificaras el costo que tiene todo el tiempo que invierten los gerentes, directivos y empresarios en estos mensajes en que están copiados, te aseguro que sale mucho más caro que el monto que invertirías en mejorar sensiblemente el servicio interno.
¿Prefieres seguir cuidando los centavos y desperdiciando los pesos?
Hágalo usted mismo (Nuevo disfraz)
Este disfraz es relativamente novedoso ya que no había sido tan frecuente hace varios años cuando iniciamos la investigación sobre el tema del Servicio al Cliente Interno.
Nos referimos a la acción de llevar a cabo las actividades por nuestra propia cuenta, ya que sentimos que nuestro proveedor interno se ha retrasado en hacerlo, o porque necesitamos que se realice en un menor tiempo que el ofrecido. Incluso a veces es porque no se recibe la ayuda solicitada con una urgencia o situación especial.
Se ha vuelto más común que los clientes ya desesperados por la falta de apoyo de sus compañeros proveedores internos, generen ellos mismos lo que requieren para agilizarlo o asegurar que cuenten con lo necesario para realizar su trabajo, aunque provocan consecuencias de problemas en presupuestos, mayores trabajos administrativos, etc.
El verdadero problema de este disfraz no es el hecho de que tú lo hagas por tu propia cuenta (tal vez algunos proveedores pensarían que les conviene porque parece que se ahorrarían trabajo), sino que no se lleva a cabo de la forma correcta, es decir, únicamente se hace de la forma que le conviene al cliente interno por lo que heredamos muchos problemas administrativos al proveedor y a otras personas o áreas de la organización.
Existen ocasiones en que-incluso arreglar los conflictos o complicaciones heredadas- lleva más tiempo que el originalmente necesario para realizar el servicio interno solicitado. ¿Eso no lo volvería más preocupante?
Ejemplo:
Tal vez una persona del área de RH (capacitación) solicita papelería que necesita para impartir adecuadamente un curso de inducción a personal de nuevo ingreso, pero el área de servicios generales (proveedor interno) no la entrega oportunamente (o completa) para hacerlo adecuadamente al día siguiente a las 8 de la mañana.
Al llegar el final del día el compañero de servicios generales dice que no puede hacer nada más porque su proveedor de papelería le falló en esa solicitud.
Debido a que se necesitan los materiales en cuestión para la óptima realización del curso, y como el instructor interno desea hacer bien su trabajo, decide acudir a una tienda de retail para conseguir las hojas blancas, bolígrafos, marcadores de agua, hojas de rotafolios, cinta adhesiva, etc.
Compra los productos por su cuenta (con su propio dinero o con cargo a su tarjeta de crédito) y solicita una factura para luego tramitar un reembolso del gasto dentro de su organización (debido a que no cuenta con una tarjeta de crédito corporativa).
A primera vista, parece que no es nada grave que lo haya hecho por su cuenta (incluso hay líderes que me dicen que les parece correcto que busquen resolverlo de esa forma) y no logran notar los diversos problemas que genera esta situación.
Consecuencias de este disfraz
Descubramos juntos cuáles son esas consecuencias:
- Los insumos comprados por la instructora interna costaron $100 usd, pero con el proveedor que contactó servicios generales ( y que es el aprobado por la organización para surtir todos los pedidos de este tipo) hubiera costado únicamente $90 usd. ¿Sigues pensando que no pasó nada? Puede parecer poco el ahorro, pero sólo analizamos un caso aislado, ¿cuántos más podría haber? ¿De este tipo de insumos o de otros?
- La instructora (cliente interno) ahora debe invertir 30 minutos más para llenar el formato de reembolso, otros 45 minutos recabando las firmas de autorización (y explicando a todos ellos por qué tuvo que comprar los insumos) y por último invertir 20 minutos dando seguimiento (y a veces hasta persiguiendo a sus compañeros de tesorería o finanzas para que le realicen la transferencia bancaria.
Como podrás notar hablamos de 95 minutos, pero no hemos considerado los 90 minutos que le tomó acudir -después de salir de la oficina – a la tienda retail y buscar cada uno de los insumos que requería. Es decir, hablamos de poco más de 3 horas de tiempo adicional que desperdició el cliente interno. ¿Te parece una grave consecuencia para una empresa?
Es más, creo que deberíamos incluir los 30 minutos que invirtió en hacer la solicitud de papelería a sus compañeros de servicios generales y los 15 minutos de la última plática con ellos de cuando fue a recoger los insumos y le informaron que no habían llegado y que no podrían hacer nada más. Debido a que no recibió el servicio, considero que ese tiempo fue totalmente perdido (para ambos trabajadores).
¿Invertir 6 veces más en resolver por tu cuenta un mal servicio de verdad suena a buen negocio?
- El área de finanzas o tesorería debe invertir (y no tendrían que hacerlo si el servicio interno fuera eficiente) aproximadamente 20 minutos para revisar que el formato de reembolso esté debidamente llenado y firmado, así como otros 30 minutos para programar y realizar la transferencia. ¿50 minutos invertidos en un trámite que no deberíamos hacer suena a que no afecta en nada?
- Nuestro proveedor interno original (servicios generales) también sufre las consecuencias de no haber dado un servicio interno con calidad, porque debe invertir algunos minutos para explicar a contabilidad, finanzas o a algún directivo la razón por la que no llegó la papelería necesaria para los cursos. ¿Cuántos minutos estimas que serían? ¿20 o 30? También debe invertir 20 o 30 minutos más hablando con su proveedor de papelería para recibirlo (ya que no fue posible cancelarlo), y aunque ya no se entregará a RH en este momento sino en el futuro lo que también implica tiempo para almacenarlo (y espacio también) junto con más tiempo para hacer una lista o pequeño inventario que le permita saber los insumos que tiene en su poder.
¿Verdad que tampoco fue lo mejor para el proveedor interno? ¿60 minutos parecen insignificantes en 1 sólo caso?
- El área de contabilidad debe duplicar su trabajo y contabilizar dos movimientos (dos facturas) en vez de uno. El del proveedor de papelería aprobado que surtió una vez en la semana y la factura del reembolso de nuestra instructora interna. 10 minutos en vez de 5. ¿Te sigue pareciendo poca cosa?
- Tal vez hay otra afectación adicional en cuestión de dinero, porque se invirtieron $100 usd adicionales que – al no poder usarse en otra transacción- podría requerir tiempo de algunas áreas para tramitar un crédito por esa cantidad, o tiempo para explicar a proveedores externos el retraso en el pago de sus facturas. Aunque sea poco el tiempo invertido, sigue siendo desperdiciado.
En resumen, nos costó 10% más comprar los insumos y se incrementó la carga de trabajo para 4 áreas distintas, en total 480 minutos. ¿Te das cuenta de que acumulado significa el tiempo laboral diario de una persona?
¿Perder en un solo caso tanto tiempo debe ser motivo de preocupación? ¿Cuántos casos crees que haya de este tipo en una organización al día? ¿A la semana? ¿Al mes? A mí me parece que debe ser bastante más de lo que se imaginan.
Síndrome del No hay (Negativas al cliente)
Por último, otro disfraz común que nos permite observar que existen problemáticas de servicio interno es la salida rápida de los clientes internos, que -para no fallarle al cliente externo – mejor no le prometen o no le ofrecen algo que no estén seguros de poder llevar a cabo.
Como muchas veces las cosas no dependen del propio colaborador, hay clientes que solo reciben negativas a sus solicitudes, lo que disminuye su percepción del servicio y de la actitud de su proveedor.
He notado muchos casos en los que – un cliente llama para hacer un pedido urgente (adicional a los acordados para la semana o el mes) pero requiere recibirlo al día siguiente o de lo contrario ya no le sirve- le responden que no pueden ayudarlo con su pedido de urgencia para no tener que lidiar (pelear o perseguir) con sus compañeros proveedores internos.
¿Cuántas ventas crees que se podrían perder con esta costumbre? Por supuesto, lo consideramos un disfraz porque – al negar los pedidos urgentes o solicitudes especiales – se evitan conflictos, disputas y presiones entre áreas.
Al evitarlas puede parecer que el servicio interno es eficiente porque no hay peleas entre distintas personas.
A nosotros nos pareció interesante esta costumbre y decidimos preguntar a muchos de los vendedores o representantes de atención al cliente por qué se negaban a aceptar este tipo de solicitudes de sus consumidores. La respuesta fue sencilla pero asombrosa.
“Si aceptamos ayudar al cliente, necesitamos pedir apoyo a varias áreas involucradas, pero no siempre obtenemos ayuda y si no le cumplimos la promesa, se quejará de nosotros con nuestro jefe e incluso nos llamarán la atención.”
“En resumen, si decidimos ayudar al cliente, somos nosotros los que perdemos siempre porque pasarán algunas (o todas) de estas situaciones:
- Suplicar a mi compañero que me ayude a agilizar un pedido no programado. (Conocida como técnica del rodillazo y que no es fácil de usar tantas veces).
- Tener que comprar algo a uno (o varios) proveedores para comprometerlos en ayudarnos. Algo como café, botanas, galletas, lunch, etc. ¿Cuánto dinero crees que gastamos en eso? ¿Y qué crees que pasa cuándo se me acaba el dinero?
- Necesito invertir tiempo en perseguirlos, corretearlos, presionarlos para que lo hagan y después debo quedarme más tarde (de mi hora de salida normal) para terminar todo mi trabajo pendiente.
- Y lo peor es que – a veces – a pesar de todo lo que intentamos hacer no se logra apoyar al cliente (no se puede entregar a tiempo su pedido urgente), así que cancela el pedido o lo devuelve. ¿Y qué crees? Nos regañan por perder la venta.
- Pero después el cliente se queja con el área comercial o con otro alto ejecutivo y nos toca un regaño adicional por no haber podido ayudarlo con su pedido. Es irónico que nadie vea todo lo que tuvimos que hacer y que tristemente no se tuviera resultado.”
“En resumen, como podrás notar no importa cuánto nos esforcemos y pongamos de nuestra parte, nosotros somos los malos de la película y perdemos desde todos los ángulos posibles. ¿Sirve de algo todo lo que hacemos si termina mal? ¿Verdad que no?”
“Por eso es más fácil decir desde el principio no podemos ayudarlo y que mejor busque apoyo en otra empresa. De esa forma yo ya no sufro ninguna consecuencia (o unas menos dolorosas) al negarme.”
Tras escuchar este tipo de argumentos, poco puedes reprochar su irrefutable lógica, aunque sí noto la cantidad de oportunidades de negocio que se pueden dejar ir. ¿Sigues pensando que un mal servicio interno no te afecta?
Cualquiera de estos disfraces tan comunes sólo demuestra que tu empresa tiene un problema de cultura de servicio interno, que no solo perjudica al necesario cliente externo, sino que también perjudica la labor y los costos de la empresa. ¿Por fin te convencí de que urge que hagas algo para crear esa cultura de Servicio Interno que tanto te hace falta?
Te aseguro que bien vale la pena empezar a crearla hoy mismo. ¿O prefieres seguir perdiendo tiempo y dinero?
