Para entender el impacto del mal servicio al cliente existe esta premisa: se necesitan meses para encontrar un cliente y solo segundos para perderlo.
La calidad del servicio al cliente influye de forma directa en la retención y fidelización de clientes, pues después de una mala experiencia, casi el 90% de los consumidores aseguran que prefieren hacer negocios con un competidor, de acuerdo con datos de Zendesk.
¿Cómo identificarlo?
¿Sabías que el 91% de los clientes que no están contentos con una marca se irán sin quejarse? Este comportamiento puede perjudicar enormemente a las empresas, ya que si desconocen las razones por las que un cliente está descontento, será difícil que puedan solucionarlo.
Por ello, es fundamental que como empresa te dediques a evaluar la atención ofrecida, puesto que esto permitirá identificar si estás ofreciendo un mal servicio al cliente.
Causas de un mal servicio al cliente
Si quieres saber cómo identificar un mal servicio al cliente, considera siempre las posibles causas. Algunas de las más comunes son:
Largo tiempo de espera
De acuerdo con datos de Forrester, más de 70% de los clientes asegura que lo más importante que puede hacer una empresa para brindarle un buen servicio al cliente es valorar su tiempo. Por ello, una de las causas de un mal servicio al cliente son los largos tiempos de espera.
De hecho, algunas investigaciones muestran que después de 2 minutos de espera en una llamada, es probable que los clientes cuelguen el teléfono.
No atender la demanda
La calidad del servicio al cliente también puede verse afectada por la imposibilidad de atender a la demanda actual. Puede que la empresa esté creciendo y el equipo de atención al cliente se haya quedado pequeño para atender todas las solicitudes.
Cuando esto ocurre, los clientes se quedan esperando por una solución y muchos ni siquiera llegan a ser atendidos.
Producto no disponible o agotado
Cuando un producto se agota es una buena noticia para las empresas, en términos financieros. Sin embargo, si las existencias no se manejan correctamente pueden causar un mal servicio al cliente, pues puede generar demoras en las entregas a los clientes.
Un retraso en la entrega de los productos se percibe como un servicio deficiente por parte de los compradores.
Falta de seguimiento
Por más que se intente, hay problemas que no se solucionan con el primer contacto del cliente. Hay clientes que esperan que la empresa los actualice de manera continua sobre la evolución de su caso.
Cuando no se lleva un seguimiento y no se comunican con oportunidad los tiempos de respuesta, los clientes creerán que la empresa se ha olvidado de su caso. Esta situación creará en ellos una percepción de una baja calidad de servicio al cliente.
Tener que repetir (más de una vez) el problema
Datos de Zendesk muestran como uno de los ejemplos de mal servicio al cliente que estos tengan que repetir muchas veces la misma información. Más del 70% de los compradores atribuyen su mala experiencia con la atención a tener que explicar su problema a varias personas de la empresa.
Esto ocurre, principalmente, cuando la atención se transfiere a otros operadores o representantes, o cuando estos no están atentos a lo que dice el cliente.
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No cumplir con tus promesas
Prometer algo y no cumplirlo es algo que trae consecuencias, tanto en lo personal como en lo laboral. Si tu, por ejemplo, prometes un descuento del 50% a todos los clientes y, al llegar a la tienda, el cliente descubre que sólo es un 5%, es probable que se retiren molestos.
Hay quienes prometen productos de la más alta calidad, con un periodo de vida útil de varios años. Pero, cuando el cliente lleva el producto a casa, descubre que será útil por un par de meses.
Como empresa, tu compromiso con el cliente debe ser firme. Elige siempre los materiales de más alta calidad y capacita a tus empleados para lidiar con las quejas o los problemas que puedan surgir.
A la par, no te olvides nunca de cumplir con tus promesas. Si prometes un descuento o un regalo, asegúrate de que se cumpla como está establecido ¡Nadie quiere a un cliente decepcionado!
Consecuencias de un mal servicio al cliente
Los ejemplos de mal servicio al cliente como los mencionados anteriormente resultan en quejas de los usuarios. Considera que, de acuerdo con Deloitte, el 62% de las empresas considera que la experiencia del cliente proporcionada por los centros de contacto es un diferenciador competitivo.
Tener usuarios descontentos con el servicio al cliente tiene muchas consecuencias negativas para la empresa. Algunas de ellas son:
Pérdida de clientes
Una de las principales consecuencias del mal servicio al cliente es la pérdida de clientes. Según datos de Microsoft, 56% de las personas ha dejado de hacer negocios con una empresa por una mala experiencia de servicio al cliente. Ni siquiera importa qué tan competitivos sean tus precios, pues las estadísticas revelan que la experiencia del cliente ha superado al precio como principal diferenciador de las marcas.
Dificultad para ganar nuevos clientes
Descuidar el servicio al cliente no solo hará que pierdas a los compradores actuales, sino que además evitará que consigas nuevos. La razón de esto es la llamada “publicidad boca a boca”.
Más del 70% de los clientes comparten sus buenas experiencias con los demás, pero también las malas. Las estadísticas revelan que, en promedio, una persona les cuenta a unas 15 personas sobre una mala experiencia con una empresa.
Mal ambiente de trabajo
Detrás de cualquier área se encuentra un grupo de personas, que son las que la mantienen en funcionamiento. Si el equipo de trabajo se ve sobrepasado por un exceso de dificultades, quejas y un proceso interno ineficiente, se sentirán estresados y sin ganas de trabajar, lo que repercutirá en la atención que les dan a los clientes.
Además, es probable que termines perdiendo a tus mejores empleados y que tengas una alta tasa de rotación.
Daños en la reputación
La buena reputación es algo que se construye en años, pero una racha prolongada de un mal servicio al cliente puede hacer estragos en ella. Cuando los clientes cuentan a otras personas su mala experiencia con tu empresa, no solo evita que adquieras nuevos compradores, sino que además daña la reputación de la compañía.
Las reseñas en línea, por ejemplo, pueden influir en las decisiones de compra del 88% de los clientes que las leen, según un estudio de Dimensional Research.
Capacita a tu personal y evita un mal servicio al cliente
La calidad del servicio al cliente de una empresa depende en gran medida de quienes ofrecen el servicio, es decir, de los empleados. Por ello, la mayoría de las causas de una mala atención pueden evitarse haciendo una cuidadosa selección de personal y dando una capacitación constante.
Tu empresa debe asegurarse de que el personal contratado cuenta con la experiencia y habilidad necesaria para la atención al cliente. Además, debe garantizar que los representantes de servicio al cliente estén alineados con los objetivos de la organización y que cuentan con la formación adecuada para llevar a cabo su trabajo de la manera correcta.
Los beneficios de la capacitación del personal son numerosos. Aquellas organizaciones que invierten en la capacitación y experiencia ven un importante crecimiento en sus utilidades y reducen a la mitad las estadísticas de absentismo.
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