Crear una base de compradores leales debería ser una prioridad para cualquier negocio. Si te concentras en la retención de clientes podrás mejorar el servicio que ofreces, así como los beneficios para la empresa. Ten en cuenta que la probabilidad de vender a un cliente existente es de 60% y 70%, mientras que la de vender a uno nuevo es solo entre el 5% y el 20%, de acuerdo con datos de Semrush.

La fidelización es, además, una de las estrategias más rentables para mejorar el servicio al cliente externo. Se estima que el costo de conseguir un nuevo cliente es entre 5 y 10 veces más que mantener uno antiguo. Por todas estas razones, las empresas no solo deben concentrarse en las campañas para atraer consumidores, sino también en estrategias para retenerlos. 

¿Qué es la retención de clientes?

Es la habilidad o capacidad que tiene un negocio para conservar a sus clientes actuales, con el objetivo de continuar recibiendo sus compras y recomendaciones. Implica el uso de ciertas estrategias para incrementar su fidelidad, algo que se consigue por medio de una excelente atención, así como con un especial cuidado al cliente interno, que son los empleados.

Tal vez te interese: 6 Disfraces de un mal servicio al cliente interno

Con las estrategias de retención las empresas se aseguran de no perder compradores durante el ciclo de ventas y de hacer que compren con mayor frecuencia. Recuerda que los mejores clientes son aquellos que siempre regresan por más, y esto solo será posible si están satisfechos con los productos y servicios que vendes, así como con la atención que les das.

¿Por qué es importante?

La retención de clientes es clave para el éxito de tu negocio, pues ya te contamos que es más rentable y probable venderle a una persona que ya ha comprado a la empresa que a una que no lo ha hecho nunca. Esto se ve reflejado en el ROI, pues un aumento del 5% en la retención puede aumentar entre un 25 y 95% los ingresos de la empresa, de acuerdo con lo publicado en HubSpot.

Esta estrategia también impulsa la lealtad, pues los clientes existentes gastan más (hasta un 30% adicional) que los nuevos y con mayor frecuencia. Es así porque la marca ha sabido demostrar el valor de su producto o servicio y ellos lo han comprobado, por lo que regresan una y otra vez. 

Además, los compradores satisfechos elogian y recomiendan a las empresas, lo que ayuda a atraer nuevos consumidores de forma gratuita. 

¿Cómo retener a tus clientes?

Ahora que conoces la importancia que tiene retener clientes, de seguro te estás preguntando qué podrías hacer para lograrlo. Existen algunas estrategias que pueden ayudarte. Te contamos cuáles son algunas de las que puedes implementar.

Personalizar mensajes y ofertas

¿Sabías que casi el 50% de los clientes han comprado productos gracias a las recomendaciones individuales de la marca? Por ello, es clave que personalices los mensajes y las ofertas que les envías. La personalización hace que estos se sientan valorados y que perciban que las marcas se dirigen sólo a ellos.

Para personalizar mensajes y ofertas necesitas recopilar y analizar tanto la información personal como los datos sobre el comportamiento de los usuarios. Ten en cuenta que mientras más datos tengas sobre los clientes, más sencillo será adaptar las estrategias de retención a cada comprador. 

Estoy seguro que te interesará: ¿Qué es el cumplimiento de promesas y por qué es tan importante para los clientes?

Mejorar el servicio al cliente

La atención al cliente es otro punto clave para la retención, pues gracias a este servicio es posible establecer un contacto más profundo con los consumidores. Si tu empresa es capaz de resolver de manera rápida un problema u ofrecer respuesta a alguna interrogante, aumenta el grado de confianza de los clientes. 

 

Para mejorar el servicio al cliente externo puedes, por ejemplo, iniciar un programa de capacitación para los empleados. Recuerda que si ellos están contentos, tus clientes también lo estarán. Asimismo, puedes crear una sección de preguntas frecuentes en el sitio web de la empresa o crear una plataforma para intercambiar experiencias para los compradores.

Aprovecha al máximo tus redes sociales

Las redes sociales son plataformas que pueden ser de mucha utilidad para la retención de clientes, puesto que son una vía de comunicación directa con ellos. Por ello, debes aprovechar al máximo las cuentas de la empresa en estos sitios para construir buenas relaciones con tu clientela. 

Instagram, Facebook, TikTok, etc., pueden ayudar a mejorar la percepción que tienen los consumidores sobre las marcas. Si publicas contenido valioso e interesante para tus clientes, interactúas con ellos, respondes a sus dudas e inquietudes, etc., crearás una relación más cercana con ellos, lo que sin duda influirá positivamente en tu marca. 

Crea un vínculo con tu cliente

Si quieres construir una relación a largo plazo con tus clientes para mejorar el servicio que les das es importante crear un vínculo afectivo con ellos. Hacerlo puede aumentar las posibilidades de que recomienden tu marca a sus amigos, familiares y colegas. 

Para lograr este vínculo, te recomendamos apoyarte en el email marketing, en el marketing de contenidos, así como en las redes sociales. A través de estos medios podrás conectar con la audiencia para crear un sentido de pertenencia con tu comunidad. 

Te va a encantar este blog: ¿Cómo saber que un cliente está satisfecho?

¿Cómo calcular la tasa de retención de clientes?

Si aplicas estrategias de retención de clientes es fundamental que midas los resultados. Puedes hacerlo con la tasa de retención, un indicador que permite saber si las acciones que estás implementando están funcionando o no.

Cuando esta tasa es alta, significa que la empresa tiene consumidores leales que volverán a comprar una y otra vez. Pero si es baja, significa que hay algo que está fallando en el negocio, que puede ser desde la atención al cliente hasta la calidad de los productos y servicios. 

 

Para calcular la tasa de retención debes considerar el porcentaje de compradores que la compañía es capaz de retener en un periodo de tiempo determinado. Esta es la fórmula que te ayudará a conocerlo. 

 

((Total de clientes al final del período – Total de clientes nuevos durante el período) /Total de clientes al inicio del periodo) * 100

 

Mientras más alto sea el número resultante, mejor, pues significa que tus estrategias para retener clientes están funcionando.

 

Sin embargo, debes tener en cuenta que implementar con éxito estas estrategias no siempre es sencillo. Por ello, lo mejor es que te apoyes en expertos del marketing para que puedas aprovechar al máximo los beneficios de la retención de clientes.

Decídete a mejorar la tasa de retención de clientes de tu empresa con ayuda de mis cursos de capacitación.

Contáctame hoy mismo. Te ayudaré a resolver tus problemas de servicio al cliente.