En cualquier negocio, el cliente debe considerarse como el activo más importante. Y es que puedes tener un excelente producto o servicio, así como precios muy atractivos, pero si no atraes compradores, tu empresa no se sostendrá ni crecerá. Por ello, debes analizar cuánto valen los clientes para tu organización.
En el mundo del marketing B2B, el valor del cliente es un concepto bastante amplio. Puede definirse como la percepción de lo que vale un producto o servicio para un comprador en comparación con otras alternativas. Se determina considerando los beneficios que tuvo y restándole los costos asumidos.
Pero el valor del cliente también puede ser un indicador para mejorar la rentabilidad de tu empresa. Permite, entre otras cosas, clasificar a los clientes para dirigirte a ellos según el valor de lo que aportan, y saber cuánto invertir para conseguir nuevos clientes y lograr su retención.
¿Qué es el valor de un cliente?
Considerando la perspectiva del indicador, el valor del cliente es una métrica que muestra el total de ingresos que aporta un comprador a tu negocio durante su relación comercial con la empresa. Las organizaciones la utilizan para identificar los segmentos de clientes más valiosos.
Características
El valor del cliente es la esencia de tu negocio. Ten en cuenta que su disposición en gastar tus servicios será el pilar de tus ganancias.
- Se calcula considerando los beneficios que aporta el comprador a la compañía.
- El ingreso actual que aportan los clientes a la empresa no se relaciona con el valor que existe en el futuro.
- Es importante para establecer estrategias de marketing relacionadas con el servicio al cliente B2B.
¿Cómo calcular cuánto vale un cliente?
Existe una fórmula sencilla para calcular el valor de vida del cliente (CLV, customer lifetime value):
CLV= (Valor del promedio de compra) x (número de compras que realiza mensual o anualmente) x (promedio de años aproximados de la permanencia de ese cliente).
Por ejemplo, si vendes equipamiento de oficina y tienes un cliente que hace pedidos de forma regular por un monto de $2.200 4 veces al año durante 3 años.
El CLV será: 2.200 x 4 x 3 = $26.400
Si tienes otro cliente que compra 7 veces al año, por ejemplo, y el valor de su pedido es de $1.800, por un tiempo de 4 años, su valor se calculará de la siguiente forma :
CLV: 1.800 x 7 x 4 = $50.400
A priori, podrías pensar que el primer cliente tiene más valor para tu empresa porque gasta más que el segundo en cada pedido. Sin embargo, el número de veces que compra es menor y ha sido cliente por menos tiempo. Gracias a este cálculo, se puede tener una mejor perspectiva de los tipos de compradores que tienes.
¿Cuál es su importancia?
Esta métrica determina el valor financiero de cada uno de los clientes de tu negocio. Este, en sí mismo, es un propósito importante porque puede ayudarte a crecer de manera orgánica y sostenible. Calcular el valor del cliente también es clave para obtener perspectivas sobre el crecimiento a futuro.
El CLV puede pronosticar la actividad futura de tu negocio para mejorar sus resultados. Calcularlo te ayuda a:
Mejorar tu estrategia de retención
Profundizar sobre los resultados del cálculo de esta métrica te ayuda a comprender cuán afinada está tu estrategia de retención actual. Todos los clientes son importantes para tu negocio, pero si sabes cuáles son más rentables, puedes crear mejores estrategias para retenerlos.
Fortalecer la relación con tus clientes
Conocer el valor del cliente también permite fortalecer la relación con los compradores. Podrás enfocarte en crear productos y servicios que satisfagan a los más rentables. Esto, a su vez, contribuirá al crecimiento del negocio.
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Consejos para aumentar el valor del cliente
Existen dos formas de hacer crecer tu negocio:
- Adquiriendo nuevos clientes.
- Centrándose en la retención de los existentes.
La segunda es la más efectiva para aumentar tu LTV y disminuir el CAC.
Sin embargo, las estadísticas revelan que casi 45% de las empresas gastan más tiempo y dinero en adquirir clientes que en reducir la rotación. Si quieres enfocarte en la retención, por ser la mejor opción, debes trabajar en aumentar el valor del cliente.
Estos consejos te ayudarán a lograrlo:
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Aplica estrategias para vender más a tus clientes actuales
Al calcular el valor de vida del cliente, podrás saber cuáles son los compradores más rentables y cuáles tienen mayor potencial para serlo. En este sentido, puedes aplicar ciertas estrategias para aumentar su CLV como la venta cruzada (cross selling) y adicional (up selling).
La primera implica vender nuevos productos o servicios a los clientes existentes. Esta táctica funciona porque estos ya conocen tu empresa y tú los conoces a ellos, lo que te ayuda a ser más preciso con la orientación de las ofertas.
La segunda táctica, la venta adicional, incrementa el valor de la interacción de ventas específicas. Funciona porque el cliente ya se encuentra en ‘modo compra’, por lo que si le haces una buena oferta, estará listo para gastar más.
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Comparte contenido de valor con los clientes
Para aumentar el valor del cliente, debes apostar por su educación. Es decir, a educarlos respecto al valor de tu producto o servicio, de sus características, funciones, beneficios, etc. Y es que en ocasiones los clientes se van con otra empresa porque les ha ofrecido un producto o servicio similar con una característica que no tiene el tuyo.
El punto es que puede que sí lo tengas, pero que los clientes lo desconozcan. Es por ello, que necesitas compartir con frecuencia contenido de valor con ellos. Una forma efectiva de hacerlo es a través de las publicaciones de blog. Se sabe que el 41% de los compradores B2B leen al menos tres piezas de contenido antes de contactar con un vendedor.
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Ofrece un excelente servicio al cliente
El servicio al cliente B2B es una inversión necesaria para hacer crecer tu negocio y aumentar la retención. Si no ofreces un buen servicio, los clientes podrían irse con la competencia, incluso si tu producto es mejor.
Recuerda que los compradores de ahora son más exigentes y buscan tener una buena experiencia de compra. Por ello, es fundamental ofrecerles un excelente servicio al cliente. Esto aumentará las posibilidades de que se conviertan en clientes leales a largo plazo.
Para hacerlo te recomendamos ofrecer soporte omnicanal, atención 24/7, supervisar las interacciones en redes sociales, construir relaciones cercanas con los clientes, escucharlos con atención y proporcionar una experiencia personalizada.
Para garantizar muchos de estos aspectos, la capacitación del personal es clave. Recuerda que ellos son el contacto humano que tienen los clientes con la empresa.
Como ves, conocer el valor del cliente es fundamental para tener un negocio con una buena rentabilidad y perspectiva de crecimiento a futuro. En Víctor Quijano te ayudamos a lograr la competitividad que necesitas. ¡Contáctanos!
