Hoy en día, se habla mucho de la adquisición de clientes. Se utiliza desde la publicidad dirigida y contenidos de valor hasta las redes sociales para atraer a nuevos compradores. Pero, ¿qué pasa con la retención clientes B2B? De acuerdo con un estudio de Accenture Interactive, publicado en 2019, el 44% de estos consumidores comerciales cambiaron de vendedor en los últimos 12 meses.

Es cierto que las empresas necesitan un flujo constante de nuevos clientes, sobre todo si están comenzando su andadura en el mundo de los negocios. Pero a medida que construyen esa base es fundamental cuidar a los que ya tienen. 

Y es que de acuerdo a un artículo de Forbes, el 80% de los ingresos futuros de una empresa provendrán solo del 20% de sus clientes existentes. Por ello, no retenerlos puede significar enormes pérdidas financieras para las organizaciones. 

La importancia de la retención de clientes B2B

La rotación de clientes es una parte normal de cualquier empresa. Sin embargo, cuando esta es alta puede perjudicar en gran medida el negocio hasta el punto de detener su crecimiento. Para prevenir este problema, lo ideal es crear estrategias de retención, entre ellas una optimización de la atención y servicio al cliente.

De acuerdo con Salesforce, la retención de clientes B2B es importante porque:

  • Es más barato que conseguir nuevos compradores.
  • Los clientes leales suelen comprar con mayor frecuencia, lo que significa que son valiosos para la organización.
  • Es más efectivo hacer cross-selling y up-selling a clientes existentes, dado que ya se ha establecido una relación de confianza. 
  • Los compradores satisfechos lo comentan con los demás, por lo que atraen a otros.

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¿Cómo incrementar los niveles de retención?

Para tener a los clientes B2B es necesario que estos estén satisfechos con el servicio que les ofrece la empresa. Para ello es clave cumplir con las promesas, dar respuestas rápidas, ser empáticos y respetuosos, capacitar a los empleados, etc. Esto puede ayudar a aumentar su satisfacción y con ello los niveles de retención.

Si tu objetivo es mantener contentos a los consumidores, enfócate en lo siguiente:

Procesos 00eficientes

Al menos el 80% de los compradores B2B espera una atención individual y personalizada como la de un B2C. De modo que para ofrecer una experiencia de este tipo, es clave redefinir los procesos internos de tu empresa y mejorar las brechas que puedan afectar la valoración de tus clientes.

Ningún cliente quiere pagar por un servicio que no le ayude a realizar sus tareas o cumplir sus objetivos. Por ello, si deseas aumentar la retención de clientes B2B debes hacer que tus procesos sean más rápidos y minimizar los errores. Para lograr esto, es clave trabajar en el servicio interno de la empresa. Recuerda que si los empleados están bien capacitados y satisfechos con su trabajo, serán más productivos, eficientes y amables.

Atención al cliente

El 91% de los ejecutivos tienen altas expectativas de sus socios comerciales y afirman que tienen un papel protagónico en el desempeño de la empresa. Por lo tanto, no se trata  solo de atender de manera reactiva las solicitudes de los clientes, sino de ir más allá y crear una filosofía proactiva que les permita llegar al éxito con el apoyo de tu servicio. 

La atención al cliente es un punto crucial para retenerlos. Los empleados deben estar altamente capacitados para gestionar sus requerimientos. También deben contar con todos los recursos necesarios para solventar cualquier inconveniente que se presente, como por ejemplo solventar las fallas o retrasos en las entregas.

Sin embargo, esto es algo que poco se hace. De acuerdo con nuestros estudios, en el 58% de los casos en que ocurre un problema en B2B, no se intenta solucionar. Y en el 71%% de los casos que se intenta, el cliente B2B dice que lo hecho por la empresa no resuelve el problema generado. 

Para las compañías es fundamental atender las fallas que se presenten en la ejecución del servicio, pues de lo contrario perderán clientes. ¿Sabías que el 35% de las empresas B2B pueden perdonar el inconveniente y volver a comprar si este se corrige adecuadamente? Considera que los clientes pueden perdonar errores; lo que no toleran es la falta de atención y la debida diligencia para resolverlos. 

Analiza y comprende el viaje de tus clientes

Gracias al mapeo del customer experience puedes conocerlos mejor a través de las interacciones que tienen con la marca. Comprender el viaje que hacen desde que se enteran de la existencia de tu negocio hasta que compran (e incluso más allá), te permitirá optimizar su experiencia para ofrecerles siempre la más personalizada.

Mantén el contacto

Muchas empresas no se preocupan por la postventa. Este es un error, pues la forma más fácil de perder a un cliente es desaparecer después de cerrar la venta. Si quieres aumentar los niveles de compromiso debes mantenerte en contacto continuo con ellos.

Es importante que envíes correos con frecuencia, bien sea con ofertas o productos que sabes que le interesan, o con información valiosa sobre el sector. Esta cercanía y presencia de la marca ayudará a construir mejores relaciones comerciales. 

Una comunicación regular le recordará a tus clientes que estás ahí para cuando lo necesiten. Por ello, una forma efectiva de retener a los clientes es ayudándolos en sus urgencias o emergencias. Estos son momentos cruciales para los negocios, que deben saber aprovechar, para causar una mejor impresión entre su audiencia.

Considera esta información en tu negocio y podrás aumentar la retención de clientes B2B con éxito. Si no sabes cómo implementar estrategias para lograrlo, apóyate en especialistas. Contáctame y verás una disminución importante de la rotación de compradores.