En todas las empresas, sin importar su tamaño, el equipo de atención al cliente ha tenido la experiencia de ser contactado por un comprador desesperado o con un problema urgente. No es extraño que esto ocurra, pues con frecuencia se hace necesario tener que ayudar a clientes B2B que se comunican por una emergencia o al menos con un problema que consideran como tal. 

Una urgencia puede ser, por ejemplo, la solicitud de un producto o servicio con un tiempo de respuesta menor al estándar pactado con el cliente. También la resolución inmediata de un problema que pudiera estar afectando la operatividad de la compañía. Cualquiera que sea el caso, el servicio al cliente B2B debe contemplar este tipo de situaciones. 

Los compradores comerciales de ahora son más exigentes y sus expectativas son diferentes. Demandan una atención que implique empatía con respecto a sus solicitudes y necesidades, sobre todo las que consideran urgentes. 

¿Se puede ayudar a clientes B2B en emergencias?

Sí, y no solo se puede, sino que también es fundamental hacerlo. De acuerdo con estudios de CESC – Calidad en el Servicio al cliente, el 85% de los compradores B2B cambiaría de proveedor si no es apoyado durante una emergencia. Sin embargo, es importante saber cómo prestar el apoyo, pues este no debe poner en aprietos a la organización ni afectar a otros clientes. 

¿Qué es el sentido de urgencia?

Este es un concepto que puede ser explicado de diferentes formas. Podría decirse que es el impulso para hacer las cosas de manera oportuna, o una forma de tratar negocios o asuntos clave como si tu vida dependiera de ello.

En el entorno comercial, por ejemplo, podemos entenderlo como la necesidad de los clientes de ser atendidos lo más rápido posible. Y es que mientras más tiempo espera este para que la empresa le dé una respuesta, más frustrados se sentirán con el proceso. Esto puede hacer que se sientan decepcionados o insatisfechos con el servicio. 

De acuerdo a John Kotter, profesor de la Escuela de Negocios de Harvard y autor del libro A Sense of Urgency, cuando las personas tienen un verdadero sentido de urgencia creen en la necesidad de actuar en el momento, no eventualmente. Las empresas también deben actuar con el mismo sentido para responder a sus necesidades. 

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¿Qué tan importantes son las urgencias en una organización?

Hay situaciones que los clientes pueden sentir como urgentes que en realidad no lo son. Como empresa debes notarlo para aprender a abordar las emergencias y ayudar a los clientes B2B cuando verdaderamente lo requieren.

Para ello, es útil saber cuáles son las principales razones por los clientes hacen solicitudes o requerimientos apremiantes:

  • Olvido/Descuido. En ocasiones, los compradores tienen una mala organización, por lo que no hace sus requerimientos de forma oportuna. Cuando esto ocurre, hace una solicitud alegando una urgencia. 
  • Problema estructural. A veces, hay situaciones involuntarias, relacionadas con la capacidad de la empresa, que les impide hacer sus solicitudes con anticipación. 
  • Requerimiento de su propio cliente. Los clientes de nuestros clientes también pueden tener urgencias. Y en esos casos, los compradores de nuestro negocio solicitarán ayuda para quedar bien con ellos. 
  • Accidentes. En cualquier momento, puede ocurrir un imprevisto que altere el curso normal de las cosas y que haga que los clientes tengan una urgencia. 
  • Crecimiento. Esta es, quizá, la razón más valiosa o justificada para solicitar un servicio urgente. Si las compras de tu cliente crecen, es fundamental que como proveedor lo apoyes. De este modo, no solo conseguirás muchas ventas, sino además su lealtad. 

Estrategias para ayudar eficazmente a los clientes sin poner en aprietos la organización

El sentido de la urgencia y la satisfacción de los compradores son conceptos inseparables. Si tu empresa no cumple con las expectativas de estos, se reflejará en las tasas de retención de clientes y en la adquisición de nuevos. Sin embargo, es fundamental ser capaz de ayudarlos en sus emergencias sin poner en riesgo a la empresa.

¿En qué sentido? La urgencia de un cliente, por ejemplo, no puede interrumpir el tiempo que se le dedica a otro comprador. De allí la importancia de tener una buena organización y aplicar estrategias que permitan ayudarlos de forma eficaz sin comprometer otras partes del negocio. 

Cuando se comunican con tu empresa por alguna emergencia, debes escucharlos con mucha atención. De esta manera podrás identificar con claridad qué requerimientos tienen, qué buscan o esperan para atender directamente esa necesidad y no invertir recursos innecesarios. 

Para ello te sugerimos:

  • Pedir al cliente que haga parte de lo que se requiere por el servicio. Por ejemplo, si solicita un pedido de materiales, por ejemplo, indicarle qué sí lo tienes, pero que no tienes manera de enviarlo. Entonces, les preguntas si podrían recoger ellos el pedido. 
  • Pedir al cliente que haga el retiro en un horario muy específico o que se entregue el servicio en un horario diferente. Puede ser una hora después del término de la jornada laboral.
  • Sugerir al cliente que realice otro proceso o trámite que normalmente no ejecuta. Es decir, que contraten ellos el personal de maniobras o el transporte. 
  • Aplicar precios especiales o cobros anticipados. Para casos de urgencias, algunas empresas tienen como política un recargo del 5 o 10% (o más) sobre el precio o un cobro anticipado. No siempre funciona, pero puedes analizar si es viable para tu negocio. 
  • Entregar un servicio incompleto o parcial. Puedes indicar al cliente que no es posible ofrecer el servicio completo que solicita en el tiempo requerido y ofrecer una alternativa como entregar la mitad del pedido (si le es conveniente), por ejemplo.  

Con estas estrategias puedes ayudar al cliente en su necesidad, pero sin ofrecer el servicio como usualmente se hace en una solicitud normal. De este modo, se incentiva a que las urgencias no sean la norma, sino una cuestión ocasional, cuando realmente lo amerite. 

Además, con estas propuestas tu empresa puede, de alguna forma, filtrar las urgencias reales de las que no lo son. Y es que un cliente que no tiene la urgencia, no hará un esfuerzo adicional cuando se lo pidas. Es decir, preferirá esperar; en cambio, los que sí la tienen, pondrán de su parte para obtener el servicio que necesitan. 

Al final de cuentas, las empresas a las que les venden quieren soluciones. Implementa todas las estrategias que necesites para abordar la urgencia, pero ofréceles siempre una alternativa. Esta es una oportunidad de oro para conseguir su lealtad. Si solucionas su emergencia, su experiencia será positiva y demostrarás que efectivamente te preocupas por atender sus problemas y necesidades. Si no tienes claro cómo crear una estrategia eficaz para ayudar a tus clientes B2B cuando tienen una urgencia, contáctame. Nuestra capacitación para servicio al cliente B2B en tiempos de emergencia te preparará para lograrlo.