Uno de los más grandes dichos en servicio al cliente, es que las quejas valen oro.
Y aunque -para muchos empresarios- las quejas de los clientes son un regalo muy valioso, y pretenden solucionarlas para no perder consumidores.
También podemos decir que -para otros empresarios o ejecutivos – no son más que una molestia, un gran dolor de cabeza porque les parece una actividad demandante, frustrante y -algunas veces – hasta ingrata.
Quizá tu primera pregunta sea ¿Qué son en realidad las quejas? En mi opinión son ambas cosas, depende de tu visión y de lo que hagas en consecuencia.
Si quieres volver las quejas en tu empresa una ventaja competitiva y aprovecharlas al máximo para aumentar la satisfacción de tus clientes, es importante que te prepares para hacerlo correctamente.
PRIMER ANTECEDENTE: HAN CRECIDO LAS QUEJAS
Hace muchos años, uno de los primeros estudios sobre las quejas concluyó que sólo el 4% de los clientes lo hacían, y lo más aterrador era que mencionaba que el 90% de los clientes que no se quejaban, no regresaban a comprar nunca más en dicho negocio.
¿Tras leer este dato sigues pensando que las quejas son un dolor de cabeza?
Recientemente, en la investigación que hicimos sobre este tema en México, encontramos que el 18 % de los clientes actualmente ya expresan su inconformidad o queja, lo que representaría un avance importante en el tema comparado con el dato obtenido en el pasado.
Lo malo es que el 78% de los que no se quejaron continúan la tendencia de no volver a comprar, lo que muestra que ese nivel de deserción no ha disminuido considerablemente.
¿Por qué estos datos deben ser relevantes para ti?
Puede que no te guste recibir quejas en tu empresa, pero deberías tomar en consideración que -si no las hay automáticamente- has perdido clientes sin siquiera haber podido hacer algo para evitarlo. ¿Te suena grave? ¿Será un dolor de cabeza mayor?
Cuando un cliente se queja, te está dando la oportunidad (sin costo alguno) de hacer algo para que el cliente no te borre de su lista de negocios donde comprará en el futuro.
¿Podría sonarte atractivo?
¿Cuánto dinero inviertes en atraer clientes nuevos para compensar los que perdiste?
IDEA NORMAL DENTRO DE LA EMPRESA SOBRE LAS QUEJAS
Normalmente, cuando el personal que atiende a los clientes escucha que alguien se queja, lo primero que piensa es que su trabajo se complica. Y en estricto sentido, es cierto porque es una situación fuera del proceso normal de trabajo y para la que no los hemos preparado.
Lo que más los presiona es que no hay un plan alterno elaborado para actuar en estos casos.
En la mayoría de las ocasiones nombramos a unas personas como responsables de las quejas, pero no les enseñamos la metodología adecuada para atenderlas correctamente y a volverlas una ventaja competitiva.
Tampoco generamos los procesos internos y apoyos necesarios para que puedan corregirlas de forma inmediata y que logren retener al cliente en cuestión.
Hemos visto a tantas personas que están tan cansadas y agobiadas por las quejas que no han reparado en lo más importante: saber la razón por la que se quejan, para poder actuar en consecuencia.
Saber las razones principales por las que los clientes deciden mostrar una inconformidad o una queja son fundamentales para aprovecharlas al máximo en nuestro intento por no perder más clientes.
Para responder a la pregunta, llevamos a cabo un estudio con 7,500 clientes que se quejaron para conocer las razones por lo que lo hacían. Encontramos que existen 4 razones principales:
- Para obtener una solución a la queja o reclamación.
- Para prevenir el problema en una ocasión futura.
- Para recibir disculpas
- Para desahogarse.
- Para obtener solución a la queja o reclamación. (75% de los encuestados)
Contrario a lo que muchas personas que atienden clientes piensan, los consumidores no se quejan con el fin de desahogar su molestia, sino para obtener una solución a la situación.
La solución podría terminar convirtiendo la experiencia del cliente en una agradable o positiva al final, a pesar del fallo o contratiempo vivido. ¿No suena algo útil para su empresa?
Podríamos decir, además que a las empresas les convienen este tipo de quejas por dos razones principales:
- Cuando se trata de una compra o un pedido, el cliente nos está dando la oportunidad de corregir el retraso o el error, y así no tener que cancelar la operación.
Sin duda – como empresario – esta posibilidad debe significar mucho, por qué perder ventas que ya se tienen como realizadas o seguras, se vuelven motivos de preocupación.
¿Tienes idea cuántas cancelaciones, devoluciones o reembolsos tienes al mes?
¿Le preocupa perder tantas ventas que ya habían logrado? Tan difícil que es lograr una venta, cómo para perderla tan fácilmente, ¿no lo crees?
- En el caso en el que ya se hizo la entrega del producto/servicio pero no fue el esperado por el cliente, tal vez no se pone en riesgo la cancelación de la compra o contratación actual, pero sí nos puede ahuyentar la venta o contratación futura con el mismo consumidor o con otros clientes potenciales con los que nos podrían recomendar.
¿Conoce cuántos clientes con un reclamo le volvieron a comprar? Saberlo seguro le quitaría el sueño.
Desafortunadamente, la mayoría de las empresas capacitan y organizan a su personal sólo para dar explicaciones (algunas incluso hasta absurdas) sobre la situación, y para pedir disculpas; desaprovechando la gran oportunidad de no perder a los clientes en esta situación.
En efecto, desaprovechan la oportunidad que nos da el cliente para encontrar una solución de forma más sencilla y – tal vez – hasta menos costosa. Al no hacerlo, también estamos dejando ir a 3 de cada 4 clientes a comprar la próxima vez con nuestros competidores.
¿Te parece que es una buena decisión perder a la mayoría de los clientes sin hacer nada realmente útil?
La verdad pienso que -si el objetivo de la organización es sólo dar explicaciones (excusas y justificaciones inverosímiles) y no dar solución alguna- no existe razón para crear un departamento especial y contratar personal adecuado para atender a los clientes.
Sería más fácil comprar computadoras con bocinas que repitan – a través de algún programa/software– las negativas y absurdas explicaciones; o mandar hacer letreros que tengan dichas explicaciones para que las lean los clientes.
Cualquiera de estas opciones, serían menos costosas y darían los mismos malos resultados: Muchos clientes perdidos, pero sin tanta inversión.
Otra gran ventaja de resolver esa queja es que -si el cliente queda satisfecho con su enmienda- seguramente incrementará la lealtad hacia su empresa.
Es curioso, pero a pesar de que los clientes no quieren fallas cuando compran un producto o servicio, muchos de ellos se sienten afortunados y especiales cuando una empresa hace algo fuera de lo normal para conservarlos.
A veces, esa experiencia se vuelve una digna de presumir a sus conocidos, familiares, amigos y compañeros de trabajo; algo que sirve como publicidad de boca a boca que le atraerá consumidores nuevos.
¿Ya te convencí de que te conviene recibir quejas?
Si deseas vender más, deberías escuchar, atender y resolver todas las quejas
que recibes. Puedes no hacerlo, pero entonces deberás estar dispuesto a perder muchos clientes. Incluso a los potenciales que se desanimen por una mala recomendación.
A pesar de que pienses lo contrario, cuando un cliente expresa su inconformidad con alguna persona de su empresa, te está dando una oportunidad de solucionar la reclamación y con ello tener la posibilidad de considerar volver a comprar en el futuro.
¿No es acaso una oportunidad que deberíamos valorar y aprovechar?
2. Prevenir el problema en una próxima ocasión. (23% de ellos).Existen casos en los que – el problema o falla – ya no se puede subsanar o corregir, pero al tratarse de un cliente recurrente actual, o que piensa volver a comprar en nuestra empresa; externa su inconformidad para que – en el futuro – otro cliente o él mismo no sufran una situación similar a la que acaba de experimentar.
En este caso, me parece que estos clientes son – todavía – más importantes y hasta útiles para las organizaciones, porque te están dando asesoría gratuita y te regalan la posibilidad de no perder más clientes por un mismo error, evitando más quejas por la razón anterior.
¿No es acaso una gran ayuda para una empresa? ¿Necesitas más razones para recibir las quejas con los brazos abiertos y registrarlas?
Estoy seguro de que -cualquier organización interesada en la mejora continua- siempre anda en busca de acciones para prevenir las mismas fallas y de cómo disminuir los costos en que se incurren para intentar no perder a los clientes (regalos, descuentos, reenvíos, cambios físicos, devoluciones de dinero, etc.).
Por eso estos clientes deberían ser muy valorados, y hasta invitados a externar sus quejas con mayor frecuencia. Tal vez las empresas deberíamos hacerles más sencilla la tarea (en algunas empresas es un calvario externar una queja), porque somos los principales beneficiados.
Una buena sugerencia para este tipo de clientes, es comentarles varios días después, las acciones que estamos tomando para que no cometer el mismo error. A muchos de ellos, les genera tranquilidad y gusto.
Yo incluso sugeriría que les ofreciéramos un pequeño obsequio por el ahorro en la consultoría. ¿No crees que lo merecerían?
¿No te gustaría evitar esas equivocaciones? Añade el hecho de que no te costará gran desembolso escuchar al cliente y, en cambio, sí podrás obtener información que puede ayudarte a mejorar, sin costo alguno.
3. Para recibir disculpas. (1% de los encuestados)Si solo el 1 % de los clientes externan una queja o reclamación para recibir disculpas sinceras, ¿por qué sigue siendo lo que más hace el personal de las empresas cuando se enfrentan a estas circunstancias?
Incluso, el 92% de los clientes de este estudio mencionaron que las disculpas inmediatas les generan desconfianza, porque les ha ocurrido antes que hay empresas que sólo están preparadas para disculparse porque no piensan o no pueden hacer nada al respecto.
Nuestro estudio descubrió que, tras solucionar la queja, una disculpa es bien recibida y valorada por muchos clientes, a diferencia de cuándo solo se realiza el acto de pedir perdón por los inconvenientes generados y no hacer nada al respecto.
Si te gusta que el personal se disculpe no dejen de hacerlo, pero enseña que es mejor tras tomar medidas correctivas o preventivas como en los casos anteriormente mencionados.
4. Para desahogarse. (1% de encuestados)Supongo que este dato le parece bastante lógico, porque si esta fuera la principal razón para quejarse, las empresas no tendrían que preocuparse por cumplir las promesas de venta que hacen, sino sólo por contratar personal para escuchar al cliente hablar de sus complicaciones y problemas generados por nosotros.
Considero además que, si fuera la razón principal, deberíamos contratar personal con diferente perfil para los departamentos que atienden a nuestros clientes.
CONCLUSION
Sin embargo, pese a que – la mayoría de nosotros vemos las quejas como algo problemático y molesto- te aseguro que constituyen una gran oportunidad para cualquier negocio.
Si en tu empresa, estás recibiendo muchas quejas de clientes quiere decir que no estás cumpliendo las promesas que has realizado previamente como-brindar-un-excelente-servicio-en-3-pasos.html , pero también que muchos de ellos te están dando la pauta para tomar acciones para conservarlos.
¿Qué esperas para capacitar a tu gente para saber cómo actuar al recibirlas, pero sobre todo para saber cómo aprovecharlas?
ULTIMAS TRES RECOMENDACIONES.
Si ya vas a tomar acciones para lograr aprovechar el potencial que nos dejan las quejas de los clientes, te quiero dar 2 sugerencias finales para lograr mejores resultados:
- Exhorta y facilita al cliente el hecho de quejarse, en tu publicidad, correos, letreros, facturas, etc., comparte con el cliente los medios por los que puede hacerlo.
Incluso, abre varios canales para que la gente pueda externar sus inconformidades de modo que el cliente que quiera hacerlo, no encuentre impedimento alguno para lograrlo.
- Responde y soluciona rápido las quejas: Es importante que no dilatemos mucho en responderlas, y menos en solucionarlas porque es un elemento que puede disminuir su efectividad.
Por eso es importante que el personal no tenga que improvisar, sino que ya estemos preparados proactivamente para solucionar los problemas que podrían ser comunes por el tipo de producto o servicio que vendemos.
- Elabora procesos internos que incluyan las acciones y tiempos de respuesta de las áreas de soporte para que el mal servicio interno no termine impidiendo la resolución efectiva y oportuna de las quejas.
Incluso deja claro que todos en la empresa son responsables de resolver las quejas y conservar a los clientes, porque de no hacerlo, el personal que las recibe terminará siendo un llanero solitario que no logrará mucho y se frustrará pronto.
- Contrata personal adecuado, capacítalo y recompénsalo. No cometas el error de muchas empresas de poner a recibir las quejas a las personas que no queremos en otras áreas de la empresa, o a personas que no son competentes para hacerlo. Si es una operación fundamental en la empresa, ¿por qué delegarla al peor personal posible? ¿No suena a suicidio?
Aunque ya tengas o consigas al personal idóneo para esta difícil pero crucial tarea, no olvides capacitar al personal para que sepa hacerlo de la mejor manera y con la menor inversión de recursos. Sería injusto pedirles grandes resultados si no les hemos enseñado cómo hacerlo.
Por último, no olvides que la gente necesita ser recompensada por su buen trabajo, para que siga teniendo las ganas espontáneas de seguirlo haciendo bien.
Me da mucha tristeza ver a muchas personas valiosas que renuncian a un trabajo de atender a clientes (el cuál lo hacían de forma sobresaliente) porque las empresas nunca reconocieron la importancia de su trabajo o porque no se llegó a reflejar en la mejora de su nivel de vida.
Si conservar al cliente es buen negocio para tu empresa, ¿no deberíamos premiar a quién nos ayuda a lograrlo?
Sigue estos pequeños consejos y verás que ahora valorarás las quejas, en vez de padecerlas.
