El índice de deserción de clientes es una métrica que te permite conocer los clientes que han abandonado tu marca, producto o servicio.
Pero no sólo te permite conocer este número de clientes: también permite saber las causas de la deserción para buscar soluciones. La formación del equipo de trabajo a través de cursos empresariales puede ser la clave para terminar con ese efecto negativo.
A través de ellos es posible formarlos en temas tan importantes como por ejemplo el índice de deserción de clientes, una métrica para conocer la cantidad de clientes que han abandonado tu marca, producto o servicio.
¿Perder un cliente es preocupante?
Sí y no. La pérdida de clientes es un mal endémico en las empresas, pues de una u otra forma todas sufren por ella. Cuando un cliente no vuelve a realizar compras a la empresa ni a interactuar con ella, estamos hablando de una pérdida.
Sin importar la popularidad de tu marca y las estrategias que implementes, la pérdida de clientes ocurrirá. Las razones de esto pueden ser muchas y es importante determinar cuáles son para tomar las acciones necesarias para reducir al mínimo el índice de deserción de clientes.
Índice de deserción de clientes: ¿Qué es?
El índice de deserción de clientes es la segunda métrica más importante después de los ingresos. Muestra cuántos clientes has perdido en un periodo de tiempo determinado, es decir, los clientes que han decidido terminar la relación con tu negocio.
Este comportamiento de los clientes es un indicador financiero, pues al medirlo se puede determinar el impacto negativo que puede estar teniendo la empresa. Para calcular este índice debes tener en cuenta dos datos:
- El número de clientes perdidos en un tiempo determinado.
- La cantidad de clientes totales al inicio del período de tiempo seleccionado.
Con esta información, deberás aplicar la siguiente fórmula para conocer el índice de deserción de clientes:
(Número de clientes perdidos / Número total de clientes) x 100
El índice de deserción de clientes puede variar mucho dependiendo de la industria. Sin embargo, una tasa ideal sería una inferior al 10%. Tener un índice de entre 10 y 15% empieza a ser preocupante y uno mayor al 15% debe ser una señal de alarma.
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¿Cómo evitar la deserción de clientes?
En la mayoría de los cursos empresariales de ahora se resalta la importancia de la experiencia del cliente. Esta es clave para la continuidad de los negocios actuales.
¿Sabías que la principal razón de la pérdida de clientes no es el precio de los productos o servicios, sino la mala calidad del servicio al cliente?
Si consideras esto, la forma de evitar el abandono de clientes y reducir el índice de deserción es enfocándote en una estrategia customer centric (centrada en el cliente), donde se priorice su satisfacción.
Para ello te recomendamos estrategias como:
- Personalizar el recorrido del cliente para ofrecerles una experiencia única y diferenciada de la competencia.
- Ofrecer un servicio de atención al cliente eficiente.
- Aportar contenido de valor adaptado a las necesidades y expectativas de tu público objetivo para atraer el tráfico correcto.
- Analizar comentarios y feedback de los clientes.
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¿Por qué medir este factor?
Si mides el índice de deserción de clientes y la tasa es superior al 10%, es momento de analizar tus acciones para determinar qué debes cambiar.
Los cursos empresariales pueden ser una excelente alternativa para formar al personal y que este pueda diseñar las estrategias necesarias para retener a los clientes.
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