Tener compradores contentos debería ser el enfoque principal de cualquier empresa que quiera ofrecer un buen servicio al cliente B2B. Recuerda que son ellos quienes impulsan el éxito del negocio. Por ello, es clave medir la satisfacción del cliente B2B para así determinar cuán felices (o infelices) están con los productos o experiencia que ofrece una empresa.
Para determinarlo hay que recopilar una serie de datos, estos serán una guía para saber qué está funcionando, qué necesitas mejorar y qué es lo que debes cambiar obligatoriamente.
La importancia de la satisfacción del cliente B2B
Existen varias razones por las que este debe ser un tema prioritario para tu compañía. Algunas de estas son:
- Tendrás compradores habituales. El 62% de los clientes B2B compran más después de una experiencia de buen servicio.
- Ayuda a reducir la rotación de clientes. Una vez que estés consciente de tus fallas podrás acortar las brechas y disminuir el CAC (Costo de Adquisición del Cliente). Considera que 51% de las empresas B2B dejan de comprar después de experimentar un pobre servicio.
- Es un punto diferenciador. Cuando hay dos empresas que ofrecen lo mismo, las personas eligen la que les ofrece la mejor experiencia de compra.
- Genera referencias positivas. Los clientes complacidos le comentarán a otros sobre su experiencia positiva con la marca.
¿Cómo medirla?
Uno de los métodos más comunes para hacerlo es a través de encuestas. Se trata de herramientas de medición que permiten recopilar información en tiempo real para conocer la percepción que tienen los clientes sobre el servicio que ofrece la empresa o con un producto particular. Estas son las métricas más utilizadas.
CSAT
El Customer Satisfaction Score (CSAT), o Puntaje de Satisfacción del Cliente, es una métrica que funciona como un indicador clave de desempeño para determinar qué tan satisfechos o no están los clientes con un producto, servicio o programa de la empresa.
El CSAT se mide a través de una encuesta que se hace al terminar la interacción del comprador con la compañía. Funciona por medio de preguntas simples y directas, que pueden variar en su forma, pero que tienen la misma esencia. Por ejemplo:
¿Cómo calificarías tu satisfacción general con los [productos, bienes o servicios] que recibiste?
Para la puntuación se utiliza una escala del 1 al 5. Esto es lo que significa:
- Muy insatisfecho
- Insatisfecho
- Neutral
- Satisfecho
- Muy Satisfecho
Una vez conocidos los resultados de todas las encuestas, estos se promedian para determinar el CSAT. Este indicador se define en forma de porcentaje: un 100% sería lo ideal, pues significaría que hay un alto grado de satisfacción entre los clientes. Obtener este número es bastante difícil, pues es complicado complacer a todos los clientes. Sin embargo, entre un 75% y 85% se considera un buen número.
Para definir el puntaje a partir de los datos recopilados necesitas la cantidad de clientes satisfechos. Para ello, debes enfocarte en quienes respondieron 4 (satisfecho) y 5 (muy satisfecho) porque se ha demostrado que son los predictores más precisos. También necesitas el número total de respuestas recibidas.
Con esta información en mano, debes aplicar la siguiente fórmula:
CSAT= (Nº de clientes satisfechos / Nº de respuestas a la encuesta) x 100
Es decir, si la encuesta fue respondida por 90 personas y de estas 58 fueron calificadas como 4 y 5, el CSAT de tu negocio es:
(58/90) x 100 = 64%
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NPS
El Net Promoter Score (NPS) es otro de los indicadores clave para medir la satisfacción del cliente y su lealtad. Su objetivo es descubrir la probabilidad que una persona recomiende una empresa, marca, producto o servicio a otra. Y para conseguirlo, se parte de una premisa sencilla, que al igual que en el CSAT puede variar de forma, pero no en su esencia. Por ejemplo:
¿Cuáles son las probabilidades de que recomiendes el producto/servicio a un amigo o familiar?
¿Cuán probable es que recomiendes la marca a otra persona?
¿Estarías dispuesto a recomendar esta empresa?
Esta interrogante viene acompañada por una escala para que el cliente pueda marcar en qué grado estaría dispuesto a recomendar la empresa o lo que vende. Esta va del 0 al 10 y dependiendo de la respuesta, los clientes se clasifican de tres formas:
- Del 9 al 10: se les llama promotores, pues son compradores satisfechos y fieles que muestran un alto nivel de recomendación.
- Del 7 al 8: se les conoce como pasivos porque están en un nivel intermedio. Son clientes satisfechos, pero necesariamente fieles.
- Del 0 al 6: son los detractores, es decir, clientes insatisfechos que no recomendarían la marca de ninguna manera.
Una vez hecha la encuesta y recopilada la información necesaria, debes aplicar una fórmula para calcular el NPS y medir la satisfacción y fidelidad de tus clientes B2B. Para ello necesitas el número de promotores y detractores en porcentaje, algo que consigues dividiendo estas cifras entre el número total de clientes a los que se aplicó la encuesta.
Es decir, si aplicaste la encuesta NPS a 275 clientes, de los cuales 78 son detractores y 115 son promotores, el porcentaje sería:
Detractores: 78/275×100= 28%
Promotores: 115/275×100= 42%
Con estos datos, ya puedes calcular el NPS con esta fórmula:
NPS = % de clientes promotores – % de clientes detractores
NPS = 42% -28% = 14%
En esta métrica, un resultado excelente sería 50%. Sin embargo, una cifra superior a un 0 sigue siendo una buena cifra. Esto significa que si bien es cierto que la empresa tiene detractores, también tiene promotores. Con una buena estrategia de marketing y algunos cambios en el negocio, hay muchas probabilidades de que el NPS aumente.
¿Qué hacer con esta información?
Estas dos herramientas te ayudarán a determinar qué tan satisfechos están tus clientes. Pero conocer esta información no te servirá de nada, si no haces algo al respecto. Si obtuviste un CSAT inferior al 75% y un NPS menor de 0%, por ejemplo, es fundamental que implementes algunas estrategias para mejorar la satisfacción. Para ello es importante:
- Comprender las expectativas del cliente.
- Tratar bien a los compradores.
- Capacitar adecuadamente a los empleados.
- Disminuir los tiempos de espera.
- Ofrecer una experiencia omnicanal.
- Aprovechar las redes sociales para conocer la opinión de los clientes actuales y potenciales.
- Leer las opiniones de los clientes para detectar puntos débiles.
- Personalizar la experiencia de cliente.
Si quieres medir correctamente la satisfacción del cliente B2B considera plantearte unos objetivos antes de implementar alguna estrategia de medición como el CSAT o el NPS. También debes seleccionar cuidadosamente el medio de la encuesta y analizar los datos para aplicar los correctivos necesarios.
Cabe destacar la importancia que tiene el hacer correctamente los cálculos matemáticos sobre el CSAT y el NPS. Es común que algunas personas (empresas) se confundan con la forma de hacerlo o con lo que significa, lo que puede dar como resultado una sobrevalorada o subvaluada visión de la realidad.
Esta medición, sin duda crucial para las empresas, representa uno de los desafíos principales de la atención a clientes B2B. ¿Quieres profundizar más sobre el tema o recibir capacitación experta? Contáctame hoy mismo.
