Flexibilizar el servicio a clientes B2B es uno de los desafíos de la atención a los compradores comerciales. Y es que si los procesos de tu empresa no son flexibles, el tiempo de espera de los compradores puede ser muy largo y por ende frustrante. Por ello, es importante cambiar la forma de atender a los consumidores para ofrecerles una mejor experiencia.

¿Qué es un servicio flexible?

Es la capacidad que tiene el servicio de atención de una empresa de adaptarse a las situaciones cambiantes de los clientes. Es importante tener en cuenta que el mercado es dinámico, que cada comprador tiene necesidades diferentes y que además, estas pueden cambiar de un día para otro. Tu empresa debe poder adaptarse a ello, lo que se consigue con flexibilidad.

Al ofrecer un servicio flexible puedes abordar de manera efectiva la dinámica de cada encuentro con el cliente. De esta forma, podrás hacer cambios oportunos a tu oferta de servicio para asegurarte de que dispongan de lo que necesitan. Esto, a su vez, los hará sentir que la empresa tiene en cuenta sus necesidades y que busca satisfacerlos en todo momento.

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¿Es lo mismo que un servicio personalizado? 

No, y es fundamental conocer las diferencias entre ambos. Por alguna razón, es común asociar un servicio flexible con uno personalizado, pero la realidad es que la forma en la que se gestiona cada uno varía.

En términos generales, podría decirse que un servicio flexible es aquel que se adapta a las necesidades cambiantes de los clientes, y uno personalizado es el que está hecho a la medida de cada uno, en función de sus requerimientos. Este último, a diferencia del flexible, ha sido diseñado para servir a un comprador con todas sus particularidades.

¿Cuál es mejor? 

No existe ninguno mejor que otro, pues ambos son importantes para los negocios. Las necesidades de tus clientes son las que determinarán si necesitas flexibilizar el servicio a los clientes B2B o si necesitas personalizado. Incluso habrá casos donde puedas implementarlos de forma simultánea. 

Distinguir ambos servicios es clave, pues se puede brindar flexibilidad sin llegar a la personalización. Pero hay casos en los que a los compradores no les bastará la flexibilidad y requerirán un servicio individualizado, que se ajuste de manera más precisa a lo que necesitan.

Estrategias para flexibilizar el servicio a los clientes B2B

Ahora que tienes mayor conocimiento sobre lo que es el servicio flexible, quizá quieras implementarlo en tu negocio como una forma de proporcionar una mejor experiencia al cliente. Para ello, te recomendamos algunas estrategias.

➤ Adopta el acceso remoto

Es una estrategia cada vez más común en negocios B2B, pero no todas las pymes lo manejan. Muchas de ellas muestran un poco de resistencia a la adaptación de nuevas tecnologías en sus procesos de atención, sobre todo por los costos que puede implicar su implementación. 

Sin embargo, más que un gasto, el acceso remoto debe considerarse como una innovación en el proceso de servicio al cliente B2B, en especial si lo que quieres es flexibilizar el servicio para hacerlo más ágil.

➤ Automatiza el servicio para agilizarlo

Otra forma de agilizar el servicio al cliente es a través de la automatización. Es así puesto que al automatizar procesos, se pueden reducir la cantidad de pasos necesarios para la contratación de un servicio o para la compra de un producto. Esto es especialmente importante para el contacto inicial con la empresa.

Al utilizar herramientas de autogestión, por ejemplo, se pueden agilizar muchos procesos como el llenado de formularios, la asignación de guías de rastreo, la contratación, etc. Con la automatización también se puede enviar más información si el cliente lo requiere, activar mensajes instantáneos a través de WhatsApp u otras plataformas, etc. 

Eso sí, es importante tener en cuenta que lo que se quiere automatizar es el proceso para acceder el servicio o hacer una compra, no la ejecución de estos por parte de la empresa. 

➤ Dale poder a tus empleados para flexibilizar el servicio

Si quieres ofrecer un servicio flexible para que la experiencia de los clientes sea la mejor, necesitas dar libertad a los empleados para que puedan adaptar el servicio ‘sobre el terreno’. Y es que una cosa son las situaciones hipotéticas que pueden ocurrir durante el servicio al cliente, y otras muy diferentes las que de verdad ocurren.

Cuando la flexibilidad comienza al interior de la empresa, dándole a los empleados la confianza para que creen las experiencias que realmente respondan a las necesidades del cliente, las organizaciones se convierten en verdaderas líderes del cambio.

Considera que para crear una experiencia de cliente flexible, la clave está en que la toma de decisiones recaiga en los empleados de primera línea, pues son ellos los que conocen mejor a los compradores. 

Muchas de las solicitudes que hacen los clientes, y que se salen del proceso convencional, no son irracionales. Es fundamental que las empresas sean capaces de desviarse de sus procedimientos estándar para satisfacer las necesidades de sus clientes. Solo así podrán mantener un servicio al cliente B2B de calidad y mejorar la experiencia de los compradores. 

¿Tienes dudas? ¿Quieres ofrecer un servicio flexible a tus clientes y mejorar la experiencia que ofreces? Puedo ayudarte a conseguirlo. Contáctanos.