Una de las más grandes preocupaciones que tienen los empresarios es el buscar estrategias para no perder clientes a manos de la competencia, ya que esto afecta su nivel de ventas y puede poner en riesgo el crecimiento o estabilidad de la organización.
La preocupación es bastante acertada ya que la razón principal de la disminución en las ventas de una empresa es la deserción de los consumidores que no dejan de comprar un producto o servicio, simplemente deciden comprarlo con otro proveedor.
¿Actualmente estás haciendo algo para no perderlos?
Uno de los estudios más famosos sobre calidad en el servicio, elaborado por investigadores y docentes de la Universidad de Harvard (Reichheld y Sasser) concluyeron que una empresa puede aumentar sus beneficios desde un 25 hasta un 85 % anual -dependiendo de la industria- con sólo evitar que el 5 % de sus clientes se fueran a la competencia.
¿A qué empresario no le interesaría un aumento como éste? Y si supieras que en México nuestro estudio arrojó que se pierden entre el 20 y 25% de consumidores al año. ¿Cuánto dinero estarán dejando ir al año los empresarios?
Basados en estos datos me parece muy buena decisión que los ejecutivos y empresarios busquen actividades y estrategias para evitar empujar a sus clientes a comprar a sus competidores.
Sin embargo, es muy importante conocer las estrategias que son eficaces para tal fin, porque notamos que no todas ellas dan resultados de acuerdo al estudio que llevamos a cabo sobre este tema.
Si quieres saber más sobre la recuperación revisa 3 Estrategias sencillas para Recuperar más clientes hoy mismo
Si el 52 % de los clientes que experimentan un mal servicio (incumplimiento de promesas) están dispuestas a perdonar a la empresa y volver a comprar en ella, significa que tenemos un atractivo número de clientes a los que podemos recuperar a pesar de fallar con el servicio inicial.
Tras el estudio durante 12 meses, que incluyó una muestra de 10,532 transacciones con clientes (de empresas interesadas en conocer cómo mejorar sus números de recuperación o retención) que mostraron inconformidad por el mal servicio recibido, tuvimos el objetivo de documentar los resultados que tenían al intentarlo, así como distinguir las estrategias que fueron efectivas y las que no lo fueron.
Los resultados fueron pobres, por decir lo menos, ya que sólo se logró recuperar o retener al 6% del total de clientes. ¿El dato te parece alarmante?
Si lo comparamos con el 52% de clientes (que dijeron estar dispuestos a volver a comprar en una empresa que falló al entregar el producto o servicio prometido si había acciones correctivas oportunas y efectivas) hablamos de que se perdió al 46% de los clientes.
¿Sigue sonando preocupante? Estamos hablando de que se perdió al 88% de los consumidores susceptibles de ser recuperados a pesar de la falla. ¿Ya te convencí por fin de que debes emprender acciones para la recuperación de clientes?
Sin embargo, creo que vale la pena destacar que se documentaron casos de gente que dijo que no perdonaría el incumplimiento (48% dice que no volvería a comprar en una empresa por esa razón) y, sin embargo, cuando obtuvo acciones correctivas adecuadas, concluyó que reconsideraría su decisión de no volver a comprar.
¿Más atractivo aún verdad?
El número de clientes que cambiaron de opinión fue de poco más del 40% del total que respondió que no perdonarían la falla. Es otra buena razón para intentar hacer algo.
Es importante decir que no se logrará recuperar clientes solo con desearlo, se debe saber cómo definitivamente.
Tras revisar a detalle todos los casos en los que no se recuperó al cliente y las causas por las que esto sucedió, pudimos observar que se cometieron 9 fallas principales que se presentan de manera frecuente en muchas de las organizaciones que sí desean hacer algo para no perder a sus clientes.
Las fallas encontradas son:
- Falta de iniciativa
- Pocos intentos de recuperación
- Falta de aviso de incumplimiento
- Falta de creatividad para encontrar soluciones adecuadas.
- Inventar excusas o pretextos
- Alternativas a cuentagotas
- Desconfianza por las 3 opciones
- Objeciones a las soluciones planteadas
- El cliente quiere todas las opciones ofrecidas en vez de una.
Falta de iniciativa
Uno de los comentarios más interesantes y novedosos que nos compartieron los clientes durante el inicio de esta investigación fue el que muchas empresas no hacen nada hasta que el cliente reclama una falla, retraso, baja calidad, etc.
Podría parecer que no es algo de que preocuparse, pero sí lo es porque no tener la iniciativa provoca muchas graves consecuencias para la empresa, tales como:
- Aumenta la cantidad de dinero que nos costará la recuperación (como veremos en una publicación futura de este mismo tema),
- Disminuye la cantidad de soluciones posibles o disponibles para ofrecer al cliente
- Incrementa la molestia del cliente porque las afectaciones del mal servicio aumentan para él también; esto provoca que aumente su nivel de exigencia a la hora de escuchar las opciones de solución.
- Reducen el tiempo que se tiene para llevarlas a cabo, lo que incrementa la presión o urgencia en la operación, hecho que complica severamente la organización de una empresa.
En opinión de los clientes (y con la que estamos de acuerdo) una empresa que desea conservarlos debe anticipar las fallas que comete para afectar lo menos posible su vida o negocio.
Hay organizaciones actualmente que se preocupan por no perder a los clientes y están creando un área llamada Retención con el fin de hacer un último esfuerzo para convencerlos de seguir con la empresa.
Es buena idea, pero si el personal de esta área empieza su trabajo hasta que el comprador reclama (sin tomar ellos la iniciativa) su trabajo se complica y las probabilidades de éxito disminuyen considerablemente.
¿En tu empresa se están esperando hasta que el cliente se queja?
Recuerda que otro estudio muy conocido dice que el 96% de clientes no se queja, pero el 90% se va a comprar a la competencia sin decir nada. ¿Te sigue pareciendo buena idea no tener la iniciativa?
Por eso nosotros insistimos tanto en que el servicio al cliente debería ser proactivo y no reactivo, ya que al esperar perdemos muchas valiosas oportunidades de conservar consumidores.
Pocos intentos de recuperación
Por increíble que esto parezca, observamos que -en muchas organizaciones – una de las fallas más frecuentes es la falta de intentos de recuperación suficientes.
Es decir, nos pareció incongruente que las empresas dijeran estar interesadas en recuperar a los clientes que están en peligro de irse a la competencia por mal servicio, pero que no hagan nada para lograrlo.
¿Acaso se puede conservar a los clientes sólo por desearlo?
Es curioso, porque todas las empresas dicen estar muy interesadas en sus clientes, pero no hacen nada por rescatarlos o recúperarlos.
¿Cómo se puede evitar perder un cliente si ni siquiera lo intentamos?
En la investigación observamos 10,532 casos en los que no se había cumplido la promesa de venta o servicio al consumidor y ello ponía en peligro que volviera a comprar con dichas empresas.
¿Cuántos intentos crees que debía haber para mostrar el interés que tanto pregonan las organizaciones?
Me parece que, si fuera cierto ese interés, debía haber habido un alto número de intentos por tomar acciones para lograrlo (en mi opinión debieron ser 100% de intentos) y sin embargo sólo hubo un 28% de ellos.
¿Cómo se puede recuperar o retener consumidores si sólo se hace algo al respecto una de cada 4 veces que estamos en peligro de perderlos?
Este dato aterrador sólo nos confirma que perdemos a la mayoría de los clientes sin siquiera meter las manos o tomar alguna acción por mínima que parezca.
Si en 3 de cada 4 casos en que se corre el riesgo de perder al cliente no hacemos nada por él, ¿por qué les sorprende a las empresas cuando pierden a tantos de ellos?
Encontramos muchas compañías que sólo daban explicaciones o justificaciones sobre las fallas o los retrasos, pero eso no es un intento por solucionar la situación en opinión de los clientes.
Decirles: debe esperarse hasta mañana, necesita volver a realizar el proceso, debe esperar a que tengamos nuevamente inventario, y otras tantas parecidas no son soluciones, ni le sirven a nadie para nada.
Algunas otras buscaron la forma agradable o amable de decirles por qué no podía hacerse lo que solicitaban, pero nunca buscaban siquiera acciones que pudieran subsanar parcial o totalmente el problema del cliente, de modo que se perdía la valiosa oportunidad de recuperarlos.
Comentarios de los clientes
La mayoría de los clientes encuestados durante este estudio nos dijeron cosas como:
- No quiero explicaciones, sino soluciones.
- No compré disculpas, compré un servicio.
- No quiero escuchar todas las razones por las que no se puede arreglar el conflicto que me han ocasionado, quiero oír cómo se va a arreglar.
- No existen formas amables o bonitas de negarme lo que solicité, me lo hubieran negado antes de pagar o contratar porque ahora ya no sirve de nada. Es un abuso.
- Se culpan unos a otros, pero al final nadie te da una solución, nadie se hace responsable de la situación. Te hacen llamar o ir al establecimiento varias veces.
Por favor observa que todas esas actividades no agregan valor al cliente, porque no son relevantes en sus prioridades, ni solucionan las molestias generadas por el incumplimiento. De modo que no servirán para hacer que el cliente reconsidere dejar de comprarnos.
Por eso es un error que las personas que atienden a los clientes están capacitadas sólo para pedir disculpas y dar explicaciones, porque están perdiendo la invaluable oportunidad de hacer algo para retener al cliente en el momento en que todavía tiene disposición de considerarlo.
En mi opinión, estamos perdiendo el 72% de oportunidades de convencer al cliente de perdonar nuestra falla y de notar que somos una empresa realmente interesada en su satisfacción.
¿Perder a la mayoría de los clientes sin intentar hacer nada suena a una estrategia efectiva?
¿Capacitar al personal para perder consumidores es una buena decisión?
Tenía la equivocada idea de que se capacitaba para ganar, no para perder. ¿Y tú?
¿Por qué debes aumentar tus intentos de solución?
No se retienen clientes con disculpas o con explicaciones de todas las razones por las que fallamos en la entrega del producto o servicio.
Entrena a tu personal en técnicas de recuperación y organiza la operación de la empresa de tal forma que intenten anticipar posibles fallas.
Aumenta el número de veces que intentas recuperar al cliente (solucionar el mal servicio), porque mientras ese número no suba, difícilmente subirá el número de clientes recuperados o retenidos.
Sigue pendiente del resto de posts sobre el tema porque te ahorrarán muchos costos innecesarios y te evitarán perder tantos clientes a diario. Te aseguro que te beneficiarán ambos.
Falta de aviso de incumplimiento
Es uno de los problemas más comunes que dificultan drásticamente la posibilidad de la recuperación de los clientes.
Y lo peor es que la mayoría de las personas que atienden clientes y de los ejecutivos o empresarios tienen la equivocada idea de que no pueden hacer nada cuando van a fallarle al cliente. Eso es incorrecto y por eso recuperamos poco.
En nuestro modelo proactivo de servicio, le llamamos aviso de incumplimiento a la notificación preventiva y anticipada al cliente de que no podremos cumplir la promesa elaborada previamente.
El incumplimiento puede significar que no entregaremos el producto/servicio a tiempo, que no cumplirá las características acordadas o ninguna de las dos.
Es importante mencionar que esa notificación no es la que espera recibir el cliente porque su expectativa era que todo saldría de acuerdo a lo que le prometieron. Sin embargo, que no sea la información que quiere no significa que no le sirva o le agregue valor.
Importancia del aviso preventivo
Se trata de una acción muy sencilla, pero que marca una gran diferencia para él, porque al avisarle que hay un problema, contratiempo, retraso o conflicto con su compra o solicitud; puede anticipar el inconveniente y se previene sobre las consecuencias negativas que puede generarle.
Incluso hasta puede desarrollar un plan B para su situación que puede ayudarlo a subsanar sus necesidades.
No es sólo una actividad de cortesía con el consumidor, es un acto de empatía que- no sólo le demuestra nuestro interés por su necesidad- sino que también aumenta las probabilidades de resolver el conflicto y hasta disminuye la cantidad de dinero que debemos invertir para recuperar o retenerlo.
¿No suena a que tiene muchas ventajas?
Y lo mejor de todo es que no tiene costo para las organizaciones, porque una llamada, un mensaje de correo electrónico, un SMS o hasta de WhatsApp tienen un costo muy pequeño comparado con lo que gastaríamos en compensar el enojo y molestia de un cliente.
Seguro que un descuento, regalo, envío urgente o cualquier otra actividad encaminada a buscar el perdón del cliente, tiene un costo mucho mayor que el del aviso de incumplimiento.
En otros posts futuros habrá mucho más tiempo y espacio para hablar de todas las bondades que tiene el aviso de incumplimiento (comunicación preventiva), pero en este artículo solo queremos abordar el hecho de que no hacer esta notificación complica seriamente sus esfuerzos de recuperación.
Razones para que hagas avisos preventivos
Las razones por las que lo complica son:
- Reduce el margen de tiempo que se tiene para encontrar soluciones aceptables.
- Disminuye la cantidad de soluciones factibles que realmente le sirven al cliente.
- Aumenta las consecuencias negativas que el incumplimiento le genera a los clientes (porque se dará cuenta del retraso, conflicto o contratiempo hasta que se cumpla el plazo ofrecido, de modo que ya es demasiado tarde) por lo que el nivel de exigencia del cliente también crecerá.
- Incrementa los costos que la empresa debe invertir para conseguir el perdón del cliente por la falla y lograr que desista de su idea de cambiar de proveedor.
Si la comunicación preventiva ofrece todos estos beneficios, ¿qué esperas para empezar a llevarla a cabo?
Cabe destacar que fue muy decepcionante notar durante este estudio que sólo se hizo este aviso preventivo en el 1.36% de los más de 10,500 casos de incumplimiento que analizamos. ¿No es un resultado poco alentador?
Por último, si tan pocas empresas hacen este aviso y al cliente le agrega valor, te aseguro que llevarlo a cabo podrá diferenciar estratégicamente a tu pyme de la mayoría de los competidores.
¿Ya te convencí por fin de empezar a realizarlo?
Falta de creatividad
Observamos durante esta investigación que muchas organizaciones dejan totalmente en manos del personal la solución a sus fallas de servicio al cliente, con todas las ventajas y desventajas que eso conlleva.
Tal vez no sería un problema la falta de creatividad si los capacitamos o preparamos de forma adecuada para la recuperación, pero en realidad muchos ejecutivos o empresarios confían ciegamente en que tendrán la capacidad de improvisar para resolver dichos problemas.
Sin embargo, atestiguamos bastantes casos en los que el personal que atiende a los clientes se congela o se bloquea cuándo tiene que dar respuesta a una reclamación de uno ellos y por ese motivo no puede encontrar opciones factibles de soluciones a ofrecer.
¿Un empleado congelado por la presión podrá satisfacer a un cliente enojado? Lo dudamos mucho y lo hemos documentado en innumerables casos.
¿Por qué le falta creatividad al personal en estos casos?
Notamos que a veces se congelan por algunas razones comunes tales como:
- Hay cierto tipo de clientes que imponen con su presencia o con su agresividad al momento de reclamar y ponen nerviosos a los empleados que los atienden.
- El cliente está reclamando algún problema de servicio al cliente que hasta ahora no han tenido que solucionar previamente, por lo que no tienen una guía de actuación que les facilite la negociación con ellos.
- El consumidor está planteando una queja sobre fallas o retrasos en el servicio que son sumamente complejos de resolver.
En cualquiera de estos tres casos, ¿Qué crees que pasa cuando tu gente no tiene idea de lo que puede hacer para satisfacer a un cliente? El resultado es que no puede lograr recuperar a muchos de ellos.
¿Qué puede ofrecer?
Tal vez la falta de ideas de soluciones sea la que provoque que no hagas los suficientes intentos de recuperación como abordamos en el post anterior.
Desarrolle planes alternos de acción
Considero que una empresa que está buscando elevar su porcentaje de clientes recuperados, debería desarrollar planes alternos de acciones posibles para resolver las comunes fallas de servicio al cliente y así no tener que dejar que los trabajadores deban improvisar para retenerlos.
Tal vez no se necesitan opciones de solución a todos los problemas posibles que se pueden experimentar con los consumidores, pero sí sería conveniente desarrollarlas para el 20% de problemas que generan el 80% de los conflictos con ellos.
Seguro que contar con esa guía en los problemas frecuentes aumentaría la cantidad de intentos de recuperación realizados, y reduciría el tiempo necesario para resolver las quejas de los clientes (otro tema que es de vital importancia para cualquier empresa por su impacto en la capacidad instalada).
¿Te preocuparía que tu equipo que atiende clientes le dedicara mucho tiempo a resolver un problema que es recurrente?
Todas las organizaciones viven problemas comunes o recurrentes, por lo que se pueden anticipar para estar preparados en estos casos de manera proactiva.
Contar con una guía de planes alternos en estos casos, no sólo beneficiaría a sus clientes, sino que también disminuye la curva de aprendizaje de sus nuevos trabajadores que atienden a clientes. ¡Tres beneficios con una sola acción!
Beneficios de los planes alternos
¿Cuánto tiempo crees que necesita un empleado nuevo para ayudar a un cliente cuando tiene guías de apoyo desde el primer día de trabajo? En mi experiencia, con esta orientación la gente puede tener clientes satisfechos desde el primer día.
Incluso con esta guía o planes alternos podrías evitar otro problema posible (y que observamos durante nuestro estudio de actitud de servicio y la falta de autoridad del personal para tomar decisiones) que sucede cuándo dos colaboradores resuelven el mismo reclamo del cliente con dos acciones diferentes y hasta opuestas.
Es importante resaltar que los consumidores siempre comparan lo que viven contra ocasiones anteriores o contra otros consumidores que observan o gente que conocen.
Cuando un cliente sabe que no le ofrecieron la mejor solución a la falla de servicio, piensa que la persona carecía de la actitud adecuada para su satisfacción y que sólo hizo lo más fácil para la empresa, no lo mejor para el cliente.
Post La actitud de servicio no es suficiente (4a. parte)
Esa idea por supuesto genera emociones negativas en el cliente tales como: enojo, decepción, resentimiento. ¿Son emociones recomendables para generarles?
¿Algún cliente podrá reclamar de forma agresiva que la vez anterior le ofrecieron mejores soluciones? ¿Esta actitud agresiva volverá a poner nervioso a algún colaborador?
¿Algún otro podría exigir determinada solución que ya ha aceptado anteriormente? ¿Qué sensación puede tener el colaborador al saber que no supo resolver acertadamente la situación con el cliente?
¿Esto le quitará confianza para la próxima vez que no tenga guía de qué puede hacer? Note cómo aquí puede comenzar de nuevo el círculo vicioso de este problema que estamos comentando.
Y peor aún ¿qué percepción le deja al cliente en cuestión?
¿Me está atendiendo alguien que sabe lo que hace?
¿Parece interesarles mi satisfacción y mi recomendación?
No permitas que el cliente deba exigir la solución
¿Alguno de los consumidores perderá todas las ganas de perdonar a una empresa, al tener que exigir la solución correcta?
En nuestro post sobre clientes molestos, compartimos que el 88% de ellos quedaron insatisfechos – a pesar de obtener la solución correcta al problema o queja de servicio- porque tuvieron que exigirla.
¿Verdad que sería mejor tener planes alternos?
En resumen, si quieres aumentar tu porcentaje de clientes recuperados debes empezar a organizar tu empresa para hacer el aviso de incumplimiento (es algo que no debe llevar tanto tiempo) para facilitar el trabajo y aumentar tus probabilidades de lograrlo.
También debes analizar e identificar los problemas más comunes de servicio al cliente, para que desarrolles planes alternos de acción que sirvan de guía para que tu equipo no se congele en estas situaciones y pueda aumentar el número de intentos.
Te aseguro que –estas sencillas y poco costosas acciones -impactará favorablemente en tu número de clientes que te vuelven a comprar a pesar de un retraso o falla en el servicio.
¿Suena rentable? Seguro que sí.
Alternativas a cuentagotas
Otra causa importante y frecuente, de que la recuperación no funcione adecuadamente, es que los operadores (el personal encargado de dar soluciones a los clientes) no siguen el proceso de manera correcta, sino que van ofreciendo las alternativas al cliente de manera paulatina como intentando tentar el terreno.
A medida que el cliente va negando la propuesta planteada, el operador propone una opción nueva, lo que nunca permite al cliente notar la flexibilidad y apertura de la empresa.
De hecho, le da el control al cliente y no a la empresa, dificultando el proceso de recuperación, máxime si la empresa no toma la iniciativa.
Creo que sería más fácil ejemplificarlo con un caso real para que puedas notarlo:
Caso de ejemplo:
En el post de la Recuperación (qué es y para qué sirve) usamos un ejemplo de un cliente que contrata un servicio para rentar 10 mesas, 10 manteles, 100 sillas y una carpa para 100 personas por un total de $5,500 pesos mexicanos (o $300 dólares americanos) y promete llevarlos a la casa del cliente el sábado próximo a las 12 del día.
Imagine que son las 12 del día más 15 minutos y el cliente llama a tu negocio para preguntar por qué no han llegado a instalar el servicio contratado. En ese momento le dicen que el cliente del viernes dañó parte de las mesas, sillas y la carpa que le instalarían al cliente (como lo mencionamos en dicho artículo).
Cliente: “Señor Quijano, su empresa dijo que el servicio se instalaría a las 12 del día y ya ha pasado ese horario. Lo que me informa no es mi problema, y además no me ha dicho ¿qué vamos a hacer?”.
Empleado: “Lo siento señor, pero yo no sé nada al respecto y no me han informado cómo lo podemos solucionar”
C: “Le exijo una solución de inmediato”.
E: “Le puedo devolver el dinero de su anticipo para que pueda contratar el servicio con alguien más”
C: “No estoy de acuerdo, devolver mi anticipo no resuelve el problema, será muy difícil conseguir un proveedor a esta hora y mis invitados están a punto de llegar así que no puedo salir yo a resolver las fallas de ustedes. Exijo una solución real”
E: “Podríamos llevarle las 7 mesas que están en buen estado y las 77 sillas, pero sin carpa alguna ya que está dañada. ¿Qué le parece?
C: “Ya sería de ayuda tener algunas mesas y sillas, pero no puedo tener a tanta gente de pie toda la fiesta, son casi 30 personas. Y sobre la carpa no puedo tener una reunión en el jardín sin ella, el sol no dejará disfrutar la reunión y si llegara a llover la fiesta sería un desastre. Aprecio el intento, pero no es suficiente, necesito solución a todo lo que contraté, no sólo a una parte”
E: “Le ofrecemos las 7 mesas y 77 sillas del estilo que contrató; las 3 mesas restantes y las 23 sillas faltantes serían de otro estilo y otro precio por lo que tendría que pagar la diferencia que es de $500 pesos más (20 dólares adicionales). Respecto de la carpa, le ofrezco instalar dos carpas con capacidad de 60 personas cada una, porque no contamos con la de 100 como ya le indiqué. Aquí la diferencia de precio que tendría que pagar es de $1 mil pesos más (50 dólares adicionales).
C: “Tampoco estoy de acuerdo, porque se notará la diferencia en las mesas, la silla y la carpa. Además, no estoy de acuerdo con pagar la diferencia si no es mi culpa que no tengan más existencia de lo que renté ¿Qué más puede ofrecerme?”.
E: “Le ofrecemos las 10 mesas y 100 sillas de otro estilo al que contrató; y otro precio. Ya me autorizaron a que cubramos el 50% de la diferencia del precio por lo que tendría que pagar la diferencia que es de $1000 pesos más (50 dólares adicionales). Respecto de la carpa, le ofrezco instalar una carpa con capacidad de 200 personas, porque no contamos con la de 100 como ya le informé. Aquí la diferencia de precio que tendría que pagar es de $1,500 mil pesos más, nosotros absorbemos también el 50% (75 dólares adicionales).
C: “Las opciones me parecen mucho mejor, pero no creo que sea justo que yo pague el 50% de la diferencia todavía. Estoy dispuesto a aceptar máximo el 25% de precio adicional.
Dificulta la negociación
Tal vez te parezca que está discusión se encuentra en un punto de difícil solución y estás en lo correcto. Lo que pasa es que en ningún momento se le hizo notar al cliente que eran varias alternativas de recuperación (cuatro o seis, aunque las primeras dos eran inservibles) y que el cliente debía decidir entre ellas.
No es que deba decirlo exactamente de esa forma: “estimado cliente debe elegir entre ellas”, pero si se va presentado una opción a la vez, el cliente no percibe flexibilidad alguna y al sentirse limitado (y si además la opción ofrecida no resuelve el problema) exige más soluciones.
En el momento en que ofreces la segunda opción (toma en cuenta que el cliente ya olvidó y desechó la primera de ellas, es decir, que ya no existe para él) puede pasar lo mismo y repite su negativa pensando que tal vez haya más opciones.
Cuando planteas la tercera opción, sin darte cuenta, el cliente tomó el control total de la negociación, porque ya entendió que hay más alternativas y que va mejorando la calidad de las opciones, a medida que él dice no aceptar lo ofrecido.
Si vuelves a leer el pequeño caso, te darás cuenta como el cliente percibe que el empleado ofrece un poco más cada vez que dice no estar de acuerdo (como cuando regatea en el tianguis o en los mercados sobre ruedas), lo cual le da el control del conflicto al cliente y no a tu colaborador.
El cliente se ve tentado a decir que no está de acuerdo hasta que le ofrezcan lo que quiere: tal vez hasta que le ofrezcan la carpa más grande, las mesas y sillas de mejor calidad, pero al mismo precio que contrató.
Sin embargo, no debería extrañarte que todavía puede haber un cliente que después de esto mencione que no está de acuerdo con pagar todo lo acordado y hasta exija un descuento en el precio final por todos los inconvenientes generados.
¿Dónde está el problema?
El conflicto se suscita porque no transmitimos al cliente nuestro interés de resolver la situación (recuperación) y no mostramos con acciones que nosotros tenemos el control. Esto es muy frecuente cuando el personal (en este caso el operador) no está capacitado en las técnicas de recuperación y sus problemáticas.
A veces el mismo ejecutivo o empresario exige al personal ofrecer las alternativas a cuentagotas (ofreciendo de la más económica a las más cara) para ver si se pueden ahorrar costos de recuperación, pero traen peores resultados porque muchos clientes exigirán cada vez más.
Para la efectividad de esta estrategia, tú y tus colaboradores deben asegurarse de transmitir al cliente que desean resolver su conflicto y que han pensado en varias alternativas (para que perciba que son flexibles) y enfatizar al cliente que debe decidir de entre ellas cuál es la que más le conviene.
Debe asegurarse de que el cliente recibió todas las alternativas juntas para que asuma que no hay más o mejores, y que debe elegir de entre ellas.
Cuando hemos encuestado clientes en estas circunstancias, la percepción regular es que la empresa (o la persona que lo atiende) quiere ofrecer lo menos posible por recuperarlo y mientras se niega sube la calidad de la alternativa; por lo tanto, esperará hasta obtener lo que quiere, no lo que ustedes pueden hacer.
¿Suena a que resultó ser buena idea esconder las mejores alternativas? Pienso que demuestra exactamente lo contrario. Mientras más quieras ahorrar para recuperar o retener al cliente, puede que tengas que gastar más porque el consumidor siente que lo quieren engañar hasta para resolver el problema.
Es importante que te asegure que es muy difícil que un cliente acepte una alternativa que no le sirva en absoluto, sólo porque tú intentas manipularlo para que lo haga. Es más, me atrevo a decir que, si alguien lo acepta, aunque pienses que has ganado la batalla, puede que la hayas perdido del todo.
A veces cuando los clientes perciben que las empresas no quieren hacer lo necesario para retenerlos, aceptan lo que les ofrecen (sólo para obtener algo a cambio) pero ya han decidido no volver a comprar jamás contigo o tu negocio.
No conviene querer ahorrar en la negociación
¿Te das cuenta que no ha sido negocio ahorrar en la solución y perder al cliente?
Es más, si no quieres gastar para retenerlo, mejor no hagas nada, total de todos modos lo perderás, pero al menos no invertiste dinero en un intento que estaba condenado al fracaso.
Si vas a hacer algo, tienes que hacerlo bien. La recuperación a medias no funciona y sólo te llevarás muchas decepciones perdiendo clientes valiosos.
No quiere decir entonces que mi consejo es no hagas nada, todo lo contrario; sigo pensando que la recuperación es una de las actividades más importantes que debe cuidar cualquier empresa (y que la mayoría ha descuidado terriblemente) si quiere crecer o mantenerse en el mercado.
Mi consejo es que debes estar dispuesto a pagar el precio si quieres conservar a tus clientes. ¿Puede ser costoso? Algunas veces definitivamente sí, por eso insisto tanto en que debemos cuidar lo que prometemos para no tener que solucionar tantos problemas de servicio al cliente (recuperación) y sea mucha la inversión.
Es siempre más barato prevenir que corregir.
Pero tal vez otro consejo importante que puedo darte es el hecho de que -aun cuando falles – puedes ser efectivo al recuperar clientes si tienes un enfoque preventivo de servicio y no reactivo como la mayoría de las empresas.
Si en este caso que analizamos, en vez de esperar hasta que el cliente nos llama para pedirnos explicaciones y exigirnos soluciones, nosotros anticipamos la situación (porque la sabíamos con oportunidad) te aseguro que el cliente tendría una disposición diferente para negociar soluciones y no tomaría el control exigiendo acciones específicas.
¿Y sabes cuánto cuesta el aviso preventivo de incumplimiento? Sólo una llamada que tiene un costo marginal pero que te ahorrará muchos problemas y gastos.
¿Qué esperas para cambiar tu enfoque reactivo de servicio del siglo pasado?
Sugerencia final
Si aún después de haberle ofrecido las tres o cinco alternativas al mismo tiempo el cliente no aceptara ninguna, o no está muy convencido, tal vez signifique que no se descifró el costo correcto y que ninguna opción le sirve, pero no está tomando el control necesariamente.
Pero ese tema lo detallaremos cuando hablemos de las objeciones a las soluciones planteadas. En ese mismo artículo explicaremos la razón por la que debe ofrecer varias opciones, y no una como acostumbra la mayoría de las empresas de forma equivocada.
Inventar excusas o pretextos
Una de las grandes quejas o reclamos de los clientes, cuando están experimentando un mal servicio, es la costumbre que tienen algunas empresas y/o personas de poner excusas o pretextos respecto del retraso, falla o problema.
¿Lo has experimentado alguna vez? ¿Qué emoción o sensación te generan al hacerlo?
La razón por la que debe preocupar esta percepción de los consumidores es el hecho de que genera molestia, frustración, desesperación e indignación que no les ofrezcan soluciones y sólo se tomen el tiempo de dar justificaciones a la situación que no agregan valor alguno.
Además, al retrasar la búsqueda de soluciones, la gravedad del problema y las afectaciones que se provocan al cliente siguen creciendo lo que va aumentando su frustración y provoca la percepción de que la organización es indiferente y hasta insensible con la situación.
Lo peor es que todas esas emociones negativas, vuelven al cliente más exigente y menos dispuesto a aceptar soluciones por lo que se complica drásticamente la recuperación.
¿Por qué no debes usar pretextos o inventarlos?
Genera en los clientes la sensación de que no hay interés por resolver el problema real y parece que sólo le dan largas o buscan ganar tiempo en vez de querer arreglarlo. Y eso aumenta aún más la molestia y desesperación.
¿A ti te gusta que dilaten la situación? ¿Acaso no has perdido ya suficiente tiempo?
¿Qué siga pasando el tiempo no complica la situación o aumenta tus afectaciones?
¿Ver cómo se multiplican tus complicaciones no aumenta tu desesperación?
¿Acaso mi problema no es lo suficientemente importante para solucionarlo en este momento?
He escuchado muchas veces que la gente dice que la diferencia entre explicaciones y pretextos es el tono de voz o amabilidad del personal al comentarlas (se dice mucho con las técnicas tradicionales y antiguas de servicio al cliente), pero es totalmente falso, la diferencia es la oportunidad (realizarlo antes del retraso o falla) y la iniciativa (debe nacer del proveedor el interés de notificar la situación).
Casos en que el cliente piensa que son pretextos aunque diga la verdad
Me gustaría compartir contigo que encontramos 2 casos en los que el cliente siente claramente que estamos poniendo pretextos (aunque estemos diciendo la verdad):
- Cuando no se ha realizado el Aviso de Incumplimiento de forma anticipada, la gente trata de explicar lo que sucede en el momento en que el cliente reclama el fallo, pero a la gente no le parece real el argumento que proporcionan.
Por eso se resalta la importancia del aviso de incumplimiento o comunicación preventiva que vimos antes, porque descubrimos que -cuando no tienes la iniciativa de avisar la situación (y por lo mismo no se hace a tiempo)- cualquier explicación que ofrezcas al cliente cuando éste llame para reclamar la falta sólo le parecerá una excusa que están inventando en ese preciso instante para ganar tiempo, para deshacerse de la queja o para restarle importancia a la situación del cliente.
¿Vuelve a sonar atractivo el aviso de incumplimiento?
Lo más interesante de esta comunicación preventiva es que -por el hecho de tener la iniciativa para avisar – la percepción del cliente sobre que es un pretexto prácticamente desparece.
Un consumidor no piensa que le están inventando algo si la empresa se comunica con él antes de que suceda el contratiempo, y además aumenta la percepción de seriedad o confiabilidad de la empresa porque muestra que tenemos tanto el control del servicio que se ofrece, que sabíamos antes que nadie del posible problema.
- Cuando no tiene idea sobre qué soluciones ofrecer; el personal que atiende clientes piensa – equivocadamente – que quedarse callados en este momento, es perder el control de la negociación y por eso caen en la tentación de seguir hablando.
Pero lo único que se les ocurre es explicar lo que ha salido mal y todas las razones por las que no se pudo anticipar la situación y muchas veces hasta tienen el descaro de decir que no es culpa de la empresa, cuando claramente sí lo es en la mayoría de los casos.
Los pretextos disminuyen tus posibilidades de recuperación
¿Qué disposición crees que tendrá un cliente decepcionado por el servicio para negociar, tras escuchar pretextos y justificaciones con los que una empresa intenta lavarse las manos sobre lo sucedido?
¿Cuántas probabilidades crees que tienes de recuperar a ese cliente en cuestión? Te aseguro que tendrás muy pocas.
¿Por qué capacitar entonces al personal en dar explicaciones, en vez de en buscar soluciones? Sigo pensando que si entrenamos para esto a los trabajadores los estamos entrenando para perder (clientes) y no para ganar (su lealtad).
Mi consejo definitivamente sería que mejor no den justificación alguna, y busquen de inmediato ofrecer soluciones a los problemas de servicio, por lo que tener los planes alternativos (de los que hablamos antes en el artículo 2 de esta serie) para estos casos sería de gran ayuda.
Como conclusión sobre este tema, para evitar que tu cliente piense que tus explicaciones son pretextos, recuerda que tú debes tener la iniciativa de notificar la situación (nosotros debemos llamar o escribir al cliente, no al revés) y que debes hacerlo antes de que el retraso, conflicto o contratiempo haya sucedido.
Mientras más tiempo de anticipación tenga tu aviso, más creíble será para el cliente y más margen de tiempo tendrás para solucionarlo.
También el consumidor tendrá más disposición para negociar y el costo en el que incurrirás para recuperar al cliente será menor.
¿Sigo sin convencerte de que no te conviene poner excusas o pretextos?
Desconfianza al plantear las opciones
Esta fue una de las complicaciones menos esperadas que experimentamos durante la investigación.
Claro que no significa que al llevarla a cabo esperamos equivocarnos, pero tras tantos años realizando estudios de este tipo, hemos aprendido que se necesitan hacer experimentos para acertar y fallar en ciertas acciones hasta encontrar la metodología correcta para tener éxito.
Sin embargo, me refiero a que no esperábamos que – tras hacer todo lo que nos habían dicho los clientes que deseaban recibir (soluciones a los problemas generados para mostrarles nuestro interés por no dejarlos ir a la competencia) – su opinión final sería haber sentido desconfianza al llevarlo a cabo.
Resulta que cuando iniciamos los ensayos, descubrimos que -en algunos casos- los consumidores se mostraban contentos y aseguraban percibir proactividad por parte de la persona que lo atendía y de la misma empresa, al plantear las opciones al mal servicio prestado.
Pero, también hubo casos en los que la gente se mostró inconforme, decepcionada y hasta enojada tras haber finalizado el planteamiento de las soluciones. Al preguntarles qué sentían su respuesta más común fue DESCONFIANZA y hubo que profundizar en el estudio para entender por qué se sentían de esa forma.
Primero pensamos que se trataba de un error en la comunicación de las posibles soluciones, como el famoso tono de voz o la amabilidad utilizada al hacerlo que por muchos años nos han sugerido cuidar.
¿Por qué se genera la desconfianza?
Pero tras indagar con mayor detalle, encontramos que la verdadera causa fue la sensación de falta de iniciativa y la poca oportunidad que había al momento de intentarlo; esta situación encontramos que fue propiciada sobre todo por nuestra primera falla ya documentada antes: La Falta de Aviso de Incumplimiento.
Tal vez de primera impresión parezca que no tienen relación, pero fue sorprendente el resultado documentado, la falta de aviso preventivo sobre la falla o retraso incide directamente en la percepción de confianza o desconfianza del cliente, notándolo sobre todo en 2 diferentes situaciones:
a) Sin aviso preventivo (servicio reactivo).- Todas y cada una de las veces en que no hubo aviso de incumplimiento, la percepción fue de desconfianza.
Al no anticipar al cliente el retraso, la falla o el contratiempo, no se enteraba del problema hasta que ya había explotado el tiempo límite o la calidad acordadas en la venta (por consecuencia el problema ya había crecido a su máxima expresión y no había mucho margen de actuación) de modo que se manejaba de manera totalmente reactiva.
Por eso cuando el consumidor se comunicaba (o nos visitaba) para reclamar el conflicto, aunque el trabajador se apresuraba a plantearle soluciones (previamente ya formuladas) al mal servicio, el resultado era la sensación de desconfianza en una empresa que -de forma inmediata- ya tenía opciones que ofrecerle.
¿Cómo es posible que ya tuvieran listas las soluciones al problema si acababan de reclamarlo los clientes?
La única explicación lógica para el consumidor era que ya las tenían previamente preparadas, y aunque podría parecer a primera vista que no debería generar escepticismo en el cliente, logramos observar que si lo hacía y bastantes más veces de las que imaginamos.
Las 2 razones por las que la falta de aviso preventivo genera desconfianza
Tras indagar con mayor interés para encontrar las razones, notamos que la desconfianza se generó por 2 causas principales (en el caso en el que existe falta de aviso preventivo) según los comentarios de los clientes:
- ¿Ya sabían que iban a fallar o retrasarse? Se presentaba en la mente del consumidor, la duda sobre si la empresa ya sabía que iba a fallar y por eso razón tenían tan rápido las propuestas para subsanar la situación.
Esa conjetura de que ya lo sabían generaba en los clientes la frustración y enojo de que no hayan sido notificados del asunto que los perjudicaba totalmente. En su opinión se merecían estar al tanto de la situación (como lo vimos en el post sobre este error).
Daba la impresión de que no les importaba en realidad la situación del consumidor y posteriormente se presentaba otra molestia aún mayor:
¿Por qué si ya lo sabían -además de no avisarles – no les ofrecieron las soluciones antes de que se presentara la falla para minimizar las afectaciones que les generarían?
Esa falta de iniciativa generaba – además de la desconfianza ya mencionada – también molestia, frustración y hasta indignación derivado de que pese a estar enterados sobre la falla, prefirieron no hacer nada y esperar hasta que el cliente experimentara el conflicto y tuviera que pedir soluciones.
¿No te molestaría saber que no quisieron avisarte, aunque lo sabían?
¿Te enojaría aún más darte cuenta que- dicho aviso – hubiera disminuido tus problemas?
¿Te generaría frustración notar que ya estaban enterados del retraso o conflicto y tenían preparadas las posibles soluciones, pero no quisieron presentarlas de manera anticipada?
¿Tras estas emociones negativas podrías confiar en una empresa?
El 95% de los clientes en esta situación durante el estudio no dudaron en afirmar que sintieron desconfianza.
¿Seguro que avisar no es importante? ¿Y proponer las soluciones antes de que el cliente las exija?
- ¿Si no lo sabían cómo es que ya tenían preparadas previamente las soluciones al mal servicio? Si alguno de los clientes creyó que la empresa no estaba al tanto de que ocurriría la falla o retraso, el problema de la falta de confianza se presentaba por una razón muy distinta.
Si la organización no lo sabía y ofreció con tanta agilidad soluciones posibles al problema, el cliente se comenzaba a preguntar si no estarían preparados debido a que les ocurría con bastante frecuencia, lo que también provocaba desconfianza al pensar que se está tratando con una empresa poco seria e incumplida.
¿No te generaría desconfianza comprar en una organización que constantemente presta un mal servicio a sus clientes?
¿Te parece que pensarías que es una empresa confiable para seguir comprando en el futuro?
La percepción de fallar con frecuencia
¿Alguien querría comprar en una organización que se equivoca a cada rato?
Cabe destacar que este sentimiento de falta total de confianza complica severamente la negociación al intentar recuperar al cliente, lo que aumenta el tiempo que invierte en decidir, también lo vuelve más exigente y escéptico al mismo tiempo.
¿Crees que es más fácil tratar con un cliente abierto a la negociación o con uno que ya no pide soluciones, sino las exige? En mi opinión hay una gran diferencia para los trabajadores que los atienden y para los resultados que puedes lograr.
¿Pero no escribiste en un post anterior que es buena idea tener alternativas de solución a los problemas más comunes de servicio al cliente? Sí has leído los artículos previos sobre este tema habrás notado que si lo escribí y sigo pensando que es una buena idea.
¿Entonces no debemos utilizarlas porque crean desconfianza?
Continúo creyendo que las debes utilizar para aumentar tus posibilidades de recuperar más clientes de los muchos que estás perdiendo hoy día por tu mal servicio (incumplimiento de promesas de venta).
¿Entonces cómo lograr usarlas sin generar desconfianza?
La ventaja de usar el aviso preventivo
Es aquí donde te servirá mucho conocer el segundo hallazgo importante que encontramos durante el estudio sobre la desconfianza.
b) Con aviso preventivo (servicio proactivo).- Cada vez que se llamó al cliente para notificarle el contratiempo o retraso, y tras hacerlo se le planteaban las alternativas de solución a la falla experimentada, se obtuvieron comentarios positivos de los clientes.
Recibimos comentarios de que eso había dejado un buen sabor de boca en los consumidores y que les generaba confianza (nota cómo se obtenía el resultado totalmente opuesto) en la organización.
Muchos de los encuestados dijeron que la calidad del servicio había sido excelente porque sentían que habían actuado de forma proactiva al anticipar el problema y soluciones viables, de modo que sus acciones los habían sorprendido de forma favorable.
Además, mencionaron haber sentido interés genuino por parte de la empresa, ya que al avisarles antes la situación disminuyeron las afectaciones que se provocarían y había muchas opciones de solución que – a veces – ni siquiera generaban afectación alguna para los consumidores.
En estos casos, como aún el problema no se encontraba en su máxima expresión (todavía las afectaciones no las está experimentando, solo son hipotéticas y futuras) está más abierto a la negociación y aún no tiene una actitud agresiva y exigente.
¿Acaso no suena más conveniente para una empresa?
Incluso notamos que las empresas están en posibilidades de encontrar muchas más soluciones posibles (existe más margen de maniobra) y muchas de ellas incluso pueden ser aún sencillas de llevar a cabo, además de poco costosas.
Fallar al cliente y corregirlo puede sorprender a tus clientes
Observamos cómo a pesar de la falla, la percepción de los clientes fue positiva en todos estos casos; el cliente aumentó su disposición a volver a comprar en la empresa nuevamente y a recomendarla con otros clientes potenciales.
¿Quién diría que, a pesar de fallar al cliente, puedes sorprenderlo favorablemente con tu servicio (forma de resolver el conflicto)?
¿Notas la gran diferencia entre el servicio reactivo (esperar hasta que el cliente reclame un problema que ya está viviendo) y el proactivo (anticiparnos para buscar evitarle o minimizarle el problema al consumidor)?
Para los clientes hay una gran diferencia, y por eso premian con su lealtad y sus recomendaciones a las pocas organizaciones que saben solucionar con elegancia sus fallas de servicio.
¿Ya te convencí por fin? Pues empieza a poner manos a la obra.
Objeciones a las soluciones planteadas
Una de las preguntas más comunes que me hacen los empresarios y los líderes durante mis conferencias o cursos es cómo lograr vencer las objeciones que plantean los clientes mientras estamos intentando llevar cabo la actividad de recuperación.
Mencionan con frecuencia que -a la hora de ofrecer posibles soluciones a las fallas en el servicio- los consumidores afectados externan objeciones a las propuestas elaboradas lo que los hace pensar que están buscando negociar algo mejor y por eso se requiere saber cómo eliminarlas o minimizarlas.
Durante el presente estudio nos dimos cuenta de que -aunque los clientes sí externan desacuerdos, aclaraciones, preguntas o rechazos sobre las opciones que se le ofrecen para subsanar la falla- en realidad los argumentos no son parecidos a las objeciones presentadas en el proceso de ventas.
Durante ese proceso, un comprador experimentado plantea objeciones para resolverlas porque le preocupan antes de tomar una decisión de compra, pero también en ocasiones lo hacen para poner incómodo al vendedor y lograr obtener algo mejor a cambio (menor precio, descuentos, regalos, productos mejorados, servicios adicionales, etc.)
Soluciones poco útiles
Sin embargo, en el proceso de la recuperación (intento de solución a una falla de servicio al cliente) observamos que – cuando la opción u opciones ofrecidas no resuelven la afectación o problemática del cliente, tiende a no aceptarla o desecharla sin que eso signifique que está tratando de sacar provecho alguno.
En realidad, se trata de una negativa a aceptar una solución porque perciben que lo ofrecido no resuelve la situación provocada o no tiene utilidad alguna para el consumidor, por lo que se ve tentado a rechazarla esperando que le ofrezcan algo que realmente sea adecuado para la situación.
¿Acaso no te han propuesto soluciones poco relacionadas con la complicación que estás experimentando?
¿Te han ofrecido un descuento en tu próxima compra, cuando estás reclamando que no has recibido el colchón que compraste y que te prometieron entregar ayer?
Espero que estés de acuerdo conmigo en que para muchos consumidores un descuento en mi siguiente visita (como si después de la falla algún cliente pensara en volver a comprar) no resuelve mi preocupación actual porque no puedo dormir en el descuento ofrecido o en el dinero que hipotéticamente me ahorraría si vuelvo a comprar.
¿Verdad que no te sirve de mucho? ¿La aceptarías?
¿Te han ofrecido devolverte tu dinero? Tampoco devolverte el dinero te sirve para solucionar el hecho de que no tienes donde dormir. ¿O sí lo hace?
¿Te han querido regalar un juego de sábanas para tu nuevo colchón? Siguen sin resolver el conflicto que te han generado al no tener donde dormir ¿verdad?
¿Para qué quiere alguien un juego de sábanas si no tiene el colchón para utilizarlas?
Puede que en un intento desesperado te ofrezcan como última opción, enviar el colchón al día siguiente a las 8 pm.
Por supuesto que lo que deseas es recibir el colchón que compraste cuánto antes y aunque no sea la mejor opción que sea hasta mañana, muchos clientes aceptarían la alternativa porque sí soluciona el conflicto del que hablamos (algo que no hacían las primeras tres soluciones que comentamos previamente).
¿En qué casos el cliente acepta fácilmente lo que se le ofrece?
Pudimos notar que cuando las opciones realmente solucionan de manera satisfactoria (o de forma parcial) el conflicto que le han generado, el consumidor acepta fácilmente porque ya no quiere seguir perdiendo su tiempo, algo muy valioso que ya desperdició al experimentar el mal servicio.
En estos casos, recomiendo a la gente que -en lugar de intentar convencer al cliente de aceptar algo que no le sirve en absoluto, o en vez de criticar la escasa asertividad del consumidor o su falta de flexibilidad- mejor analicen con detenimiento las alternativas que han presentado porque seguramente no resuelven el problema provocado.
Te recomiendo que se pregunten ¿Las opciones en verdad atacan el conflicto generado? Si no es así, te aseguro que no van a convencer a la mayoría de ellos a aceptar algo totalmente inútil, por más atractivo que lo traten de explicar o por más amabilidad que usen para hacerlo.
En los pocos casos en que pudieran hacerlo, lo harían (porque ya ha perdido demasiado tiempo o notó que a la empresa en realidad no le interesa resolver el problema) para obtener algo a cambio, pero se queda insatisfecho con la situación, sin ganas de volver a comprarte y con bastantes deseos de hablar mal de tu negocio.
Escucho a muchos trabajadores desesperados porque los consumidores no aceptan las soluciones que sugieren y critican al cliente porque no es flexible (a veces hasta dicen que es necio) a la hora de negociar, pero puedo asegurarte atestiguamos que el primero que desea solucionar esta experiencia es el cliente.
Logramos notar que cuando le ofrecemos una solución útil, el cliente la acepta con rapidez y termina la interacción con nosotros (cuelga el teléfono o se va de la empresa).
Es decir que cuando ofreces la alternativa correcta, el cliente es el primero que quiere terminar la interacción contigo o tu empresa porque debe regresar a sus múltiples actividades.
Si el cliente no acepta tus opciones de solución no necesariamente está intentado sacar provecho, todo lo contrario; de hecho, hasta te está ayudando a que no gastes en vano (como veremos en el error número 9 de esta serie), así que, en lugar de enojarnos con él, deberíamos apreciar que no acepte lo que no le sirve.
¿Por qué sugerimos ofrecer más de una opción de solución?
Existen algunos ejecutivos o empresarios que cuando les compartimos nuestra sugerencia de dar al menos dos alternativas (comprobamos que serían mejor 3) para solucionar la falla del servicio experimentado me cuestionan la razón por la que debemos dar más de una.
Incluso me han llegado a comentar varios de ellos que si la solución fuera la perfecta no requerimos más de una y aunque eso es totalmente cierto, no es posible que suceda en este contexto específico.
Cuando hablamos de la recuperación, estamos partiendo del punto de que no le hemos cumplido al cliente lo prometido durante la compra de un producto o servicio y es por eso no existiría la solución perfecta o idónea porque esa hubiera sido ejecutar lo convenido.
Al no hacerlo, ninguna opción para solucionar la falla en el servicio es idónea porque ya perdimos esa posibilidad al llegar hasta este escenario.
Recordemos el caso que hablamos antes sobre el colchón que no recibiste, donde en un momento te ofrecen como última opción, enviar el colchón al día siguiente, pero da la casualidad de que mañana sales de viaje de trabajo muy temprano por varios días.
¿Aceptarías la opción de recibir mañana el producto si no estás para recibirlo y vives sólo?
En este caso la solución ofrecida es más adecuada que las anteriores, pero sigue sin ser la idónea. ¿Por qué digo que no lo es? Porque lo ideal realmente era haberlo entregado ayer como te prometieron.
La solución perfecta no existe cuando hemos fallado
Entregar mañana sería hacerlo tarde y por eso no es la opción perfecta, por eso sugerimos plantear al cliente más de una. En este escenario como no estarías al día siguiente, de manera automática rechazas la solución ofrecida y puedes pensar que el cliente es demasiado inflexible, pero no es así, simplemente tu solución no le sirve de mucho o de nada por sus compromisos personales.
¿Qué pasa si te ofrecen entregar el colchón el día de mañana a las 12 del día o el sábado próximo a las 6 de la tarde?
Aunque ninguna es la mejor opción como ya dijimos, contar con más alternativas permite al cliente analizar cuál es la que le conviene más (se adapta mejor a sus necesidades, limitantes o recursos) o cuál le perjudica menos en sus planes y compromisos.
Al ofrecer más de una opción le mostramos al cliente verdadero interés en resolver la falla y retenerlo, aumentando nuestras posibilidades de lograrlo con éxito, además de que agilizamos el tiempo que como empresa invertimos en hacerlo.
Dar opciones que no le sirven al cliente solo nos hace perder tiempo y van volviendo al cliente más exigente por su frustración y desesperación al no encontrar soluciones viables.
Una opción de solución solo se considera imposición
Además, vale la pena mencionar que el 91% de los clientes que experimentaron intentos de recuperación durante esta investigación dijeron que recibir una opción de solución no se percibe como apertura de la empresa sino como una imposición y vimos que da como resultado una respuesta automática de rechazo.
¿Ya te das cuenta lo importante que es ofrecer más de una alternativa?
Ahora analiza cuántas ofrecen normalmente a los clientes para que puedas mejorar tus niveles actuales de retención.
¿Por qué algunos clientes no aceptan las soluciones que damos y exigen otras?
A veces, al dar opciones que no tienen utilidad alguna el cliente no solo externa su desacuerdo con ellas y las rechaza, por lo que adopta una actitud diferente y se vuelve exigente y demandante.
Cuando se da cuenta que en la empresa no saben cómo resolver la falla de servicio o no quieren hacerlo, toman la iniciativa y nos dicen la forma en qué ellos quieren que lo resolvamos.
Tomemos el mismo ejemplo del colchón, después de ofrecerte un descuento en la próxima compra o un juego de sábanas, un cliente puede interpretar que no tienen idea como solucionar el problema o que no quieren hacerlo y solo ganan tiempo (la empresa porque ellos sienten que pierden su valioso tiempo) por lo que decide cambiar de actitud y ser más proactivo.
“No sé cómo le van a hacer ustedes, pero quiero que me entreguen el colchón el día de hoy antes de las 7 de la noche o voy a cancelar la compra”. ¿Te ha tocado ver a un cliente que toma esta actitud?
Este es el segundo peor escenario que te puede tocar al intentar la recuperación, no sólo porque perdemos todo el control de la negociación y la vuelve más difícil de lograr y mucho más costosa.
¿Por qué digo que es tan malo? Cuando nosotros ofrecemos las opciones, estoy seguro de que previamente las analizamos para saber si son factibles de llevar a cabo, si son prácticas de operar y hasta viables económicamente para nosotros (lo cual es atinado realizar).
Si el cliente toma el control estamos en problemas
Pero cuando es el consumidor el que exige una solución o varias que se le ocurren pueden subsanar el conflicto generado, no toma en cuenta todas esas consideraciones para la empresa, porque sólo está pensando en su problema y cómo se le afectaría lo menos posible.
Al pasar por alto nuestras limitaciones operativas, el costo que involucra en dinero o en recursos y hasta la posibilidad de realizarlo, se complica gravemente poder hacerlo y además se incrementa de forma crítica el gasto que haremos para lograrlo.
¿Suena a que será rentable para ti? Probablemente no lo termine siendo, por eso sigo pensando que lo mejor es ofrecer opciones adecuadas para evitar llegar a este escenario.
¿Verdad que era mejor para la empresa ofrecer entregar mañana o el próximo sábado?
¿Cuántos recursos (dinero, personal, transporte, herramientas, etc.) requerirá llevarle al cliente hoy el colchón a las 7 pm con tal de no perderlo?
Y ni hablar de lo que pasaría si decides decirle a un cliente en este momento que no podrías solucionar el problema como te lo demanda, porque en ese momento su actitud se volverá aún más hostil y agresivo, lo que puede echar por la borda todos tus esfuerzos, además de que puede generar que fracases en tu intento.
Por supuesto que también debemos recordar todas las afectaciones adicionales que traerá no recuperar al consumidor, pero además no debemos olvidar todas las repercusiones que genera lidiar con clientes enojados o molestos.
En conclusión ¿quién gana cuando llegamos a este escenario?
En mi experiencia ninguno de los dos lo hace, ni el cliente porque no recibe solución al mal servicio (perdió dinero, tiempo, incluso hasta puede cancelar su compra.) y tampoco la empresa porque invirtió tiempo en intentar solucionar el problema (y no lo logramos) pero perdimos la oportunidad de que nos vuelva a comprar o de que nos recomendará positivamente.
¿Verdad que todos perdimos?
Lo mejor es hacer algo antes de llegar a este extremo poco favorable capacitando, formando y apoyando a tu gente para que entienda mejor los problemas que genera el mal servicio y para que tengan opciones realistas para ofrecer.
Siempre sale más barato intentar recuperar a un cliente, que perderlo y tener que invertir más en conseguir uno nuevo.
El cliente quiere todas las opciones
Esta es la situación opuesta al problema anterior (Objeciones a las soluciones planteadas), es la más grave de todas y la más costosa para la organización porque si no es barato que el cliente acepte una opción, el hecho de que el cliente acepte dos o hasta las 3 que se ofrecen aumenta considerablemente la inversión.
Precisamente por el enorme costo que puede provocar, es que está situación es una de las razones más poderosas que tienen los líderes o empresarios para no delegar autoridad a su personal que busca lograr la satisfacción de sus clientes.
Este problema se presenta cuando un cliente que ha experimentado una falla (retraso, contratiempo, defecto de calidad) en el servicio con su proveedor y al reclamar su inconformidad buscando soluciones a las consecuencias generadas, recibe algunas opciones de acciones de parte del proveedor en cuestión.
Sin embargo, ninguna de ellas resuelve realmente la afectación provocada al cliente y – aunque podría hacer lo mismo que en el error analizado en la publicación anterior (no aceptar ninguna y ser más exigente al insistir en recibir soluciones)- se porta más accesible (aparentemente) y acepta varias de ellas, en vez de una.
Ejemplo:
Imagine un jefe de servicio en una agencia de automóviles y tiene un cliente empresarial (de los más importantes) que cuenta con 20 autos de la marca y uno de los ejecutivos lleva su auto a la agencia para que le realicen un cambio de balatas y un servicio de ajuste en el sistema de frenado.
Lo lleva a las 8 am y le prometen que estará listo el mismo día (jueves) a las 5 de la tarde. El cliente ejecutivo acepta la promesa y se marcha del establecimiento aparentemente satisfecho con lo acordado.
En la tarde, el cliente regresa a la agencia a las 5:30 y en ese momento le informan que hubo un contratiempo (falla, descuido, retraso, exceso de carga de trabajo, como quieras llamarlo) y su auto no está listo, y que lo tendrán hasta el día siguiente (viernes) a las 3 de la tarde.
Por supuesto el cliente no estará feliz con la noticia, pero tiene prisa y pasa a externar su inconformidad directamente con el jefe de servicio.
Le dice lo que ha pasado (el supervisor está aparentemente enterado), y le pide mil disculpas al cliente por los inconvenientes y le asegura (como si asegurarlo pudiera dar confianza a un cliente al que acaban de fallarle) que al día siguiente sí estará listo sin falta.
El cliente menciona que tiene un problema porque no puede acudir a recoger el auto a esa hora, ya que se encontrará en una reunión directiva toda la tarde (hasta las 7) y no puede salir.
A esa hora ya no le pueden entregar su automóvil, aunque ya esté listo y lo peor es que tenía planes con su familia para viajar de paseo el sábado muy temprano por lo que necesita su auto al día siguiente(viernes).
El jefe de servicio entiende la situación y con toda la intención de que el cliente no quede insatisfecho (porque es un cliente importante), le ofrece estas 3 alternativas:
- Le reembolsamos el costo del servicio de taxi (Uber, Cabify, Didi, etc.) que utilice esta tarde para ir a su domicilio y mañana para ir al trabajo. (precio estimado $500 pesos o $25 dólares).
- Un 20% de descuento en su cambio de balatas. (El descuento ascendería a $1,000 pesos o $50 dólares).
- Un cambio de aceite y afinación gratuitos en este mismo evento, para que no tenga que venir otra vez a hacerle el próximo servicio. (Precio del próximo servicio de 50 mil kilómetros $3,600 pesos o $180 dólares).
Tal y como vimos en el problema anterior ninguna de ellas le sirve al cliente en su necesidad de recuperar su auto a tiempo para irse de viaje con su familia; y por eso muchos consumidores no aceptarían ninguna de ellas.
Pero en este problema que ahora analizamos, el cliente sí acepta una o varias de ellas -aunque no le sirvan de mucho – porque percibe una buena intención de su empresa proveedora y le parece un buen gesto que tienen buscando su perdón para que siga satisfecho.
Razones por las que el cliente acepta más de una alternativa
Si el cliente ve con buenos ojos el esfuerzo ¿Por qué aceptaría más de una opción?
Porque – aunque el consumidor siente la buena disposición del proveedor para resarcir la falla – está completamente seguro de que ninguna de las opciones es lo suficientemente buena o adecuada para su nueva necesidad, por lo que siente que es posible aceptar más de una.
¿Te das cuenta del conflicto?
La agencia de autos (que tiene 20 unidades que ha vendido al cliente y que les da mantenimiento semestral) no quiere que esté inconforme para evitar que – en las fechas de renovación del parque vehicular – vayan a decidir cambiar de proveedor.
Con eso en mente, el jefe de servicio decide que para el proveedor es preferible ofrecer algo a cambio (que cueste $15 dólares, $50 o hasta $180 en el peor de los casos) y piensa que esa inversión bien lo vale para mantener un contrato de $8,000 dólares al año (sólo de mantenimiento).
¿Dirías que la retención de un cliente como éste no lo vale? Muchos empresarios o ejecutivos bien pensaríamos que sí.
Pero ¿qué pasa cuando el cliente decide aceptar dos de ellas en vez de una? Tal vez si decide las dos menos costosas, el proveedor piense que aún, aceptando ambas son $75 dólares, en vez de $180 y estaría dispuesto a ceder en este caso.
¿Y qué sucedería si decide aceptar las 2 más costosas? ¿Sería fácil autorizar $230 dólares, en vez de $180? No lo creo, aquí ya habría complicaciones para tomar una decisión.
¿Qué te parecería si te digo que hay clientes que en estos casos deciden aceptar las 3 alternativas? ¿$255 dólares?
Yo sigo pensando que los vale el contrato, pero si un ejecutivo o empresario tenía en mente un monto menor para retener al cliente, tal vez le pese autorizar este gasto (o inversión como guste llamarle). Ahora, espero que más adelante llegues a notar que pudimos haberlo logrado sin invertir tanto dinero.
¿Me cuesta tanto dinero por qué mi gente no está bien capacitada?
Cuando se experimentan estos casos, los líderes llegan a pensar que su personal no está lo suficientemente capacitado para negociar con el cliente y que éste abusó de ellos. Tal vez decidan que lo mejor es que ellos atiendan directamente dichas reclamaciones para evitar que suceda de nuevo en el futuro.
Y esa es una mala estrategia porque los clientes quieren soluciones rápidas, también porque los líderes tienen mejores (y más importantes) decisiones que tomar en vez de involucrarse con un problema operativo tan básico. Pero no voy a ahondar en esta idea en el artículo (será motivo de otro en el futuro) para no perder el enfoque.
En lo que sí voy a profundizar es que – la percepción de que los ejecutivos o empresarios podrían hacerlo mejor – es totalmente falsa, también ellos pueden caer en la misma situación y cometer -sin querer- el mismo error. Es un problema en la estructuración de las opciones, no en la forma de negociar.
¿A qué me refiero?
Las alternativas deben ser excluyentes entre sí
Si las opciones que ofrecemos atacan dos diferentes afectaciones o no logran minimizar las que verdaderamente sufre el cliente, para él (en su mente) es posible aceptar varias de ellas porque no suenan excluyentes entre sí.
¿Excluyentes entre sí? Exacto, en tantos años de experiencia encontramos que esa es la clave para una negociación exitosa (ganar-ganar) para el cliente y para el proveedor.
Pero ¿qué significan excluyentes entre sí?
Mucha gente cuando estamos impartiendo un curso piensa que excluyente significa únicamente agregar la palabra “o” después de mencionar cada opción, pero hacerlo no las hace excluyentes en realidad, y no importa cuánto énfasis le ponga a decir la opción 1, o la opción 2, o por último la opción 3, eso no ayuda en la mayoría de los casos.
Para efectos de las opciones de solución (recuperación) de fallas en el servicio, me refiero a que, en el momento en que el cliente elige una alternativa ofrecida, automáticamente se elimina la otra, y ya no hay forma de elegir varias.
Déjeme ilustrarlo con el mismo caso de la empresa de autos, escuchando las necesidades del cliente sobre requerir su auto forzosamente el viernes, pero no poder acudir por él, yo creo que sería mejor ofrecer las siguientes opciones:
- Alguien más – en su nombre – puede acudir mañana por el auto a esa hora. Sólo avísenos quién sería: puede ser un empleado de su trabajo o un familiar suyo.
- Puede venir a recogerlo después de las 7 de la tarde, yo personalmente (jefe de servicio) me quedo a esperarlo (sólo debemos ver lo del pago del servicio antes) para asegurarme de entregarlo. Tiene hasta las 8 para llegar.
- Le llevamos el auto a su trabajo o a su domicilio el día de mañana una vez que esté listo, como a las 5 ó 6 de la tarde.
Sólo como un comentario al calce, espero que puedas notar que estas opciones sí atacan el verdadero problema del cliente y estoy seguro de que cualquiera de ellas es más barata que alguna de las primeras tres.
Ahora, volviendo al problema detallado en este post, si analizamos las primeras alternativas ofrecidas, es notorio que el cliente puede elegir que le reembolsen sus gastos de taxi y eso no elimina (excluye) que le puedan hacer un descuento en su total a pagar o que le hagan el próximo servicio anticipado y sin costo.
¿Verdad que no son excluyentes?
Pero, ahora bien, nota que -las últimas opciones que yo sugiero- sí son excluyentes porque al elegir una, automáticamente se eliminan las demás.
El cliente elimina las demás al elegir una
Si el cliente elige que alguien más acuda por su auto, no puede también pedir que se lo entreguen después de las 7 ¿eso no es posible? Sólo tiene un auto y sería absurdo ir a recogerlo para luego volver a llevarlo y poder acudir por él en otro horario ¿no lo crees? ¿quién pediría eso?
O ¿quién podría decir que lo recogerá alguien más, y luego lo regresa para que la agencia se lo lleve a su oficina? Seguro que nadie haría eso. Suena hasta absurdo.
¿Te das cuenta como si hay una gran diferencia? Como has podido comprobar, sí tu gente está capacitada y al tanto de esta situación, los gerentes sí pueden delegarles autoridad para resolver fallas de servicio y ellos pueden dedicar su tiempo a decisiones más estratégicas e importantes para su organización.
Pero con la tranquilidad también de que lo harán bien para el cliente, y que no será demasiado costoso para la organización ya que saben cómo controlar la situación.
Incluso a esto me refería líneas arriba cuando decía que le puede pasar también a un empresario o ejecutivo, porque si no sabemos este pequeño secreto, pueden experimentar la misma situación en la que el cliente tome más de una opción.
Sugerencia final
Mientras las alternativas no sean excluyentes, seguirán teniendo estas complicaciones.
¿Seguro que las opciones que ofrecen actualmente son excluyentes? Bien vale la pena analizarlo con cuidado.
Claro que el objetivo es analizar si podemos disminuir lo que nos cuesta retener a un cliente que está a punto de quedar insatisfecho, pero sin afectar el objetivo de lograrlo.
Sigo pensando que es mejor invertir en recuperar a un cliente, que perderlo y tener que salir a buscar clientes nuevos porque son más caros, y más difíciles de satisfacer.
Pero cuidar este error y capacitar a tu gente para evitarlo, te seguirán dejando buenos resultados, pero a menores costos. ¿Suena atractivo?
El cliente quiere todas las opciones y pide más
Ahora, me falta compartirte algo más que descubrimos en los experimentos de recuperación y que complican aún más este escenario. Observamos casos en los que el cliente acepta varias de sus opciones, pero sigue preguntando por la verdadera solución a su conflicto.
Recuerdas el caso que analizamos en el post anterior (primera parte de este problema), lo seguiremos usando para ejemplificando las complicaciones que se viven en este error.
“Gracias por el descuento en mi cuenta, seguro la empresa lo agradecerá, pero sigo sin saber ¿qué van a hacer para que no me quede sin auto y sin viaje?” Queda claro que cuando el cliente dice algo como eso, ya aceptó alguna opción que le ofreciste, pero no está conforme.
¿Te parece conveniente para la empresa? ¿Te das cuenta de que ya invertimos recursos en algo que -aunque acepta el cliente- no finaliza la negociación y por lo tanto aumenta nuestros costos?
¿Por qué sigue insatisfecho un cliente a pesar de aceptar una solución?
Y si seguimos pensando que las primeras alternativas eran realmente las adecuadas e insistimos en las restantes, podemos provocar que el cliente acepte más de una, pero siga estando insatisfecho. Todo porque no hemos resuelto su verdadero problema.
“Gracias por el descuento en mi cuenta, seguro la empresa lo agradecerá, pero sigo sin saber ¿qué van a hacer para que no me quede sin auto y sin viaje?”
“Entiendo la situación estimado cliente, y por eso le ofrezco el servicio gratuito de una vez de 50 mil kilómetros (que debe realizar en 3 o 4 semanas más) o el reembolso de sus gastos en taxi.”
¿En serio alguien puede creer que eso compensa o resuelve el hecho de no tener el auto para salir de viaje con la familia?
¿De verdad crees que después de esto el caso tendrá un final feliz?
“Gracias por su interés, seguro me sirve mucho que me ahorren volver a venir en un par de semanas a hacerle el servicio al auto y por supuesto la empresa apreciará que no tenga costo, así como el descuento en la factura, pero sigo sin saber cómo arreglamos que no tengo mi auto y afecta mi plan de viaje en familia”
Espero que se note en el comentario del cliente que ya aceptó otra opción (y ya la sumó a la anterior) pero sigue preguntando por su auto.
¿Por qué sigue el cliente pidiendo más?
Pero ¿por qué hace eso? Escucho mucha gente que atiende clientes en estos casos asegurar que lo hacen para obtener siempre algo más, y no necesariamente es cierto. La verdad lo hacen porque sigue sin ser resuelto su problema: contar con su vehículo para el viaje planeado.
Y este proceso se puede repetir varias veces mientras le sigan ofreciendo paliativos que no resuelvan su conflicto (pero que sigan aumentando nuestros costos de operación) hasta que el consumidor reciba una verdadera solución.
Cuando por fin se den cuenta de que tal vez una opción útil sería ofrecerle que alguien más venga a recoger su auto, será cuando se termine la presión del cliente y se acabe la tortuosa negociación.
Lo malo es que cuando lleguen a ese momento de conciliación, el cliente ya aceptó el descuento de 50 dólares, el servicio sin costo de 180 dólares y hasta el reembolso de los gastos de taxi por 25 dólares más.
¿Notas que ya invertimos $255 dólares en gestos para resarcir nuestra falla al cliente, pero sigue sin estar satisfecho? ¿Y ya te das cuenta de que la opción de que alguien más acuda por el auto no tiene costo alguno o es un costo significativamente inferior a cualquiera de los gestos que ofrecimos?
Es en este caso cuando menciono que se pudo haber logrado recuperar al cliente sin haber gastado tanto (o casi nada), solamente con conocer este problema y aprendiendo a evitarlo.
¿Suena rentable haberlo hecho mal? ¿Verdad que no lo parece?
Ahora bien, aunque no sea rentable de manera evidente ¿Sería conveniente decirle al cliente – que ya aceptó gustosamente las opciones que le ofrecimos- que ya no las aplicarían? No necesito platicarte lo que pasaría porque seguro lo sabes bien.
¿Es el cliente abusivo en estos casos?
Cuando vemos – durante un curso o conferencia – algunos participantes mencionan que los clientes están siendo abusivos con la organización- pero yo difiero totalmente de esa percepción.
Claro que hay clientes abusivos muchas veces y no los defiendo, pero me parece de forma personal que en esta ocasión no lo están siendo, porque ellos no te exigieron el reembolso de los taxis, ni el descuento o el servicio sin costo, alguien de la empresa lo ofreció por eso me parece que no podemos llamarlo abuso.
Si tú lo ofreces al consumidor y él acepta, para mí no es tomar ventaja o aprovecharse de la empresa, es el costo que una empresa paga por no capacitar correctamente a sus empleados para dejarlos satisfechos de manera frecuente.
Independientemente si lo crees un abuso o no, deberías asegurarte de darle a tu gente las herramientas y capacitación necesarias para que el cliente no tenga posibilidad de aprovecharse de tu empresa.
Uno solo de estos casos que le sucedan a una empresa cuestan mucho más dinero que haber capacitado a los trabajadores en las técnicas correctas, pero además no pierdas de vista que se experimentan más casos como éstos al mes o al año.
Capacitar bien al personal es la clave
¿Verdad que eso sí podemos hacer: capacitar al personal? Al hacerlo lograrás dos grandes beneficios:
- Aumentar la tasa de retención o recuperación de clientes (menos consumidores que se van a la competencia, más ventas con ellos en el futuro y una mayor cantidad de clientes potenciales por las buenas recomendaciones que ellos harán de tu negocio.
- Disminuir los costos operativos que inviertes en lograr la tasa de retención de clientes buscada
Algunos después exigen la solución
No quisiera tener que mencionar otra variante en este problema, pero debo hacerlo porque ésta es incluso peor que la anterior. También existen algunos consumidores que, tras aceptar todo lo ofrecido, debido a que no terminan de solucionar el conflicto toman la iniciativa y exigen lo que necesitan, pero sin renunciar -por supuesto – a lo que ya aceptaron previamente.
“Gracias por su interés, seguro me sirve mucho que me ahorren volver a venir en un par de semanas a hacerle el servicio al auto y por supuesto la empresa apreciará que no tenga costo, así como el descuento en la factura, pero sigo sin saber cómo arreglamos que no tengo el auto”.
“Como es culpa totalmente de ustedes no haber cumplido el compromiso, yo no sé cómo le van a hacer, pero me llevan el auto a mi oficina mañana cuando esté listo”. Estas palabras de un cliente deberían preocuparnos en sobremanera.
Porque en este momento el cliente es el que tomó la iniciativa y adopta el control de la situación, lo que no es conveniente para ninguna empresa.
Tal vez no te parezca demasiado grave porque ya habíamos planteado esa opción en un escenario alterno, pero no quiero que pierdas de vista que la empresa no lo ofreció, el cliente lo exigió.
Diferencias entre este problema y el anterior analizados
¿Cuál es la diferencia? Hay varias y son importantes para cualquier organización:
- Primero que nada, cuándo nosotros lo ofrecemos es que ya analizamos sí es factible (posible o rentable) hacerlo. Si es así, ofrecerlo no es problema. Pero en este nuevo escenario el cliente demanda esta acción porque piensa que es la única que -realmente- soluciona su complicación.
¿Qué sucedería si en la empresa no es posible (por políticas, procesos, recursos, personal, rentabilidad,etc.) llevarle el auto a su domicilio? La exigencia se vuelve una complicación, porque al negarle la opción el cliente se desespera y puede adoptar una actitud más hostil.
“Yo sí debo entender (perdonarlos y aceptarlo) que ustedes no pudieran tener mi auto en la fecha y hora prometida, pero ustedes no pueden entender que necesito mi auto con urgencia y no tienen la disposición para llevarlo a mi domicilio. Eso no me parece justo ni equitativo.”
¿Será fácil negociar con él? ¿Se portará más exigente con las soluciones que le pongan en la mesa o él sugerirá algunas más demandantes? Pero no olvides que lo ofrecido ya está aceptado y eso no se puede sacar después de la negociación.
- Segundo, si terminamos aceptando su propuesta de solución, el cliente puede darse cuenta de que esa es la actitud que debe adoptar en el futuro si vuelve a experimentar un mal servicio.
La siguiente ocasión no se esperará a que le ofrezcan algo, él pondrá sus condiciones y exigirá (no solicitará) las soluciones que a él le parecen convenientes poniendo a las empresas contra la pared a la hora de tratar de satisfacerlo en esta instancia.
¿Verdad que no nos conviene que el cliente acepte todas las opciones, aunque ya no nos pida algo más?
Mucho menos nos ayuda que acepte todas ellas y aparte nos exija las soluciones que se imagine el cliente como convenientes.
Espero que logres darte cuenta de que –es mucho más rentable en todos sentidos- entrenar adecuadamente al personal que atiende a los clientes para evitar caer en estos errores analizados.
Cualquier ocasión en la que caigamos en este escenario saldrá mucho más caro que entrenarlos formalmente para hacerlo mejor.
¿Por fin te logré convencer de hacerlo?
