Durante muchos años, se ha asegurado que para brindar el mejor servicio al cliente posible (del que logra clientes satisfechos que regresan a comprar más en nuestra empresa y que nos recomiendan con más clientes potenciales) lo único que se necesita es tener empleados con actitud de servicio.
Con esta sugerencia, nos indican que una empresa podrá distinguirse del resto y obtendrá grandes ganancias. El único esfuerzo a realizar debe ser conseguir a los empleados adecuados y retenerlos.
Por esa razón iniciamos esta primera investigación, la primera en la región, que tenía como objetivo corroborar la validez de esta hipótesis que se ha vuelto una aseveración categórica de los expertos en servicio al cliente del mundo.
Este estudio fue patrocinado por 252 empresas y analizamos el desempeño de poco más de 10,000 empleados que atendían clientes y los observamos durante 12 meses, con el fin de no tomar conclusiones apresuradas.
Algo que le dio una condición aún más interesante al estudio fue el hecho de que tuvimos dos diferentes condiciones de empleados a investigar:
A ) Colaboradores que ya laboraban desde antes en las empresas y que nos aseguraban contaban con la actitud de servicio adecuada.
B ) Empleados nuevos, elegidos por las empresas por el mismo rasgo.
Debido a que ambos grupos de empleados contaban con la disposición necesaria, se esperaban buenos resultados y un número elevado de clientes satisfechos haciendo más compras.
El primer descubrimiento que parecía confirmar la hipótesis fue que el 91 % de los clientes encuestados (y que se mostraron inconformes con el servicio recibido) percibieron que la razón por la que no quedaron satisfechos fue la falta de actitud de la persona que los atendió.
Nuestra primera impresión fue: si esta era la percepción de los clientes, tenía que ser lo correcto. Cabe destacar que el 9 % de los clientes restantes dijeron no estar satisfechos pero que no creían que fuera culpa del empleado que los atendió, ni que les hubiera faltado la disposición de servicio.
Sin embargo, los datos que nos hicieron ruido fueron aquellos que involucraban personal que unos meses antes (algunos empleados nuevos que cuando entraron a trabajar, o algunos otros que ya estaban desde antes), habían tenido excelentes evaluaciones de parte de otros clientes.
Incluso presenciamos casos de colaboradores que – unos días antes (incluso en ocasiones el mismo día) – habían recibido comentarios positivos de otros clientes respecto del servicio brindado.
¿No te ha pasado como líder? Es bastante confuso que un mismo colaborador reciba comentarios contradictorios de los clientes, ¿no lo crees?
En tantos años de experiencia, he percibido que cuando una persona tiene mala actitud, son muchos los comentarios negativos que recibe de parte de los clientes, a veces ni siquiera logra obtener comentarios positivos de alguno de los que atiende.
Es más, estoy seguro de que como líder podrías tener observaciones sobre su desempeño y los distinguirías fácilmente del resto de tu personal, porque de forma recurrente tiene malas evaluaciones.
Aunque estoy seguro de que ha habido ocasiones en que no entiendes las malas notas de algunos colaboradores.
En mi punto de vista, no me parece lógico que -alguien en un mismo día- atienda bien a un cliente y éste diga que es una maravilla de empleado, y que el siguiente cliente que atienda asegure que es el peor de la historia.
Entonces decidimos ahondar más en los resultados, en vez de dejarnos llevar por el total cuantitativo y por la percepción exclusiva de los clientes. Empezamos a revisar los datos y quisimos conocer más detalles acerca de los hallazgos.
¿Por qué este 9 % de clientes decía lo contrario? Lo primero interesante que descubrimos fue el elemento común entre estos clientes: se trataba de servicios o productos que el cliente compraba con frecuencia.
Es decir, que los empleados los atendían muchas más veces en un período y tenían más de una interacción para poder juzgarlos.
Incluso, varios clientes ya habían hablado bien de esos mismos colaboradores en el pasado, y el día que dijeron no estar satisfechos con el servicio, aunque afirmaron que no pudieron ayudarlos, no culpaban al empleado y veían normal que a veces no pudieran resolver sus problemas.
Al profundizar en los datos, vimos que ese 9 % de clientes del total, representaban el 64 % de los clientes de productos o servicios recurrentes.
Es decir, que – la mayoría de los clientes en estas circunstancias – tenían más de un evento para poder juzgar a los empleados que los atendían, de modo que su percepción no era superficial.
Tras analizar este detalle, continuamos obteniendo la percepción del cliente cada vez que decía no estar satisfecho y seguimos recibiendo muchas quejas de la actitud de servicio del personal, pero tras revisar cuidadosamente cada actuación del empleado involucrado, pudimos concluir que no siempre era acertado el comentario del cliente.
Documentamos bastantes casos en los que la percepción del cliente era superficial, debido a que no tenía más información para juzgar la causa del mal servicio recibido, pero se dejaba llevar únicamente por su sentir.
Tras analizar varias decenas de miles de casos con clientes, concluimos que el 77.3 % (3 de cada 4) de las veces -en que un cliente recibía mal servicio y aseguraba que la falta de actitud de servicio era la causa – el empleado de contacto que lo atendió sí la tenía y era la correcta, al iniciar el día evaluado, o incluso al iniciar a atender al cliente en cuestión.
¿Cómo puede ser esto posible? No parecía haber forma de que un cliente juzgue que falta actitud de servicio y que no esté en lo correcto.
El cliente debe saber por qué emite ese juicio y no debemos cuestionarlo; pero decidimos analizar el fundamento y validez de su opinión. La conclusión: No siempre tuvieron razón.
¿En qué nos basamos para determinar que sí contaban con ella?
No voy a incluir aquí a los empleados que la tuvieron durante el año que duró la investigación y la perdieron en ese período (de los que hablaremos en otro post futuro), sólo me referiré a los colaboradores que actuaron adecuadamente en la búsqueda de la satisfacción del cliente atendido.
Llegábamos a la conclusión de que el empleado sí había actuado correctamente, tras analizar su desempeño y observar situaciones fuera de su control que no podían ser consideradas como un problema de actitud.
Encontramos que el cliente le llama problemas de disposición o falta de voluntad a situaciones dónde el colaborador que lo atiende experimenta alguna de estas circunstancias:
1. No tiene tiempo -disponible – para atender al cliente.
2. Sigue las políticas o procedimientos de la empresa
3. No está capacitado para atenderlo.
4. No tiene el apoyo de los compañeros para las soluciones.
5. No tiene la autoridad para tomar decisiones en favor del cliente.
6. No tenía la experiencia para ofrecerme soluciones adecuadas.
No tiene tiempo -disponible -para atender al cliente.
Para ilustrar esta problemática, te compartiré 2 casos reales que muestran la confusión que tuvimos:
a) Un empleado de atención a clientes (de una cadena de mueblerías a nivel nacional que eran los encargados de programar las entregas de los muebles comprados por los clientes en las sucursales) recibe la llamada de un cliente y escucha pacientemente la insatisfacción que externaba por haber esperado todo el día anterior y no recibir la sala que había comprado.
Después de mostrar empatía al cliente, le ofrece resolver su problema y le pide una hora para investigar qué sucedió, revisar el inventario y buscar la solución posible. Le ofrece devolver la llamada en 60 minutos con la respuesta obtenida. El cliente acepta la propuesta y finaliza la llamada.
Sin embargo, a los 5 minutos de colgar el teléfono e iniciar la búsqueda de apoyo para encontrar soluciones para el cliente 1, su teléfono vuelve a sonar y es una llamada del cliente 2.
¿Qué debería hacer el colaborador en este caso? La mayoría estaríamos de acuerdo en que debe atender al cliente 2 y después seguir con el caso del cliente 1.
Eso hace: acepta la llamada y comienza a atender al cliente que no está insatisfecho, pero que pide apoyo para realizar un cambio con la fecha de entrega que ya le habían programado anteriormente.
El colaborador ofrece ayudar al cliente 2, pero le dice que hacerlo le tomará tiempo (estima unos 30 minutos) y le ofrece llamarle cuándo tenga la respuesta a su solicitud. Debido a que esta situación es muy importante para el cliente 2, pide mantenerse en el teléfono mientras lo resuelve.
¿Debe aceptar el colaborador la solicitud del cliente? Por supuesto que acepta para satisfacerlo, aunque seguramente le presiona más el hecho de que siga en el teléfono mientras lo procesa. Desafortunadamente, le toma más tiempo del planeado resolver su solicitud, más de 60 minutos.
Entonces, sucede que -mientras sigue intentando ayudar al cliente 2- se recibe nuevamente la llamada del cliente 1 porque se cumplió la hora prometida y no se comunicó el empleado con él. Se encuentra molesto por esta situación, pero se molesta más con lo que le informan: está atendiendo otra llamada y necesita esperar.
El colaborador pide un momento en la línea al cliente 2, para responder la nueva llamada del cliente 1.
Al responderla, le pide disculpas porque no le llamó como prometió, y le intenta explicar que estuvo atendiendo a otro cliente en el lapso pactado y que -desafortunadamente- aún no tiene la solución ofrecida. ¿Qué imagina sucedió tras este informe?
Como puede anticipar, el cliente 1 se molestó bastante y más todavía cuándo el colaborador le pidió otro período de tiempo para obtener la solución.
El cliente colgó el teléfono tras decir que ya no podía confiar en él ni en la empresa, ya no quiso solución alguna (no quiso responder más llamadas de la mueblería) y al día siguiente se presentó a la sucursal a cancelar su compra.
Al entrevistar al cliente 1 para este estudio, finalizó la encuesta mostrando su insatisfacción y asegurando que le faltó actitud de servicio a la persona que lo atendió. ¿En verdad le faltó?
Al pedirle más detalles sobre su comentario, precisó que no creía que no hubiera tenido tiempo para ver su caso, sino más bien que no quiso hacerlo porque no le dio la importancia a su insatisfacción y no le preocupaba su compra o su problema.
Lo más increíble es que el cliente lo aseveraba con tal seguridad que parecía haber observado todo. Nosotros no podíamos dar crédito a su aseveración debido a que habíamos presenciado el desempeño del colaborador y pensábamos que había sido el correcto.
¿Te parece justa la aseveración del cliente de qué le faltó disposición o voluntad de ayudarlo? Perdón, pero en este caso no estaría de acuerdo; en mi opinión hizo lo correcto, pero no era capaz de atender a dos clientes al mismo tiempo. ¿O alguien piensa que sí es posible? ¿Esa es culpa del empleado?
Y más confuso aún, dicho empleado pudo modificar la fecha de entrega del cliente 2 -como pidió- unos minutos más tarde del incidente con el cliente 1, y durante la entrevista con él, se mostró muy satisfecho. Su comentario más interesante fue:
“Una persona con mucha empatía, que estuvo dispuesto a ayudarme con mi necesidad todo el tiempo, con paciencia para resolverlo en el momento. Un inmejorable servicio, y su actitud fue excepcional”
Casi en el mismo lapso de tiempo, el empleado observado tuvo dos evaluaciones totalmente contradictorias y ambas recalcaban su actitud de servicio: para un cliente le faltó y para el otro fue perfecta.
¿Parece algo sencillo de explicar? ¿Crees que es justo para quién lo atendió?
Caso real adicional
Pero déjeme ir más allá, y contarle un caso posterior a éste, en la misma empresa. Días después de este episodio, y pensando en evitar un caso así nuevamente, la instrucción del director comercial fue en dos posibilidades:
Ø El ejecutivo ocupado no debe tomar la llamada del cliente 2, pero debe ofrecer llamar después de dar solución al cliente 1.
Ø Otro ejecutivo del área debe ofrecer atender al cliente 2 en el momento de recibir su llamada.
¿Buena decisión? Pensando en lo ocurrido, parecía una idea atinada para evitar que el cliente juzgue la falta de voluntad del empleado en cuestión.
Desafortunadamente, cuándo se presentaron casos similares, y el empleado en cuestión le decía a un compañero del área (o a la recepcionista de la empresa) que por favor le dijera al cliente que no puede tomar la llamada y que la devolvería más tarde, obtuvimos muchos comentarios de mal servicio y de falta de disposición.
“¿Por qué dice que le faltaba actitud de servicio?” Les preguntábamos a los consumidores entrevistados.
Las respuestas comunes eran algunas como: “Porque no quiso atender mi llamada”, “No le costaba nada atenderme”, “Me dio la impresión que sí estaba en su lugar y no tenía ganas de contestar”, “¿quién no tiene 5 minutos para atender una llamada?”, “Mi llamada era muy rápida y si hubiera querido, me hubiera respondido”.
¿Increíble no? Nos dimos cuenta que los clientes hacen muchas conjeturas sobre todo respecto de lo que puede o no hacer la persona que lo atiende sin tener mayor información de la situación.
Incluso, en los casos, en los que alguien más ofreció atender a estos clientes (los llamados número 2) en el momento en que llamaron, casi todos dijeron no aceptar porque su compañero ya sabía la razón de su llamada, tenían conocimiento de su caso y preferían charlar con él(ella).
En este caso en particular, pudimos observar de cerca la frustración y desesperación que sufren – a veces – las personas que atienden clientes, porque no importa lo que hicieran en este contexto, uno de los dos clientes se quejaba de mal servicio y de una falta de actitud de parte de ellos.
¿Complicado? Seguro que sí. Ahora imagina lo que sienten estos empleados que hicieron todo lo posible por satisfacer a un cliente, pero que otro se queje de lo contrario, solo porque no tenía la posibilidad de atender a dos personas al mismo tiempo.
¿Te imaginas cuándo son más de 2 clientes al mismo tiempo? Tal vez te parezca improbable, pero observamos casos en los que se vuelve común este contexto para el personal que atiende a clientes. ¿La desesperación será mayor? ¿Podrá pasar lo mismo con más de un cliente?
¿A poco es culpa del empleado?
Considero que es un error de organización del servicio al cliente, mezclado con un problema de incumplimiento de fechas de entrega y eso es responsabilidad del líder, no del personal que los atiende.
Una mala organización puede generar muchos episodios como éste, cuando hay solo una persona que atiende el departamento o la sucursal en ciertos horarios, días o turnos.
Esto es algo muy frecuente, para ahorrar costos, pero es decisión del líder, no es una cuestión de actitud.
Y un alto incumplimiento de promesas (entregas, garantías, servicio, solicitudes, reclamaciones, cambios, devoluciones, etc.) ocupan -de forma automática- muchas horas perdidas en el día sin siquiera haber iniciado la jornada.
Este estudio documentó que – en estas circunstancias – el personal que atiende a clientes puede perder hasta el 49% tiempo disponible para atenderlos, porque ya lo tienen ocupado para escuchar a los que están clientes insatisfechos.
¿A qué hora quiere que atiendan a los demás clientes?
Y dejo al último la reflexión más grave, ¿qué sentirán los colaboradores cuándo además su jefe los regaña porque les falta actitud de servicio?
¿Podrá haber forma de que todos los empleados mantengan las ganas de dar su mejor esfuerzo para la satisfacción de los clientes después de varios casos como éstos?
¿De veras sigues pensando que sólo es falta de ganas? Y todavía nos falta detallar otras 5 circunstancias más.
No cometas este grave error, la actitud de servicio es muy importante y clave para dar un servicio memorable, pero ella sola no puede obtener los resultados esperados.
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Sigue las políticas o los procedimientos de la empresa
El segundo caso en que el colaborador no puede mostrar al cliente la actitud de servicio que sí tiene, es en el momento en que sigue al pie de la letra las políticas de la empresa.
Los clientes muchas veces esperan flexibilidad del personal que los atiende, o en las soluciones a los problemas que plantean; y cuando no la perciben, algunos se generan la opinión de que el colaborador estaba escaso de actitud.
Aunque debemos comentar que el cliente ignora que el personal tiene que acatar políticas y procedimientos establecidos por la organización. En su perspectiva particular, el cliente asume que el personal puede tomar las decisiones que quiera y que no debe rendirle cuentas a nadie, más que a él.
Por esa razón, cuando no reciben el apoyo y sienten que les faltó flexibilidad, la interpretan cómo algo que no quiso hacer el empleado que los atendía, no algo que estaban impedidos a realizar.
Durante este estudio pudimos presenciar muchos casos en que los mismos colaboradores se sienten incómodos por las respuestas que deben dar a los clientes. Ellos mismos reconocen que es una mala idea o decisión de la organización, pero aun así deben acatarla, aunque no estén de acuerdo.
Los colaboradores en estos casos se encuentran en una complicación porque deben decidir entre ayudar al cliente o respetar las políticas de la empresa, sabiendo que cualquier decisión que tomen traerá alguna consecuencia negativa en su desempeño.
Caso para analizar farmacia
Imagina que un cliente compró un producto en la farmacia de su preferencia, y por alguna razón desea realizar la devolución del medicamento (le dieron el producto equivocado, se lo cambiaron sin su aprobación, o alguien más en la familia lo compró antes), pero olvidó cargar el comprobante (ticket o factura) de compra.
La política de la farmacia indica claramente que – en cualquier sucursal – el cliente debe entregar su ticket a cambio de realizar la devolución. El ticket será cancelado, se capturará en la computadora y el número se verá reflejado en el documento de devolución.
Ahora que ya conoces la política de la devolución en la farmacia en cuestión, considera que el cliente mencionado no trae consigo el ticket, pero le dice a la persona que lo atiende (de nombre Raúl): “¿Recuerda que vine a comprar la medicina y usted me la vendió?”. El colaborador asiente con la cabeza.
“¿No puede tener la gentileza de procesar mi devolución por favor? Usted sabe que compre el producto en este negocio”. Raúl, contratado (unos días atrás) especialmente por su gran actitud de servicio, y con la consigna del gerente regional de que los clientes son lo más importante, decide hacerlo.
Busca en el historial de la computadora, localiza el número de ticket, y lo captura para realizar el trámite.
Al finalizarlo, el cliente recibe la devolución del dinero invertido $500 pesos (unos $25 dólares) y se va satisfecho, asegurando que ha recibido un adecuado servicio y asegurando que Raúl tuvo la actitud necesaria para lograr su satisfacción.
Tras finalizar esta experiencia, podríamos comentar que la actitud de servicio de Raúl si logró dejar al cliente contento y es totalmente cierto. Sin embargo, el problema viene después.
¿Qué merecería Raúl por su disposición y proactividad? ¿Al menos una felicitación? ¿Un comentario? ¿Retroalimentación de su líder?
Sin embargo, el gerente de la farmacia cuándo revisa las devoluciones, nota que hace falta el ticket de la devolución que hemos comentado. Revisa quién la procesó y acude a preguntar a Raúl la razón de que falte el documento requerido.
Raúl cuenta a su gerente toda la historia del cliente en cuestión y le notifica qué tomó la decisión de procesarla sin el documento para dejarlo satisfecho.
El gerente, en vez de felicitar su decisión, apoyarla y hasta reconocerlo por su excelente servicio al cliente, le llama severamente la atención.
Le dice que el cliente sí es lo más importante, pero que no se puede saltar las políticas porque cuando les hacen auditoría del corporativo, les cobran esos medicamentos por falta de documentos que soporten la transacción.
Por último, notifica a Raúl que -en su pago de la siguiente semana- se verá reflejado el descuento del medicamento en cuestión.
Le quitarán $500 pesos que es la tercera parte de su pago semanal. ¿Cómo tomará esta información? ¿Se sentirá feliz por el regaño y la falta de dinero?
¿Qué piensas que hará la próxima vez que un cliente le pida ayuda y Raúl necesite saltar una política para dejarlo satisfecho? ¿Lo volvería a hacer? ¿O aprendió la lección y las respetará inflexiblemente?
Como imaginas correctamente, Raúl no volvió a brincar una política establecida por la organización. Aproximadamente una semana después (y varias más durante los 6 meses que laboró en esta farmacia), tuvo un episodio parecido en el que una consumidora pedía la devolución de una medicina sin tener el ticket.
La consumidora mencionaba que no sabía dónde lo había dejado, pero que estaba segura él recordaría haberla atendido antes. Raúl le comentó amablemente que sí la recordaba, pero que no podía ayudarla sin el ticket porque así lo dicta la política de servicio de la empresa.
Por más amable que fue Raúl al tratar de explicar a la consumidora la política y su imposibilidad para ayudarla, ella no aceptaba sus argumentos y se molestó bastante por no recibir el servicio solicitado.
Al salir del establecimiento, gritaba muy enojada a otros clientes que no compraran ahí porque daban muy mal servicio.
Al encuestarla en la salida, ella dijo que el servicio no era malo, sino pésimo. Mencionó que era una medicina de sólo $200 pesos (10 dólares), pero que ha comprado en esa farmacia muchas veces durante varios años, y le molesta que no pudieran recordar eso y ayudarla.
Aseveró que no volvería a comprar ahí jamás.
Al preguntarle cuál consideraba que era la causa del mal servicio recibido, ella aseguró que era la falta de actitud de Raúl, porque no quiso saltar una política de la empresa para ayudarla. Aseguraba que era una cuestión de disposición, porque podía haberla ayudado si hubiera tenido ganas de hacerlo.
¿Puedes creer esa evaluación de parte de la consumidora? ¿Estás de acuerdo con ella, qué Raúl no tuvo actitud de servicio?
¿En verdad los colaboradores que atienden a los clientes pueden saltarse las políticas solo por decisión propia? Porque así lo consideran los clientes cuando aseguran que no quisieron ayudarlos.
¿No quisieron o no pudieron? Tal vez lo más correcto sería decir que no los dejaron.
Durante los 5 meses restantes que laboró en la empresa, atendió a otros 16 clientes con el mismo problema (devolución de medicina, por diversas razones) y a todos ellos no les tramitó la devolución por falta del ticket de compra. Cuatro consumidores llevaron el ticket horas después y pudo realizar el trámite.
Pero los 12 restantes, desde que abandonaron muy enojados el establecimiento nos dijeron en la encuesta de salida que no regresarían (no sabían el lugar en que habían dejado el documento) a tramitar la devolución, ni a comprar jamás en dicha farmacia (lo que se supone buscaban evitar al contratar a Raúl).
Lo más alarmante para nosotros, fue que 11 de los 12 clientes aseguraron que la mala experiencia de compra fue culpa de un empleado que no tiene ganas de ayudar a los clientes y dejarlos satisfechos. Estaban completamente seguros, que a Raúl le faltaba mucha actitud de servicio y ganas de trabajar.
¿No sé a ti, pero a nosotros los datos nos confundían? El 91.6% de estos clientes aseguraban que le faltaba disposición, criterio, ganas, iniciativa, responsabilidad, etc. Sólo 1 de esos clientes aseguró que no era culpa de Raúl, porque debía seguir las reglas de la empresa y ella lo entendía.
En lo personal, es muy triste ver a un empleado que recibe muchos comentarios positivos de clientes por su encomiable disposición, pero que – en otros casos- recibe malos comentarios solamente porque las empresas lo limitan y lo atan de manos.
Caso de análisis: TV de paga
En el ejemplo 2, te comparto el caso de un cliente que acude a un centro de atención personal de una empresa de televisión de paga, para solicitar la visita de un técnico la siguiente semana. Es lunes 6, y solicita la visita para el lunes 13 (la siguiente semana).
Le informan que no se puede procesar su solicitud, porque el sistema le arroja automáticamente la fecha de visita y que ese día como era lunes 6, le asignaba el jueves 9 y que dicha fecha no puede ser capturada manualmente, ni existe forma de programar las visitas con tanta anticipación. ¿Puedes creer la explicación?
¿No se supone que las computadoras se usan para facilitar la operación, no para limitarla o complicarla?
El cliente un poco sorprendido por el argumento de Daniela (la persona que lo atiende) le menciona que sale más tarde ese lunes de viaje y regresa hasta el domingo, y por eso quiere programar la visita el lunes 13, para no tener que volver a acudir al centro de atención personal y estar sin servicio más días.
Ella le responde: “Lo entiendo señor Mendizábal, y le pido unos minutos para investigar cómo puedo ayudarlo”. Daniela en ese momento mostró disposición para buscar una solución (actitud de servicio). Llamó al área de sistemas de la oficina corporativa para pedir ayuda, pero le dijeron que no era posible.
A continuación, decidió acudir con su gerente en el centro de atención a clientes, para pedir su apoyo, pero le dijo también que no era posible hacerlo porque el sistema no lo permite y el trámite es personal e intransferible.
Regresa con el cliente y le dice: “Ya investigué señor Mendizábal, y no me es posible ayudarlo, porque como le mencioné, hace unos minutos, el sistema no me permite capturar la fecha, ni modificarla.”
“Para poder visitarlo el lunes 13, debe venir nuevamente y hacer el trámite este miércoles 8. Si usted no puede venir, puede acudir un familiar en su nombre, con una carta poder y copia de su identificación oficial”. Con esto buscaba ofrecer una solución posible al cliente, aunque no fuera la que había solicitado.
“Le sugerimos venir temprano, porque si hay muchas solicitudes se puede saturar la fecha y debemos mandarlas al día siguiente”.
El señor Mendizábal no podía creer el argumento que le daban y dijo: “Soy soltero y vivo solo. Nadie puede ayudarme a realizar el trámite. ¿en verdad no hay una forma de ayudarme? No quiero seguir más días sin servicio. ¿Acaso me descontarán de mi pago mensual los días que no lo he usado?”.
En ese momento, Daniela tiene una idea y pide unos minutos más al cliente para analizar otra posible solución. Acude con su gerente nuevamente y le dice que ella puede hacer el trámite por el cliente el miércoles, o que puede firmar el trámite hoy el cliente y lo procesan hasta el miércoles 8. ¿A mí me parece que ella muestra de ganas de querer atender al cliente? ¿Y a ti?
Pero su gerente le niega ambas opciones, haciendo uso de que las políticas les impiden hacer los trámites por algún cliente, y que no pueden procesarlo hasta el miércoles porque él tiene que estar presente para hacer la solicitud.
“Yo no hago las políticas, pero están elaboradas por una razón y debemos respetarlas. Tengo las manos atadas igual que tú. Lo lamento, pero debes decirle al cliente -amablemente – que no podemos hacerlo”.
Con toda la cara llena de desilusión y sin ánimo alguno, Daniela regresa e informa al señor Mendizábal que no podía ayudarlo, que la disculpara, pero las políticas no le permitían hacer nada.
El cliente enojado gritó un par de palabras y se retiró haciendo aspavientos.
En la encuesta de salida, el cliente aseguraba que era un pésimo servicio, porque no podía creer que no hubiera forma. Dijo: “Soy empresario y sé que siempre se puede ayudar al cliente cuándo se quiere. No quiero volver a saber nada de esta empresa nunca más”.
Cuando le mencionamos que tal vez su contrato con la empresa no había expirado, solamente dijo molesto que simplemente no pagaría las facturas e iría a contratar con otra empresa la semana siguiente que volviera de su viaje. Lo alarmante es que el cliente, cumplió su amenaza y se fue con la competencia.
El mismo día que contrató (lunes 13), le instalaron el equipo y tuvo servicio. Eso era lo que quería desde el principio. ¿Fue conveniente para la empresa la política? Pienso que no porque perdieron un cliente que tenía el segundo paquete de tv más caro y le faltaban 6 meses más de contrato.
Durante la última llamada que tuvimos con el cliente para dar seguimiento a su caso, le preguntamos cuál era en su opinión la causa del mal servicio y dijo de manera firme y sin dudar:
“Les faltó actitud de servicio a todos en la empresa. Quizá Daniela intentó un poco, pero al final no hizo lo suficiente. Siempre se puede hacer más”
En muchas ocasiones cuando platico este ejemplo, algunas personas me aseguran que Daniela debió haber brincado la política y no haber dicho nada a su jefe, para ayudar al cliente.
En mi opinión, es muy fácil decir eso cuándo no se están viviendo las circunstancias mencionadas. Es sencillo decirlo cuándo tu trabajo no es el que está en juego, o cuando no eres tú el que será regañado, amonestado por no seguir las reglas, castigado por hacerlo o hasta despedido.
No importa que tanta actitud tenga el personal, si tus políticas y procesos no ayudan al personal en su trabajo, los clientes no podrán estar satisfechos y es muy probable que los pierdan.
¡Cuidado! No te dejes llevar por los comentarios de tus clientes en este caso, porque – aunque aseguren que faltaba disposición de servicio en su personal – la causa de su insatisfacción y de su mala experiencia, era otra totalmente diferente.
¿En tu empresa las políticas son una guía para ayudar al personal que atiende clientes?
O ¿deben ser cumplidas invariablemente? ¿Cuántos clientes necesitas perder para darte cuenta de que no debería ser así? ¿O cuántos empleados requiere que renuncien a su trabajo y vayan a otro lado a trabajar?
Las políticas deben ser para ayudar al personal para dar un excelente servicio al cliente, no para obstaculizarlos.
No está capacitado para atenderlo
El tercer caso en que el colaborador no puede mostrar al cliente la actitud de servicio que sí tiene, es en el momento en que debe atender consumidores y no está capacitado adecuadamente para hacerlo de la forma correcta.
Los clientes siempre piensan que el personal que los atiende ya tiene todo lo necesario para buscar su satisfacción, por lo que no pueden notar que les falta inducción o capacitación.
Podemos asegurar que el cliente ignora si el personal es de recién ingreso o no, pero percibe lo que hace o intenta llevar a cabo.
En su perspectiva, el cliente asume que los colaboradores conocen perfectamente los productos/servicios que manejan, las políticas, procesos, los sistemas e incluso que cuentan con conocimientos para atender mejor a cada uno de los consumidores.
Por esa razón, cuando no reciben el apoyo y sienten que no recibieron lo solicitado o que les hacen falta soluciones a las fallas, lo interpretan cómo algo que no quiso hacer, en vez de algo que no estaban entrenados o preparados a realizar.
Durante este estudio pudimos observar muchos episodios en que los mismos colaboradores se sienten incómodos por las respuestas que no pueden dar a los clientes.
Cuando ellos mencionan a los consumidores que no conocen el problema, qué no están al tanto del nuevo proceso o que deben verificarlo con alguien más, se sienten temerosos de la reacción del cliente y se sienten frustrados de no contar con la información necesaria.
Ellos mismos reconocen que no es una buena idea o decisión de la organización pedirles que atiendan clientes sin la capacitación adecuada, pero aun así deben acatarla, aunque no estén de acuerdo.
¿Cómo puede sentirse un trabajador que no tiene el conocimiento requerido para hacerlo correctamente, pero que igual se le piden resultados exitosos?
La capacitación es algo que – no solo mejora el desempeño de la persona en su trabajo – sino que le dará la información para lograr que sus clientes reciban el servicio que ustedes desean y que ellos merecen.
No importa que tengan experiencia en el trabajo o no, tampoco si vienen de un competidor o una industria similar a la suya; si desea que su empresa brinde un mejor servicio que el de su competencia, requiere sin duda de empleados mejor entrenados.
Una persona sin conocimientos suficientes no puede mostrar la actitud de servicio adecuada a un cliente, aunque la tenga de sobra.
Caso para analizar: Fábrica de tubería
Imagina un cliente de negocios (una constructora de casas), que compra por primera vez tubería de cemento para agua potable en un proyecto residencial en la ciudad de León, Guanajuato.
El cliente había hecho 7 días antes un pedido por más de 100 metros lineales de tubería de 5 pulgadas (diámetro del ancho) para iniciar la construcción del complejo.
El día que llama el cliente constructor (Sergio) lo atiende una persona (Ángel) que apenas un día antes (lunes) había comenzado a trabajar en la empresa que vende la tubería.
Sin ánimo de hacer más larga la historia de lo que deba ser, sólo le contaré que no le habían dado inducción alguna porque ya tenía experiencia atendiendo clientes en la industria ferretera y consideraron que no sería necesaria.
Ángel inició a atender llamadas de clientes desde el primer día debido a que sufrían falta de personal, y – en la opinión de varios directivos de la empresa -era la única forma de asegurar la calidad de servicio adecuada para sus clientes.
El martes (segundo día de trabajo) Ángel recibió la llamada del cliente Sergio que preguntaba el tiempo de entrega de la tubería que ya había solicitado una semana antes.
Ángel – que poseía una sobresaliente actitud de servicio según el director comercial que había aprobado su contratación – tomó los datos del cliente y le comentó que necesitaba revisar con sus compañeros de la fábrica para poder darle una respuesta adecuada. El cliente Sergio estuvo de acuerdo en que Ángel investigara y le devolviera la llamada. La promesa fue hacerlo en 30 minutos.
Ángel llamó al jefe de planta (ingeniero Rodríguez) para saber el estatus del pedido de tubería del cliente, la respuesta que le dieron fue: “Los 100 metros lineales ya se fabricaron el día de ayer.” Lo escuchado pareció agradarle y se dispuso a devolver la llamada al cliente.
Llamó inmediatamente al cliente Sergio y le informó que ya estaba lista la tubería: “¿Cuándo le gustaría que se la envíe de Monterrey a León?”, y respondió que deseaba recibirla el sábado de esa misma semana.
Ángel aceptó la solicitud del cliente, y realizó el mismo martes la solicitud interna (captura en el sistema y por correo electrónico) al área de distribución en la planta de manufactura para programar el envío el viernes en la tarde/noche.
Parecía que Ángel había realizado un gran trabajo y el cliente estaba muy satisfecho con su atención (cuando fue encuestado para tal efecto después de esta transacción).
Sin embargo, el lunes de la siguiente semana a la hora en que llegó a laborar Ángel, había varios mensajes en la grabadora de su extensión dejados por el cliente Sergio que estaba muy molesto porque estuvieron esperando el sábado la llegada de la tubería y sólo perdieron el tiempo.
Se quejó fuertemente del costo del día que tuvo que pagar a la gente que esperaba, además de la renta de la grúa durante todo el día. Gritaba diciendo que había sido muy caro el retraso en la entrega y exigía una explicación, pero sobre todo una solución inmediata.
Ángel no entendía la situación tras finalizar de escuchar los mensajes de enojo del cliente, y decidió llamar a sus compañeros del área de distribución (ubicadas en otra ciudad) para preguntar lo mismo que Sergio.
Su compañero Alejandro de distribución le informó que no era posible enviar la tubería el viernes porque aún no estaba lista para hacerlo. “¿Cómo que no está lista si el jefe de producción me informó el martes que ya se había fabricado completa el lunes pasado?” preguntó Ángel.
Alejandro, le respondió que ya había sido fabricada en efecto, pero que el proceso de fraguado (secado y endurecimiento del cemento) para esta tubería requería que la tuviera sumergida en agua durante 21 días y aún le faltaban muchos días para estar disponible para entrega. “¿Acaso no lo sabías compañero?”.
Ángel se puso pálido con la respuesta, supongo que imaginando que la llamada con el cliente no sería nada sencilla. Tenía toda la razón por supuesto.
Cuando llamó al cliente, le dio la explicación recibida y le informó que aún faltarían 2 semanas más para poder enviarla a su obra, Sergio respondió de forma agresiva y hostil haciendo muchas referencias a los altos costos que le generaría detener tanto tiempo su obra.
¿Estarías molesto por estos costos?
Sergio escuchó a Ángel decir que era nuevo en el trabajo, que no le habían dado inducción alguna y por eso no sabía esta situación. “Le pido mil disculpas por la situación y el inconveniente” dijo Ángel.
Sergio dijo que sus disculpas no le servían en absoluto y colgó el teléfono. Fue su primera y única compra con la empresa fabricante de tubería de cemento.
¿Te parece una decisión muy radical?
Cuando lo entrevistamos – para efectos de este estudio – el cliente expresó su malestar, aseguró que el servicio fue muy deficiente y culpó totalmente a Ángel.
“No creo que una empresa extranjera, grande y seria contrate a alguien sin capacitarlo antes. No le importó mi necesidad y se le hizo fácil engañarme. Diría que no tiene la actitud de servicio necesaria y prefirió mentirme para deshacerse de mí en ese momento”
Así de preciso fue su juicio y comentario; ésa era su percepción.
¿Crees que -realmente- era un problema de actitud de servicio?
La mayoría de los consumidores al recibir el mal servicio, no piensan que le faltaba conocimiento a la persona que los atendía, sino que no fue su deseo atenderlo correctamente y su actitud fue escasa.
Si el personal no está correctamente capacitado, sus clientes sólo percibirán mal servicio y falta de actitud.
Casos adicionales para análisis
Encontramos casos adicionales como:
- Papelería: Un cliente se molestó porque le negaron un producto que buscaba desesperadamente y si contaban con él.
El cliente respondió en su encuesta que no se lo había querido vender el joven que lo atendió, le faltaba una gran dosis de actitud de servicio.
El colaborador no había recibido inducción y no sabía que ese producto tenía varios nombres o denominaciones.
Cuando el consumidor usó uno que el trabajador no conocía, preguntó a sus compañeros y como no sabían tampoco, lo buscó en el catálogo de productos en la computadora y no existía con ese nombre. Pensó que no manejaban el producto.
“¿Qué más podía hacer? No tenía más opciones”
- Librería.- Un cliente salió enojado de una librería y refunfuñaba diciendo que el personal no quería trabajar, que eran flojos.
El cliente dijo que buscaba un libro en dicha sucursal del negocio, y al no haber les pidió que revisaran en qué sucursal si contaban con el ejemplar.
Patricia, la persona que lo atendió tenía 6 meses trabajando ahí, pero decía que jamás le habían enseñado que podía hacer eso y se negó porque no sabía llevarlo a cabo, ni su compañero que trabajaba ese día con ella ( y tenía más tiempo trabajando).
El consumidor mencionó que, en la sucursal cercana a su domicilio, han hecho eso varias veces para evitarle que deba acudir a muchas sucursales sin encontrarlo. Incluso mencionó que han conseguido libros para él pidiéndolos en otras de la misma cadena de librerías.
Su comentario fue: “No tienen ganas de atender al cliente, no quieren trabajar ni esforzarse un poco. Qué falta de actitud de servicio comparada con sus compañeros de la otra sucursal”.
- Pizzería. Un cliente se quejó de que le negaron poder hacer la orden de su pizza que siempre hacía desde varios años atrás.
El colaborador era de nuevo ingreso y sólo se le había indicado que las pizzas se podían elaborar de las especialidades (ingredientes) incluidas en el menú.
Cuando el cliente pidió una pizza especial con los 3 ingredientes de su elección le dijo que no era posible.
El cliente comentó en su encuesta que lo querían obligar a ordenar algo que no quería, que no tenía ni una pizca de actitud. Remató diciendo que era increíble que contrataran a alguien así, si antes nunca había tenido problemas.
¿Sigues pensando que con sólo actitud de servicio es suficiente?
Para realizar cualquier trabajo, siempre se puede aprender mucho más para hacerlo mejor.
¿Por qué entonces creemos que para lograr clientes satisfechos no es necesaria?
Si retener a los clientes es la prioridad de cualquier empresa, ¿a quién se le ocurre que no se puede dar un mejor servicio todavía? Siempre se puede dar un mejor servicio, pero la gente necesita capacitación para lograrlo.
Sólo para cerrar el tema, le comparto esta gráfica que muestra un dato aterrador: Únicamente el 5 % de los clientes atendidos por el personal de este estudio, percibieron que estaban debidamente capacitados para su satisfacción.
Si los clientes perciben que el 95% de su personal no está capacitado correctamente para atenderlos de forma eficaz, ¿podrá dejarlos satisfechos? ¿Querrán volver a comprar en su negocio?
No olvide, por último, que -como en los ejemplos que le mencioné- el cliente no se da cuenta que quién lo atendió no tenía el conocimiento necesario para hacerlo adecuadamente y lograr su satisfacción. Sólo piensa que era cuestión de disposición o actitud.
Los clientes pueden perdonar que su personal no sepa algo, pero jamás perdonará que no quieran ayudarlo.
¿Verdad que es grave que piensen que les falta actitud cuándo solo requieren tener más información?
No tiene el apoyo de los compañeros de otras áreas para dar soluciones.
El cuarto caso, es – como lo abordamos en el post 7 Graves problemas que genera un mal servicio al cliente interno en una organización – cuando cualquier persona que atiende clientes externos no puede lograr la satisfacción de éstos al no recibir apoyo o ayuda de sus compañeros de otras áreas.
Debido a que la persona en cuestión no puede hacer todas las actividades necesarias sólo (facturar, ejecutar, fabricar, enviar, empacar, etc.) es prácticamente imposible que pueda ejercer suficiente influencia para dejarlo satisfecho.
Lo peor de todo es que el cliente puede juzgar que no tenía la suficiente actitud de servicio para buscarle soluciones y que esa es la causa de la decepción, aunque no necesariamente sea cierto.
Es importante mencionar también que – la falta de apoyo de otras áreas en la búsqueda de la satisfacción de los clientes – desanima profundamente al personal que los atiende directamente, y puede propiciar que una persona con una actitud de servicio adecuada o suficiente, la vaya perdiendo al paso del tiempo.
¿Quién puede mantener intacta su actitud de servicio, si se encuentra sólo contra el mundo en la misión de lograr clientes satisfechos?
El 74% de los colaboradores que atienden clientes, mencionaron que debían aceptar (sin crear conflictos) los tiempos de respuesta de sus compañeros (proveedores internos), aunque sean exagerados y pongan en riesgo la venta o la satisfacción del cliente.
¿Te imaginas qué resultados trae esto como consecuencia?
¿Cuántas ventas y clientes perderás?
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No tiene la autoridad para tomar decisiones en favor del cliente
a circunstancia 5 que puede propiciar que un cliente considere que a un empleado que lo atiende le falte actitud de servicio es cuándo no tiene suficiente autoridad para ofrecer soluciones satisfactorias al cliente.
Como vimos en el post Cómo brindar un excelente servicio en 3 pasos , para el 65% de los clientes, un servicio de calidad debe incluir soluciones a las fallas o errores que experimenten al comprar nuestros productos o servicios.
Por supuesto que suena lógico para el cliente, porque cuando compra no busca fallas, retrasos, conflictos o problemas, sólo intenta satisfacer una necesidad y por eso las empresas deberían estar organizadas para resolverlas cuando lleguen a presentarse.
Incluso aunque no esté planeado equivocarse y puedan ser un número poco representativo en tu opinión.
¿Por qué deberían preocuparse las empresas por esta circunstancia?
¿Recuerdas que – en nuestro post 3 Estrategias sencillas para Recuperar más clientes hoy mismo mencionamos – el 52% de los clientes están dispuestos a volver a comprar en una empresa que ha fallado, si se resuelve de manera efectiva dicho error?
¿A poco no es atractivo evitar perder a la mitad de los clientes que están en peligro de irse? Si no te interesa deben sobrarte los clientes. ¿En serio te sobran?
Lo mejor de todo es que el número de clientes que estaría dispuesto a comprar aumenta a 78% cuando ya se corrigió adecuadamente el problema. ¿No suena atractivo?
Es decir, cuándo acabamos de fallar (y aún no resolvemos el conflicto generado) algunos clientes todavía dudan en volver a comprar, pero al resolverlo sus dudas desaparecen y son un mayor número los que están dispuestos a comprar, de los que lo estaban cuando la falla apenas había sucedido.
Si era atractivo evitar la pérdida de la mitad de los clientes, ¿lo es más que el número se incremente hasta 3 de cada 4 de ellos? Personalmente, pienso que sí.
Ahora bien, si ya te convencí de que debes corregir las fallas, lo adecuado es analizar que se requiere para lograrlo de manera efectiva.
Algunas empresas se preocupan por capacitar al personal para llevarlo a cabo, algunas por definir tiempos de respuesta ágiles para realizarlo, incluso hay casos de compañías que formulan garantías en sus campañas de marketing para atraer nuevos clientes asegurando que no habrá problemas o que sí habrá soluciones.
Todo eso es una buena idea, sin embargo, pasamos por alto en las organizaciones un aspecto crucial que se requiere para que el personal que atiende a los clientes pueda dar soluciones efectivas a los problemas de servicio: Se necesita cierto nivel de autoridad para poder llevar a cabo la búsqueda de opciones que resuelvan la falla o error.
Alguien que no tiene autoridad, pese a que tenga una actitud de servicio extraordinaria, se verá limitado en muchas de las ocasiones y difícilmente logrará un alto número de clientes satisfechos.
¿Qué ocurre cuando no se tiene autoridad?
Un colaborador que atiende clientes sin poder para decidir soluciones se encuentra frente a una situación compleja y sólo imagina que tiene 2 opciones para actuar:
A) Decirle al cliente que no puede hacer nada para ayudarlo, pese a entenderlo y estar de acuerdo con él.
¿Te imaginas el resultado que se lograría al hacerlo? ¿Pérdida de clientes? ¿Malas recomendaciones?
En ese momento, el cliente dirá que le falta actitud de servicio, porque piensa: No quiere ayudarme, no se da cuenta que tal vez NO PUEDE.
¿Puedes imaginar la frustración que siente el empleado de saber que el cliente tiene razón y no poder ayudarlo?
¿Me creerías si te digo que eso desanima a muchos colaboradores?
B) Ir a pedir autorización con un superior o jefe inmediato, lo que limita su desempeño y retrasa la agilidad en la solución.
Tal vez piensas que esto no es un problema, pero lo es porque hay 4 posibles consecuencias que trae consigo dicha espera:
I)¿Qué pasa cuando el jefe no está? Si el supervisor se encuentra en junta, de viaje, o en reunión con otro cliente, etc., el posible ofrecimiento de solución se retrasa y el cliente se vuelve más hostil.
¿Tienes idea cuánto tiempo no están disponibles los supervisores para sus propios colaboradores?
El cliente mientras espera mucho tiempo, no pensará que el jefe no está o no puede ayudar, sino que quién lo atiende no lo QUIERE ayudar, y evaluará como negativa su actitud de servicio.
¿Esa percepción del cliente lo invitará a comprar de nuevo en tu empresa o a irse con un competidor?
II) Y si el jefe inmediato tampoco puede resolverlo. Mientras más grande es la organización, más probable es que el supervisor inmediato también tenga impedimentos para tomar decisiones en favor de un cliente.
Otro nivel más para escalar, ¿cuánto tiempo se tardaría? ¿Y qué sucede en este caso? ¿El cliente se volverá más agresivo, hostil, exigente, demandante?
¿El empleado que lo atiende puede mostrar actitud con un cliente que se comporta de esa manera, sin tener solución al problema? La mayoría de las veces no es posible.
¿Cuánto tiempo de espera será comprensivo para un cliente que le hemos fallado?
III) Reduce significativamente el impacto en la solución
Si no te llega preocupar el hecho de que -como empresario o ejecutivo en jefe-no siempre estés disponible para autorizar al personal que atiende a tus clientes, las acciones que proponen o que investigaron para dar solución a las fallas, espero que saber el siguiente escenario sí te preocupe como para corregirlo hoy mismo.
¿Te preocuparía que el hecho de tardarse para dar solución a los clientes disminuya drásticamente las posibilidades de éxito?
¿Te parecería grave que te diga que puede disminuir hasta en una tercera parte la posibilidad de que vuelva a comprar?
De acuerdo con datos mencionados por TARP (Technical Assistance Research Program) la agilidad en la respuesta disminuye la disposición de los clientes a volver a comprar:
- El 54% de los clientes que hicieron reclamaciones (mayores a $100 usd) y fueron resueltas, volverían a comprar.
- El 82% de los clientes que hicieron reclamaciones (de igual monto) y fueron resueltas rápidamente, volverían a comprar.
¿Consideras este dato concluyente para demostrar que la rapidez en las soluciones aumenta la capacidad de recuperación de clientes? Creo que las estadísticas son irrefutables.
¿Sigues creyendo que no es necesario delegar autoridad para dar un gran servicio al cliente?
Vale la pena mencionar que no es necesario que los colaboradores tengan autoridad en todas las situaciones posibles (sería prácticamente imposible), pero sí en las más frecuentes o recurrentes, ese 20% de problemas que afecta al 80% de los clientes.
¿Suena más sencillo delegar autoridad sólo para los casos más frecuentes?
IV) El costo de la solución del problema aumenta para la empresa.
Seguro que esté dato si genera mucha preocupación a la mayoría de los ejecutivos o empresarios. Es importante que sepas que mientras más tardes en resolver el problema que tu mal servicio generó al cliente más dinero y otros recursos te costará solucionarlo.
Debido a la espera los clientes se vuelven más exigentes y requieren más de la empresa para perdonarlos (por la falla y ahora también por la espera prolongada), pero también aumentan las consecuencias negativas que los clientes experimentan derivados de la falla de la empresa y por eso se necesita más regalos, descuentos, agilidad para entregar de nuevo, etc.
¿Gastar más recursos es motivo suficiente para delegar un poco de autoridad?
Hasta desanima a los trabajadores
Por último, cabe mencionar que no tener autoridad desanima al personal porque les damos el mensaje de que no confiamos en ellos para tomar decisiones en favor del cliente y sin perjudicar a la empresa.
Durante nuestro estudio de actitud (con más de 10 mil empleados que atienden clientes), encontramos dos resultados alarmantes:
- Únicamente el 17% de ellos, mencionó tener la autoridad siempre o la mayoría de las veces que la necesitan para buscar la satisfacción de los consumidores.
¿El hecho de que la mayoría de ellos no la tenga debería ser motivo de preocupación?
¿Cuántos clientes puede estar perdiendo por esa razón?
¿Cuántos colaboradores sobresalientes se han desanimado o cambiado de trabajo en el camino?
- Poco más del 90% de los empleados comentaron sentir que tenían la disposición, y también la capacidad para tomar decisiones para recuperar a un cliente tras un mal servicio.
¿Qué te imaginas que piensan o sienten cuándo les exigimos clientes satisfechos, pero no les dejamos tomar las decisiones necesarias?
Sólo como comentario final, debo comentar que también genera frustración en el personal al tener que ir con su jefe a pedir autorización a cada rato.
En un post futuro, mencionaremos las razones por las que los líderes no logran delegar efectivamente la autoridad, y algunas sugerencias para hacerlo de manera efectiva.
Mientras tanto, procura buscar formas para delegar autoridad en los problemas más frecuentes de servicio al cliente que experimenta tu empresa para dejar de perder tantos clientes y colaboradores. Seguro valdrá la pena el esfuerzo.
¿Quieres saber cómo corregir? te invitamos a leer nuestro libro La Actitud No Basta.
