En los últimos años, la experiencia del cliente (o customer experience) ha sido el enfoque principal de las empresas, incluyendo las B2B. Hoy en día, no basta con ofrecer productos de calidad, sino que también hay que crear una experiencia de servicio memorable. Si sabes cómo hacerlo, estarás un paso más adelante de la competencia e impulsarás el éxito de tu negocio.
¿Qué es la experiencia de servicio memorable?
Para entender qué es la experiencia de servicio memorable, es fundamental tener claro qué es la experiencia del cliente. Este es el conjunto de percepciones generadas en la mente del comprador o de situaciones vividas por éste en cada punto de contacto con la empresa. Es decir, desde que busca información de marca y se comunica con la empresa, hasta que realiza la compra e incluso después de hacerlo.
La experiencia de servicio memorable se centra en hacer que el cliente viva el mejor momento de su vida cada vez que interactúa con una marca. Consiste en combinar estímulos sensoriales que impactan al cliente y generan unas emociones determinadas. Este tipo de experiencia es auténtica, diferencial e innovadora.
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Su importancia para clientes B2B
En el sector B2B, las compras son más complejas. En la toma de decisiones interviene más de una persona y se consideran más aspectos, desde los requisitos específicos del producto, las condiciones de pago y el precio, hasta la logística y las consideraciones legales. Por ello, se suele creer que la experiencia de servicio memorable solo importa en las compras B2C.
La realidad dice otra cosa. De acuerdo con un estudio citado por la plataforma de mensajería y asistencia al cliente todo en uno, CommBox, el 80% de los compradores B2B ahora esperan la misma experiencia de compra que los clientes B2C.
Es así porque, al final de cuentas, las decisiones de compra corporativas las toman los seres humanos. Los compradores corporativos, como cualquier otro cliente, quieren hacer compras convenientes, rápidas, fáciles y tener experiencias personalizadas. Por tanto, al ofrecer una experiencia de servicio memorable, aumenta la satisfacción de los clientes.
Estrategias para conseguirla
Si quieres crear experiencias satisfactorias entre los clientes B2B que generen recuerdos positivos, estas estrategias te ayudarán a lograrlo.
Experiencias personalizadas
Los compradores B2B están acostumbrados a experiencias rápidas, sin fricciones y personalizadas en su vida cotidiana, y no esperan algo diferente cuando se trata de compras corporativas.
A estos clientes les gusta que los traten como individuos con necesidades específicas y no con un enfoque único. Por ello, las empresas deben ofrecer experiencias personalizadas; así los clientes sentirán que comprenden sus circunstancias únicas. Los clientes B2B también esperan que las compañías con las que hacen negocios actúen como asesores en lugar de estrictamente vendedores.
Muéstrate abierto a la retroalimentación
Otra estrategia para conseguir una experiencia de servicio memorable para clientes B2B es implementar la retroalimentación. Esta es básicamente la información que los clientes proporcionan sobre las experiencias que tienen con tu empresa, y que sirve para que comprendas mejor cómo se sienten los compradores con el servicio que ofreces.
Si escuchas lo que tienen que decir al respecto, podrás medir qué tan satisfechos están, comprender qué les gusta y qué no, identificar los cuellos de botella, etc. Esto ayudará a tomar mejores decisiones para el negocio.
¿Qué es lo que quieren tus clientes?
No hay forma de crear experiencias memorables para tus clientes, sino sabes qué quieren o cuáles son sus expectativas. Por ello, es clave conocer en profundidad a tus compradores, tanto los actuales como los potenciales. Una vez que los conozcas bien, podrás saber lo que desean y ofrecérselo.
Beneficios a la experiencia al cliente
Hacer felices a los clientes B2B para garantizar que su experiencia sea única y digna de recordar, es un paso esencial para crear un impacto positivo en tu negocio en general. Algunas de las ventajas de introducir técnicas que mejoran la experiencia del cliente son, por ejemplo, el aumento de las ventas y la fidelización.
Un cliente contento y satisfecho con el servicio ofrecido, que ha recibido un trato personalizado y adaptado a sus necesidades, tiene más opciones de compra que uno que se siente ignorado o que ha tenido una experiencia desagradable. Además, ese cliente tendrá mayor disposición a adquirir o probar otros productos o servicios (venta cruzada).
Por otro lado, no existe mejor promoción que la que hacen los clientes satisfechos. Por medio de la experiencia memorable de tus compradores, podrían llegar otros. Además, se reducirían las quejas, pues cuando hay una interacción satisfactoria, se minimizan las situaciones negativas.
Por todo esto, ofrecer una experiencia de servicio memorable permite obtener mayores ingresos, reducir costos y aumentar el valor del ciclo de vida del cliente. Y para lograrlo es fundamental que te enfoques en ofrecer el mejor servicio al cliente B2B. Si no sabes cómo hacerlo, te puedo ofrecer la asesoría que tu empresa necesita. ¡Contáctanos!
