Hoy en día, la satisfacción de los clientes es uno de los factores más importantes dentro del servicio al cliente B2B y en el desarrollo general de la actividad comercial de las empresas. Por ello, aumentar el nivel de satisfacción se ha convertido en uno de los principales objetivos de las organizaciones, y al mismo tiempo uno de los mayores desafíos de la atención a clientes B2B.

¿Por qué aumentar el nivel de satisfacción de tus clientes B2B?

Muchas empresas B2B todavía toman a la ligera garantizar la satisfacción del cliente. Es fundamental un cambio de perspectiva porque la realidad dice que esta es crucial para el éxito de los negocios.

Cuando los representantes de las organizaciones están satisfechos compran una y otra vez. Las ventas repetidas son valiosas porque significa que has conseguido clientes a largo plazo. En cambio, los que están insatisfechos deciden probar con los competidores y además pueden dejar comentarios negativos sobre tu empresa, lo que sin duda te perjudicará.

Recuerda que el boca a boca es potente en la comunidad industrial B2B. Si tienes sólidas historias de éxito de clientes satisfechos, te posicionarás como una marca relevante. En términos generales, aumentar el nivel de satisfacción en el sector B2B se traduce en conciencia de marca, mejor reputación, más ventas y un ROI tan fuerte como una roca.

Consejos a seguir

Queda claro que mantener a los clientes felices es clave para asegurar su lealtad y con ello el éxito de tu empresa. Para lograr su satisfacción puedes implementar algunas estrategias que han probado ser eficaces.

Cumple las promesas hechas a tus clientes

Una de las principales causas de insatisfacción de los clientes B2B es el incumplimiento de promesas. Es esencial que evites este error, pues para 56% de los clientes lo más importante es que las empresas cumplan con lo ofrecido.

Si realizas las entregas sin errores en el pedido, en el tiempo establecido, con las condiciones de devolución prometidas, etc., el cliente sentirá que puede confiar en tu compañía para cualquier necesidad futura. Tendrá la certeza de que eres confiable, por lo que no perderá dinero ni tiempo.

Ofrece respuestas útiles y rápidas

Una de las claves para mejorar el servicio al cliente B2B y su satisfacción, es el tiempo de respuesta. Si respondes tarde o de forma inadecuada a las preguntas, quejas, garantías, devoluciones, etc., tus clientes no estarán felices. Por ello, reducir este tiempo, y mejorar la calidad de la información ofrecida, será clave para disminuir la fricción con el cliente.

De acuerdo con Forbes, el tiempo medio de respuesta en el sector es de 47 horas. Si tardas casi dos días para contestar a los potenciales clientes estarás dándole demasiado tiempo para que cambie de opinión y busque a la competencia. No importa cuán sólido sea el contenido de las respuestas, no hay forma de recuperar el tiempo perdido. Responder en 5 minutos o menos aumenta 21 veces las probabilidades de tener conversaciones significativas con los tomadores de decisiones, según datos de Lean Data.

Ofrecerles respuestas rápidas y útiles dependerá de un personal capacitado y dedicado a esta tarea. Además, puedes apoyarte en algunas tecnologías como chatbot y la AI para generar respuestas automáticas.

Respeto y empatía

Otra de las estrategias clave para aumentar el nivel de satisfacción del cliente es tratarlos bien. Es esencial hacerlo con respeto en todo momento, mostrando siempre la máxima atención con lo que dice y necesita. Reflejándose como un valor corporativo en todos los procesos e interacciones que tenga con la marca.

En el servicio al cliente B2B, la empatía consiste en tener la capacidad de interactuar con las personas, hacerlos sentir comprendidos y en general construir una relación con ellas. Esto ayuda a ganar su confianza y a encontrar soluciones efectivas a sus requerimientos y necesidades.

Fortalece la relación

Otro consejo para aumentar el nivel de satisfacción tiene que ver con el fortalecimiento de la relación con los clientes. Considera que hoy en día incluso los clientes B2B se inclinan por empresas que les ofrezcan una buena experiencia, personalización y un trato cercano.

Ante esta realidad, es fundamental fortalecer la relación que tienes con tus compradores a través de diferentes estrategias. Los programas de recompensas antes mencionados ayudan a aumentar tu compromiso con los clientes y con ello a fortalecer tu relación. Pero no es lo único que puedes hacer.

Otra estrategia puede ser relajar un poco la cobranza y ofrecer condiciones especiales de pago. Ten en cuenta que para ganar su confianza, debes ser tú quien dé el primer paso. Y esto es algo que puedes conseguir ofreciéndoles precios especiales y alternativas flexibles.

Capacita los trabajadores, en especial a los que tienen contacto con los clientes

Los empleados son uno de los pilares de tu negocio. Por ello, si quieres que tus clientes estén satisfechos, primero debes crear un clima organizacional que lo permita. Si los vendedores no están lo suficientemente capacitados para ofrecer el mejor servicio posible, estos difícilmente se sentirán satisfechos con la experiencia de compra.

Asegúrate de que tus colaboradores cuentan con las habilidades y conocimientos necesarios para atender a los clientes de forma óptima. No solo deben ser respetuosos y empáticos, sino también diligentes para buscar las mejores soluciones a sus problemas o resolver lo más rápido posible sus dudas e inquietudes.

Además de la capacitación, también es importante garantizar un ambiente laboral agradable que permita que los empleados se sientan satisfechos con su trabajo. Recuerda que si los trabajadores están felices, lo transmitirán a los clientes. Pero si están descontentos, de una u otra forma también lo harán, y eso no es bueno para el negocio.

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Escucha a tus clientes

No es posible aumentar la satisfacción de tus clientes B2B si no los escuchas. Te recomendamos prestar atención a todos, tanto a los que tienen una buena percepción de tu servicio, como aquellos que han expresado inconformidades. La escucha activa  te permitirá comprender qué te funciona, qué no y cómo mejorarlo.

Para conocer esta información puedes realizar encuestas de satisfacción del cliente. Algunas herramientas que te ayudarán a medirla son el CSAT y el NPS.

Anticipa las necesidades futuras

Si quieres que las empresas a las que les vendes estén satisfechas, no basta con crear productos o servicios de calidad para venderles. Otra forma de asegurar esta satisfacción es conociendo sus necesidades y ofrecerle lo que quieren mucho ante antes de que lo busquen.

Para ello, debes adoptar un enfoque customer centric. Es decir, adoptar una estrategia comercial que te permita determinar cuáles son las expectativas, deseos y desafíos que cada cliente busca satisfacer con tus productos y servicios. Y, con base en esta información, crear soluciones personalizadas para ellos.

Si aplicas estos consejos podrás aumentar la satisfacción del cliente B2B y con ello ganar su fidelidad. Si no sabes cómo implementar estas estrategias, te recomendamos apoyarte en expertos. Contáctame hoy mismo y empecemos a subir esos números.