Una de las causas más frecuentes de que el personal que atiende clientes pierda su actitud de servicio, es cuándo no obtienen una recompensa a su esfuerzo que les muestre nuestro agradecimiento a ese empeño que pusieron para lograr el objetivo que les planteamos.

Atender clientes todos los días es una actividad muy demandante, exigente y hasta desgastante. Más todavía si además se comportan agresivos, hostiles y groseros.

Es incluso más complicada aún, si toda la empresa no está para ayudarles en su labor de recuperarlos o retenerlos (como hemos visto en el post  La actitud de servicio no es suficiente).

¿Ahora entiendes por qué es una de las áreas de mayor rotación de personal?

Como la mayoría de los líderes sabemos, la motivación es fundamental para obtener siempre el mayor esfuerzo posible del personal a la hora de realizar su trabajo.

Si también estás convencido de que es una actividad primordial en tu trabajo de líder, creo que te servirá saber cómo puedes evitar equivocarte al empezar a intentar llevarlo a cabo.

En este post no pretendo profundizar en el tema de qué tipo de recompensa debemos utilizar (económicas o no económicas), pero si quisiera compartirte los errores más comunes que encontramos al intentar recompensar un excelente servicio al cliente en nuestro estudio sobre actitud de servicio.

Si estás a punto de iniciar o ya iniciaste un esfuerzo por recompensar a tu equipo, debes intentar evitarlos. Los errores comunes observados fueron:

  1. Criterios no establecidos.
  2. Criterios poco claros.
  3. Criterios incongruentes.
  4. Criterios tradicionales.
  5. Falsas expectativas en las recompensas.
  6.  Incumplimiento de las recompensas.
  7. Recompensar gente que no cumple los criterios.
  8. Recompensas poco atractivas para el personal.

8 Errores en las Recompensas del personal

CRITERIOS NO ESTABLECIDOS

Muchos esfuerzos de recompensa no dan los resultados esperados porque no se establecen criterios específicos para su entrega, de modo que el personal no sabe cómo se determinará quién es el merecedor.

Si estás buscando recompensar a tu equipo para que siga buscando la excelencia en el servicio, para que intente recuperar o retener más clientes, es mala idea no detallar con claridad cuáles son los méritos a considerar para hacerse acreedor a la recompensa.

Muchos ejecutivos o empresarios piensan que con decirles que se premiará al empleado que brinde el mejor servicio en el mes o durante el año entenderán perfectamente lo que quieren, pero no es así.

De hecho, hemos observado que muchos trabajadores piensan en atributos totalmente distintos a los que puede estar buscando la organización y por esa razón muchos de ellos malinterpretan lo que tienen que hacer para ganarlo e incluso aumentan la idea de posibilidad que tienen para ganarlo.

Ejemplo de falta de criterios para recompensar

Déjame ser más claro con un ejemplo: Sin un criterio claramente definido, cualquier colaborador que haga algo por brindar un excelente servicio (incluso aunque lo haga una sola vez) puede considerar que tiene derecho a participar en la recompensa ofrecida.

Cualquiera podría pensar que tendría derecho a ganar el premio si hace alguna acción por sencilla que sea:

  • por ser amable con un cliente,
  • escuchar únicamente su necesidad,
  • mostrar empatía con su problema
  • ofrecer una solución a su problema.
  • Darle explicaciones sobre el incidente ocurrido.
  • Por ofrecer un valor agregado.
  • Por anticiparse a sus necesidades.
  • Cualquier otra actividad que considere que signifique ofrecer un servicio al cliente de calidad.

Como podrás notar, todos los colaboradores podrían pensar que haciendo cualquiera de estas actividades (o alguna otra distinta) tendrían derecho a obtener la recompensa ofrecida (cualquiera que ésta sea).

Si todos los colaboradores creen que hicieron algo que amerita obtener el premio ofrecido, ¿quién se lo merece entonces? ¿Todos se lo merecen o ninguno?

¿Qué efecto podrá tener en su compromiso, su trabajo o su esfuerzo si alguien cree merecer el reconocimiento y no lo obtiene? ¿Y si son varios los colaboradores que piensan lo mismo?

¿Estamos seguros de que seguirán interesados en recuperar o retener más clientes?

En algunas otras ocasiones, pudimos atestiguar colaboradores que – al no tener claro los criterios que podrían hacerlos acreedores a los reconocimientos- asumen que nadie podrá ser el ganador y por eso no ponen su mayor empeño en lograrlo debido a que llegaron a la conclusión de que no vale la pena el esfuerzo.

¿Quién se esforzaría en trabajar duro por algo que de antemano sabe que no podría obtener? Si piensas que lo harían muchos de tus colaboradores, estás siendo muy optimista y estarías cometiendo un grave error también.

El trabajador debe tener cierta esperanza de obtenerla para creer que vale la pena pelear por ella.

Mientras no establezcas los criterios basados de forma clara, tu idea de recompensar el esfuerzo de tu personal será contraproducente en vez de útil, y en vez de generar entusiasmo puedes generar apatía.

CRITERIOS POCO CLAROS

Si ya te convencí de dar más detalles sobre el criterio que tomarás en cuenta para entregar la recompensa, debes saber que -si dicho criterio establecido no es concreto o específico- podrías obtener resultados parecidos a los que comentamos en el error anterior.

Digamos por ejemplo que desarrollas una campaña para entregar el Premio a la Excelencia en el Servicio y mencionas que se lo darán al empleado que muestre durante todo el año, la mejor actitud de servicio. Al detallar tu criterio, ya evitaste el error 1 que vimos previamente.

Sin embargo, puedes estar cometiendo una equivocación nueva que también puede ser contraproducente. Observamos muchos casos en que los criterios que se intentan establecer no son lo suficientemente concretos y también generan malas interpretaciones de parte de los trabajadores.

¿Cómo vas a determinar quién tiene la mejor actitud de servicio?

¿La tiene cuando logra sólo una ocasión de servicio memorable?, ¿O deben ser varias ocasiones las que brindes dicho nivel de servicio?
¿La tuvo cuando ayudó a un cliente en una emergencia? ¿O necesita ayudar a más clientes en dichas circunstancias?

¿Alguien tiene actitud de servicio cuándo resuelve la reclamación sobre su producto o servicio? ¿O debe resolver más de 10, 20 o 30 en el año?
¿Se muestra actitud de servicio cuándo eres flexible y rompes una política con tal de tener a un cliente satisfecho?
¿O cuándo te adaptas a una necesidad compleja de un cliente?
¿La tienes al darle seguimiento a la solicitud del consumidor?

Si te doy mi opinión honestamente, creo que muchos de estos criterios mencionados deberían ameritar una recompensa por pequeña que sea, pero no es el tema en discusión; sino que al no ser tan precisos en el criterio que amerita ganar el premio en juego, provoca que todos los colaboradores que hayan hecho cualquiera de estas actividades piensen que merecen ganarlo como lo vimos en el problema anterior.
¿Qué afectaciones podrá provocar en la moral de tu equipo el que muchos piensen que merecen el premio y no lo obtienen?

Aclara también la fuente para la información.

Una vez que lo especifiques mejor, debes saber que puede haber otro problema en este error. Pudimos notar otros casos en los que no se especificaron las fuentes de dónde se obtendrá la información para cumplir con el criterio previamente definido para ganar la recompensa ofrecida.

¿De dónde obtendrás la información necesaria para declarar a un ganador o a varios? ¿Por las calificaciones en las encuestas?,
¿Basado en las explicaciones o comentarios de dichas encuestas?
¿Por la disminución en el número de quejas de los clientes?,
¿En base a las felicitaciones que nos hagan llegar por cualquier medio?
¿Por los comentarios de un cliente que hemos recuperado?
¿Por el número de clientes retenidos?

Al no compartir con tu equipo la fuente adecuada para declarar al ganador, puede que algún colaborador se sienta injustamente excluido de la recompensa, derivado de que tampoco se aclaró que fuentes eran válidas para tomar la decisión final y cuáles no lo eran.
Incluso podrá haber personas que piensen que se definieron las fuentes de los criterios en ese momento, sólo para descartarlas del premio. Eso por supuesto lo hace más molesto para el personal involucrado y puede contaminar a muchas más personas del equipo.

Además debo compartirte que -a veces- observamos casos en los que el ganador era elegido por el criterio del ejecutivo en jefe o del dueño de la empresa, lo que conlleva una decepción mayor en los colaboradores porque se siente que es injusta la decisión final.
Seguramente si no eres claro, más de un colaborador se considerará merecedor del premio y se decepcionará al no recibirlo.

¿Te imaginas lo que provocaría en el interior de tu equipo que un integrante o varios se decepcionen de tu iniciativa de recompensar su trabajo?
¿Crees que sería fácil recuperar su compromiso o su esfuerzo por el bien del equipo y de la organización?

¿Te preocuparía que un incidente como éste genere que – en tu próxima campaña de recompensas – la mayoría de los trabajadores de la empresa decidan no participar o no le pongan el mismo esfuerzo al pensar que otra vez no la obtendrán?

Toma nota de estas fallas comunes para evitar que tu intento de recompensar al personal los desilusione en vez de motivarlos.

¿Quieres motivar al equipo o desmotivarlos para buscar satisfacer a los clientes?

CRITERIOS INCONGRUENTES

Si el objetivo de recompensar al personal es invitarlos a repetir las acciones, actitudes o hábitos que los llevaron a obtener el premio, este problema parece inexplicable y hasta inconcebible, pero es más frecuente de lo que los líderes creen.

Hemos sido testigos de muchos esfuerzos por motivar a los colaboradores en que los criterios establecidos no eran congruentes (no estaban relacionados) con las acciones que se deseaban premiar.

Si quiero aumentar la calidad del servicio que brinda mi empresa, pero la recompensa que genero no tiene un criterio que esté directamente relacionado, no se dará el mensaje buscado, no se obtienen los resultados deseados, y hasta podemos confundir a los trabajadores.

Ejemplos de criterios incongruentes

Te comparto dos ejemplos de este error frecuente:

  • Recuerdo una vez una compañía internacional del área farmacéutica que premiaba al Empleado de Excelencia en el Servicio durante todo el año (un premio en dinero que era bastante atractivo), y nos buscaba pidiendo nuestra ayuda para conocer la razón por la que el premio no ayudaba a aumentar el esfuerzo del personal en la búsqueda de la satisfacción de sus clientes.

Al profundizar en el análisis de la recompensa, descubrimos que el criterio principal para otorgar el premio era la puntualidad de la gente.

Los últimos 3 años, los ganadores eran personas que no habían llegado tarde ni un solo día al trabajo, aunque no eran necesariamente los mejores ejemplos de servicio y eso creaba la confusión en el resto del equipo sobre qué actitudes eran prioritarias y cuáles no lo eran.

Quiero dejar muy en claro que no está mal recompensar la puntualidad, no es eso; pero si el criterio del premio es ése, entonces el Premio no es de Servicio al Cliente, sino de Puntualidad y así debería llamarse, porque ese es el hábito que reforzará en otros trabajadores.

Siendo totalmente sincero no estoy seguro de la relación que la puntualidad tiene con la satisfacción del cliente, porque puede haber gente que haya llegado tarde al trabajo alguna vez y sin embargo sea excelente para satisfacer a los clientes. O tal vez, al contrario.

Un criterio incongruente genera resultados contrarios a los buscados.

  • En el segundo ejemplo, una empresa de la industria conocida como Call Center o Contact Centre y brindaban servicios a varias empresas en distintas campañas. Nos pidieron ayuda para conocer qué estaba fallando en su campaña de mejora en el servicio al cliente.

Recientemente habían emprendido un esfuerzo para recompensar al personal con el fin de reforzar la prioridad de la Campaña para el incremento de la satisfacción de los clientes que atendían. La recompensa era un bono de hasta un 30% del pago mensual al trabajador que lograra cumplir la meta

El importe del bono parecía atractivo, así que decidimos indagar sobre los criterios que eran la clave para conseguir el bono y encontramos que – aunque se decía que era el bono por Satisfacción del Cliente – el criterio base para otorgar el premio era un aspecto conocido como AHT (Average Handling Time) o promedio de duración de las llamadas.

En este caso, no sólo el criterio seleccionado no estaba directamente relacionado con el aspecto que se quiere reforzar, sino que además se vuelve contradictorio u opuesto en el objetivo que buscamos.

Tal vez te ha pasado como cliente cuando llamas a un Centro de Contacto como éste que percibes en el personal cierta prisa para terminar la llamada: hablan rápido, no quieren repetir la información, no te dan soluciones y te piden que vuelvas a llamar. Incluso tal vez has experimentado que han cortado la llamada. ¿Te ha sucedido?

Seguramente hay casos o llamadas en las que se puede dejar satisfecho a un cliente durante el tiempo promedio de llamada esperado (o hasta en menos tiempo) , pero en todos los años de experiencia que he recabado también he encontrado que hay casos en los que la satisfacción o retención del cliente no se puede acelerar.

Hay ocasiones en las que dejar satisfecho a un cliente al que le hemos dado un mal servicio previamente, toma tiempo, paciencia y no se puede apresurar. ¿Te puedes imaginar la presión que siente un trabajador en estos casos?

¿Qué mensaje crees que reciben los asesores telefónicos cuándo les dicen que es prioritaria la satisfacción del cliente y la duración de la llamada? ¿A cuál le pondrán más cuidado? Si ambas se midieran y recompensaran sería un problema para cada trabajador pues generaría incertidumbre, ansiedad y hasta frustración.

Pero en el caso del ejemplo que te estoy compartiendo, fue fácil notar cuál aspecto era el prioritario: La duración de la llamada, pues era el que generaba la recompensa.
No importa cuántas veces repitas y refuerces la importancia de tu campaña de satisfacción del cliente si estás premiando lo contrario.

En el momento en que un asesor telefónico se encuentre en la encrucijada de decidir entre la satisfacción del cliente y el tiempo de duración de la llamada, ¿adivina a cuál le dará la prioridad?

Insisto nuevamente en lo que mencioné en el ejemplo anterior, no creo que sea malo recompensar a la gente al cumplir el objetivo del tiempo de llamada; pero no nos confundamos, esto no tiene nada que ver con el servicio al cliente y por eso debe llamar este bono en forma diferente porque jamás lograrás incrementar la satisfacción así.

Puede parecer que no es muy importante la diferencia en los criterios, pero resulta que sí lo es cuando buscamos resultados: A veces los criterios establecidos no parecen reforzar la conducta o comportamiento que nos interesa como empresa y nos lleva a pensar que es una mala idea recompensar al equipo cuando eso no es verdad.

Es muy ingenuo pensar que el personal se desviva por dar el mejor servicio al cliente, cuando la recompensa está premiando algo totalmente distinto y tal vez hasta opuesto.

Si quieres ideas sobre lo que debes premiar para reforzar el mensaje del servicio y la satisfacción al cliente, verifica el siguiente punto de esta publicación.

CRITERIOS TRADICIONALES

Otro problema que pudimos observar en esta investigación es el hecho de que normalmente solo se recompensan los criterios tradicionales o más conocidos, lo que no necesariamente es una mala idea, pero si puede generar que no se logren fomentar todos los hábitos o comportamientos que lo llevarían a mejorar el servicio al cliente de forma duradera y efectiva.

Usualmente se recompensa al personal que cumple con los resultados esperados (que son los criterios sencillos de medir y evaluar) y pocas veces se recompensan comportamientos tan importantes o más que los resultados, como empatía con el cliente, disposición a ayudar, iniciativa, proactividad, hacer un esfuerzo extra, etc.

No es malo recompensar las acciones tradicionales por supuesto, pero es importante aclarar que no se lograran más que resultados comunes. Si buscas que tu empresa se distinga por dar un servicio notoriamente distinto y memorable para tus clientes, debes aprender a recompensar otros criterios que son tan importantes como los usuales.

Si ya te generé la inquietud de premiar también otros criterios menos utilizados, te puedo compartir que encontramos los tipos de recompensas que ayudan a una empresa a cambiar los hábitos del personal cuando buscan mejorar sinceramente el servicio al cliente.

Los 3 tipos de recompensas

Encontramos 3 diferentes modalidades necesarias:

i ) Por la constancia: Por ofrecer un servicio de calidad a los clientes de manera constante durante un período específico de tiempo ( 1 mes, trimestre, año, etc. )

El criterio tradicional que se recompensa son resultados numéricos tales como:

  • 90% de satisfacción de los clientes en el mes.
  • Reducción de las quejas al 2% del total de pedidos de clientes.
  • En una escala del 1 al 5, obtener un promedio de 4.8 en las llamadas monitoreadas en el Centro de Contacto.
  • 95% de cumplimiento a los procesos de trabajo durante el trimestre.

Es una buena recompensa cuando se busca mantener el interés o la actitud de servicio en el personal, pero no ayuda mucho cuando se quiere cambiar la cultura o los hábitos actuales de trabajo.

ii) Por acciones específicas:  Este es el primer criterio no tradicional que da buenos resultados en la búsqueda de mejorar el servicio al cliente. Es más, debemos enfatizar que -si un líder no lleva a cabo este tipo de recompensas- difícilmente se lograra llevar a cabo el cambio de hábitos del personal para aumentar la satisfacción.

Seguramente estás familiarizado con la teoría de que se requieren únicamente 21 días para conseguir cambiar un hábito, y bajo esa premisa descubrimos durante esta investigación que muchos esfuerzos por aumentar la satisfacción de los clientes se ven interrumpidos porque no se premia de forma inmediata las acciones iniciadas.

Descubrimos que si – un colaborador que acaba de ser inspirado a mejorar el servicio a sus clientes por el inicio de la campaña e inicia acciones encaminadas a lograr este nuevo objetivo – no recibe un indicio de que lo está haciendo bien o de que eso es lo le piden que haga, lo dejará de hacer unos días después sin completar el ciclo de 21 días para lograr volverlo un hábito.

Esta es la razón principal por la que muchos proyectos o campañas para un gran servicio al cliente fracasan, porque los líderes no están pendientes de que el equipo lo empiece a llevar a cabo y su entusiasmo se pierde paulatinamente cada día.

Al recompensar esas acciones sencillas, lanzamos el mensaje de que vamos por el camino correcto, y la gente seguirá haciéndolo hasta convertirlo en un hábito de trabajo.

Puedes premiar acciones puntuales como:

  • Solucionar un problema específico (grave o crítico) para un cliente o para varios.
  • Recuperar a un cliente importante o con un problema severo.
  • Ayudar al cliente con una urgencia o emergencia
  • Sorprender al cliente con un regalo o valor agregado.
  • Ir más allá de su trabajo y resolver una queja crítica de un cliente.
  • Retener a un cliente que amenazaba con irse a la competencia.
  • Avisar con anticipación un retraso, contratiempo o falla con el producto o servicio.

Al premiar una acción en específico se evita perder el entusiasmo de la gente que usualmente ocurre cuando se analiza el éxito de la campaña al final de un trimestre o un año. Por eso es un error premiar sólo resultados después de un tiempo en estos casos.

Debido a que se requiere hacerlo varias veces durante los 21 días para culminarlo con un hábito del personal y como se debería dar a todo el personal que lo lleva a cabo, la sugerencia es que no es necesario invertir tantos recursos en hacerlo.

Puedes recompensar con cosas más sencillas como: retroalimentación positiva, dulces, calcomanías para acumular (y al juntar muchas de ellas cambiarlas por premios sencillos y que no sean costosos como tardes libres, horarios flexibles, entradas o salidas más temprano o tarde del horario habitual, etc.)

En un Hotel importante del país, cada acción sobresaliente les hacía acreedor a una onza troy de plata (que es algo más costoso) pero reforzaba las acciones que los hicieron ganadores del premio.

iii) Por la prevención de problemas futuros: Es una de las recompensas que menos se llevan a cabo, pero que tienen más utilidad y beneficio para las organizaciones que buscan mejorar el servicio al cliente, debido a que pueden ayudar a evitar insatisfacciones futuras con consumidores por problemas ya analizados, resueltos o prevenidos.

Por ejemplo: Si un colaborador – al recibir una queja de un cliente sobre un producto defectuoso- y al revisar el caso se da cuenta que el producto no cumple las especificaciones pactadas, le da solución al cliente al aceptar la devolución del producto y se lo cambia por producto con la calidad acordada.

Hasta aquí, se merece una recompensa de acción específica como platicamos anteriormente. Sin embargo, el colaborador tiene más iniciativa y se muestra proactivo al investigar el número de lote del producto y descubre que más cantidad de ese lote tiene problemas de calidad y lo colocan en cuarentena para investigarlo.

Al haber hecho este análisis, el trabajador ha prevenido potenciales problemas o reclamaciones de clientes que en el futuro comprarían este producto. ¿Cuántos ahorros podría haber generado por esa iniciativa? ¿Cuántos problemas pudo haber evitado con clientes pequeños o importantes?

¿Es un hábito o comportamiento que un líder querría replicar o mantener?

Si estás de acuerdo en que lo quisieras replicar o mantener, es indispensable recompensar a quién muestra estos comportamientos para dar el mensaje de que son importantes para la organización.

Al recompensar los criterios tradicionales, perdemos la oportunidad de obtener otros comportamientos benéficos como éste.

Tras estas sugerencias, no permitas que tu iniciativa de recompensar al personal se quede sin resultados óptimos por establecer criterios incongruentes o tradicionales.

¿Verdad que hay muchas acciones valiosas más que se pueden premiar?

FALSAS EXPECTATIVAS EN LAS RECOMPENSAS

Este es uno de los errores más frecuentes que se comete en las organizaciones que buscan recompensar al personal cuando tiene un desempeño por encima del promedio de los colaboradores, y es también muy fácil de corregir sin tener que desembolsar una gran inversión.

Como hemos visto en los posts de otros temas de servicio al cliente, las personas se generan muchas expectativas falsas por falta de información o información que no es muy clara (puede llegar a ser hasta confusa).

Descubrimos durante este estudio que al recompensar al personal también se pueden generar expectativas irreales o diferentes por parte de los trabajadores, lo que pone en riesgo nuestro deseo de animarlos a continuar con su esfuerzo, generando incluso el comportamiento opuesto en ellos.

Quiero compartirle un ejemplo muy claro de este problema y que tiene un triste desenlace para la compañía, a pesar de que era una idea muy interesante.

Una empresa de la industria química decidió recompensar al personal que planteara ideas para reducir costos en la organización. Llevaron a cabo una campaña para realizar un concurso durante los 2 meses del inicio del año en el que la gente podía depositar sus ideas en un buzón físico o en una dirección de correo electrónico.

Se ofrecía un premio atractivo de un “Viaje por 8 días y 7 noches a la playa mexicana de su elección, con todo incluido para toda su familia”. Debido a que sólo había un premio, sólo lo ganaría el trabajador(a) con la idea que más costos lograra disminuir.

Como podrás notar, el premio era atractivo para muchos trabajadores, y de un total de 6 mil colaboradores, se recibieron casi 5 mil propuestas. Era una participación envidiable, casi 80% de trabajadores aportaron una idea, y algunos colaboradores aportaron más de una.

Tras más de un mes de análisis para determinar cuál representaba un mayor ahorro para la empresa, se determinó un ganador con una idea que disminuía alrededor de $250 mil dólares por año en tarimas para todos los almacenes (4 a nivel nacional).

¿Una idea estupenda no crees? ¿Se merece el premio ofrecido? Imagino que estarás de acuerdo conmigo que lo merece.

Pero lo que llamó más la atención fue que el generador de la idea era un señor de 56 años que trabaja en uno de los almacenes, y que no tenía estudios universitarios.

Al hacer una reunión de toda la empresa para anunciar al ganador, y tomarle la foto respectiva para la revista interna de la compañía, el almacenista de nombre Alejandro estaba muy contento al recibir un sobre con una carta que contenía los detalles de su premio y lo que debía hacer para solicitarlo.

Pese a que el ahorro era sustancial y la idea de la recompensa era atractiva para motivar la participación del personal, la forma de operar la solicitud del premio afectó gravemente la imagen de la compañía para el futuro cercano.

Imagina que cuando Alejandro va a pedir sus vacaciones en época de verano y de receso escolar para sus hijos, le niegan la posibilidad de usar esas fechas por cuestiones de alta cantidad de trabajo.

Errores que generan falsas expectativas

Primer error, la carta decía que podía hacerlas efectivas cuando quisiera y sólo debía avisar con – al menos – 15 días de anticipación para los trámites respectivos.

De nada sirvió que avisara a finales del mes de mayo que deseaba viajar a finales de julio o principios de agosto, le negaron esa posibilidad y tuvo que aceptar tomar las vacaciones en septiembre (cuando ya no hay receso escolar y será un problema que los hijos falten una semana).

Para no hacer la historia larga, Alejandro aceptó realizarlas durante septiembre, pero cuándo solicita que sus vacaciones sean en las playas de Cancún, le dan otra negativa en Recursos Humanos. ¡Segundo error! La carta recibida (igual que las bases del concurso) mencionaban que podría elegir la playa de México que él quisiera.

“No puede ser Cancún, tiene que ser Acapulco o Puerto Vallarta” le respondieron tajantemente al trabajador.
“Pero mi premio dice que a dónde yo quiera……… Puede ser en Cabo San Lucas o en Huatulco?” fue la respuesta de Alejandro.

“Nooooooooo……. ¿Acaso no queda claro? Acapulco o Puerto Vallarta?”

Para nuestros lectores que no son de México o que no han podido conocer nuestras hermosas playas, debo destacar que Acapulco y Puerto Vallarta son las playas más comerciales y conocidas. Alejandro nos confesó en corto que – debido a que ya conocían ambas playas – deseaba visitar alguna otra nueva para sorprender a su familia.

¿Acaso es una razón válida la de Alejandro? Personalmente, pienso que sí es una razón válida que quiera sorprender a su familia, porque esa fue la razón por la que participó en el concurso.

Podemos discutir si el área de Recursos Humanos actuó de forma profesional en este caso, pero quiero pensar positivamente y quitar la responsabilidad del problema al personal del área: Tal vez el presupuesto asignado para el premio sólo alcanzaba para viajar a Puerto Vallarta o Acapulco porque tienen precios más accesibles que otras playas.

Sin embargo, si así era, desde el principio aquí hay una FALLA gigante al comunicar el concurso y que por supuesto genera FALSAS EXPECTATIVAS.

Si el presupuesto sólo alcanza para las playas mencionadas, las bases del concurso NO DEBEN DECIR en cualquier playa de la República Mexicana que el ganador desee. Debía decir sólo en Acapulco o Puerto Vallarta.

Ignoro si incluir esta aclaración hubiera influido en la participación del personal, pero seguro no hubiera generado la desilusión gigante que generó – no sólo en Alejandro – sino en gran parte de los trabajadores de toda la empresa.

Continuando con la triste historia, Alejandro aceptó ir a Puerto Vallarta a regañadientes con tal de llevar a su familia y terminar con el calvario en que se había convertido cobrar el precio ganado. ¿Qué paradoja verdad? Lo que era un motivo de alegría se había convertido en un calvario.

Por fin, dos semanas después (ya era el mes de junio del año en curso) el personal de Recursos Humanos le solicita el nombre completo de su esposa e hijos para procesar la logística del viaje.

Alejandro sonrió imaginando que por fin podría darles ya la sorpresa a sus seres queridos. Pero cuando les anota en una hoja el nombre de su esposa y de sus 5 hijos, encontró el tercer error y el más grave de todos.

El peor escenario final de una recompensa

Al entregar la hoja con los nombres, la gerente de recursos humanos le grita (sin ningún tacto) que eso no es posible que el viaje sólo era para 4 personas, porque las familias normales son de 4 miembros.

¿Te puedes imaginar no sólo el botellazo de agua fría de la noticia, pero además el comentario molesto de la responsable del área de RH?
¿Qué crees que sentiría Alejandro con ese comentario? Su familia es de 7 y eso no es anormal, ni malo y no amerita recibir una grosería, y además su carta de premio mencionaba para toda su familia.

He aquí otra vez el problema del CONTROL DE EXPECTATIVAS: si en verdad el premio es sólo para 4 personas, se aclara así desde la convocatoria y seguro que Alejandro (y algunos otros trabajadores en las mismas condiciones) no hubieran participado, pero nuevamente no habría desilusión ni molestia.

¡Tan fácil que sería poner esa leyenda! ¿no crees?

“El viaje para el participante ganador sólo es válido para 4 personas y para visitar las playas de Acapulco o Puerto Vallarta”. Creo que el correo electrónico, el flyer o el banner en la página de intranet de la empresa costarían lo mismo con la leyenda aclaratoria que con toda la información incompleta.

Pero el costo de desilusionar a los trabajadores es muy alto, y es ése el que nos debería preocupar.

Tras una semana de deliberación y plática con su esposa e hijos, terminó decidiendo NO COBRAR SU PREMIO porque no tenía corazón para dejar sin viaje a 3 de sus hijos, y porque su salario ($6 mil pesos o $300 dólares mensuales) no le alcanzaba para poder pagar por su cuenta 3 boletos de avión adicionales, una habitación extra para 3 hijos y todos sus alimentos.

¿A poco no te deja con rabia escuchar un ejemplo así?

Ningún trabajador merece que lo tratemos así, y mucho menos uno que nos ayudó a ahorrar $250 mil dólares. En mi opinión, con ese tamaño de ahorro lo debieron haber premiado con un viaje fuera del país porque el ahorro bien lo valía.

Un Viaje a Europa por todo un mes o a Asia, a Canadá, Estados Unidos o a cualquier país de Centro o Sudamérica. Es lo menos que merecía por un ahorro de ese tamaño.

La parte más triste de la historia fue que Alejandro renunció a la compañía, casi 2 meses después de decidir no aceptar el premio. Tras 25 años de trabajo en la empresa, prefirió cambiar de compañía. ¿Habrá perdido un trabajador valioso esta empresa? Estoy seguro así fue.

Podría parecer que la empresa química fue la gran beneficiada de este asunto por el ahorro obtenido, y por no haber pagado el premio; pero también creo que no es así. Un año después de este incidente ha intentado volver a hacer el mismo concurso con ideas para ahorro de costos, pero tuvo una muy escasa participación: apenas 32 propuestas.

¿Qué diferencia recibir casi 5 mil propuestas y ahora sólo 32? Es lógico pensar que haber decepcionado a los trabajadores cuando se intenta recompensarlos es algo que no sólo se queda en la mente de quién lo vivió, sino de todos los trabajadores de la misma empresa.
¿Crees que ganó o perdió la empresa?

No sé si siempre se puedan ofrecer los mejores premios o recompensas del mundo para lograr que la mayoría del personal participe, pero engañarlos a propósito ocultando información crucial y luego decepcionarlos es seguro la receta para un desastre de proporciones mayúsculas, no importa el tamaño de la empresa en cuestión.

La conclusión es: mejor no engañes al personal; sé lo más claro posible en la redacción de los criterios, bases, premios, períodos, etc. Mientras más preciso seas, menos decepciones generas en tus trabajadores y eso seguro te conviene.

Los casos más comunes de este tipo que hemos visto son:

  • El premio es una Tablet, aclara que es una Tablet no un Ipad; tal vez si puedes menciona la marca, incluye una imagen.
  • El premio es una computadora, haz las mismas aclaraciones que en la Tablet.
  • El premio es un bono de 3 meses de sueldo mensual, aclara que es sujeto a descuento por impuestos. Es más, si ya saben quién es el ganador pueden hasta hacer el cálculo de cuánto dinero neto recibirá.

No sabes la cantidad de decepciones y problemas que genera este tipo de premios, que son una gran idea, pero al no aclarar este asunto de los impuestos genera grandes malos entendidos.
Ignoro en otros países, pero en México hemos entrevistado gente que al saber del premio, aún no lo ha recibido y ya se lo está gastando.

  • Tardes o Días libres, aclare si puede ser viernes o lunes, con cuánta anticipación deben solicitarlas, etc.
  • Beca para estudios universitarios o de posgrado, aclara cuánto porcentaje del costo total cubre la beca, cómo se solicita, y qué requisitos deben cumplir para que se las renueven.

En mi experiencia estas precisiones o aclaraciones no tienen costo, pero evitan muchas decepciones y deserciones de trabajadores.

Las ideas para recompensar al personal deberían ser razones para reforzar los comportamientos adecuados de los trabajadores, no para hacerlos enojar y volverlos en nuestra contra.

Este tipo de errores en las recompensas, hacen que el personal vaya perdiendo la actitud de servicio que alguna vez fue sobresaliente y eso por consecuencia te hará perder clientes también.

La actitud de servicio no es suficiente

¿Estás seguro que- cuando recompensas al personal- no generas falsas expectativas?

INCUMPLIENTO DE LAS RECOMPENSAS

En diversas ocasiones hemos sido testigos de empresas que lanzan una campaña para recompensar al personal, pero -tras la participación de la gente- deciden que lo mejor es que el(los) premio(s) se declare(n) desierto(s).

Hay muchos lugares donde después del esfuerzo de la gente, se decide que mejor no se lleve a cabo la entrega de la recompensa lo que genera gran decepción en el personal.

Algunas veces es por estrategia (una malentendida prioridad de generar ahorros para la organización) pues con cualquier pretexto o minúscula falla al cumplir uno de los requisitos establecidos se escudan en ellos para aseverar que nadie se merece el premio en cuestión.

¿Qué imagen crees que da al personal esta actitud de los encargados de juzgar o designar a los ganadores?
¿Algunos trabajadores podrán pensar que es injusto que no haya premio para alguien?
¿Qué tipo de reacción podrá generar en el empleado que no lo está recibiendo o que piensa que alguien más debía ser el acreedor?

¿Cuál es el objetivo de lanzar una campaña de recompensas si no piensan declarar algún ganador?

¿En verdad somos tan ingenuos para pensar que así se matan dos pájaros de un tiro: motivar al personal y ahorrar unos centavos (que no sirven de mucho en el presupuesto de una empresa)?

Lo puedes pagar muy caro

Por si no te has dado cuenta, te comento que es lo peor que puedes hacer porque definitivamente no lograrás ninguno de ambos: los trabajadores se enojarán (adiós al plan de motivarlos a aumentar su esfuerzo y compromiso) y tarde o temprano lo pagarás caro (adiós a la idea de ahorrarte los premios) al experimentar menor productividad, disminución de la participación o una mayor rotación de personal.

¿Te parece que es buena idea? ¿Vadrá la pena intentarlo?

Si quieres evitarlo, asegúrate de poner varios niveles de recompensa (o recompensas parciales a objetivos menores) o que los requisitos/criterios no sean tan estrictos o inflexibles, pues el objetivo es alentar al equipo a dar su mejor esfuerzo en el trabajo. (Ver ejemplo al final de este post).

De este modo, puedes asegurar que siempre habría alguien que tendrá derecho a una recompensa y no será necesario declarar desierto el premio, lo que definitivamente ayudará a tu idea de alentar al equipo a continuar con su compromiso.

RECOMPENSAR GENTE QUE NO CUMPLE LOS CRITERIOS

A veces hay organizaciones que – para no caer en el error anterior – deciden otorgarle el premio a una persona que, a ojos del resto del personal, no hizo los suficientes méritos para obtenerlo.

Hemos observado situaciones en que se decide que, si el empleado del mes ha sido el(la) mismo(a) dos o tres veces seguidas (consecutivas) o varias veces durante el mismo año calendario, entonces ya no se lo deben dar a dicho trabajador, aunque sea el único que está cumpliendo los criterios establecidos para obtenerlo.

Y muchos líderes o empresarios deciden que es mejor idea otorgar la recompensa a otro trabajador diferente (aunque no haya hecho los méritos suficientes) con el fin de demostrar al resto del personal que la recompensa es accesible para algunos más de ellos.
¿En serio creen que es buena idea dar la recompensa a otro colaborador sólo porque el mismo ya la obtuvo varias ocasiones?
¿Bajo qué argumento un líder puede explicar esa decisión en el equipo?

¿Qué credibilidad le quedará tras explicar que no había razones para hacerlo, pero se hizo de todos modos?
¿Qué entusiasmo o ánimos genera una decisión como ésta en el colaborador que se lo merecía y no lo obtuvo?
¿Y qué motivación ofrece a quién recibe la recompensa sin haberla ganado con su trabajo?
¿Esa acción podrá motivar al resto del personal a esforzarse más en el futuro?

Si el objetivo de crear una recompensa es lograr que todos o la mayoría de los trabajadores de la empresa brinden su mejor esfuerzo en favor de un objetivo, hemos visto que tomar esta decisión no te permitirá lograrlo, sino todo lo contrario.

Consecuencias de premiar a gente que no lo merece.

Porque el resto del equipo pensará que la recompensa se otorgó de manera injusta y que no se hizo tomando en cuenta los criterios o resultados necesarios, sino que se entregó de forma discrecional o con cierto favoritismo.

¿Vale la pena desmotivar a la mayoría de los trabajadores por premiar a uno que no lo merecía? Desde mi punto de vista no es buena idea, creo que se pierde mucho más de lo que se cree que se puede ganar.

Lo peor es que nos ha tocado observar ejecutivos que piensan de manera ingenua (aunque con buenas intenciones) que -entregar la recompensa a un trabajador con mala actitud, con malas conductas o con resultados pobres- servirá de catapulta para elevar sus resultados de manera positiva.

Pero odio tener que desengañarte: ese no será el resultado final de tu decisión, porque -el trabajador premiado piensa que no tuvo que esforzarse para obtener el beneficio y –en lugar de motivarlo para seguir trabajando con entusiasmo para subir sus resultados, cae en una zona de confort porque piensa que no es necesario continuar con el trabajo duro.

Hemos podido observar organizaciones que, con buenas intenciones, deciden que para no declarar desierta la recompensa la entregan, aunque sea a alguien que no cumple los requisitos (porque nunca ha ganado el empleado del mes), lo que manda un mal mensaje al resto del personal.

Cuando nadie cumple los requisitos y no se quiere declarar desierta la recompensa (como vimos en el error anterior), lo mejor es otorgar una recompensa parcial a la persona que más se acercó a los resultados o criterios establecidos. Por eso ayudaría mucho tener recompensas parciales o a resultados parciales pero que sean aceptables o satisfactorios.
(Ver ejemplo al finalizar el post).

Si hay más de una recompensa, seguro habrá más trabajadores que obtengan el premio y se logra disminuir la preocupación de que siempre gane la misma persona, debido a que habrá más gente siempre beneficiada.

RECOMPENSAS POCO ATRACTIVAS PARA EL PERSONAL

Por último, debemos comentar que -a veces las organizaciones consideran que la gente- solo valorará el gesto de recompensar, pero no se dan cuenta de lo que eso implica o la consecuencia que tiene.

Es cierto que las recompensas no económicas (aquellas que no implican dinero como el beneficio a obtener) son muy efectivas para motivar al personal, pero, así como los clientes han cambiado con el paso del tiempo, también lo han hecho los trabajadores y sus necesidades.

Hubo una época en que los diplomas y la foto en la pared eran recompensas efectivas, pero hoy son más útiles las recompensas que involucran:

  • Mañanas o tardes libres.
  • Días de home office.
  • Días para entrar tarde al trabajo (para hacer trámites varios o ir a la escuela de los hijos).
  • Un día extra de vacaciones.

Ahora bien, si estás pensando en dar una recompensa que involucre un poco de recursos económicos, debes cuidar que también sea atractiva para que el personal busque trabajar lo necesario para ganarla.

Tal vez decirle a un empleado que su aumento salarial sería del doble que el del resto del personal suene atractivo, pero al saber que el aumento de todo el personal es de 2% y el suyo será de 4 % tal vez no sea tan atractivo. ¿O te parecerían atractivos 3 pesos diarios (15 centavos de dólar) más que sus compañeros?

Me da la impresión de que 3 pesos adicionales ni siquiera sirven para pagar el taxi un día que debiera irse tarde un colaborador a casa.

Por 3 pesos diarios más, no deberías esperar mucho en el futuro de un colaborador que la reciba o te vas a decepcionar bastante.

Ideas novedosas de recompensas

Últimamente, nos han funcionado muy bien las recompensas que -aunque no involucran tanto dinero- sí incluyen un espacio para que el ganador de las mismas pueda convivir con sus seres queridos, tales como:

  • Tarjetas para ir al cine.
  • Tarjetas o vales para ir a un parque de diversiones.
  • Vales para comida
  • Boletos para conciertos, obras de teatro, etc.

El resultado obtenido al otorgar este tipo de recompensas ha sido sobresaliente porque:

  • Se obtiene mucha participación del personal (que busca conseguirla), porque saben que todos los trabajadores que cumplan los criterios la ganarán (no sólo es una y habría únicamente un ganador)
  • Se invierten pocos recursos económicos en ellas (no son siempre tan costosas),
  • Muchas personas logran recibir la recompensa lo que aumenta el alcance y efectividad de la campaña. (Difícilmente se puede declarar que no hay ganador)
  • Genera una imagen positiva de quién obtiene la recompensa con su círculo cercano de familiares y amigos, lo que provoca que ellos también refuercen el impacto favorable de la recompensa y los animen a continuar esforzándose en el trabajo para obtener más beneficios en el futuro.

¿Acaso no suenan a buenas razones?

EJEMPLO DE COMO EVITAR ESTOS 3 ERRORES

Por ejemplo:

  1. Si el criterio para la recompensa es cumplir con el objetivo de nivel de satisfacción de clientes del 95% para ganar una tarde libre, también puede haber otro nivel de recompensa entre el 90 y 94.9% para salir 2 horas antes de la hora normal (en lugar de las 4 horas de la tarde libre).
  2. Si el criterio determinado para entregar la recompensa es un promedio numérico de deserción de clientes (Churn) menor a 3% para ganar dos boletos para el teatro, es posible establecer otro nivel de entre el 4 y 3% de deserción para ganar una tarjeta para ir al cine (que es menos costoso que el teatro).
  3. Si el criterio establecido es promover la mejora de los resultados, se puede premiar al empleado que obtiene la mejor puntuación en la evaluación de los clientes (95% como decíamos en el inciso A), pero también podemos recompensar a otro trabajador que haya tenido el mayor aumento en sus resultados comparado con el período anterior (aumentó 32% sus resultados), aunque no haya obtenido el mejor resultado global (obtuvo sólo 91%).

Como podrás notar, con esta estrategia, evitas los errores mencionados en este artículo: no declarar ningún ganador de la recompensa, evitar dar la recompensa a alguien que no lo merece, y hasta evitar que el beneficio obtenido no sea atractivo.

Incluso podrías generar más de un nivel adicional de recompensas para que siga esforzándose todo el equipo durante el período completo establecido porque aún tendrá la esperanza de ganar alguna de las recompensas adicionales, aunque no alcancen la recompensa principal.

¿No es ese el objetivo de una campaña de recompensas: obtener el mayor esfuerzo posible de los trabajadores en la búsqueda de alcanzar un objetivo?

Si desde el día 15 del mes, algunos colaboradores piensan que ya no alcanzan la recompensa principal, los restantes 15 días del mes pierden el entusiasmo y ya no nos regalan su mejor esfuerzo.

¿Verdad que no suena tan complicado o tan costoso?

Empieza cuánto antes a cuidar todos estos errores para aumentar los resultados de tu organización, te aseguro que te conviene.