¿Has escuchado el concepto “percepción del cliente”? Hace referencia a la valoración subjetiva que cada persona realiza de un negocio, la cual se obtiene durante la visita.

Es decir, cuando un cliente visita tu negocio, la distribución de los productos, el precio y la calidad del servicio al cliente, entre otros factores, forman esta valoración. 

Pero, ¿por qué es un factor importante para tu empresa?

¿Qué es la percepción del cliente?

Como ya adelantamos, se trata de de una valoración subjetiva que realiza cada persona cuando visita un negocio ¿Por qué es un valor subjetivo? Porque depende de factores variables entre un individuo y otro.

Verás, la experiencia de un cliente en tu empresa estará conformada de la siguiente manera:

  • La razón que lo lleva a buscar tus productos o servicios.
  • Como sea recibido en tu negocio (es decir, atención al cliente).
  • Las emociones generadas dentro de tu negocio.
  • La experiencia directa con el producto o servicio.

Y, aunque no lo creas, el servicio al cliente es clave para hacer de esta percepción algo positivo. Los consumidores de ahora prefieren comprar a marcas que les ofrecen un buen servicio, estando dispuestos a pagar más por una excelente experiencia del cliente.

Si piensas que este punto representa un área de oportunidad, estás en lo cierto. La capacitación del personal es indispensable para lograrlo.

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¿Cómo perciben a tu empresa? Claves para mejorar

Si quieres mejorar la percepción de los clientes, debes prestar mucha atención a la calidad del servicio al cliente que ofreces. Para lograrlo, considera:

Priorizar a los clientes

Es fundamental que tengas una estrategia centrada en el cliente, de manera que puedas resolver los puntos de dolor con mayor impacto en tus compradores. Al poner a los clientes en el centro de tu negocio mejorarás su experiencia de compra, lo que repercutirá en una percepción positiva.

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Cumplir las promesas

Si dices que el producto o servicio que vendes hace algo, o sirve para algo específico, debes asegurarte de que así sea realmente. Si no cumples las promesas que haces, el cliente tendrá una percepción negativa de tu negocio. Por ello, es importante que todo lo que digas sea cierto y que no queden dudas de ello. 

Encuentra más información al respecto aquí: ¿Qué es el cumplimiento de promesas y por qué es tan importante para los clientes?

Recopilar información

No puedes implementar mejoras en aquello que desconoces. Por ello, si quieres mejorar la percepción de los clientes debes investigar qué es lo que piensan. Para lograrlo puedes practicar la escucha activa en redes sociales o incluso hacer cuestionarios o encuestas breves. De esta forma podrás conocer qué opinan los clientes de tu marca y qué esperan de ella.

¿Cómo medir este factor?

Si quieres conocer la percepción de tus clientes, existen varios indicadores que te pueden ayudar. Algunos de los más usados son: 

NPS (Net Promoter Score)

Es una métrica que mide la lealtad de los clientes considerando hasta qué punto están dispuestos a recomendar una marca, producto o servicio. 

Se aplica por medio de una pregunta sencilla: ¿cuáles son las probabilidades de recomendar nuestro producto/servicio a otra persona? Las respuestas aportadas se miden en una escala del 0 al 10.

CSAT (Customer Satisfaction Score)

El índice de satisfacción de un cliente es una métrica para conocer la lealtad del cliente a corto plazo. También se obtiene haciendo una pregunta directa: ¿Cómo calificarías tu experiencia con el producto/servicio? 

Las respuestas se miden en una escala del 1 al 5, que van desde muy insatisfecho hasta muy satisfecho. 

Número de no conformidades

Otro indicador que puede medir la calidad del servicio al cliente es el número de no conformidades. Se refiere a los productos o servicios que una vez entregados al cliente este califica como no conforme. 

El seguimiento de esta métrica puede ayudarte a determinar qué estás haciendo mal para que la percepción del cliente sea negativa. 

Si quieres que tu empresa siga siendo competitiva y crezca cada vez más, debes asegurarte de que la percepción de tus clientes hacia tu marca es positiva. Para ello, garantizar la calidad del servicio al cliente es fundamental. 

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