Si quieres que tu negocio crezca, la satisfacción del cliente debe ser tu prioridad. Pero, ¿cómo saber que un cliente está satisfecho? Un dato importante para entender la relevancia de este factor es el siguiente:
Un cliente completamente satisfecho aporta 2.6 veces más ingresos que un cliente ‘algo satisfecho’.
Si piensas que conseguir la satisfacción del cliente es una tarea difícil, continúa leyendo este artículo. Mantener satisfechos a los clientes no es tan complicado como parece. Víctor Quijano te cuenta lo que necesitas saber.
Saber que un cliente está satisfecho, ¿es posible?
La respuesta es un rotundo “sí”. De hecho, puede ser incluso más sencillo de lo que piensas, pues para muchos basta con recibir una buena atención. La satisfacción también se evidencia en lo económico. De acuerdo con una investigación de PwC, un cliente satisfecho está dispuesto a pagar hasta un 16% más si en el momento de la negociación ocurre una atención especial. Esto puede ser algo tan simple como una taza de café.
¿Tus clientes están satisfechos con tu marca o con el producto o servicio que ofreces? Para saberlo necesitas de algunas estrategias y aquí te las contamos.
Herramientas para conocer la satisfacción del cliente
Si quieres evaluar la satisfacción del cliente debes preguntarles su opinión. Existen diferentes herramientas que pueden ayudarte a encontrar esa información. Estas son algunas de las más usadas.
Net Promoter Score (NPS)
Es un indicador que mide la satisfacción del cliente considerando qué tanto recomendarían la empresa, marca, producto o servicio a otras personas. Busca conocer la intención del comprador y la respuesta te dirá qué tan satisfechos están con tu negocio.
Se aplica a través de una encuesta con una única premisa: ¿cuál es la probabilidad de que recomiendes esta marca, producto y/o servicio a otra persona? El planteamiento puede variar ligeramente, pero debe tener la misma esencia. La respuesta se evalúa en una escala del 1 al 10.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Este indicador refleja la satisfacción general de los consumidores. Suele ser usado para evaluar interacciones específicas como el servicio telefónico de atención al cliente o el proceso de devolución o de entrega de pedidos.
Para su medición, se le pide a los clientes que expresen su nivel de satisfacción por medio de una escala que va desde “Muy satisfecho” a “Nada satisfecho”. Es bastante común en los supermercados.
La satisfacción del cliente y su relación con la fidelización
Saber qué tan satisfechos están tus clientes con tu negocio te ayudará a fortalecerlo. Si están satisfechos, sabrás que estás haciendo las cosas bien y que debes seguir por ese camino. Pero si no lo están, cuentas con la información para hacer los cambios necesarios y cambiar esta percepción.
Para fidelizar a los clientes también necesitas que haya una vinculación emocional con la marca. Esto es algo que se consigue con empatía y con un excelente servicio al cliente. Si te enfocas en mejorar la experiencia de los compradores, tendrás clientes más satisfechos y también fidelizados.
¿Qué dicen las encuestas?
Por otro lado, si las encuestas revelan una alta satisfacción del cliente, es probable que creas que has alcanzado la fidelización. Debes tener en cuenta que no necesariamente es así. La satisfacción es un elemento fundamental para que haya fidelización; pero no es lo único que necesitas.
Para saber más acerca de la satisfacción del cliente ¡Contáctanos! Contamos con la experiencia y recursos para ayudarte. Te estamos esperando.
