Por muchos años se ha hablado de lo importante que es una estrategia de servicio al cliente para las empresas grandes o pequeñas, con el objetivo de utilizarla como una estrategia competitiva que permita el crecimiento de las mismas.
Sin embargo, se han dicho muchas cosas sobre lo que un excelente servicio significa, y no todas son ciertas, además de que muchas de ellas no funcionan en todas las industrias o en todas las circunstancias; por ese motivo decidimos realizar este estudio, para conocer la opinión de los clientes directamente. Estos fueron los resultados obtenidos:
Vamos a analizar un poco los resultados obtenidos:
a) No cometer errores en el desarrollo o entrega del producto/servicio.
Muchas organizaciones pasan por alto este aspecto, pero es sumamente importante en la percepción de los clientes sobre un servicio de excelencia. 56 % de los clientes lo mencionaron como requisito en este estudio. ¿Tal vez se preguntará por qué?
Todos los clientes compramos contentos y optimistas un producto o servicio (incluso así actuamos cuando hacemos una solicitud de una devolución, garantía o trámite), pero nadie tiene en la mente que en esa compra o solicitud habrá un problema, falla o contratiempo.
Espero que esté de acuerdo que nadie tiene pensado que se perderá la maleta en el vuelo, o que saldrá con 2 horas de retraso. Ninguna persona piensa que llegará al hotel (para su viaje de negocios o para sus vacaciones) y que no estará registrada su reservación, ni que el hotel estará lleno y ya no podrá hospedarse.
Dudo mucho que un lector espere que el libro en papel que compró en línea llegue equivocado, dañado o mojado. Seguro que pocas personas compran el regalo de un familiar, imaginando que no llegará a tiempo para entregarlo el día de su cumpleaños o en el aniversario planeado.
Todos los clientes cuando vamos a decidir dónde comprar, somos convencidos por las promesas de las empresas de que todo saldrá perfecto con nuestra experiencia de compra. Eso es exactamente lo que nos venden las organizaciones.
¿Quién menciona en su publicidad, contrate nuestro servicio bancario por internet que no sirve el 25 % del tiempo que usted lo necesita, sobre todo los días de pago de nómina?
¿Quién le diría que compre el regalo del día de la madre y seguro lo recibirá una semana antes de navidad? ¿O compre su boleto de avión en nuestra aerolínea para que maltratemos y rompamos la guitarra o el equipo que lleve en su equipaje, o para que decidamos bajarlo del avión si hemos sobrevendido dicho vuelo?.
Y si eso le prometieran dudo mucho que los clientes se animarían a comprar, porque ninguna persona desea adquirir problemas o conflictos ¿ustedes sí? No creo que alguien estaría dispuesto a pagar por complicarse la vida o por pasar corajes, molestias y pleitos para obtener lo que ha pagado o contratado.
Tal vez no lo había pensado antes, pero nadie se imagina las cosas de manera pesimista, ni los clientes, ni tampoco las empresas que formulan estas promesas de venta para atraer a los clientes. Ambos piensan y desean que todo salga de manera adecuada.
En mi opinión personal, cuando se habla de mejorar la experiencia de los clientes, lo primero que se debe considerar es que no puede lograrse si no se cumple lo prometido porque se genera de inmediato una emoción negativa.
Actualmente, muchos esfuerzos por incrementar la experiencia de los clientes en las empresas se basan en mejorar el proceso de compra e interacción que tenemos con los clientes, y estoy completamente de acuerdo que hay muchas cosas que se pueden mejorar en los procesos para volver más placentera la experiencia.
Sin embargo, considero que -si el resultado final de la compra es negativo – la experiencia con el proceso por muy buena que ésta sea, no será capaz -en la mayoría de los casos- de generar una percepción positiva del cliente al evaluar su experiencia total. ¿Quién compra por el proceso?
A poco usted acude al doctor, solo por estar sentado en una sala cómoda, y el saludo y trato cordial de la recepcionista, aunque el doctor no llegue, no lo atienda y salga de ahí enfermo de todos modos. ¿Y al salir enfermo, diría que el servicio fue excelente?
Es más, en muchos casos, si la compra, contratación o trámite se complica o se dilata, se incrementan automáticamente la cantidad de veces que el cliente entra en contacto con nuestra empresa (momentos de verdad como los llamaba Jan Carlzon), y los procesos se vuelven vulnerables de críticas por parte de los clientes.
Si de todos modos salieras enfermo, pero te hicieron esperar 45 minutos para informarte que el doctor tuvo una emergencia y no te atendería, seguro que empezarías a cuestionar el proceso que usaron, porque pensarías que pudieron avisarte antes de llegar, o antes de perder tanto tiempo; en vez de hacer otra cosa.
Por esa razón, habrá más clientes y más ocasiones en los que también saldrá decepcionado del proceso de servicio o de la experiencia, ya que al no recibir la razón principal por la que compra, él puede considerar que el proceso disminuye drásticamente su valor.
Si el resultado de la compra y el proceso se vuelven un calvario, ¿ quién querrá volver a comprar con una empresa? porque recuerde que -como mencionamos en el post 10 razones por las que pierdes clientes- los consumidores toman en cuenta la promesas de venta para realizar sus planes de vida, sus compromisos, sus tiempos.
Link al Post 10 Razones por las que pierdes clientes.
Un fallo, error, contratiempo o retraso genera que los planes de los clientes se pongan en riesgo y ello le genera complicaciones y muchas emociones negativas. Además, es crucial para considerar volver a comprar en una empresa nuevamente.
¿Qué tan importante es el cumplimiento de las promesas tal vez se pregunte? 48% de los consumidores no volverían a comprar en una organización que no cumple sus promesas de venta. Así de simple, y así de grave: 1 de cada 2 clientes no regresarían si hay fallas. ¿Sigues pensando que no es prioridad?
Lo peor de todo, como veremos en varios posts futuros del blog, según estos estudios el 93% de los clientes consideraron que la empresa no cumplió todas o algunas de las promesas de venta que les hicieron. ¿Cuántos clientes se podrían perder?
Creo que es urgente que ponga este aspecto en su lista de prioridades a analizar y corregir cuánto antes. ¿Usted no?
b) Corregir los errores de forma efectiva.
El 65% de los clientes encuestados mencionaron que – en aquellos casos donde se presentara un error o fallo en la compra o solicitud que se hace – el cliente espera que la empresa tome la responsabilidad por el inconveniente y se enfoque en resolverlo lo más pronto posible y de manera adecuada en su opinión.
Debido a que nadie esperaba o anticipaba esta situación de la falla, contratiempo o error en el servicio, los clientes experimentan una ansiedad y un miedo porque la situación ha complicado los planes y compromisos elaborados, por lo que esperan acciones ágiles y efectivas para no seguirlos afectando.
Debido a las complicaciones que genera con los planes y compromisos de los consumidores, es que ellos sienten que se convierten en problemas en su vida o en su trabajo. Por eso el cliente desea soluciones a esos problemas que la empresa le ha generado con sus fallos, contratiempos o retrasos.
A esa actividad de resolver el problema generado a un cliente se le llama Recuperación del Servicio, que es una actividad fundamental pensando que cualquier empresa puede experimentar un problema, pero que quiere demostrar que está genuinamente interesado en ayudar y conservar al consumidor.
Muchas grandes empresas y reconocidas a nivel mundial resuelven los problemas de manera sobresaliente y logran dejar encantados a los clientes e incluso los impactan de tal forma que consiguen que dichos consumidores cuenten felices su caso a otras personas, atrayendo a muchos consumidores nuevos.
Cualquier empresa puede fallar o cometer un error, y eso es hasta cierto punto comprensible por parte de un cliente, el área de oportunidad se encuentra en cómo reacciona a ese fallo o error. Los clientes no siempre comprenden la forma de actuar de muchas organizaciones en estos casos.
El problema es que la mayoría de las empresas, en lugar de aceptar su responsabilidad sobre el fallo, retraso o contratiempo, eluden la misma y pierden el tiempo que deberían utilizar para resolver lo que ha pasado.
Muchas organizaciones llevan actividades que no tienen como objetivo resolver el fallo o problema, sino dilatarlo:
· Culpan al cliente
· Culpan a sus proveedores o a otras situaciones ajenas a su control (el clima, la carretera, la aduana, el transporte, el tráfico).
· Exigen al cliente su comprensión y su paciencia hasta que se resuelva, pero no hacen nada para resolverlo.
· Dicen al cliente que debe esperar a que se resuelva, sin saber cuándo es.
· No tienen planes alternativos para solucionar los conflictos. (el cliente debe volver a iniciar el proceso o debe él mismo dar seguimiento y reclamar para obtener alguna solución.)
Es obvio: si una empresa no hace nada por subsanar estos incumplimientos de las promesas, y sobre todo las consecuencias que traen consigo, el cliente se verá tentando a no regresar jamás a su organización.
¿Qué tan importante es la Recuperación del Servicio? El 52% de los clientes dicen estar dispuestos a perdonar a una empresa que no cumplió su promesa, si corrige el error adecuadamente. ¿No suena atractivo? ¿No le interesaría conservar a 1 de cada 2 clientes con los que falla?
En un post futuro hablaremos de un estudio subsiguiente dónde – analizamos 11,325 casos de incumplimiento en empresas participantes para observar sus intentos de recuperación – sólo hubo éxito en el 6% de los casos, de modo que no fue posible retener a la mayoría de los clientes.
¿Suena grave perder a la mayoría de estos clientes?
Déjeme poner un pequeño ejemplo: ¿A qué tintorería regresaría a comprar, aunque falle en el servicio inicial?
a) Usted acude a las 2 de la tarde a la tintorería 1 a recoger un traje que llevó hace unos días a servicio. Lo hizo porque hoy tiene una boda a las 9 de noche y quería usarlo en el evento.
Al ir a recogerlo, le informan que – debido a que tuvieron mucho trabajo – no está listo su traje y usted se enoja porque lo necesita. El encargado le dice que no hay nada que pueda hacer, y que estará listo hasta el día siguiente cuando ya no le sirve. ¿Si no podría usar traje para que pagar?
¿Qué percepción le genera que fallen? ¿Y el que no haya intentado siquiera ayudarlo? ¿El que no le haya importado su evento, su necesidad?
¿Sirve de algo que diga que tuvo mucho trabajo, que faltó uno de sus empleados, que se descompuso la plancha? Seguro que no sirve de nada, ¿verdad?. Usted solo piensa en que no tiene traje para el evento y que no sabe qué hará.
Le aseguro que – en el futuro – no se acordará de muchas cosas, pero si recordará que este negocio le provoco un problema el día de la boda. ¿Será buena publicidad?
b) Ahora piense en la Tintorería 2, cuando usted acude le dicen lo mismo (no está listo su traje) y al preguntar ellos si lo pueden entregar mañana, escuchan de su evento y su necesidad.
Imagine que el encargado le dice en ese momento que -harán lo necesario – para que a las 5 de la tarde lo tenga listo para no perjudicarlo en su evento.
Acude usted a las 5 por él y el traje está listo, ¿estaría enojado?
¿sería capaz de perdonar al negocio?. Yo creo que algunos sí lo harían, incluso he observado casos en los que – en el futuro – el cliente ni siquiera se acuerda del incidente de retraso.
Si no recuerda el problema que hubo, ¿Seguiría comprando en la tintorería 2?
Como dije antes, cualquier empresa puede fallar: lo que distingue a algunas empresas de otras, es la forma en qué reacciona a estas fallas.
¿En su empresa cómo lo hacen? ¿Eluden la responsabilidad y culpan a otros? O ¿Aceptan la responsabilidad y las resuelven? La diferencia puede ser perder a muchos clientes nada más.
c) Dar un valor agregado al cliente.
Por último, los clientes piensan que un excelente servicio incluye también algún valor agregado (plus, extra) para sorprenderlos y deleitarlos con el servicio. De este modo se logra generar una emoción positiva debido a un servicio memorable.
Es totalmente cierto que el cliente siempre espera algo más, y que si lo sorprendemos no dudará en recomendarnos y en regresar a comprar con nosotros.
El 79% de los clientes consideran que este aspecto es importante, porque les genera una percepción muy favorable de nuestro interés en retenerlos.
Pero tenga cuidado, no cualquier cosa significa un valor agregado para el cliente, y cuide también los 4 errores por las que un valor agregado decepciona a tus clientes (visite nuestros posts donde los detallamos) para que su genuino interés de cautivar a sus consumidores no se convierta en lo opuesto.
Link Post 4 errores por las que un valor agregado decepciona a tus clientes.
Si usted cuida estos 3 aspectos: no cometer errores, corregir correctamente los errores y ofrecer un valor agregado, seguro logrará en sus clientes la mejor percepción del servicio que les brinda y obtendrá su lealtad. ¿Suena bien verdad?
¿Por dónde empezar? Debido a que no puede corregir o mejorar los 3 al mismo tiempo, sugiero iniciar en el orden en que le he detallado el estudio, así obtendrá mejores resultados y le costará menos recursos lograrlos.
Note que los clientes no mencionaron que – para lograr un excelente servicio – se necesite amabilidad, actitud de servicio, ni una sonrisa: que son las principales sugerencias que se dan para lograrlo, de modo que tendrá la ventaja de enfocarse en lo -verdaderamente-importante para el cliente y no en lo que hacen los demás.
Si genuinamente está interesado en sus clientes, quiere brindarles el mejor servicio posible para retenerlos y distinguirse de sus competidores, tal vez deban cuestionarse por dónde empezar y qué hacer.
En el futuro detallaremos cada una de estas 3 acciones, en nuevos posts con tips y estrategias para corregirlas efectiva y ágilmente para obtener los mejores resultados en el menor tiempo posible.
¿Realmente quiere tener éxito o prefiere copiar lo que hacen los demás?
