Es frecuente que muchos ejecutivos/empresarios que nos solicitan cursos de servicio al cliente, nos pidan especial y reiteradamente el tema de técnicas para atender a clientes molestos.

Supongo que significa que son muchos los clientes que toman esa actitud (después veremos por qué razón la adoptan) y hacen muy difícil la tarea de atenderlos, además de volver un poco frustrante la labor por los resultados que se obtienen. ( Les platico a los asistentes que atender clientes molestos es como un deporte extremo, no lo cree?).
Sin embargo, lo primero que les digo en un curso y que hoy le quiero recomendar a usted, es que no deberíamos ser reactivos en el servicio, sino proactivos.

Antes de decirle a la gente cómo atender a este tipo de clientes, les digo cómo hacer para evitar que los clientes tomen esta actitud de molestarse. En mi opinión y experiencia, es más fácil prevenirlos que atenderlos. ¿ O usted qué piensa?

De acuerdo a un estudio que realizamos con poco más de 7,500 clientes molestos en México, detectamos que a la mayoría de las empresas no les gusta, ni les conviene que los clientes se enojen y tomen una actitud agresiva debido a las consecuencias que trae para la organización. Las más graves que encontramos fueron:

  1. Mayor dificultad para las personas que los atienden, lo que aumenta la rotación del personal. ¿ Tiene altos niveles de rotación en el área de contacto con clientes?
  2. Toma 3 veces más tiempo atender a un cliente enojado que a uno normal, lo que afecta la productividad de tu negocio, centro de atención o call center. ¿Acaso se puede dar el lujo de invertir tanto tiempo?
  3. Puede ser hasta 4 veces más costoso tratar de satisfacer a un cliente que ya se molestó (y se volvió más exigente) lo que disminuye las utilidades. ¿No es importante cuidar los costos?
  4. Contaminan hasta 10 clientes mientras muestran su molestia y expresan sus razones. ¿No le debería preocupar que sus demás clientes se enojen también o se predispongan sin que hayan hecho nada malo aún?
  5. El 88 % de los clientes – pese a obtener solución a su problema o reclamación – no perdonan a la empresa y no regresan a comprar, lo que afecta las ventas de las organizaciones. ¿No le gustaría vender más cada mes?
  6. Ofrecen malas recomendaciones hasta a 13 conocidos, ahuyentando clientes potenciales. ¿No le preocuparía perder tantos clientes potenciales?
  7. El 63% de los clientes que si regresan, se quedan con la idea de que enojarse si funciona para obtener atención de la empresa y soluciones, por lo que lo volverá a hacer a la menor provocación, iniciando este círculo vicioso nuevamente. ¿Le quitaría el sueño saber que el círculo vicioso sigue?
  8. Peor aún, el 92 % de los clientes que sí regresan (y les funcionó bien enojarse)  no dudarían recomendar la misma estrategia a sus conocidos y familiares. ¿Es buena idea hacer crecer el número de clientes enojados por iniciativa nuestra?
  9. Y el 54 % -de los clientes tranquilos (decentes y pasivos) que fueron testigos del enojo de otro cliente y de que le funcionó para obtener soluciones que ellos no obtuvieron-  aseguraron que tomarían esa actitud en el futuro para obtener respuestas. ¿Y que  el número siga creciendo no debería ser algo para cambiar de enfoque de una vez por todas?

Albert Einstein dijo alguna vez : “Las personas inteligentes resuelven problemas, las sabias los previenen”.  Por eso considero que sería muy sabio para usted y su empresa que procuren evitarlos a toda costa.

¿Pero por qué actúan los clientes así?

Antes de decirle algunos consejos para evitarlos, me gustaría compartir algo muy importante con usted.

Muchas personas que atendemos a clientes, nos preguntamos por qué toman esta actitud y contra nosotros, si sólo hacemos nuestro trabajo. Tal vez su gente o hasta usted se ha preguntado lo mismo.

Incluso muchas personas llegan a pensar que los clientes se pasan de groseros y maleducados, y lo toman hasta personal, pero no nos damos cuenta ( o no nos queremos dar cuenta ) que a veces los clientes también tienen razón.

Incluso muchas veces las personas que los atienden saben que el cliente tiene razón, pero no por eso pueden resolver el conflicto.

En bastantes ocasiones he escuchado personas que dicen que los clientes se enojan porque no tienen nada mejor que hacer que pelearse con nosotros y ello les permite auto-convencerse de que los clientes están equivocados y no hay que tomarlos en serio. Que los hicieron enojar en su trabajo, o en su casa, y se vienen a desquitar con ellos.

Tal vez no puedo decir que sea una verdad absoluta, pero en 25 años que llevo investigando el servicio al cliente, y tras encuestar más de 100 mil clientes, le puedo asegurar que sí tienen muchas más y mejores cosas que hacer ( y no tienen el tiempo suficiente para todas ellas ), pero si se pelean es porque nosotros no les dimos otra opción.”.

Ningún cliente encuestado u observado durante nuestras investigaciones no ha tenido razón para tomar esta actitud. Déjeme usar las mismas palabras para explicarme mejor: “Tal vez si hayan hecho enojar al cliente en su casa, o en su trabajo, pero si la empresa ( y las personas que trabajamos en ella ) hubiera hecho bien las cosas, el cliente no se desquitaría con nosotros, sino con otra empresa que se haya equivocado.

La gran mayoría de los clientes no se formarían más de una hora, o esperarían al teléfono por 40 minutos para desquitarse con usted de algo que no hizo. Nadie llama 5 veces o acude 10 veces a la sucursal sólo porque no tenga cosas que hacer, sino porque su empresa lo obliga a eso para obtener su respuesta, solución, devolución, cancelación, entrega, etc.

Mi mejor sugerencia es que enseñemos a nuestro personal a no hacerse las víctimas para tomar la iniciativa, y también organicemos a la empresa para tomar acciones que previenen esta actitud en los clientes.

Debe saber que la gente se enoja cuando no recibe soluciones, y toma esta actitud basada en comentarios que les han  hecho personas de confianza,  porque les ha tocado presenciarlo o porque ya lo han hecho antes.(revise las estadísticas que le di anteriormente)

Lo primero que debemos tener en cuenta es que el Mito del Cliente enojado existe, y se comunica de cliente en cliente, pero esencialmente es culpa de las mismas empresas y de las personas que trabajamos  en ellas atendiendo a clientes.

Tal vez no le guste lo que escribo, pero es la cruda verdad que hemos descubierto después de años de investigaciones.

Me explicaré mejor:

A ) Piense por un momento ¿ qué hacen usualmente las empresas cuando usted se queja pero en forma tranquila de un mal servicio recibido?……………………. ……………….

Supongo que habrá pensado que en la mayoría de las empresas mexicanas, nadie ofrece soluciones, es más, a veces incluso ni nos hacen caso.

B ) Pero cuando un cliente está enojado (grita, insulta, pide al supervisor), ¿qué hacen las personas? En ese momento la situación cambia de forma radical, porque entonces sí ofrecen soluciones a los clientes.

Durante este estudio vimos a mucha gente decirle a los clientes que no había solución alguna a su problema o reclamo (cuando lo externaron tranquilamente 5 minutos antes), pero nada más se enojaron los clientes, se pusieron agresivos, exigentes y hasta groseros, cuando mágicamente ya hay soluciones posibles.

¿En serio? Perdone lo que voy a decir, pero opino que si en ese momento hay soluciones posibles,  esas mismas existían desde el principio.

¿Por qué no ofrecerlas antes? Personalmente no entiendo la razón, a menos que fuera nuestra intención hacerlo enojar y eso quiero dudarlo.

Por favor no olvide que le dije que ofrecer y cumplir las soluciones en este momento ya deja enojados al 88 % de los clientes, no regresarán.y entonces no sirvió para nada ya.

Pero lo peor es que esa es la razón por la que los clientes se siguen enojando y lo recomiendan hacer, porque es la única forma de obtener respuestas. ¿A poco no le ha pasado como cliente?

En mi personal opinión, si es más difícil atenderlos, además me quitan mucho tiempo, y además pierdo a muchos de esos clientes: las empresas y las personas tenemos una buena razón para intentar evitar que así se ponga el cliente.
¿Cómo evitarlos/prevenirlos?

Para evitarlos, lo primero que le puedo sugerir es conocer las razones por las que se enojan.En este estudio, encontramos que el 93% de los clientes lo hacen por 5 causas principales:

  1. Incumplimiento de promesas o expectativas.- En otros artículos hemos visto que el cumplimiento es lo más importante en servicio para el 96% de los clientes en México, porque afecta sus planes y les crea problemas.
  2. Falta de aviso de incumplimiento.- Es una de las comunicaciones más sencillas de hacer, pero que tienen gran impacto y valor en los clientes. Sin embargo, con tanta tecnología existente, sólo se avisa en el 2% de los casos.
  3. Falta de iniciativa para solucionar problemas.- Los clientes se quejan de que la gente que los atiende a veces no parece tener el interés de ayudarles a resolver el problema que la empresa creó, y por eso la gente tiende a enojarse: Para captar atencióny provocar que tengan iniciativa de buscar soluciones.
  4. Falta de alternativas de solución.- A veces el cliente percibe que tiene interés de ayudarnos quién nos atiende, pero hay ocasiones en que no tienen ideas ( o no tienen autoridad )de cómo solucionar los problemas y el cliente se enoja para pedir hablar con alguien de mayor rango en la empresa.
  5. Sin solución a una queja.- A veces los clientes se quejan de alguna situación particular, no solo del incumplimiento.

Para tratar adecuadamente las quejas deberíamos tener claro que el cliente puede buscar:

  • Solución a la queja.
  • Respuesta simplemente a la queja.
  • Prevención para que no vuelva a ocurrir.

No tengo idea qué opinión tenga usted, pero yo observé en este estudio que las 5 causas pueden ser evitadas o prevenidas por nosotros.

Mis sugerencias:

A ) Cuide bien sus promesas al cliente, asegure que las puede cumplir antes de ofrecerlas. También cuide no generar falsas expectativas.
B ) Haga seguimiento y si habrá algún retraso o conflicto para cumplir esa promesa, anticipe la situación y avise al cliente. Muchos clientes entienden que haya retrasos o conflictos, pero no que no le avisen.
C ) Prepare al personal para ofrecer soluciones antes de que las tenga que exigir el cliente, si no las ofrece proactivamente el cliente se enojará para tener respuestas.
D ) Recuerde dar al menos 2 soluciones ( el 91 % de los clientes dicen que una opción solo es imposición).
E ) Escuche las quejas de sus clientes y verifique que desean los clientes al externarla para que pueda hacer promesas al respecto.

CONCLUSION

A la gran mayoría de las personas que atendemos clientes, no nos gustan los clientes molestos, pero no hacemos algo para no tenerlos? ¿No cree que ya es hora de cambiar el enfoque del servicio?