Artículos en Revista Contacto
Servicio interno
Sobre síntomas o causas para detectar si tenemos un servicio al cliente interno deficiente en una empresa…
Castigando la calidad
Sobre las razones por las que un empleado recibe castigos por ofrecer un servicio de excelencia… Una paradoja.
Los artículos sobre la actitud de servicio:
a ) La actitud de Servicio parte 1: ¿ Por qué es tan importante?
Derivado de nuestras indagatorias los clientes han coincidido en que la actitud de servicio la miden ( de manera más frecuente ) cuando perciben que las personas que los atienden tienen el interés legítimo de resolverles el problema que se les ocasiona al incumplir con los compromisos adquiridos previamente. De nueva cuenta, notamos que la cortesía y la amabilidad no le desagradan a los clientes, pero lo que ellos necesitan son «soluciones a sus problemas».
b) La actitud de Servicio parte 2: La cultura organizacional.
La tercera gran causa por la que las organizaciones no logran que los clientes perciban una actitud de servicio adecuada, se deriva del problema que experimentan los empleados de contacto con los clientes que – no obstante que desean ayudarlos – no reciben el apoyo de la empresa.
Los empresarios y ejecutivos cometemos un gran error al pensar que contratando personal con actitud o vocación de servicio se logrará mejorar las evaluaciones de los clientes…….
Artículos adicionales:
a) ¿ Qué es la calidad en el servicio?
Lo cierto es que – como clientes – el servicio es algo que difícilmente experimentamos en nuestro país (y en muchos otros). La razón por la que las empresas no han logrado ofrecer un servicio con calidad se debe -sobre todo- a que ni ella ni los clientes sabemos exactamente lo que significa.
En diversos cursos, libros y hasta discursos de políticos se habla muchas veces de calidad en la atención al cliente (cortesía, amabilidad, sonrisas, etc.), algunos otros lo llaman calidez…
b) El cumplimiento es lo importante.
Durante la evaluación que un cliente , toma en cuenta 5 factores, de entre los cuáles el cumplimiento de promesas es el más importante.
Algunos investigadores extranjeros le llaman CONFIABILIDAD a este factor, porque es el resultado que genera en la percepción del cliente. Sin embargo, nuestras investigaciones señalan al Cumplimiento de las promesas como la causa de la mucha o poca confiabilidad de una empresa……
Por fin a la venta nuestro más reciente libro
«La actitud no basta: Para la Satisfacción y Retención de los Clientes»
El texto es resultado de una investigación que duró 12 meses, y en el que se observó, documentó y analizó el desempeño de más de 10 mil trabajadores que atienden directamente a clientes para corroborar si efectivamente existe un problema severo de actitud de servicio en México.
El resultado fue inesperado, porque 3 de cada 4 trabajadores sí cuentan con la actitud adecuada para buscar satisfacer a los consumidores pero no les es posible lograrlo por culpa de la misma organización donde trabajan
Existen 5 fallas frecuentes que cometen los líderes que entorpece, desanima, cohibe y hasta aniquila la actitud de los trabajadores, provocando que el servicio se vea severamente afectado.
Se trata definitivamente de un libro que todo líder que – en verdad – busque brindar un servicio memorable y enamorar a sus clientes, debe consultar y poner en práctica.
