INVESTIGACION ACTITUD DE SERVICIO EN MEXICO
La investigación que fue la base de todos nuestros descubrimientos fue la que hicimos acerca del mayor paradigma sobre el servicio al cliente: La Actitud de Servicio es lo que se necesita para satisfacer al cliente. Patrocinados por 252 organizaciones mexicanas, analizamos el desempeño de 10, 081 empleados durante 12 meses, enfocándonos en comprobar si la actitud basta para tener clientes satisfechos. Los resultados fueron contundentes, pero algo contradictorios y confusos:
Al profundizar en estos hallazgos, descubrimos que los empleados - aunque tuvieron la actitud correcta - no pudieron satisfacer a los clientes por falta de apoyo de la misma empresa. Encontramos 5 actividades que impiden que el personal pueda obtener resultados, y dichas actividades son responsabilidad de los líderes de las empresas. |
INVESTIGACION EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
Esta investigación fue auspiciada por 506 organizaciones, donde analizamos más de 100,000 transacciones de clientes, intentado descubrir si había un patrón determinado en los episodios de insatisfacción de los clientes.
Los resultados más sobresalientes obtenidos fueron:
Si los clientes consideran que es el cumplimiento es lo más importante, las empresas no deberían enfocarse tanto en la amabilidad del personal o en la empatía. Lo mejor de esta metodología desarrollada es que no requiere de una inversión cuantiosa de recursos para cristalizarla, ya que aprovecha las actividades que actualmente ya realiza el personal que atiende a los clientes. |
INVESTIGACION DEL SERVICIO INTERNO
Fue la tercera investigación que realizamos, fue patrocinada por 265 organizaciones con el fin de conocer el impacto que tiene el servicio interno deficiente en una empresa.
Pudimos entrevistar a 11 mil proveedores internos, a 11 mil clientes internos y se analizaron 110 mil transacciones durante 12 meses. Lo primero que encontramos es que los problemas de servicio interno no son los mismos que no se trata de que el personal tengan una buena relación entre ellos, y que no solo necesitan los colaboradores estar contentos y bien tratados por su empresa. El estudio se enfocó en conocer el impacto de que el enfoque de los colaboradores no sea satisfacer los requerimientos de sus compañeros de trabajo. Los resultados más sobresalientes fueron:
Descubrimos que el servicio interno deficiente genera lentitud en tiempos de respuesta, confrontación y conflictos entre el personal, así como el aumento de los costos en las empresas. |
INVESTIGACION SOBRE RECUPERACION DE CLIENTES
Nuestra cuarta investigación se enfocó en conocer qué puede hacer una empresa cuándo comete un error en el servicio y el cliente se muestra insatisfecho.
Analizamos 11,325 transacciones dónde se falló al cliente, y documentamos todas las acciones emprendidas por las empresas para subsanar el error, y registramos cuántas fueron exitosas y cuántas no, con el objetivo de encontrar errores y aciertos a la hora de intentarlo para generar una metodología de recuperación de clientes en México y América Latina. Los resultados más sobresalientes fueron:
Cuando el personal que atiende a los clientes tiene herramientas para resolver sus problemas (recuperación de clientes) se aumenta la posibilidad de retener (técnicas de retención defensivas) a más clientes . |