  Como vimos en posts anteriores sobre este tema, pese a que nuestros colaboradores dispongan de una excelente actitud de servicio, pueden no siempre dejar satisfechos a los clientes que atienden. Las circunstancias que hemos visto que afectan el desempeño son (ya abordamos las primeras dos en posts previos):
El tercer caso en que el colaborador no puede mostrar al cliente la actitud de servicio que sí tiene, es en el momento en que debe atender consumidores y no está capacitado adecuadamente para hacerlo de la forma correcta. Los clientes siempre piensan que el personal que los atiende ya tiene todo lo necesario para buscar su satisfacción, por lo que no pueden notar que les falta inducción o capacitación, sino actitud. Aunque podemos asegurar que el cliente ignora si el personal es de recién ingreso o no, pero percibe lo que hace o intenta llevar a cabo. En su perspectiva, el cliente asume que los colaboradores conocen perfectamente los productos/servicios que manejan, las políticas, procesos, los sistemas e incluso que cuentan con conocimientos para atender mejor a cada uno de los consumidores. Por esa razón, cuando no reciben el apoyo y sienten que no recibieron lo solicitado o que les hacen falta soluciones a las fallas, lo interpretan cómo algo que no quiso hacer, en vez de algo que no estaban entrenados o preparados a realizar. Durante este estudio pudimos observar muchos episodios en que los mismos colaboradores se sienten incómodos por las respuestas que no pueden dar a los clientes. Cuando ellos mencionan a los consumidores que no conocen el problema, qué no están al tanto del nuevo proceso o que deben verificarlo con alguien más, se sienten temerosos de la reacción del cliente y se sienten frustrados de no contar con la información necesaria. Ellos mismos reconocen que no es una buena idea o decisión de la organización pedirles que atiendan clientes sin la capacitación adecuada, pero aun así deben acatarla, aunque no estén de acuerdo. Los colaboradores, en estos casos, se encuentran en una complicación porque deben decidir entre ayudar al cliente o respetar las políticas de la empresa, sabiendo que cualquier decisión que tomen traerá alguna consecuencia negativa en su desempeño. ¿Cómo puede sentirse un trabajador que no tiene el conocimiento requerido para hacerlo correctamente, pero que igual se piden resultados exitosos? La capacitación es algo que – no solo mejora el desempeño de la persona en su trabajo – sino que le dará la información para lograr que sus clientes reciban el servicio que ustedes desean y que ellos merecen. No importa que tengan experiencia en el trabajo o no, tampoco si vienen de un competidor o una industria similar a la suya; si desea que su empresa brinde un mejor servicio que el de su competencia, requiere sin duda de empleados mejor entrenados. Una persona sin conocimientos suficientes, no puede mostrar la actitud de servicio adecuado a un cliente. Ejemplo: Imagine un cliente de negocios (una constructora de casas), que compra por primera vez tubería de cemento para agua potable en un proyecto residencial en la ciudad de León, Guanajuato. El cliente había hecho 7 días antes un pedido por más de 100 metros lineales de tubería de 5 pulgadas (diámetro del ancho) para iniciar la construcción del complejo. El día que llama el cliente constructor (Sergio) lo atiende una persona (Ángel) que apenas un día antes (lunes) había comenzado a trabajar en la empresa que vende la tubería. Sin ánimo de hacer más larga la historia de lo que deba ser, sólo le contaré que no le habían dado inducción alguna porque ya tenía experiencia atendiendo clientes en la industria ferretera y consideraron que no sería necesaria. Ángel inició a atender llamadas de clientes desde el primer día debido a que sufrían falta de personal, y – de acuerdo a la opinión de varios directivos de la empresa -era la única forma de asegurar la calidad de servicio adecuada para sus clientes. El martes (segundo día de trabajo) Ángel recibió la llamada del cliente Sergio que preguntaba el tiempo de entrega de la tubería que ya había solicitado una semana antes. Ángel – que poseía una sobresaliente actitud de servicio según el director comercial que había aprobado su contratación – tomó los datos del cliente y le comentó que necesitaba revisar con sus compañeros de la planta de fabricación para poder darle una respuesta adecuada. El cliente Sergio estuvo de acuerdo en que Ángel investigara y le devolviera la llamada. La promesa fue hacerlo en 30 minutos. Ángel llamó al jefe de planta (ingeniero Rodríguez) para saber el estatus del pedido de tubería del cliente, la respuesta que le dieron fue: “Los 100 metros lineales ya se fabricaron el día de ayer.” Lo escuchado pareció agradarle y se dispuso a devolver la llamada al cliente. Llamó inmediatamente al cliente Sergio y le informó que ya estaba lista la tubería: “¿Cuándo le gustaría que se la envíe de Monterrey a León?”, y respondió que deseaba recibirla el sábado de esa misma semana. Ángel aceptó la solicitud del cliente, y realizó el mismo martes la solicitud interna (correo electrónico) al área de distribución en la planta de manufactura para programar el envío el viernes en la tarde/noche. Parecía que Ángel había realizado un gran trabajo y el cliente estaba muy satisfecho con su atención (cuando fue encuestado para tal efecto después de esta transacción). Sin embargo, el lunes de la siguiente semana a la hora en que llegó a laborar Ángel, había varios mensajes en la grabadora de su extensión dejados por el cliente Sergio que estaba muy molesto porque estuvieron esperando el sábado la llegada de la tubería y sólo perdieron el tiempo. Se quejó fuertemente del costo del día que tuvo que pagar a la gente que esperaba, además de la renta de la grúa durante todo el día. Gritaba diciendo que había sido muy caro el retraso en la entrega y exigía una explicación, pero sobre todo una solución inmediata. Ángel no entendía la situación tras finalizar de escuchar los mensajes de enojo del cliente, y decidió llamar a sus compañeros del área de distribución (ubicadas en otra ciudad) para preguntar lo mismo que Sergio. Su compañero Alejandro de distribución le informó que no era posible enviar la tubería el viernes porque aún no estaba lista para hacerlo. “¿Cómo que no está lista si el jefe de producción me informó el martes que ya se había fabricado completa el lunes pasado?” preguntó Ángel. Alejandro, le respondió que ya había sido fabricada en efecto, pero que el proceso de fraguado (secado y endurecimiento del cemento) para esta tubería requería que la tuviera sumergida en agua durante 21 días y aún le faltaban muchos días para estar disponible para entrega. “¿Acaso no lo sabías compañero?”. Ángel se puso pálido con la respuesta, supongo que imaginando que la llamada con el cliente no sería nada sencilla. Tenía toda la razón por supuesto. Cuando llamó al cliente, le dio la explicación recibida y le informó que aún faltarían 2 semanas más para poder enviarla a su obra, Sergio respondió de forma agresiva y hostil haciendo muchas referencias a los altos costos que le generaría detener tanto tiempo su obra. ¿Usted estaría molesto por estos costos? Sergio escuchó a Ángel decir que era nuevo en el trabajo, que no le habían dado inducción alguna y por eso no sabía esta situación. “Le pido mil disculpas por la situación y el inconveniente” dijo Ángel. Sergio dijo que sus disculpas no le servían en absoluto y colgó el teléfono. Fue su primera y única compra con la empresa fabricante de tubería de cemento. ¿Le parece una decisión muy radical? Cuando lo entrevistamos – para efectos de este estudio – el cliente expresó su malestar, aseguró que el servicio fue muy deficiente y culpó totalmente a Ángel del mismo. “No creo que una empresa extranjera, grande y seria contrate a alguien sin capacitarlo antes. No le importó mi necesidad y se le hizo fácil engañarme. Diría que no tiene la actitud de servicio necesaria y prefirió mentirme para deshacerse de mí en ese momento” Así de preciso fue su juicio y comentario; ésa era su percepción. ¿Usted cree que -realmente- era un problema de actitud de servicio? La mayoría de los consumidores al recibir el mal servicio, no piensan que le faltaba conocimiento a la persona que los atendía, sino que no fue su deseo atenderlo correctamente y su actitud fue escasa. Si el personal no está correctamente capacitado, sus clientes sólo percibirán mal servicio y falta de actitud. Encontramos casos adicionales como:
El cliente respondió en su encuesta que no se lo había querido vender el joven que lo atendió, le faltaba una gran dosis de actitud de servicio. El colaborador no había recibido inducción y no sabía que ese producto tenía varios nombres o denominaciones. Cuando el consumidor usó uno que el trabajador no conocía, preguntó a sus compañeros y como no sabían tampoco, lo buscó en el catálogo de productos en la computadora y no existía con ese nombre. Pensó que no manejaban el producto. “¿Qué más podía hacer?. No tenía más opciones”
El cliente dijo que buscaba un libro en dicha sucursal del negocio, y al no haber les pidió que revisaran en qué sucursal si contaban con el ejemplar. Patricia, la persona que lo atendió tenía 6 meses trabajando ahí, pero decía que jamás le habían enseñado que podía hacer eso y se negó porque no sabía llevarlo a cabo, ni su compañero que trabajaba ese día con ella ( y tenía más tiempo trabajando). El consumidor mencionó que, en la sucursal cercana a su domicilio, han hecho eso varias veces para evitarle que deba acudir a muchas sucursales sin encontrarlo. Incluso mencionó que han conseguido libros para él pidiéndolos a otras sucursales. Su comentario fue: “No tienen ganas de atender al cliente, no quieren trabajar ni esforzarse un poco. Qué falta de actitud de servicio comparada con sus compañeros de la otra sucursal”.
El colaborador era de nuevo ingreso y sólo se le había indicado que las pizzas se podían elaborar de las especialidades (ingredientes) incluidas en el menú. Cuando el cliente pidió una pizza especial con los 3 ingredientes de su elección le dijo que no era posible. El cliente comentó en su encuesta que lo querían obligar a ordenar algo que no quería, que no tenía ni una pizca de actitud. Remató diciendo que era increíble que contrataran a alguien así, si nunca antes había tenido problemas. ¿Sigue pensando que con sólo actitud de servicio es suficiente? Para realizar cualquier trabajo, siempre se puede aprender mucho más para hacerlo mejor. ¿Por qué entonces creemos que para lograr clientes satisfechos no es necesaria? Si retener a los clientes es la prioridad de cualquier empresa, ¿a quién se le ocurre que no se puede dar un mejor servicio todavía? Siempre se puede dar un mejor servicio, pero la gente necesita capacitación para lograrlo. Sólo para cerrar el tema, le comparto esta gráfica que muestra un dato aterrador: Únicamente el 5 % de los clientes atendidos por el personal de este estudio, percibieron que estaban debidamente capacitados para su satisfacción. Si los clientes perciben que el 95% de su personal no está capacitado correctamente para atenderlos de forma eficaz, ¿podrá dejarlos satisfechos? ¿Querrán volver a comprar en su negocio? No olvide, por último, que -como en los ejemplos que le mencioné- el cliente no se da cuenta que quién lo atendió no tenía el conocimiento necesario para hacerlo adecuadamente y lograr su satisfacción. Sólo piensa que era cuestión de disposición o actitud. Los clientes pueden perdonar que su personal no sepa algo, pero jamás perdonará que no quieran ayudarlo. ¿Verdad que es grave que piensen que les falta actitud cuándo solo requieren tener más información? En post futuros, veremos las circunstancias restantes. Deja una respuesta. |
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Especialista en Servicio al Cliente con 25 años de experiencia. Autor de varios libros. Archivos
Abril 2018
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