La actitud de servicio no es suficiente (2a. parte)

Como vimos en el post anterior sobre este tema, a pesar de que nuestro personal tenga una excelente actitud de servicio, puede no lograr siempre satisfacer a los clientes que atienden.

Las circunstancias que vimos afectan el trabajo del personal, y que incide en la visión del cliente de que le faltaban ganas o disposición de servicio son (ya abordamos el primero en el post anterior):

1. No tiene tiempo -disponible - para atender al cliente.
2. Sigue las políticas o procedimientos de la empresa
3. No está capacitado para atenderlo.
4. No tiene el apoyo de los compañeros para las soluciones.
5. No tiene la autoridad para tomar decisiones en favor del cliente.
6. No tenía la experiencia para ofrecerme soluciones adecuadas.

 
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El segundo caso en que el colaborador no puede mostrar al cliente la actitud de servicio que sí tiene, es en el momento en que sigue al pie de la letra las políticas de la empresa.

Los clientes muchas veces esperan flexibilidad del personal que los atiende, o en las soluciones a los problemas que plantean; y cuando no la perciben, algunos se generan la opinión de que el colaborador estaba escaso de actitud de servicio.

Aunque debemos comentar que el cliente ignora que el personal tiene que acatar políticas y procedimientos establecidos por la organización. En su perspectiva particular, el cliente asume que el personal puede tomar las decisiones que quiera y que no debe rendirle cuentas a nadie, más que al cliente.

Por esa razón, cuando no reciben el apoyo y sienten que les faltó flexibilidad, la interpretan cómo algo que no Quiso hacer el empleado que los atendía, no algo que estaban impedidos a realizar.

Durante este estudio pudimos presenciar muchos casos en que los mismos colaboradores se sienten incómodos por las respuestas que deben dar a los clientes. Ellos mismos reconocen que es una mala idea o decisión de la organización, pero aun así deben acatarla, aunque no estén de acuerdo.

Los colaboradores en estos casos, se encuentran en una complicación porque deben decidir entre ayudar al cliente o respetar las políticas de la empresa, sabiendo que cualquier decisión que tomen traerá alguna consecuencia negativa en su desempeño.

Imagine que un cliente compró un producto en la farmacia de su preferencia, y por alguna razón desea realizar la devolución del mismo (le dieron el producto equivocado, se lo cambiaron sin su aprobación, o alguien más en la familia lo compró antes), pero olvidó cargar el ticket de compra.

La política de la farmacia indica claramente que – en cualquier sucursal – el cliente debe entregar su ticket a cambio de realizar la devolución. El ticket será cancelado, se capturará en la computadora y el número se verá reflejado en el documento de devolución.

Ahora que ya conoce la política de la devolución en la farmacia en cuestión, considere que el cliente mencionado no trae consigo el ticket, pero le dice a la persona que lo atiende (de nombre Raúl): “¿Recuerda que vine a comprar la medicina y usted me la vendió?”. El colaborador asiente con la cabeza.

“¿No puede tener la gentileza de procesar mi devolución por favor? Usted sabe que compre el producto en este negocio”. Raúl, contratado (unos días atrás) especialmente por su gran actitud de servicio, y con la consigna del gerente regional de que los clientes son lo más importante, decide hacerlo.

Busca en el historial de la computadora, localiza el número de ticket, y lo captura para realizar el trámite.
Al finalizarlo, el cliente recibe la devolución del dinero invertido $500 pesos (unos $25 dólares) y se va satisfecho, asegurando que ha recibido un adecuado servicio y asegurando que Raúl tiene la adecuada actitud de servicio.

Tras finalizar esta experiencia, podríamos comentar que la actitud de servicio de Raúl si logró dejar al cliente satisfecho y es totalmente cierto. Sin embargo, el problema viene después. ¿Qué merecería Raúl por su disposición y proactividad? ¿Al menos una felicitación? ¿Un comentario? ¿Retroalimentación de su líder?.

Sin embargo, el gerente de la farmacia cuándo revisa las devoluciones, nota que hace falta el ticket de la devolución que hemos comentado. Revisa quién la procesó y acude a preguntar a Raúl la razón de que falte el documento requerido.

Raúl cuenta a su gerente toda la historia del cliente en cuestión y le notifica qué tomó la decisión de procesarla sin el documento para dejar satisfecho al cliente. El gerente, en vez de felicitar su decisión, apoyarla y hasta reconocerlo por su excelente servicio al cliente, le llama severamente la atención.

Le dice que el cliente sí es lo más importante, pero que no se puede saltar las políticas porque cuando les hacen auditoría del corporativo, les cobran esos medicamentos por falta de documentos que soporten la transacción.

Por último, notifica a Raúl que -en su pago de la siguiente semana- se verá reflejado el descuento del medicamento en cuestión. Le quitarán $500 pesos que es la tercera parte de su pago semanal. ¿Cómo tomará esta información? ¿Se sentirá feliz por el regaño y la falta de dinero?
¿Qué piensa usted que hará la próxima vez que un cliente le pida ayuda y Raúl necesite saltar una política para dejarlo satisfecho? ¿Lo volvería a hacer?  ¿O aprendió la lección y las respetará inflexiblemente?

Como usted se imagina correctamente, Raúl no volvió a brincar una política establecida por la organización. Aproximadamente una semana después (y varias más durante los 6 meses que laboró en esta farmacia), tuvo un episodio parecido en el que una consumidora pedía la devolución de una medicina sin tener el ticket.

La consumidora mencionaba que no sabía dónde lo había dejado, pero que estaba segura él recordaría haberla atendido antes. Raúl le comentó amablemente que sí la recordaba, pero que no podía ayudarla sin el ticket porque así lo dicta la política de servicio de la empresa.

Por más amable que fue Raúl al tratar de explicar a la consumidora la política y su imposibilidad para ayudarla, ella no aceptaba sus argumentos y se molestó bastante por no recibir el servicio solicitado.
Al salir del establecimiento, gritaba muy enojada a otros clientes que no compraran ahí porque daban muy mal servicio.

Al encuestarla en la salida, ella dijo que el servicio no era malo, sino pésimo. Mencionó que era una medicina de sólo $200 pesos (10 dólares), pero que ha comprado en esa farmacia muchas veces durante varios años, y le molesta que no pudieran recordar eso y ayudarla. Aseveró que no volvería a comprar ahí jamás.

Al preguntarle cuál consideraba que era la causa del mal servicio recibido, ella aseguró que era la falta de actitud de servicio de Raúl, porque no quiso saltar una política de la empresa para ayudarla. Aseguraba que era una cuestión de disposición, porque podía haberla ayudado si hubiera tenido ganas de hacerlo.

¿Puede creer esa evaluación de parte de la consumidora? ¿Usted está de acuerdo con ella, qué Raúl no tuvo actitud de servicio?

¿En verdad los colaboradores que atienden a los clientes, pueden saltarse las políticas solo por decisión propia? Porque así lo consideran los clientes cuando aseguran que les faltaba actitud de servicio, ya que no Quisieron ayudarlos.
¿No quisieron o no pudieron? Tal vez lo más correcto sería decir que no los dejaron.

Durante los 5 meses restantes que laboró en la empresa, atendió a otros 16 clientes con el mismo problema (devolución de medicina, por diversas razones) y a todos ellos no les tramitó la devolución por falta del ticket de compra. Cuatro consumidores llevaron el ticket horas después y pudo realizar el trámite.

Pero los 12 restantes, desde que abandonaron el establecimiento muy enojados, nos dijeron en la encuesta de salida que no regresarían (no sabían el lugar en que habían dejado el documento) a tramitar la devolución, ni a comprar jamás en dicha farmacia (lo que se supone buscaban evitar al contratar a Raúl).

Lo más alarmante para nosotros, fue que 11 de los 12 clientes aseguraron que la mala experiencia de compra, fue culpa de un empleado que no tiene ganas de ayudar a los clientes y dejarlos satisfechos. Estaban completamente seguros, que a Raúl le faltaba mucha actitud de servicio y ganas de trabajar.

¿No sé a usted, pero a nosotros los datos nos confundían? El 91.6% de estos clientes aseguraban que le faltaba disposición, criterio, ganas, iniciativa, responsabilidad, etc.  Sólo 1 de esos clientes aseguró que no era culpa de Raúl, porque debía seguir las reglas de la empresa y ella lo entendía.
En lo personal, es muy triste ver a un empleado que recibe muchos comentarios positivos de clientes por su encomiable disposición, pero que – en otros casos- recibe malos comentarios solamente porque las empresas lo limitan y lo atan de manos.
 
En el ejemplo 2, le comparto el caso de un cliente que acude a un centro de atención personal de una empresa de televisión de paga, para solicitar la visita de un técnico la siguiente semana. Es día lunes 6, y solicita la visita para el día lunes 13 (la siguiente semana).

Le informan que no se puede procesar su solicitud, porque el sistema le arroja automáticamente la fecha de visita que ese día lunes 6, le asignaba el jueves 9 y que dicha fecha no puede ser capturada manualmente, ni existe forma de programar las visitas con tanta anticipación. ¿Puede creer la explicación?

¿No se supone que las computadoras se usan para facilitar la operación, no para limitarla o complicarla?
El cliente un poco sorprendido por el argumento de Daniela (la persona que lo atiende) le menciona que sale más tarde ese lunes de viaje y regresa hasta el domingo, y por eso quiere programar la visita el lunes 13, para no tener que volver a acudir al centro de atención personal y estar sin servicio más días.

Ella le responde: “Lo entiendo señor Mendizábal, y le pido unos minutos para investigar cómo puedo ayudarlo”. Daniela en ese momento mostró disposición para buscar una solución (actitud de servicio). Llamó al área de sistemas de la oficina corporativa para pedir ayuda, pero le dijeron que no era posible.

A continuación, decidió acudir con su gerente en el centro de atención a clientes, para pedir su apoyo para satisfacer al cliente, pero le dijo también que no era posible hacerlo porque el sistema no lo permite y el trámite es personal e intransferible.

Regresa con el cliente y le dice:“Ya investigué señor Mendizábal, y no me es posible ayudarlo, porque como le mencioné, hace unos minutos, el sistema no me permite capturar la fecha, ni modificarla.”

“Para poder visitarlo el lunes 13, debe venir nuevamente y hacer el trámite este miércoles 8. Si usted no puede venir, puede acudir un familiar en su nombre, con una carta poder y copia de su identificación oficial”. Con esto buscaba ofrecer una solución posible al cliente, aunque no fuera la que había solicitado.

“Le sugerimos venir temprano, porque si hay muchas solicitudes se puede saturar la fecha y debemos mandarlas al día siguiente”.
El señor Mendizábal no podía creer el argumento que le daban y dijo: “Soy soltero y vivo solo. Nadie puede ayudarme a realizar el trámite. ¿en verdad no hay una forma de ayudarme? No quiero seguir más días sin servicio. ¿Acaso me descontarán de mi pago mensual los días que no lo he usado?”.

En ese momento, Daniela tiene una idea y pide unos minutos más al cliente para analizar otra posible solución. Acude con su gerente nuevamente y le dice que ella puede hacer el trámite por el cliente el miércoles, o que puede firmar el trámite hoy el cliente y lo procesan hasta el miércoles 8.

Su gerente niega ambas opciones, haciendo uso de que las políticas les impiden hacer los trámites por algún cliente, y que no pueden procesarlo hasta el miércoles porque el cliente tiene que estar presente para hacer la solicitud.

“Yo no hago las políticas, pero están elaboradas por una razón y debemos respetarlas. Tengo las manos atadas igual que tú. Lo lamento, pero debes decirle al cliente -amablemente - que no podemos hacerlo”.

Con toda la cara llena de desilusión y sin ánimo alguno, Daniela regresa e informa al señor Mendizábal que no podía ayudarlo, que la disculpara, pero las políticas no le permitían hacer nada. El cliente enojado gritó un par de palabras y se retiró haciendo aspavientos.

En la encuesta de salida, el cliente aseguraba que era un pésimo servicio, porque no podía creer que no hubiera forma. Dijo: “Soy empresario y sé que siempre se puede ayudar al cliente cuándo se quiere. No quiero volver a saber nada de esta empresa nunca más”.

Cuando le mencionamos que tal vez su contrato con la empresa no había expirado, solamente dijo molesto que simplemente no pagaría las facturas e iría a contratar con otra empresa la semana siguiente que volviera de su viaje. Lo alarmante es que el cliente, cumplió su amenaza y se fue con la competencia.

El mismo día que contrató (lunes 13), le instalaron el equipo y tuvo servicio. Eso era lo que quería desde el principio. ¿Fue conveniente para la empresa la política? Pienso que no porque perdieron un cliente que tenía el segundo paquete de tv más caro y le faltaban 6 meses más de contrato.

Durante la última llamada que tuvimos con el cliente para dar seguimiento a su caso, le preguntamos cuál era en su opinión la causa del mal servicio y dijo de manera firme y sin dudar:

“Les faltó actitud de servicio a todos en la empresa. Quizá Daniela intentó un poco, pero al final no hizo lo suficiente. Siempre se puede hacer más”

En muchas ocasiones cuando platico este ejemplo, algunas personas me aseguran que Daniela debió haber brincado la política y no haber dicho nada a su jefe, para ayudar al cliente.

En mi opinión personal, es muy fácil decir eso cuándo no se están viviendo las circunstancias mencionadas. Es sencillo decirlo cuándo tu trabajo no es el que está en juego, o cuando no eres tú el que será regañado, amonestado por no seguir las reglas, castigado por hacerlo o hasta despedido.
 
No importa que tanta actitud tenga su personal, si sus políticas y procesos no ayudan al personal en su trabajo, los clientes no podrán estar satisfechos y es muy probable que los pierda.

¡Cuidado! No se deje llevar por los comentarios de sus clientes en este caso, porque – aunque aseguren que faltaba actitud de servicio en su personal – la causa de su insatisfacción y de su mala experiencia, era otra totalmente diferente.
 
¿En su empresa las políticas son una guía para ayudar al personal que atiende clientes?
O ¿deben ser cumplidas invariablemente? ¿Cuántos clientes necesita perder para darse cuenta de que no debería ser así? ¿O cuántos empleados requiere que renuncien a su trabajo y vayan a otro lado a trabajar?

Las políticas deben ser para ayudar al personal para dar un excelente servicio al cliente, no para obstaculizarlos.