 Tal como hemos abordado en las publicaciones previas sobre este tópico, muchos ejecutivos o empresarios quieren encontrar la forma de evitar que sus clientes se decepcionen por el servicio que reciben y decidan comprar en otro negocio la próxima ocasión. Durante nuestro estudio descubrimos 9 errores comunes al intentar recuperar a los clientes en las organizaciones, las cuáles fueron:
En el artículo primero de esta serie, analizamos los primeros dos errores, y en el segundo abordamos el tercero y cuarto. En el tercer post compartimos sobre el error número 6. 9-problemas-en-la-recuperacion-de-clientes.html 9-problemas-en-la-recuperacion-de-clientes-parte-2.html Ahora en el presente post platicaremos sobre los errores número 4 y 5. INVENTAR EXCUSAS O PRETEXTOS Este problema está directamente relacionado con los 2 problemas que hemos visto en el artículo segundo de esta serie. Una de las grandes quejas o reclamos de los clientes, cuando están experimentando un mal servicio, es la costumbre que tienen algunas empresas y/o personas de poner excusas o pretextos respecto del retraso, falla o problema. ¿Lo has experimentado alguna vez? ¿Qué emoción o sensación te generan al hacerlo? La razón por la que debe preocupar esta percepción de los consumidores es el hecho de que genera molestia, frustración, desesperación e indignación que no les ofrezcan soluciones y sólo se tomen el tiempo de dar justificaciones a la situación que no agregan valor alguno. Además, al retrasar la búsqueda de soluciones, la gravedad del problema y las afectaciones que se provocan al cliente siguen creciendo lo que va aumentando su frustración y provoca la percepción de que la organización es indiferente y hasta insensible con la situación. Lo peor es que todas esas emociones negativas, vuelven al cliente más exigente y menos dispuesto a aceptar soluciones por lo que se complica drásticamente la recuperación. Genera en los clientes la sensación de que no hay interés por resolver el problema real y parece que sólo le dan largas o buscan ganar tiempo en vez de querer arreglarlo. Y eso aumenta aún más la molestia y desesperación. ¿A ti te gusta que dilaten la situación? ¿Acaso no has perdido ya suficiente tiempo? ¿Qué siga pasando el tiempo no complica la situación o aumenta tus afectaciones? ¿Ver cómo se multiplican tus complicaciones no aumenta tu desesperación? ¿Acaso mi problema no es lo suficientemente importante para solucionarlo en este momento? He escuchado muchas veces que la gente dice que la diferencia entre explicaciones y pretextos es el tono de voz o amabilidad del personal al comentarlas (se dice mucho con las técnicas tradicionales y antiguas de servicio al cliente), pero es totalmente falso, la diferencia es la oportunidad (realizarlo antes del retraso o falla) y la iniciativa (debe nacer del proveedor el interés de notificar la situación). Me gustaría compartir contigo que encontramos 2 casos en los que el cliente siente claramente que estamos poniendo pretextos (aunque estemos diciendo la verdad):
Por eso se resalta la importancia del aviso de incumplimiento o comunicación preventiva que vimos antes, porque descubrimos que -cuando no tienes la iniciativa de avisar la situación (y por lo mismo no se hace a tiempo)- cualquier explicación que ofrezcas al cliente cuando éste llame para reclamar la falta sólo le parecerá una excusa que están inventando en ese preciso instante para ganar tiempo, para deshacerse de la queja o para restarle importancia a la situación del cliente. ¿Vuelve a sonar atractivo el aviso de incumplimiento? Lo más interesante de esta comunicación preventiva es que -por el hecho de tener la iniciativa para avisar – la percepción del cliente sobre que es un pretexto prácticamente desparece. Un consumidor no piensa que están inventando algo si la empresa se comunica con él antes de que suceda el contratiempo, y además aumenta la percepción de seriedad o confiabilidad de la empresa porque muestra que tenemos tanto el control del servicio que se ofrece, que sabíamos antes que nadie del posible problema.
Pero lo único que se les ocurre es explicar lo que ha salido mal y todas las razones por las que no se pudo anticipar la situación y muchas veces hasta tienen el descaro de decir que no es culpa de la empresa, cuando claramente sí lo es en la mayoría de los casos. ¿Qué disposición crees que tendrá un cliente decepcionado por el servicio para negociar, tras escuchar pretextos y justificaciones con los que una empresa intenta lavarse las manos sobre lo sucedido? ¿Cuántas probabilidades crees que tienes de recuperar a ese cliente en cuestión? Te aseguro que tendrás muy pocas. ¿Por qué capacitar entonces al personal en dar explicaciones, en vez de en buscar soluciones? Sigo pensando que si entrenamos para esto a los trabajadores los estamos entrenando para perder (clientes) y no para ganar (su lealtad). Mi consejo definitivamente sería que mejor no den justificación alguna, y busquen de inmediato ofrecer soluciones a los problemas de servicio, por lo que tener los planes alternativos (de los que hablamos antes en el artículo 2 de esta serie) para estos casos sería de gran ayuda. Como conclusión sobre este tema, para evitar que tu cliente piense que tus explicaciones son pretextos, recuerda que tú debes tener la iniciativa de notificar la situación (nosotros debemos llamar o escribir al cliente, no al revés) y que debes hacerlo antes de que el retraso, conflicto o contratiempo haya sucedido. Mientras más tiempo de anticipación tenga tu aviso, más creíble será para el cliente y más margen de tiempo tendrás para solucionarlo. También el consumidor tendrá más disposición para negociar y el costo en el que incurrirás para recuperar al cliente será menor. ¿Sigo sin convencerte de que no te conviene poner excusas o pretextos? 9-problemas-en-la-recuperacion-de-clientes-parte-3.html FALTA DE CREATIVIDAD PARA ENCONTRAR LAS SOLUCIONES ADECUADAS Este es uno de los errores más comunes, debido a que muchas empresas no preparan a su personal para actuar en estas situaciones complejas cuando los clientes se encuentran ya enojados y agresivos exigiendo soluciones inmediatas. Como el trabajador que los atiende no está entrenado para saber qué hacer en estos casos, tiene que improvisar o buscar soluciones por sus propios medios, razón por la que se complica más encontrarlas. Por favor toma en cuenta que hay clientes que realmente generan un estrés importante en la persona que los atiende, y si además no está acostumbrado o preparado para recuperar clientes se pondrá más nervioso(a) todavía. Lo peor es que mientras más presión sienta, más fácilmente se bloquea el pensamiento creativo en muchas personas, especialmente cuando tienen al cliente enfrente de ellos. Generalmente no es fácil encontrar soluciones adecuadas a todos los problemas de servicio al cliente, pero si además le adicionamos que el personal no está acostumbrado a hacerlo y que el cliente hostil o agresivo los presiona en exceso, descubrimos que se dificulta todavía más encontrarlas. Si una persona no está entrenada previamente y no lo ha hecho anteriormente, imaginar soluciones posibles se vuelve prácticamente imposible en un entorno que es totalmente desfavorable para pensar fuera de la caja. Si buscamos que la gente ofrezca soluciones, pero no podemos esperar que imaginen opciones en momentos de presión, ¿deberíamos ayudarlos o dejarlos a la deriva por su propia cuenta, aunque eso ponga en peligro recuperar a los clientes que estamos buscando no perder. Yo pienso que, si no los ayudamos, estamos dejando ir a los clientes ¿qué podemos hacer para ayudarlos? Mi sugerencia es tener un plan B establecido para saber qué hacer en estos casos y que la gente no deba imaginar o crear soluciones posibles a los problemas recurrentes o frecuentes que experimentamos. Durante tantos años de ayudar empresarios y ejecutivos en estos casos, me he dado cuenta que-la mayoría de ellos- ya han desarrollado cierto tipo de soluciones a problemas comunes con los clientes, pero no se los transmiten a los trabajadores que directamente los atienden lo que retrasa la operación y disminuye resultados. Si ya cuentas con soluciones, compártelas con el equipo y deja claro con ellos que pueden usarlas cada vez que un problema similar se presente, de esa forma no habrá casos en los que el personal no sepa que hacer y el cliente se quede insatisfecho. No se necesitan soluciones a todos los problemas, pero sí recomiendo que para los más recurrentes o importantes. Considerando el diagrama de Pareto, usualmente el 20% de los problemas representa el 80% de los conflictos con nuestros clientes, así que teniendo un plan B para esta mayoría su operación se verá beneficiada rápidamente. Si no cuentas con soluciones aún, te recomiendo que analices de tus mediciones actuales cuáles son los problemas principales que tienes con los consumidores (los que generan el 80% de los conflictos) y con ellos en mano, organices una reunión de lluvia de ideas con las personas que atienden a los clientes directamente. Te sorprenderá la cantidad de ideas que pueden generar sin la presión de un cliente, y tras obtenerlas, puedes analizarlas, revisar que tan funcionales son, y hasta el costo que pueden representar para la organización y así decidir cuáles serán las que usarán de manera frecuente. Una de las grandes ventajas de que participe el personal en esta lluvia de ideas es que facilita su participación a la hora de utilizarlas, porque formaron parte del proceso de búsqueda de soluciones. Cabe destacar que debido a que tenemos opciones prestablecidas para la mayoría de los conflictos, seguirá habiendo algunos en los que la gente necesitará ayuda y consejo de sus compañeros o líderes, pero como se reducen drásticamente en número, serán menos los clientes que se pierdan y será más sencillo ayudar en los pocos casos que existan. COMENTARIO FINAL Es importante que consideres el hecho de que inventar excusas o pretextos sólo aumentan la molestia y exigencia de los consumidores, de modo que eso los pone aún más nerviosos y dificulta idear soluciones. Aunque sigo pensando que no deberían poner excusas para no complicar las negociaciones, estoy seguro de que idear previamente soluciones en una especie de plan B es una estrategia muy sencilla de implementar, económica y con excelentes resultados. Si tienes dudas, haz una prueba piloto con un solo problema y sus ideas de soluciones. Revisa su utilización y resultados durante 1 o 2 semanas para ver si valió la pena. Te aseguro que lo valdrá y lo harás para los demás problemas. En post futuros veremos los problemas restantes.  Como hemos escrito en posts publicados con anterioridad acerca de este estudio, pese a que los empleados dispongan de una excelente actitud de servicio, pueden no siempre pueden lograr la satisfacción de los clientes que están atendiendo.
Las circunstancias que hemos visto que afectan el desempeño son (ya abordamos las primeras tres en posts previos):
No tiene el apoyo de los compañeros de otras áreas para dar soluciones. El cuarto caso, es – como lo abordamos en el post 7-graves-problemas-que-genera-un-mal-servicio-al-cliente-en-una-organizacion.html - cualquier persona que atiende clientes externos no puede lograr la satisfacción de éstos sin recibir apoyo o ayuda de sus compañeros de otras áreas. Debido a que la persona en cuestión no puede hacer todas las actividades necesarias sólo (facturar, ejecutar, fabricar, enviar, empacar, etc.) es prácticamente imposible que pueda ejercer suficiente influencia para dejarlo satisfecho. Lo peor de todo es que el cliente puede juzgar que no tenía la suficiente actitud de servicio para buscarle soluciones y que esa es la causa de la decepción, aunque no necesariamente sea cierto. Es importante mencionar también que – la falta de apoyo de otras áreas en la búsqueda de la satisfacción de los clientes – desanima profundamente al personal que los atiende directamente, y puede propiciar que una persona con una actitud de servicio adecuada o suficiente, la vaya perdiendo al paso del tiempo. ¿Quién puede mantener intacta su actitud de servicio, si se encuentra sólo contra el mundo en la misión de lograr clientes satisfechos? El 74% de los colaboradores que atienden clientes, mencionaron que debían aceptar (sin crear conflictos) los tiempos de respuesta de sus compañeros (proveedores internos), aunque sean exagerados y pongan en riesgo la venta o la satisfacción del cliente. ¿Se imagina qué resultados trae esto como consecuencia? ¿Cuántas ventas y clientes perderás? No tiene la autoridad para tomar decisiones en favor del cliente. La circunstancia 5 que puede propiciar que un cliente considere que a un empleado que lo atiende le falte actitud de servicio es cuándo no tiene suficiente autoridad para ofrecer soluciones satisfactorias al cliente. Como vimos en el post como-brindar-un-excelente-servicio-en-3-pasos.html , para el 65% de los clientes, un servicio de calidad debe incluir soluciones a las fallas o errores que experimenten al comprar nuestros productos o servicios. Por supuesto que suena lógico para el cliente, porque cuando compra no busca fallas, retrasos, conflictos o problemas, sólo intenta satisfacer una necesidad y por eso las empresas deberían estar organizadas para resolverlas cuando lleguen a presentarse. Incluso aunque no esté planeado equivocarse y puedan ser un número poco representativo en tu opinión. ¿Por qué deberían preocuparse las empresas por esta circunstancia? ¿Recuerdas que – en nuestro post 3-estrategias-sencillas-para-recuperar-mas-clientes-hoy-mismo.html mencionamos - el 52% de los clientes están dispuestos a volver a comprar en una empresa que ha fallado, si se resuelve de manera efectiva dicho error.? ¿A poco no es atractivo evitar perder a la mitad de los clientes que están en peligro de irse? Si no te interesa deben sobrarte los clientes. Lo mejor de todo es que el número de clientes que estaría dispuesto a comprar aumenta a 78% cuando ya se corrigió adecuadamente el problema. Es decir, cuándo acabamos de fallar (y aún no resolvemos el conflicto generado) algunos clientes todavía dudan en volver a comprar, pero al resolverlo sus dudas desaparecen y son un mayor número los que están dispuestos a comprar, de los que lo estaban cuando la falla apenas había sucedido. Si era atractivo evitar la pérdida de la mitad de los clientes, ¿lo es más que el número se incremente hasta 3 de cada 4 de ellos? Personalmente, pienso que sí. Ahora bien, si ya te convencí de que debes corregir las fallas, lo adecuado es analizar que se requiere para lograrlo de manera efectiva. Algunas empresas se preocupan por capacitar al personal para llevarlo a cabo, algunas por definir tiempos de respuesta ágiles para realizarlo, incluso hay casos de compañías que formulan garantías en sus campañas de marketing para atraer nuevos clientes asegurando que no habrá problemas o sí habrá soluciones. Todo eso es una buena idea, sin embargo, pasamos por alto en las organizaciones un aspecto crucial que se requiere para que el personal que atiende a los clientes pueda dar soluciones efectivas a los problemas de servicio: Se necesita cierto nivel de autoridad para poder llevar a cabo la búsqueda de opciones que resuelvan la falla o error. Alguien que no tiene autoridad, pese a que tenga una actitud de servicio extraordinaria, se verá limitado en muchas de las ocasiones y difícilmente logrará un alto número de clientes satisfechos. Un colaborador que atiende clientes sin autoridad para decidir soluciones, se encuentra frente a una situación compleja y sólo imagina que tiene 2 opciones para actuar: A) Decirle al cliente que no puede hacer nada para ayudarlo, pese a entenderlo y estar de acuerdo con él. ¿Te imaginas el resultado que se lograría al hacerlo? ¿Pérdida de clientes? ¿Malas recomendaciones? En ese momento, el cliente dirá que le falta actitud de servicio, porque piensa: No quiere ayudarme, no se da cuenta que tal vez NO PUEDE. ¿Puedes imaginar la frustración que siente el empleado de saber que el cliente tiene razón y no poder ayudarlo? ¿Me creerías si te digo que eso desanima a muchos colaboradores? B) Ir a pedir autorización con un superior o jefe inmediato, lo que limita su desempeño y retrasa la agilidad en la solución. Tal vez usted piensa que esto no es un problema, pero lo es porque hay 4 posibles consecuencias que trae consigo dicha espera: i)¿Qué pasa cuando el jefe no está? Si el supervisor se encuentra en junta, viaje, en reunión con otro cliente, etc., el posible ofrecimiento de solución se retrasa y el cliente se vuelve más hostil. ¿Tienes idea cuánto tiempo no están disponibles los supervisores para sus propios colaboradores? El cliente mientras espera mucho tiempo, no pensará que el jefe no está o no puede ayudar, sino que quién lo atiende no lo QUIERE ayudar, y evaluará como negativa su actitud de servicio. ¿Esa percepción del cliente lo invitará a comprar de nuevo en tu empresa o a irse con un competidor? ii) Y si el jefe inmediato tampoco puede resolverlo. Mientras más grande es la organización, más probable es que el supervisor inmediato también tenga impedimentos para tomar decisiones en favor de un cliente. Otro nivel más para escalar, ¿cuánto tiempo se tardaría? ¿Y qué sucede en este caso? ¿El cliente se volverá más agresivo, hostil, exigente, demandante? ¿El empleado que lo atiende puede mostrar actitud con un cliente que se comporta de esa manera, sin tener solución al problema? La mayoría de las veces no es posible. ¿Cuánto tiempo de espera será comprensivo para un cliente que le hemos fallado? iii) Reduce significativamente el impacto en la solución Si no te llega preocupar el hecho de que -como empresario o ejecutivo en jefe-no siempre estés disponible para autorizar al personal que atiende a tus clientes, las acciones que proponen o que investigaron para dar solución a las fallas, espero que saber el siguiente escenario sí te preocupe como para corregirlo hoy mismo. ¿Te preocuparía que el hecho de tardarse para dar solución a los clientes disminuya drásticamente las posibilidades de éxito? ¿Te parecería grave que te diga que puede disminuir hasta en una tercera parte la posibilidad de que vuelva a comprar? De acuerdo a datos mencionados por TARP (Technical Assistance Research Program) la agilidad en la respuesta disminuye la disposición de los clientes a volver a comprar:
¿Consideras este dato concluyente para demostrar que la rapidez en las soluciones aumenta la capacidad de recuperación de clientes? Creo que las estadísticas son irrefutables. ¿Sigues creyendo que no es necesario delegar autoridad para dar un gran servicio al cliente? Vale la pena mencionar que no es necesario que los colaboradores tengan autoridad en todas las situaciones posibles (sería prácticamente imposible), pero sí en las más frecuentes o recurrentes, ese 20% de problemas que afecta al 80% de los clientes. ¿Suena más sencillo delegar autoridad sólo para los casos más frecuentes? iv) El costo de la solución del problema aumenta para la empresa. Seguro que esté dato si genera mucha preocupación a la mayoría de los ejecutivos o empresarios. Es importante que sepas que mientras más tardes en resolver el problema que tu mal servicio generó al cliente más dinero y otros recursos te costará solucionarlo. Debido a la espera los clientes se vuelven más exigentes y esperan más de la empresa para perdonarlos (por la falla y ahora también por la espera prolongada), pero también aumentan las consecuencias negativas que los clientes experimentan derivados de la falla de la empresa y por eso se necesita más regalos, descuentos, agilidad para entregar de nuevo, etc. ¿Gastar más recursos es motivo suficiente para delegar un poco de autoridad?. Por último, cabe mencionar que no tener autoridad desanima al personal porque les damos el mensaje de que no confiamos en ellos para tomar decisiones en favor del cliente y sin perjudicar a la empresa. Durante nuestro estudio de actitud (con más de 10 mil empleados que atienden clientes), encontramos dos resultados alarmantes:
¿Cuántos clientes puede estar perdiendo por esa razón? ¿Cuántos colaboradores sobresalientes se han desanimado o cambiado de trabajo en el camino?
Sólo como comentario final, debo comentar que también genera frustración en el personal al tener que ir con su jefe a pedir autorización a cada rato. En un post futuro, mencionaremos las razones por las que los líderes no logran delegar efectivamente la autoridad, y algunas sugerencias para hacerlo de manera efectiva. Mientras tanto, procura buscar formas para delegar autoridad en los problemas más frecuentes de servicio al cliente que experimenta tu empresa para dejar de perder tantos clientes y colaboradores. Seguro valdrá la pena el esfuerzo.  En la actualidad, las empresas viven una competencia más feroz que nunca en la historia de los negocios, no sólo porque los clientes están más informados que antes, sino porque también hay más negocios en otras regiones, estados, países y hasta continentes que compiten por el mismo consumidor.
Por esa razón las empresas deben buscar la forma de ser más competitivas, más productivas, eficientes y sobre todo rentables. Sin embargo, en la búsqueda de estos objetivos, la mayoría de las empresas llevan a cabo las mismas estrategias (muchas de ellas no arreglan los problemas de raíz) y tal vez por eso no se logran cumplir los objetivos deseados. Muchas organizaciones no le dan importancia al servicio al cliente interno que tenemos y que – definitivamente – puede ayudar de forma significativa y duradera para lograr sobrevivir en el mundo más competido de la historia. Llamamos cliente interno a toda persona o proceso que utiliza los resultados de nuestro trabajo para poder realizar el suyo. Cuando los proveedores no entregan un servicio interno con la calidad necesaria, toda la organización padece las consecuencias que genera a su paso y que ponen en peligro su competitividad. Los 7 problemas principales que ocasiona un servicio interno deficiente son:
PERDER VENTAS Y CLIENTES EXTERNOS. Post: 10-razones-por-las-que-tus-clientes-no-regresan-parte-1.html. Post: como-brindar-un-excelente-servicio-en-3-pasos.html Post : 3-estrategias-sencillas-para-recuperar-mas-clientes-hoy-mismo.html Para las empresas éste es uno de los dolores de cabeza más importantes que les genera. Por supuesto que si de forma interna, los clientes no reciben un servicio al cliente adecuado, difícilmente el cliente final pueda recibir uno de calidad o de excelencia. Debido a que - para entregar un producto/servicio a un cliente o para solucionarle una solicitud o reclamación – los empleados que atienden a los clientes finales no pueden hacer las cosas de forma aislada, sino que requieren del apoyo de compañeros de otras áreas, es prácticamente imposible que logren su cometido. Al no recibir el apoyo solicitado, el personal que atiende a los clientes externos puede no ofrecer lo necesario para dejarlo satisfecho, y pone en peligro la venta actual en primera instancia (que es algo malo por supuesto), pero también corremos el riesgo de perder al cliente (lo cual es aún peor). Déjeme explicarlo con tres ejemplos distintos: A) Usted tiene un restaurante, y el mesero que atiende al cliente o comensal toma la orden correctamente sobre lo que solicita para comer la pareja que está sentada en la mesa. Si el mesero solicita al chef un corte de carne cocido a término medio y le pide que cambie la guarnición de papa al horno a papas fritas, pero el chef (o alguien más que trabaje en la cocina) lo pasa por alto o no lo lee, seguro entregará un platillo que no cumplirá las expectativas del consumidor en cuestión. ¿Qué puede pasar en este caso? El cliente molesto puede regresar el platillo porque no está cocinado como solicitó, y – si no tiene prisa – tal vez decida que puede quedarse en el restaurante a esperar a que vuelvan a prepararlo, pero si tiene prisa porque es día de trabajo (sólo tiene una hora para comer) y no puede esperar. ¿Se irá el cliente sin comer? A eso me refiero con que puede perder la venta, porque no puede cobrarle al cliente si usted fue el que falló ¿cierto? Perder 15 dólares le dolería seguro a cualquier dueño de negocio. Pero tal vez el problema podría ser peor aún: el cliente puede decidir que – de hoy en adelante – comerá los días laborales en otro restaurante y perderás 100 dólares al mes o más. ¿Perder a un cliente provocaría un dolor de cabeza? Y puede haber un escenario aún peor, el cliente le podría decir a todos sus compañeros de trabajo que no vayan a acudir a comer en ese restaurante porque se equivocan con lo que pides. ¿Le preocuparía más aún? B) Usted es dueño de una fábrica de insumos para la industria automotriz (balatas, tornillos, sensores, cables, limpiadores de parabrisas, escapes, baleros,etc.) y usted recibe un pedido mensual de uno de sus clientes más importantes por 6,000 unidades de su producto.(para entregar 200 unidades diarias). El vendedor que atiende al cliente automotriz regresa a la fábrica y elabora un pedido interno del producto solicitado, de modo que eso requerirá que se emita una orden de producción y las órdenes de compra para los insumos requeridos para fabricar. (Note que varias personas intervienen en este proceso). Sin embargo, si el encargado del área de compras (debido a la excesiva carga de trabajo, por determinar que tenía otras prioridades, por descuido o por error humano) no elabora la orden de compra sobre los componentes que se requieren para fabricar el producto solicitado y no llega la materia prima. ¿Qué ocurrirá? Si -cuando es día de fabricar una parte del producto solicitado – el área de producción no recibe los insumos solicitados, será necesario detener la producción o fabricar un producto distinto. Pero cuando el jefe de producción reclame a compras la falta de insumos (mal servicio interno) ya no habrá manera de entregar a tiempo. Aunque en ese momento compras pida urgentemente los insumos, difícilmente podrán entregarle el mismo día. ¿Cuántos días podrá dejar de fabricar el producto y enviarlo a su cliente? Un día, 3 días, una semana. ¿Perder la venta de una semana (1,400 unidades) le preocuparía? ¿Y si fueran las 6,000 piezas? Algunos clientes se molestan tanto que pueden cancelar el pedido completo. ¿Y si lo califican como mal proveedor y le deja de comprar el cliente automotriz los 10 productos diferentes que le vendía durante el año? Note por favor que – en este caso – hablamos de que nos damos cuenta de la falta de materia prima el día que lo debíamos fabricar; pero hemos observado organizaciones donde no se dice nada. Producción sigue fabricando otra cosa y no nos enteramos hasta que se debe entregar al cliente final, lo cual es peor todavía. Además, nos hace perder más ventas y nos da un menor margen de solucionarlo antes de que se enoje el cliente lo suficiente como para no querer comprarnos nuevamente. ¿Sigue pensando que no es grave? C) Imagine que usted tiene una cadena de zapaterías con 10 sucursales y que está a punto de surtir el pedido de producto para la temporada de regreso a clases: Estima vender 2 mil piezas por sucursal, así que solicita a su proveedor estrella los 20 mil pares para la temporada en cuestión. Esta vez, el encargado de compras hace perfectamente su trabajo y solicita al proveedor el producto acordado, para que lo entreguen la siguiente semana (antes de que inicie la temporada de compras). El proveedor acuerda entregarlo el día martes, por lo que el comprador está tranquilo por el tiempo de respuesta. Todo parece ir bien, pero resulta que el encargado de la tesorería no realiza el pago semanal al proveedor estrella por pedidos surtidos con anterioridad. Lo peor de todo, es que no le avisa a nadie en la empresa (algo que sucede muy a menudo) y el proveedor mencionado detiene el surtido del nuevo pedido. El día martes cuándo no llega la entrega de los 20 mil pares de zapatos, el jefe de compras se preocupa y llama urgentemente al vendedor que lo atiende. Para colmo de males, no le responde y ya no hay nadie en la oficina del proveedor que pueda atenderlo y debe conformarse con llamar hasta el miércoles. Al día siguiente que localiza a su vendedor, éste no sabe qué sucedió (en su empresa tampoco se avisan nada) y debe preguntar. Después de una media hora le devuelve la llamada al comprador para decirle que el pedido está detenido por falta de pago de $30 mil dólares y que son políticas de la empresa y no puede hacer nada al respecto. Cuando, el comprador visita a la gente de tesorería para decirle del problema que tienen, él menciona que no pudo pagar por falta de recursos (debido a que las sucursales no habían enviado los comprobantes de las ventas con tarjeta de crédito para que el banco las depositara, o porque no han enviado a depósito el efectivo de las ventas de la semana). Es otro ejemplo de mal servicio interno adicional. Al comprador tal vez no le importe la razón, pero le dice que necesitan resolverlo de inmediato, a lo que tesorería promete pagar al día siguiente (jueves) para resolver el problema en cuestión. El comprador habla con su vendedor y le informa lo mismo, por lo que responde: si pagan el jueves, podríamos surtirles el viernes el pedido. Sin más remedio, el comprador no puede hacer nada salvo esperar. El jueves se hace el pago, pero el viernes no pueden enviar el pedido al cliente, porque el proveedor ya había usado esos productos para surtir el requerimiento de otro cliente diferente que si estaba al corriente en sus pagos. Ahora prometen que el fin de semana fabricarán los pares solicitados y les entregarán el producto, el siguiente lunes o martes. De este modo, el primer fin de semana de compras por regreso a clases, los consumidores (padres de familia) no encontrarán zapatos adecuados en sus establecimientos. ¿Perderá algunas ventas por no tener producto? ¿Cuántos clientes se irán a otras zapaterías a comprarlos? Tal vez algunos lo esperen una semana, pero seguro que no todos. Si ese fin de semana perdió el 20 % de las ventas estimadas, ¿le daría un dolor de cabeza? Perder ventas por 4 mil pares, seguro lo haría con muchos de nosotros. AUMENTO DE LOS COSTOS. Hemos podido atestiguar que – en bastantes ocasiones – los empresarios o ejecutivos decidimos hacer algo más para no perder la venta con el cliente externo (o para no perder al cliente)- incurrimos en costos no presupuestados y que afectan la rentabilidad de la organización. Aumentar sus costos o disminuir las utilidades planeadas en el mes, trimestre o el año entero, seguro le quitan el sueño a más de un ejecutivo o empresario. ¿A usted no? Puede sonar drástico tomar esta decisión, pero tal vez es más caro perder la venta o al cliente, de modo que preferimos invertir en evitarlo a toda costa. Me parece que – en estas condiciones – es una decisión sensata, pero debo enfatizar que no debería ocurrir si el servicio a los clientes internos fuera eficiente. Repasemos este problema con los mismos ejemplos que usamos en el punto anterior: A ) En el caso del restaurante, tal vez usted prefiere evitar perder la venta de la comida actual y – si el cliente puede esperar – la vuelve a preparar. Sin embargo, a veces puede generarnos un costo adicional ya que requerimos un nuevo pedazo de carne, nueva guarnición (el platillo anterior lo tiran a la basura o simplemente ya no lo pueden vender a otro comensal). ¿Si en lugar de ganarle el 40% al platillo, le gana sólo el 10% estaría contento como dueño? Ahora imaginemos que no puede esperar el cliente y le ofrecemos otro platillo más rápido de preparar para que pueda comer sin llegar tarde al trabajo. Pero para resarcir el fallo, le ofrece al cliente el postre sin costo o un 20% de descuento en la cuenta total de su factura. ¿Estaría contento? Sigo pensando que es mejor hacer esto y no perder la venta o el cliente, pero sin duda debo enfatizar que nos repercutirá en costos y es algo que nos preocupa mucho a los empresarios. Hacerlo una vez al mes o a la semana, tal vez no le daría dolor de cabeza; pero en una empresa en la que no hemos creado una cultura de servicio al cliente interno esto puede suceder varias veces en un día. ¿Así si le preocuparía? Le aseguro que será más barato mejorar el servicio interno que seguir incurriendo en tantos gastos para no perder a los clientes. Además, no olvide que hay clientes que pueden decidir no perdonar su falla, aunque usted tenga intenciones de resarcir la situación; de modo que sigue corriendo el riesgo de perder a algunos clientes. ¿Ya lo convencí de que es importante o todavía no? B) En el caso de la fábrica de insumos para la industria automotriz, tal vez usted decida pagar horas extras a su personal de producción para tener cuánto antes el producto, lo que sin duda le evitará perder una parte de la venta, pero seguro aumentará de forma importante sus costos de fabricación. ¿Le preocupan? O quizá, pague usted un envío por avión o uno más costoso para agilizar que le llegue la materia prima (algo que no sería necesario si hubiera pedido el insumo a tiempo), lo que sin duda aumentaría sus gastos. Por último, tal vez usted podría decidir pagar un transporte más caro para que le llegara el producto a tiempo a su cliente, derivado del retraso en la fabricación. ¿Los costos de distribución también son importantes? Insisto, es mejor cualquiera de estos costos, en vez de perder ventas o clientes, pero seguro que si son muchos los casos en que se presentan estos problemas, va a llegar un momento en que los costos le harán pasar un mal día o un mal mes. ¿Le parece que es hora de hacer algo? C ) Y en nuestro último ejemplo de las zapaterías, ¿usted sería capaz de pagar un flete más caro para que lleguen antes los productos solicitados? ¿Sería capaz de pedir dinero prestado al banco para pagar a tiempo al proveedor y evitar que retrasen su entrega? Aunque le cobraran los intereses o comisiones por el préstamo, seguro algunos empresarios lo harían. ¿Podría pedir a otro proveedor los pares solicitados, aunque le salgan más caros por la urgencia? ¿Aunque no sean los modelos que más se venden o que más utilidad le dejan? Seguro será mejor perder la venta de 1 mil o 2 mil pares, que perder la venta de 4 mil, o será mejor no perder ninguna venta (lograr vender los 4 mil pares ese fin de semana), aunque gane un 20% menos de utilidad por par. ¿Está de acuerdo conmigo? Podría seguir todo el día platicando ejemplos de cualquier cantidad de casos que atestiguamos durante el estudio de este tema, pero creo que no hace más falta. Me gustaría terminar compartiendo unos datos aterradores obtenidos en nuestro estudio sobre la calidad en el servicio al cliente interno (se analizaron 115 mil transacciones de servicio interno durante un año):
¿Ya lo convencí por fin de que tiene que hacer algo urgente? No tarde demasiado, porque cada vez será más difícil y costoso resolverlo. Si no lo he convencido, en futuros posts hablaremos de los 5 problemas faltantes.   Como vimos en posts anteriores sobre este tema, pese a que nuestros colaboradores dispongan de una excelente actitud de servicio, pueden no siempre dejar satisfechos a los clientes que atienden. Las circunstancias que hemos visto que afectan el desempeño son (ya abordamos las primeras dos en posts previos):
El tercer caso en que el colaborador no puede mostrar al cliente la actitud de servicio que sí tiene, es en el momento en que debe atender consumidores y no está capacitado adecuadamente para hacerlo de la forma correcta. Los clientes siempre piensan que el personal que los atiende ya tiene todo lo necesario para buscar su satisfacción, por lo que no pueden notar que les falta inducción o capacitación, sino actitud. Aunque podemos asegurar que el cliente ignora si el personal es de recién ingreso o no, pero percibe lo que hace o intenta llevar a cabo. En su perspectiva, el cliente asume que los colaboradores conocen perfectamente los productos/servicios que manejan, las políticas, procesos, los sistemas e incluso que cuentan con conocimientos para atender mejor a cada uno de los consumidores. Por esa razón, cuando no reciben el apoyo y sienten que no recibieron lo solicitado o que les hacen falta soluciones a las fallas, lo interpretan cómo algo que no quiso hacer, en vez de algo que no estaban entrenados o preparados a realizar. Durante este estudio pudimos observar muchos episodios en que los mismos colaboradores se sienten incómodos por las respuestas que no pueden dar a los clientes. Cuando ellos mencionan a los consumidores que no conocen el problema, qué no están al tanto del nuevo proceso o que deben verificarlo con alguien más, se sienten temerosos de la reacción del cliente y se sienten frustrados de no contar con la información necesaria. Ellos mismos reconocen que no es una buena idea o decisión de la organización pedirles que atiendan clientes sin la capacitación adecuada, pero aun así deben acatarla, aunque no estén de acuerdo. Los colaboradores, en estos casos, se encuentran en una complicación porque deben decidir entre ayudar al cliente o respetar las políticas de la empresa, sabiendo que cualquier decisión que tomen traerá alguna consecuencia negativa en su desempeño. ¿Cómo puede sentirse un trabajador que no tiene el conocimiento requerido para hacerlo correctamente, pero que igual se piden resultados exitosos? La capacitación es algo que – no solo mejora el desempeño de la persona en su trabajo – sino que le dará la información para lograr que sus clientes reciban el servicio que ustedes desean y que ellos merecen. No importa que tengan experiencia en el trabajo o no, tampoco si vienen de un competidor o una industria similar a la suya; si desea que su empresa brinde un mejor servicio que el de su competencia, requiere sin duda de empleados mejor entrenados. Una persona sin conocimientos suficientes, no puede mostrar la actitud de servicio adecuado a un cliente. Ejemplo: Imagine un cliente de negocios (una constructora de casas), que compra por primera vez tubería de cemento para agua potable en un proyecto residencial en la ciudad de León, Guanajuato. El cliente había hecho 7 días antes un pedido por más de 100 metros lineales de tubería de 5 pulgadas (diámetro del ancho) para iniciar la construcción del complejo. El día que llama el cliente constructor (Sergio) lo atiende una persona (Ángel) que apenas un día antes (lunes) había comenzado a trabajar en la empresa que vende la tubería. Sin ánimo de hacer más larga la historia de lo que deba ser, sólo le contaré que no le habían dado inducción alguna porque ya tenía experiencia atendiendo clientes en la industria ferretera y consideraron que no sería necesaria. Ángel inició a atender llamadas de clientes desde el primer día debido a que sufrían falta de personal, y – de acuerdo a la opinión de varios directivos de la empresa -era la única forma de asegurar la calidad de servicio adecuada para sus clientes. El martes (segundo día de trabajo) Ángel recibió la llamada del cliente Sergio que preguntaba el tiempo de entrega de la tubería que ya había solicitado una semana antes. Ángel – que poseía una sobresaliente actitud de servicio según el director comercial que había aprobado su contratación – tomó los datos del cliente y le comentó que necesitaba revisar con sus compañeros de la planta de fabricación para poder darle una respuesta adecuada. El cliente Sergio estuvo de acuerdo en que Ángel investigara y le devolviera la llamada. La promesa fue hacerlo en 30 minutos. Ángel llamó al jefe de planta (ingeniero Rodríguez) para saber el estatus del pedido de tubería del cliente, la respuesta que le dieron fue: “Los 100 metros lineales ya se fabricaron el día de ayer.” Lo escuchado pareció agradarle y se dispuso a devolver la llamada al cliente. Llamó inmediatamente al cliente Sergio y le informó que ya estaba lista la tubería: “¿Cuándo le gustaría que se la envíe de Monterrey a León?”, y respondió que deseaba recibirla el sábado de esa misma semana. Ángel aceptó la solicitud del cliente, y realizó el mismo martes la solicitud interna (correo electrónico) al área de distribución en la planta de manufactura para programar el envío el viernes en la tarde/noche. Parecía que Ángel había realizado un gran trabajo y el cliente estaba muy satisfecho con su atención (cuando fue encuestado para tal efecto después de esta transacción). Sin embargo, el lunes de la siguiente semana a la hora en que llegó a laborar Ángel, había varios mensajes en la grabadora de su extensión dejados por el cliente Sergio que estaba muy molesto porque estuvieron esperando el sábado la llegada de la tubería y sólo perdieron el tiempo. Se quejó fuertemente del costo del día que tuvo que pagar a la gente que esperaba, además de la renta de la grúa durante todo el día. Gritaba diciendo que había sido muy caro el retraso en la entrega y exigía una explicación, pero sobre todo una solución inmediata. Ángel no entendía la situación tras finalizar de escuchar los mensajes de enojo del cliente, y decidió llamar a sus compañeros del área de distribución (ubicadas en otra ciudad) para preguntar lo mismo que Sergio. Su compañero Alejandro de distribución le informó que no era posible enviar la tubería el viernes porque aún no estaba lista para hacerlo. “¿Cómo que no está lista si el jefe de producción me informó el martes que ya se había fabricado completa el lunes pasado?” preguntó Ángel. Alejandro, le respondió que ya había sido fabricada en efecto, pero que el proceso de fraguado (secado y endurecimiento del cemento) para esta tubería requería que la tuviera sumergida en agua durante 21 días y aún le faltaban muchos días para estar disponible para entrega. “¿Acaso no lo sabías compañero?”. Ángel se puso pálido con la respuesta, supongo que imaginando que la llamada con el cliente no sería nada sencilla. Tenía toda la razón por supuesto. Cuando llamó al cliente, le dio la explicación recibida y le informó que aún faltarían 2 semanas más para poder enviarla a su obra, Sergio respondió de forma agresiva y hostil haciendo muchas referencias a los altos costos que le generaría detener tanto tiempo su obra. ¿Usted estaría molesto por estos costos? Sergio escuchó a Ángel decir que era nuevo en el trabajo, que no le habían dado inducción alguna y por eso no sabía esta situación. “Le pido mil disculpas por la situación y el inconveniente” dijo Ángel. Sergio dijo que sus disculpas no le servían en absoluto y colgó el teléfono. Fue su primera y única compra con la empresa fabricante de tubería de cemento. ¿Le parece una decisión muy radical? Cuando lo entrevistamos – para efectos de este estudio – el cliente expresó su malestar, aseguró que el servicio fue muy deficiente y culpó totalmente a Ángel del mismo. “No creo que una empresa extranjera, grande y seria contrate a alguien sin capacitarlo antes. No le importó mi necesidad y se le hizo fácil engañarme. Diría que no tiene la actitud de servicio necesaria y prefirió mentirme para deshacerse de mí en ese momento” Así de preciso fue su juicio y comentario; ésa era su percepción. ¿Usted cree que -realmente- era un problema de actitud de servicio? La mayoría de los consumidores al recibir el mal servicio, no piensan que le faltaba conocimiento a la persona que los atendía, sino que no fue su deseo atenderlo correctamente y su actitud fue escasa. Si el personal no está correctamente capacitado, sus clientes sólo percibirán mal servicio y falta de actitud. Encontramos casos adicionales como:
El cliente respondió en su encuesta que no se lo había querido vender el joven que lo atendió, le faltaba una gran dosis de actitud de servicio. El colaborador no había recibido inducción y no sabía que ese producto tenía varios nombres o denominaciones. Cuando el consumidor usó uno que el trabajador no conocía, preguntó a sus compañeros y como no sabían tampoco, lo buscó en el catálogo de productos en la computadora y no existía con ese nombre. Pensó que no manejaban el producto. “¿Qué más podía hacer?. No tenía más opciones”
El cliente dijo que buscaba un libro en dicha sucursal del negocio, y al no haber les pidió que revisaran en qué sucursal si contaban con el ejemplar. Patricia, la persona que lo atendió tenía 6 meses trabajando ahí, pero decía que jamás le habían enseñado que podía hacer eso y se negó porque no sabía llevarlo a cabo, ni su compañero que trabajaba ese día con ella ( y tenía más tiempo trabajando). El consumidor mencionó que, en la sucursal cercana a su domicilio, han hecho eso varias veces para evitarle que deba acudir a muchas sucursales sin encontrarlo. Incluso mencionó que han conseguido libros para él pidiéndolos a otras sucursales. Su comentario fue: “No tienen ganas de atender al cliente, no quieren trabajar ni esforzarse un poco. Qué falta de actitud de servicio comparada con sus compañeros de la otra sucursal”.
El colaborador era de nuevo ingreso y sólo se le había indicado que las pizzas se podían elaborar de las especialidades (ingredientes) incluidas en el menú. Cuando el cliente pidió una pizza especial con los 3 ingredientes de su elección le dijo que no era posible. El cliente comentó en su encuesta que lo querían obligar a ordenar algo que no quería, que no tenía ni una pizca de actitud. Remató diciendo que era increíble que contrataran a alguien así, si nunca antes había tenido problemas. ¿Sigue pensando que con sólo actitud de servicio es suficiente? Para realizar cualquier trabajo, siempre se puede aprender mucho más para hacerlo mejor. ¿Por qué entonces creemos que para lograr clientes satisfechos no es necesaria? Si retener a los clientes es la prioridad de cualquier empresa, ¿a quién se le ocurre que no se puede dar un mejor servicio todavía? Siempre se puede dar un mejor servicio, pero la gente necesita capacitación para lograrlo. Sólo para cerrar el tema, le comparto esta gráfica que muestra un dato aterrador: Únicamente el 5 % de los clientes atendidos por el personal de este estudio, percibieron que estaban debidamente capacitados para su satisfacción. Si los clientes perciben que el 95% de su personal no está capacitado correctamente para atenderlos de forma eficaz, ¿podrá dejarlos satisfechos? ¿Querrán volver a comprar en su negocio? No olvide, por último, que -como en los ejemplos que le mencioné- el cliente no se da cuenta que quién lo atendió no tenía el conocimiento necesario para hacerlo adecuadamente y lograr su satisfacción. Sólo piensa que era cuestión de disposición o actitud. Los clientes pueden perdonar que su personal no sepa algo, pero jamás perdonará que no quieran ayudarlo. ¿Verdad que es grave que piensen que les falta actitud cuándo solo requieren tener más información? En post futuros, veremos las circunstancias restantes.  Como vimos en el post anterior sobre este tema, a pesar de que nuestro personal tenga una excelente actitud de servicio, puede no lograr siempre satisfacer a los clientes que atienden.
Las circunstancias que vimos afectan el trabajo del personal, y que incide en la visión del cliente de que le faltaban ganas o disposición de servicio son (ya abordamos el primero en el post anterior):
Post : la-actitud-de-servicio-no-es-suficiente.html El segundo caso en que el colaborador no puede mostrar al cliente la actitud de servicio que sí tiene, es en el momento en que sigue al pie de la letra las políticas de la empresa. Los clientes muchas veces esperan flexibilidad del personal que los atiende, o en las soluciones a los problemas que plantean; y cuando no la perciben, algunos se generan la opinión de que el colaborador estaba escaso de actitud de servicio. Aunque debemos comentar que el cliente ignora que el personal tiene que acatar políticas y procedimientos establecidos por la organización. En su perspectiva particular, el cliente asume que el personal puede tomar las decisiones que quiera y que no debe rendirle cuentas a nadie, más que al cliente. Por esa razón, cuando no reciben el apoyo y sienten que les faltó flexibilidad, la interpretan cómo algo que no Quiso hacer el empleado que los atendía, no algo que estaban impedidos a realizar. Durante este estudio pudimos presenciar muchos casos en que los mismos colaboradores se sienten incómodos por las respuestas que deben dar a los clientes. Ellos mismos reconocen que es una mala idea o decisión de la organización, pero aun así deben acatarla, aunque no estén de acuerdo. Los colaboradores en estos casos, se encuentran en una complicación porque deben decidir entre ayudar al cliente o respetar las políticas de la empresa, sabiendo que cualquier decisión que tomen traerá alguna consecuencia negativa en su desempeño. Imagine que un cliente compró un producto en la farmacia de su preferencia, y por alguna razón desea realizar la devolución del mismo (le dieron el producto equivocado, se lo cambiaron sin su aprobación, o alguien más en la familia lo compró antes), pero olvidó cargar el ticket de compra. La política de la farmacia indica claramente que – en cualquier sucursal – el cliente debe entregar su ticket a cambio de realizar la devolución. El ticket será cancelado, se capturará en la computadora y el número se verá reflejado en el documento de devolución. Ahora que ya conoce la política de la devolución en la farmacia en cuestión, considere que el cliente mencionado no trae consigo el ticket, pero le dice a la persona que lo atiende (de nombre Raúl): “¿Recuerda que vine a comprar la medicina y usted me la vendió?”. El colaborador asiente con la cabeza. “¿No puede tener la gentileza de procesar mi devolución por favor? Usted sabe que compre el producto en este negocio”. Raúl, contratado (unos días atrás) especialmente por su gran actitud de servicio, y con la consigna del gerente regional de que los clientes son lo más importante, decide hacerlo. Busca en el historial de la computadora, localiza el número de ticket, y lo captura para realizar el trámite. Al finalizarlo, el cliente recibe la devolución del dinero invertido $500 pesos (unos $25 dólares) y se va satisfecho, asegurando que ha recibido un adecuado servicio y asegurando que Raúl tiene la adecuada actitud de servicio. Tras finalizar esta experiencia, podríamos comentar que la actitud de servicio de Raúl si logró dejar al cliente satisfecho y es totalmente cierto. Sin embargo, el problema viene después. ¿Qué merecería Raúl por su disposición y proactividad? ¿Al menos una felicitación? ¿Un comentario? ¿Retroalimentación de su líder?. Sin embargo, el gerente de la farmacia cuándo revisa las devoluciones, nota que hace falta el ticket de la devolución que hemos comentado. Revisa quién la procesó y acude a preguntar a Raúl la razón de que falte el documento requerido. Raúl cuenta a su gerente toda la historia del cliente en cuestión y le notifica qué tomó la decisión de procesarla sin el documento para dejar satisfecho al cliente. El gerente, en vez de felicitar su decisión, apoyarla y hasta reconocerlo por su excelente servicio al cliente, le llama severamente la atención. Le dice que el cliente sí es lo más importante, pero que no se puede saltar las políticas porque cuando les hacen auditoría del corporativo, les cobran esos medicamentos por falta de documentos que soporten la transacción. Por último, notifica a Raúl que -en su pago de la siguiente semana- se verá reflejado el descuento del medicamento en cuestión. Le quitarán $500 pesos que es la tercera parte de su pago semanal. ¿Cómo tomará esta información? ¿Se sentirá feliz por el regaño y la falta de dinero? ¿Qué piensa usted que hará la próxima vez que un cliente le pida ayuda y Raúl necesite saltar una política para dejarlo satisfecho? ¿Lo volvería a hacer? ¿O aprendió la lección y las respetará inflexiblemente? Como usted se imagina correctamente, Raúl no volvió a brincar una política establecida por la organización. Aproximadamente una semana después (y varias más durante los 6 meses que laboró en esta farmacia), tuvo un episodio parecido en el que una consumidora pedía la devolución de una medicina sin tener el ticket. La consumidora mencionaba que no sabía dónde lo había dejado, pero que estaba segura él recordaría haberla atendido antes. Raúl le comentó amablemente que sí la recordaba, pero que no podía ayudarla sin el ticket porque así lo dicta la política de servicio de la empresa. Por más amable que fue Raúl al tratar de explicar a la consumidora la política y su imposibilidad para ayudarla, ella no aceptaba sus argumentos y se molestó bastante por no recibir el servicio solicitado. Al salir del establecimiento, gritaba muy enojada a otros clientes que no compraran ahí porque daban muy mal servicio. Al encuestarla en la salida, ella dijo que el servicio no era malo, sino pésimo. Mencionó que era una medicina de sólo $200 pesos (10 dólares), pero que ha comprado en esa farmacia muchas veces durante varios años, y le molesta que no pudieran recordar eso y ayudarla. Aseveró que no volvería a comprar ahí jamás. Al preguntarle cuál consideraba que era la causa del mal servicio recibido, ella aseguró que era la falta de actitud de servicio de Raúl, porque no quiso saltar una política de la empresa para ayudarla. Aseguraba que era una cuestión de disposición, porque podía haberla ayudado si hubiera tenido ganas de hacerlo. ¿Puede creer esa evaluación de parte de la consumidora? ¿Usted está de acuerdo con ella, qué Raúl no tuvo actitud de servicio? ¿En verdad los colaboradores que atienden a los clientes, pueden saltarse las políticas solo por decisión propia? Porque así lo consideran los clientes cuando aseguran que les faltaba actitud de servicio, ya que no Quisieron ayudarlos. ¿No quisieron o no pudieron? Tal vez lo más correcto sería decir que no los dejaron. Durante los 5 meses restantes que laboró en la empresa, atendió a otros 16 clientes con el mismo problema (devolución de medicina, por diversas razones) y a todos ellos no les tramitó la devolución por falta del ticket de compra. Cuatro consumidores llevaron el ticket horas después y pudo realizar el trámite. Pero los 12 restantes, desde que abandonaron el establecimiento muy enojados, nos dijeron en la encuesta de salida que no regresarían (no sabían el lugar en que habían dejado el documento) a tramitar la devolución, ni a comprar jamás en dicha farmacia (lo que se supone buscaban evitar al contratar a Raúl). Lo más alarmante para nosotros, fue que 11 de los 12 clientes aseguraron que la mala experiencia de compra, fue culpa de un empleado que no tiene ganas de ayudar a los clientes y dejarlos satisfechos. Estaban completamente seguros, que a Raúl le faltaba mucha actitud de servicio y ganas de trabajar. ¿No sé a usted, pero a nosotros los datos nos confundían? El 91.6% de estos clientes aseguraban que le faltaba disposición, criterio, ganas, iniciativa, responsabilidad, etc. Sólo 1 de esos clientes aseguró que no era culpa de Raúl, porque debía seguir las reglas de la empresa y ella lo entendía. En lo personal, es muy triste ver a un empleado que recibe muchos comentarios positivos de clientes por su encomiable disposición, pero que – en otros casos- recibe malos comentarios solamente porque las empresas lo limitan y lo atan de manos. En el ejemplo 2, le comparto el caso de un cliente que acude a un centro de atención personal de una empresa de televisión de paga, para solicitar la visita de un técnico la siguiente semana. Es día lunes 6, y solicita la visita para el día lunes 13 (la siguiente semana). Le informan que no se puede procesar su solicitud, porque el sistema le arroja automáticamente la fecha de visita que ese día lunes 6, le asignaba el jueves 9 y que dicha fecha no puede ser capturada manualmente, ni existe forma de programar las visitas con tanta anticipación. ¿Puede creer la explicación? ¿No se supone que las computadoras se usan para facilitar la operación, no para limitarla o complicarla? El cliente un poco sorprendido por el argumento de Daniela (la persona que lo atiende) le menciona que sale más tarde ese lunes de viaje y regresa hasta el domingo, y por eso quiere programar la visita el lunes 13, para no tener que volver a acudir al centro de atención personal y estar sin servicio más días. Ella le responde: “Lo entiendo señor Mendizábal, y le pido unos minutos para investigar cómo puedo ayudarlo”. Daniela en ese momento mostró disposición para buscar una solución (actitud de servicio). Llamó al área de sistemas de la oficina corporativa para pedir ayuda, pero le dijeron que no era posible. A continuación, decidió acudir con su gerente en el centro de atención a clientes, para pedir su apoyo para satisfacer al cliente, pero le dijo también que no era posible hacerlo porque el sistema no lo permite y el trámite es personal e intransferible. Regresa con el cliente y le dice:“Ya investigué señor Mendizábal, y no me es posible ayudarlo, porque como le mencioné, hace unos minutos, el sistema no me permite capturar la fecha, ni modificarla.” “Para poder visitarlo el lunes 13, debe venir nuevamente y hacer el trámite este miércoles 8. Si usted no puede venir, puede acudir un familiar en su nombre, con una carta poder y copia de su identificación oficial”. Con esto buscaba ofrecer una solución posible al cliente, aunque no fuera la que había solicitado. “Le sugerimos venir temprano, porque si hay muchas solicitudes se puede saturar la fecha y debemos mandarlas al día siguiente”. El señor Mendizábal no podía creer el argumento que le daban y dijo: “Soy soltero y vivo solo. Nadie puede ayudarme a realizar el trámite. ¿en verdad no hay una forma de ayudarme? No quiero seguir más días sin servicio. ¿Acaso me descontarán de mi pago mensual los días que no lo he usado?”. En ese momento, Daniela tiene una idea y pide unos minutos más al cliente para analizar otra posible solución. Acude con su gerente nuevamente y le dice que ella puede hacer el trámite por el cliente el miércoles, o que puede firmar el trámite hoy el cliente y lo procesan hasta el miércoles 8. Su gerente niega ambas opciones, haciendo uso de que las políticas les impiden hacer los trámites por algún cliente, y que no pueden procesarlo hasta el miércoles porque el cliente tiene que estar presente para hacer la solicitud. “Yo no hago las políticas, pero están elaboradas por una razón y debemos respetarlas. Tengo las manos atadas igual que tú. Lo lamento, pero debes decirle al cliente -amablemente - que no podemos hacerlo”. Con toda la cara llena de desilusión y sin ánimo alguno, Daniela regresa e informa al señor Mendizábal que no podía ayudarlo, que la disculpara, pero las políticas no le permitían hacer nada. El cliente enojado gritó un par de palabras y se retiró haciendo aspavientos. En la encuesta de salida, el cliente aseguraba que era un pésimo servicio, porque no podía creer que no hubiera forma. Dijo: “Soy empresario y sé que siempre se puede ayudar al cliente cuándo se quiere. No quiero volver a saber nada de esta empresa nunca más”. Cuando le mencionamos que tal vez su contrato con la empresa no había expirado, solamente dijo molesto que simplemente no pagaría las facturas e iría a contratar con otra empresa la semana siguiente que volviera de su viaje. Lo alarmante es que el cliente, cumplió su amenaza y se fue con la competencia. El mismo día que contrató (lunes 13), le instalaron el equipo y tuvo servicio. Eso era lo que quería desde el principio. ¿Fue conveniente para la empresa la política? Pienso que no porque perdieron un cliente que tenía el segundo paquete de tv más caro y le faltaban 6 meses más de contrato. Durante la última llamada que tuvimos con el cliente para dar seguimiento a su caso, le preguntamos cuál era en su opinión la causa del mal servicio y dijo de manera firme y sin dudar: “Les faltó actitud de servicio a todos en la empresa. Quizá Daniela intentó un poco, pero al final no hizo lo suficiente. Siempre se puede hacer más” En muchas ocasiones cuando platico este ejemplo, algunas personas me aseguran que Daniela debió haber brincado la política y no haber dicho nada a su jefe, para ayudar al cliente. En mi opinión personal, es muy fácil decir eso cuándo no se están viviendo las circunstancias mencionadas. Es sencillo decirlo cuándo tu trabajo no es el que está en juego, o cuando no eres tú el que será regañado, amonestado por no seguir las reglas, castigado por hacerlo o hasta despedido. No importa que tanta actitud tenga su personal, si sus políticas y procesos no ayudan al personal en su trabajo, los clientes no podrán estar satisfechos y es muy probable que los pierda. ¡Cuidado! No se deje llevar por los comentarios de sus clientes en este caso, porque – aunque aseguren que faltaba actitud de servicio en su personal – la causa de su insatisfacción y de su mala experiencia, era otra totalmente diferente. ¿En su empresa las políticas son una guía para ayudar al personal que atiende clientes? O ¿deben ser cumplidas invariablemente? ¿Cuántos clientes necesita perder para darse cuenta de que no debería ser así? ¿O cuántos empleados requiere que renuncien a su trabajo y vayan a otro lado a trabajar? Las políticas deben ser para ayudar al personal para dar un excelente servicio al cliente, no para obstaculizarlos.  Hoy en día – afortunadamente – la mayoría de los ejecutivos o empresarios están totalmente convencidos de la importancia que tienen los clientes para la supervivencia o crecimiento de una empresa (parecía que no lo estaban hace 20 ó 25 años) y están muy ocupados intentando incrementar su satisfacción o mejorar su experiencia. Estoy acostumbrado a escuchar cuando un empresario me dice que sabe que la clave hoy es generar experiencias positivas de los clientes con su empresa basado en emociones, pero cuándo me piden consejos para lograrlo, les sorprende mi primer pregunta: “Antes de generar emociones positivas, dime”…. “¿Estás generando emociones negativas en tus clientes últimamente?” Quizá esperan que diga cosas como : sonríe al cliente, dale un regalo, procura dar un comentario inteligente, o intenta demostrarle tu interés. Todas son buenas ideas, pero he aprendido en tantos años, que se debe iniciar por lo básico o por lo que más impacto tiene en los clientes. Tal vez no suene atractivo, pero el 81 % de los clientes no regresan a las organizaciones – no por falta de emociones positivas – sino por un exceso de emociones negativas que las mismas empresas se esmeran en generarnos, y que les cobran factura cuándo buscan que esos consumidores vuelvan a comprar con ellas. Por esa razón, me parece muy sensato que –antes de iniciar tu búsqueda de actividades que generen emociones positivas con tus clientes – inicies con una estrategia de no auto-sabotearte creando experiencias negativas que ahuyentarán a tus clientes hacia tu competencia. También es importante destacar que, por si ha cruzado la idea por su mente, todas aquellas acciones que generan emociones positivas en condiciones normales, sólo generan sensación de compensación en los clientes cuándo los hemos hecho experimentar emociones negativas primero, de modo que tampoco generan la experiencia positiva buscada. Cabe destacar que cuándo se habla de experiencias, tanto las negativas como las positivas pueden ser lo bastante importantes en la mente de un cliente para convencerlo de comprar o no en un negocio determinado. Le voy a compartir las 10 razones más comunes por la que los clientes no regresan a las empresas, y verá a que me refiero: a ) ¿Los engañas con tal de que compren? Por supuesto que la mayoría de nosotros va a negarlo rápidamente , pero antes de precipitarse me gustaría que lo reflexione desde otro enfoque: ¿Ha aceptado compromisos que no puede llevar a cabo con tal de no perder una venta? ¿Sabe que no hay forma de lograrlo, pero acepta de todos modos? Honestamente, creo que todos los empresarios hemos tenido esta difícil decisión en la vida de nuestros negocios, y estoy seguro que muchos hemos caído en la tentación de hacerlo, a pesar de saber que no es lo correcto y que puede generar una decepción en el cliente que lo orille a hablar mal y a no regresar otra vez a comprar. Usted sabe bien que es preferible perder una venta y ganar un cliente, que viceversa, pero de todos modos lo acepta. ¿Qué emoción generará en su consumidor cuándo note que fue engañado? ¿Le parece que es una emoción negativa? ¿Qué tan poderosa será? ¿Lo suficiente para espantarlo por siempre? b ) ¿Respeta lo que es más valioso de sus clientes? Cuando doy las clases de maestría o un curso, todos los asistentes dicen entender perfectamente cuándo les digo que los clientes sienten que lo más valioso (y más escaso)que tienen hoy día, es su tiempo. Claro suena lógico, dirá usted, pero ahora dígame con sinceridad: ¿En verdad lo respeta? La mayoría se apresura a asegurar que es así, pero tome un respiro y analice por favor. ¿Hace esperar al cliente más de lo debido para recibir el producto o servicio que le contrató? Si aceptó un compromiso para no perder la venta, entonces el consumidor no recibirá a tiempo lo comprado o contratado. Como consecuencia de no recibirlo, ¿ha pensado alguna vez que hace su cliente mientras tanto? ¿Qué emoción le genera a usted ver que no ha llegado lo prometido? ¿Verdad que no es felicidad?¿Será decepción?¿Confusión?¿Preocupación? ¿Frustración? Muchos clientes la sienten por desperdiciar su tiempo esperando El cliente definitivamente no recordará en el futuro, cual fue la promesa de tiempo que usted le vendió, pero seguro recordará el tiempo que tuvo que esperar para recibirlo y cómo lo hizo sentir todo ese tiempo. Es más, me atrevo a decir que algunos recordarán todo lo que dejaron de hacer o pudieron hacer en vez de esperar. c ) ¿Vuelve a sus clientes aprehensivos? Una persona aprehensiva es aquella que a todo le tiene desconfianza, miedo o incluso terror. Que se dedica a atrapar, a detener, o a aprehender a otras personas. Eso dice el diccionario que significa, y a eso me refiero que sucede con un cliente cuando le hemos fallado antes. ¿Alguna vez ha tenido que atender clientes que llaman varias veces para saber qué pasa con su pedido o para conocer el estatus del servicio contratado? Existen consumidores que –para no volver a experimentar la emoción negativa que le generó esperar en vano su producto/servicio – llevan a cabo acciones aprehensivas. Muchos clientes cambian su actitud pasiva de esperar pacientemente, y comienzan a corretear o presionar a los proveedores porque sienten que de otra forma seguirán fallando al compromiso hecho, pero sobre todo porque saben que continuarán afectando su valioso tiempo y quieren evitarlo a toda costa. ¿Llamar varias veces o acudir varias ocasiones a su establecimiento a exigir lo que ya compraron generará una emoción positiva? ¿Le suena excitante y algo que todos los clientes desean experimentar? Usted puede imaginar que es todo lo contrario, seguro es frustrante, desgastante y hasta estresa a muchos clientes. ¿Le parece que son emociones que lo conectarán con su cliente? Definitivamente sí, los clientes conectarán estas poderosas emociones negativas y las relacionarán en el futuro con su negocio. ¿A cuántos clientes potenciales podrán hablarle mal de su negocio? ¿También imagine a cuántos clientes contaminan con esas actitudes? d ) ¿Les generas sentimientos de desconfianza, desesperación o Indignación? Seguro nadie dirá que sí, pero ¿qué pensarías si te digo que muchos clientes sienten estas emociones cuándo llaman a su empresa (o acuden a su establecimiento) para tomar una actitud aprehensiva y al preguntar razones de la falta de entrega o ejecución nadie sabe algo, es más a veces las personas que los atienden ni siquiera sabían que no habían entregado. ¿Puede creerlo? Y tras muchos minutos de espera (total aún no lo hacemos esperar lo suficiente), regresan con una sonrisa en el rostro y nos dan una lista de todas las razones –algunas absurdas -del problema o retraso, como si sirvieran de algo. “Antes que nada Sr.Quijano le pedimos mil disculpas pero a las 10 am de ayer, tuvimos un contratiempo con una unidad de reparto que se descompuso y por eso no pudimos entregarle ayer en el transcurso del día su estufa”. “Entiendo cómo se siente sr.Quijano, pero tuvimos un retraso en la instalación de las persianas en el apartamento de otro cliente antes y ya no pudimos llegar con usted ayer a instalar las suyas” ¿Qué emociones cree usted que vivirá cada cliente en este momento? ¿Desconfianza? ¿Que nadie supiera nada le hace sentir que trata con una empresa seria? ¿Qué supieran desde la mañana que no podían entregarle ayer y lo tuvieran esperando le genera indignación? ¿Frustración? ¿Desesperación? O tal vez ¿todas?. ¿Y algún cliente podría confiar de nuevo en esta empresa, cuando le informen que el próximo jueves ahora sí le entregaran su estufa o le instalarán sus persianas? ¿Podrá esperar sin experimentar miedo o incertidumbre? e ) ¿Le generas problemas a tus clientes? La mayoría de las veces que comparto con los empresarios que lo más importante para el 96 % de los clientes no es la amabilidad en la atención sino el cumplimiento de las promesas, usualmente me miran como si estuviera tratando de tomarles el pelo. Pero no es así, mi finalidad es decirle la verdad y darle un consejo que sí le sirva para tener éxito. Este dato lo obtuvimos de una investigación con más de 35 mil clientes, y lo mejor es que le diré por qué es tan importante para que le sirva lo suficiente para no seguir echando a perder las situaciones con tantos clientes. Los encuestados dijeron que la razón es muy simple: “Es lo más importante porque son las promesas las que me convencen de tomar o no la decisión de comprar”. Si esas promesas no se cumplen, no hubo razón para haber comprado. Lo peor de todo, es que dicen que basados en esas promesas hacen compromisos, planes y agendan actividades. No cumplirlas afecta esos planes y les genera –en sus propias palabras- PROBLEMAS, razón por la que muchas veces reaccionan de manera agresiva, demandante y grosera; porque están desesperados y afectados por los problemas que experimentan, pero sobre todo por las consecuencias que traen consigo. ¿Usted qué emociones siente cuándo tiene problemas? Seguro no son pocas, y mucho menos son positivas. No olvide que si su negocio provocó esos problemas, todas esas emociones negativas se quedarán relacionadas con su empresa en la mente del cliente para el futuro que deba comprar o contratar nuevamente. Ahora bien, espero que esta frase lo haga recordar la primera pregunta que le hice, sobre si mentía con tal de vender: ¿Se imagina que el cliente tomó en cuenta su promesa de entrega para hacer sus planes o sus compromisos? ¿Qué tipo de emoción experimentará cuándo sean afectados sensiblemente? ¿Indignación? ¿Frustración? ¿Desesperación? ¿Enojo? ¿Resentimiento? Por favor imagina que por esperar la estufa o la instalación de las persianas, el cliente dejó de ir por los niños al colegio, no acudió al banco, pidió permiso en su trabajo, o dejó de comer en ese horario. ¿Te enojarías si afectaron los planes de tu día? ¿Si hicieron tirar tu tiempo a la basura? ¿Te parece que las emociones son positivas? Es importante resaltar que el cliente aún no recibe lo que ha comprado, de modo que deberá volver a esperar y necesita hacer planes, compromisos nuevamente. ¿Será fácil confiar nuevamente? ¿Tan fácilmente te darán permiso otra vez en tu trabajo? Como ves, complicamos todavía más la vida de los clientes, y eso no se olvida fácilmente. En el siguiente artículo, abordaremos las otras 5 razones por la que los clientes no regresan a tu negocio, pero antes de terminar éste, me gustaría terminar con una pequeña conclusión. ¿Te has dado cuenta de todas las emociones negativas que generas sin darte cuenta? ¿Puedes dimensionar el poder de estas emociones negativas en la percepción de un cliente?. ¿Será posible que pueda considerar cancelar la compra con tu empresa?; ¿Te comprará en el futuro? ¿A cuántos clientes potenciales espantará con su pésima recomendación? Seguro que cualquiera de estas tres situaciones afectarán a tu empresa, pero imagina que hay un escenario peor: Un cliente dolido puede tomar las 3 represalias contra tu negocio. ¿Debes hacer algo urgente para evitarlo? |
Autor
Especialista en Servicio al Cliente con 25 años de experiencia. Autor de varios libros. Archivos
Febrero 2019
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