Como detallamos en el Post: Cómo brindar un Excelente Servicio en 3 pasos, el 65% de los clientes piensan que una empresa con un servicio memorable es efectiva al corregir una falla, retraso o conflicto con el producto/servicio que han comprado.

Todas las empresas pueden cometer un error, experimentar un retraso o sufrir una complicación para entregar o desarrollar el producto/servicio esperado, pero la mayoría de los clientes lo entienden y aceptan.

De acuerdo a nuestro estudio, el 52% de los clientes están dispuestos a perdonar a una empresa que no cumplió las promesas de venta, si la organización corrige de forma efectiva y ágil la falla o conflicto en cuestión.

¿Parece atractivo retener a la mitad de los clientes a los que no les da el servicio esperado? Seguro que lo es. ¿Quién querría perder tantos clientes sólo por un pobre desempeño o por una situación fuera de nuestro control?

Sin embargo, muchas organizaciones no tienen formuladas estrategias para lidiar con estos problemas, ni tienen capacitada a la gente para que sepan cómo reaccionar ante estos casos.

Aunque sean pocos los episodios que experimenten con fallas en el producto/servicio, cualquier empresa que desea distinguirse de su competencia por un excelente servicio a sus clientes, debería tener previsiones de cómo actuar en estas condiciones.

Desafortunadamente, muchas compañías no tienen este plan y piensan que los colaboradores sabrán que hacer para lograr que los clientes sigan satisfechos a pesar de los incidentes, o que improvisarán efectivamente para lograrlo. Pero frecuentemente, no tienen idea de cómo resolver estos episodios.

¿Es grave que no cuenten con un plan B para estos casos? Personalmente considero que así es. De otro modo no me explico que (nuestro estudio con 11 mil casos) sólo registrara un 28% de intentos de corrección de las fallas o retrasos.
En este post, platicaremos del estudio que realizamos para descubrir la mejor forma de actuar en estos casos, para asegurar el éxito con los clientes y poder retener a esa mitad atractiva de clientes de la que hablamos anteriormente.
 
Primer escenario: Tome acciones antes de que darle un problema al cliente.
El primer error que documentamos en el estudio es que los ejecutivos o empresarios piensan que sólo se puede solucionar la falla hasta que ésta se presenta, y no es necesariamente cierto.

Una empresa seria, bien organizada y centrada en los clientes, debería saber que habrá un problema antes de que suceda o se entere el consumidor en cuestión. Si lo sabe antes de que surja, entonces tenemos una ventana de acción muy atractiva para solucionar fácilmente y sin tanto costo.

Déjeme poner un ejemplo:
Imaginemos que usted tiene un negocio de renta de accesorios para fiestas tales como: sillas, mesas, lonas, carpas, manteles, etc. Un cliente llega a su negocio y le contrata para el siguiente sábado 10 mesas, 10 manteles, 100 sillas y una carpa para albergar a 100 personas en el jardín de su casa.

El total de la contratación asciende a $300 dólares ($5,500 pesos mexicanos) y usted contento porque es un cliente nuevo, le ofrece llevar todos los insumos a las 12 pm (mediodía) del sábado próximo. Usted se tarda en promedio, una hora en descargar y colocar los insumos para el cliente.

Usted hace ese ofrecimiento tomando en cuenta que tiene un evento contratado el viernes previo, pero que recogerá dichos accesorios el sábado temprano, tras la fiesta del viernes.

Si acude a las 8 am a recogerlos, le dará tiempo de limpiarlos y volverlos a llevar con el cliente a tiempo. (En otro post veremos cómo realizar análisis correctos para que las promesas de venta que hagamos sean factibles de cumplir y no provoquemos estos problemas nosotros mismos).

El cliente está de acuerdo porque los invitados llegarán a las 2 pm a la fiesta, así que los tiempos para el concuerdan sin problema alguno. El consumidor parece satisfecho con la contratación y el acuerdo de los tiempos del servicio. En ese momento entrega el anticipo del 30% que le solicitan para cerrar el acuerdo.Todo bien hasta este día.

Sin embargo, imagine que es el cliente en este momento (no el proveedor o dueño de la pyme), que ha llegado el día y la hora de que el proveedor acuda a ejecutar el servicio contratado y entregar los insumos acordados.
Dan las 12 del día, y no llegan, pasan 10 ó 15 minutos sin que lo hagan. Peor aún, no hay noticias del proveedor.

¿Si usted fuera el cliente ya estaría preocupado? ¿O estaría enojado? Tal vez sienta ambas emociones negativas. Derivado de su molestia o preocupación llama con su teléfono móvil al proveedor y éste no le contesta. ¿Más enojo o más preocupación? Usted llama varias veces sin suerte alguna, hasta que por fin le responden.

Tras 5 llamadas y 20 minutos perdidos (ya casi será la una de la tarde) alguien del establecimiento le contesta: “Perdone Sr. Quijano, estoy sola en el negocio hoy, hemos tenido mucha gente y bastantes llamadas, por eso no podía responderle antes ¿En qué le puedo ayudar?”

Usted pregunta qué sucede con su servicio, porque ya pasó la hora y no han llegado aún. Comparte su preocupación por el tiempo en que llevan a cabo la colocación de los insumos y la hora de llegada de sus invitados. Ella amablemente le responde que no sabe nada al respecto, pero que le otorgue unos minutos para investigarlo.

Usted acepta, pero no quiere terminar la llamada: prefiere mantenerse en espera, mientras ella investiga. Después de esperar casi 10 minutos, le notifica que no van a llegar porque existe un problema: (hablaremos de 3 posibles conflictos – en este post hablaremos del primero -  para demostrar que muchas veces se puede hacer algo antes):

A ) “Cuando llegamos hoy a recoger el servicio de la fiesta de ayer viernes, el cliente regresó dañadas 5 mesas, 73 sillas y la carpa está totalmente rota. No podemos llevarle insumos que no le sirven y por eso no hemos acudido. Le pido mil disculpas por el incidente (cómo si las disculpas sirvieran de algo en ese momento).”

“El dueño de este negocio, el señor Jiménez me acaba de autorizar a devolverle su anticipo si viene hoy en persona a recogerlo a nuestro local y también le ofrecemos un 30% de descuento en su próxima compra para compensar las molestias ocasionadas. Gracias por su comprensión”.

¿Cree que devolver su anticipo resuelve el problema que le han generado? Es la una de la tarde, no tiene los insumos para la fiesta y sus invitados no dilatan en llegar. ¿cuánto tiempo le llevará conseguir otro proveedor en ese momento que lo ayude con su necesidad? ¿Además de con la urgencia?
¿Y si además tiene que ir por el dinero del anticipo porque lo necesita para contratar al nuevo proveedor?

¿Podrían llegar los invitados y no estar preparados para recibirlos? Seguro estaría más que enojado, pero también estresado. Si el cliente resuelve su problema con otro proveedor y su fiesta sale bien a pesar de todo, ¿volverá a contratar a la primera empresa en su siguiente evento por el descuento ofrecido? Le aseguro que no.

Es un error común pensar que – al ofrecer una rebaja en el precio de la siguiente compra - el cliente nos perdonará. Sin embargo, muchos clientes piensan lo contrario, es más algunos incluso se ofenden de que la forma de solucionar el error sea condicionarlos a comprar de nuevo.

Estoy seguro en su siguiente evento le comprará al negocio que sí le dio el servicio necesario, a pesar de su urgencia. Entonces su empresa pierde, porque no intentó correctamente resarcir la falla y solucionar el problema ocasionado al cliente.
Y si no encontrara otro proveedor a tiempo y su fiesta es un total desastre porque no tiene donde recibir adecuadamente a sus 100 invitados, ¿le volverán a comprar a usted con el descuento la próxima vez? Le aseguro que tampoco.

En ambos casos su empresa pierde, pero la culpa es suya porque su intento de recuperación (acciones para resarcir fallas o retrasos en los productos/servicios comprados) fue totalmente inadecuado e ineficaz.

Cuando digo esto muchos ejecutivos o empresarios se molestan un poco conmigo porque me dicen que no fue su culpa y no pueden hacer nada al respecto, pero no estoy de acuerdo.
Coincido en que no es su culpa si el cliente anterior daña los insumos rentados, pero no en el hecho de que se afirme que no se podía hacer nada. Intentaré explicar mis razones.

Primero le diría que yo en su lugar no hubiera aceptado un contrato en la mañana del sábado si tenía evento el viernes previo en la noche y son los únicos insumos que cuentan con las características que el cliente contrata.
Pero no detallaré mi consejo, porque ese será otro post futuro sobre promesas inteligentes para evitar fallas y problemas con los clientes.

Segundo, Si sus empleados (o usted empresario) acudieron a recoger los insumos el sábado temprano (9 am) al domicilio del cliente del viernes y nota los desperfectos, aunque seguro tendrán que cobrarlos al consumidor en cuestión; también tienen 3 horas de margen para hacer algo por el compromiso de ese día.
Si a las 9 am tengo conocimiento de esta situación conflictiva, considero que podríamos realizar las siguientes acciones:

• Puedo llamar al cliente a las 9 am para comentarle la situación y decirle que no cuento con los insumos por lo que sucedió con el cliente anterior (Aviso preventivo) y que no tengo otros con las mismas características.

 
Pero puedo ofrecerle 10 mesas de otro estilo, 100 sillas distintas y aunque no tengo una carpa para 100 personas, puedo ofrecer una para 200 (al mismo costo porque es mi problema no del cliente) y no creo que se moleste por esa alternativa.
 
Si no tuviera una carpa para 200 personas, puedo improvisar tal vez y colocar 2 de 70 u 80 personas y busco la manera de abrir una parte de ellas para conectarlas.
 
En un momento tan complicado y con poco tiempo de margen para el evento del cliente, le aseguro que muchos podrían aceptar las opciones ofrecidas porque consideran que ya no tienen oportunidad para tomar otras decisiones.
 
Si el cliente acepta sus propuestas, usted las lleva a cabo, instala todo, termina a la 1 pm como estaba acordado (porque tuvo tiempo de ir al local por los otros insumos) y su fiesta transcurre sin problema por el servicio contratado. ¿El cliente quedaría satisfecho? No veo por qué no lo estaría.
 
¿En ese caso el cliente podría considerar comprar con usted nuevamente en su siguiente evento? Tendrá más posibilidades seguramente. Durante este estudio incluso escuchamos clientes que no consideraron estos incidentes como problemas o conflictos porque nunca los experimentaron en realidad.
 
En cierto sentido, es correcto lo que opina el cliente. El proveedor que toma este tipo de acciones, anticipa un problema que posiblemente puede ocurrir, pero al resolverlo antes de que suceda, genera en el consumidor la percepción de que no hubo conflicto alguno.
 
Cambiar las especificaciones del servicio contratado no fue problema porque el objetivo de mi compra se cumplió: Tuve el lugar y accesorios para realizar mi fiesta de manera adecuada y mi evento transcurrió sin contratiempo por este proveedor.
 
¿Usted si considera que fue un problema?
 
Al final, usted no obliga a nada al cliente. Sólo plantea la situación  y el decide si acepta o no lo que ofrece. ¿Cuánto cuesta? En este caso NADA, y usted gana mucho porque conservó la venta, el contrato, pero sobre todo la confianza del cliente y puede comprar en el futuro.
 
¿Sigue pensando que no puede hacer nada?
 
A veces, tengo algunos empresarios que me aseguran que ofrecen este mismo tipo de opciones, que el cliente no las acepta y hasta se enoja. Seguro estoy de que hay casos así, pero también he visto que muchos de ellos se dan cuándo las ofrece hasta que el cliente llama a la 1 de la tarde.
 
Note por favor, que -a la una de la tarde- el evento ya está casi por empezar, el cliente está abrumado por el conflicto que cree que puede ocurrir y su disposición es menor para negociar.
 
Pero también usted tiene menos margen de maniobra para resolver el caso, porque a la una de la tarde, en lo que acude al local por los nuevos insumos y acude para instalarlos; el evento ya empezó, ya llegaron algunos invitados, generando los conflictos que el cliente no desea.
 
A las 9 am, a las 10 y hasta las 11 de la mañana, anticipar en cualquiera de estos horarios eleva poderosamente su posibilidad de retener al cliente y mantener la venta, a pesar del posible problema que pudo suscitarse.
 
¿Verdad que sí hay diferencia entre anticipar el problema y esperar a que suceda?

• Si a las 9 am me doy cuenta de estos desperfectos, también tengo 3 horas para pedir ayuda a algún competidor – si no cuento con otros insumos a ofrecerle - para cumplir mi contrato con el cliente del sábado.

 
Todos tenemos competidores cerca de nuestro negocio o no tanto y puedo subcontratar el(los) producto(s) que me hacen falta. Tal vez no obtenga tanta utilidad como esperaba, pero sigo ganando algo de dinero (el que pierdo completo si le devuelvo el anticipo al consumidor y le niego el servicio).
 
Pero lo mejor, es que el cliente estará satisfecho con mis servicios porque no tuvo conflictos en su evento por culpa mía, de modo que estará dispuesto a contratarme de nuevo y hasta recomendarme con alguien.
 
¿En este caso el cliente sabe que hubo un problema o que iba a existir uno? No se dará cuenta, y no tiene por qué saberlo. Usted será un proveedor serio y confiable: Punto para su negocio.
 
Por favor, observe que nuevamente esta opción no será igualmente útil para el cliente si se ofrece hasta la 1 de la tarde que reclame airadamente. Además, aquí el cliente si se da cuenta y nuevamente los tiempos podrían complicarse mucho, afectando severamente el evento del cliente.
 
¿Gran diferencia no lo cree?

• Incluso creo que en 3 horas usted puede ir y comprar algunos de los insumos que le hacen falta (tal vez se los podrá cobrar al cliente que los dañó) para estar listo a las 12 del día.

 
Por supuesto que puede costarle un poco más de lo que usted quisiera, pero los insumos le servirán en el futuro para seguir logrando contratos; de modo que la inversión vale la pena. Y si le cobra al cliente del viernes, seguro podría obtener algo de la utilidad del contrato del sábado.
 
¿Sería buena idea? Creo que sí.

En mi experiencia este mismo enfoque serviría si su negocio fuera:

• Pastelería y no llegaron los insumos para preparar el pastel de la boda, o si se descompuso la camioneta de reparto.
• Florería y no cuenta con las flores pagadas o se retrasó la entrega con otro cliente.
• Mueblería.
• Joyería.
• Servicios de impresión.
• Y muchas más

 
¿Está seguro de que no puede hacer nada en estos casos? Si sigue pensado así, y sobre todo actuando de la misma manera, serán muchos los clientes que pierda en el camino.

No cometa el error de la mayoría de ejecutivos o empresarios: esperar hasta que explote el problema con el cliente como bomba atómica. Si no detona es la decisión más sabia que puede emprender.

Lo mejor de todo es que no cuesta en muchos casos, o cuesta menos que perder la venta. Empiece cuánto antes y notará la diferencia. 
​

Es frecuente que muchos ejecutivos/empresarios que nos solicitan cursos de servicio al cliente, nos pidan especial y reiteradamente el tema de técnicas para atender a clientes molestos.
Supongo que significa que son muchos los clientes que toman esa actitud (después veremos por qué razón la adoptan) y hacen muy difícil la tarea de atenderlos, además de volver un poco frustrante la labor por los resultados que se obtienen. ( Les platico a los asistentes que atender clientes molestos es como un deporte extremo, no lo cree?).
Sin embargo, lo primero que les digo en un curso y que hoy le quiero recomendar a usted, es que no deberíamos ser reactivos en el servicio, sino proactivos.
Antes de decirle a la gente cómo atender a este tipo de clientes, les digo cómo hacer para evitar que los clientes tomen esta actitud de molestarse. En mi opinión y experiencia, es más fácil prevenirlos que atenderlos. ¿ O usted qué piensa?
De acuerdo a un estudio que realizamos con poco más de 7,500 clientes molestos en México, detectamos que a la mayoría de las empresas no les gusta, ni les conviene que los clientes se enojen y tomen una actitud agresiva debido a las consecuencias que trae para la organización. Las más graves que encontramos fueron:

1. Mayor dificultad para las personas que los atienden, lo que aumenta la rotación del personal. ¿ Tiene altos niveles de rotación en el área de contacto con clientes?
2. Toma 3 veces más tiempo atender a un cliente enojado que a uno normal, lo que afecta la productividad de tu negocio, centro de atención o call center. ¿Acaso se puede dar el lujo de invertir tanto tiempo?
3. Puede ser hasta 4 veces más costoso tratar de satisfacer a un cliente que ya se molestó (y se volvió más exigente) lo que disminuye las utilidades. ¿No es importante cuidar los costos?
4. Contaminan hasta 10 clientes mientras muestran su molestia y expresan sus razones. ¿No le debería preocupar que sus demás clientes se enojen también o se predispongan sin que hayan hecho nada malo aún?
5. El 88 % de los clientes – pese a obtener solución a su problema o reclamación – no perdonan a la empresa y no regresan a comprar, lo que afecta las ventas de las organizaciones. ¿No le gustaría vender más cada mes?
6. Ofrecen malas recomendaciones hasta a 13 conocidos, ahuyentando clientes potenciales. ¿No le preocuparía perder tantos clientes potenciales?
7. El 63% de los clientes que si regresan, se quedan con la idea de que enojarse si funciona para obtener atención de la empresa y soluciones, por lo que lo volverá a hacer a la menor provocación, iniciando este círculo vicioso nuevamente. ¿Le quitaría el sueño saber que el círculo vicioso sigue?
8. Peor aún, el 92 % de los clientes que sí regresan (y les funcionó bien enojarse)  no dudarían recomendar la misma estrategia a sus conocidos y familiares. ¿Es buena idea hacer crecer el número de clientes enojados por iniciativa nuestra?
9. Y el 54 % -de los clientes tranquilos (decentes y pasivos) que fueron testigos del enojo de otro cliente y de que le funcionó para obtener soluciones que ellos no obtuvieron-  aseguraron que tomarían esa actitud en el futuro para obtener respuestas. ¿Y que  el número siga creciendo no debería ser algo para cambiar de enfoque de una vez por todas?

 
Albert Einstein dijo alguna vez : “Las personas inteligentes resuelven problemas, las sabias los previenen”.  Por eso considero que sería muy sabio para usted y su empresa que procuren evitarlos a toda costa.
 
 
¿Pero por qué actúan los clientes así?
Antes de decirle algunos consejos para evitarlos, me gustaría compartir algo muy importante con usted.
Muchas personas que atendemos a clientes, nos preguntamos por qué toman esta actitud y contra nosotros, si sólo hacemos nuestro trabajo. Tal vez su gente o hasta usted se ha preguntado lo mismo.
Incluso muchas personas llegan a pensar que los clientes se pasan de groseros y maleducados, y lo toman hasta personal, pero no nos damos cuenta ( o no nos queremos dar cuenta ) que a veces los clientes también tienen razón. Incluso muchas veces las personas que los atienden saben que el cliente tiene razón, pero no por eso pueden resolver el conflicto.
En bastantes ocasiones he escuchado personas que dicen que los clientes se enojan porque no tienen nada mejor que hacer que pelearse con nosotros y ello les permite auto-convencerse de que los clientes están equivocados y no hay que tomarlos en serio. Que los hicieron enojar en su trabajo, o en su casa, y se vienen a desquitar con ellos.
Tal vez no puedo decir que sea una verdad absoluta, pero en 25 años que llevo investigando el servicio al cliente, y tras encuestar más de 100 mil clientes, le puedo asegurar que sí tienen muchas más y mejores cosas que hacer ( y no tienen el tiempo suficiente para todas ellas ), pero si se pelean es porque nosotros no les dimos otra opción.”.
Ningún cliente encuestado u observado durante nuestras investigaciones no ha tenido razón para tomar esta actitud. Déjeme usar las mismas palabras para explicarme mejor: “Tal vez si hayan hecho enojar al cliente en su casa, o en su trabajo, pero si la empresa ( y las personas que trabajamos en ella ) hubiera hecho bien las cosas, el cliente no se desquitaría con nosotros, sino con otra empresa que se haya equivocado.
La gran mayoría de los clientes no se formarían más de una hora, o esperarían al teléfono por 40 minutos para desquitarse con usted de algo que no hizo. Nadie llama 5 veces o acude 10 veces a la sucursal sólo porque no tenga cosas que hacer, sino porque su empresa lo obliga a eso para obtener su respuesta, solución, devolución, cancelación, entrega, etc.
Mi mejor sugerencia es que enseñemos a nuestro personal a no hacerse las víctimas para tomar la iniciativa, y también organicemos a la empresa para tomar acciones que previenen esta actitud en los clientes.
 
Debe saber que la gente se enoja cuando no recibe soluciones, y toma esta actitud basada en comentarios que les han  hecho personas de confianza,  porque les ha tocado presenciarlo o porque ya lo han hecho antes.(revise las estadísticas que le di anteriormente)
Lo primero que debemos tener en cuenta es que el Mito del Cliente enojado existe, y se comunica de cliente en cliente, pero esencialmente es culpa de las mismas empresas y de las personas que trabajamos  en ellas atendiendo a clientes.
Tal vez no le guste lo que escribo, pero es la cruda verdad que hemos descubierto después de años de investigaciones.
Me explicaré mejor:
A ) Piense por un momento ¿ qué hacen usualmente las empresas cuando usted se queja pero en forma tranquila de un mal servicio recibido?......................... ……………….
Supongo que habrá pensado que en la mayoría de las empresas mexicanas, nadie ofrece soluciones, es más, a veces incluso ni nos hacen caso.
B ) Pero cuando un cliente está enojado (grita, insulta, pide al supervisor), ¿qué hacen las personas? En ese momento la situación cambia de forma radical, porque entonces sí ofrecen soluciones a los clientes.
Durante este estudio vimos a mucha gente decirle a los clientes que no había solución alguna a su problema o reclamo (cuando lo externaron tranquilamente 5 minutos antes), pero nada más se enojaron los clientes, se pusieron agresivos, exigentes y hasta groseros, cuando mágicamente ya hay soluciones posibles.
¿En serio? Perdone lo que voy a decir, pero opino que si en ese momento hay soluciones posibles,  esas mismas existían desde el principio.
¿Por qué no ofrecerlas antes? Personalmente no entiendo la razón, a menos que fuera nuestra intención hacerlo enojar y eso quiero dudarlo.
Por favor no olvide que le dije que ofrecer y cumplir las soluciones en este momento ya deja enojados al 88 % de los clientes, no regresarán.y entonces no sirvió para nada ya.
Pero lo peor es que esa es la razón por la que los clientes se siguen enojando y lo recomiendan hacer, porque es la única forma de obtener respuestas. ¿A poco no le ha pasado como cliente?
 
En mi personal opinión, si es más difícil atenderlos, además me quitan mucho tiempo, y además pierdo a muchos de esos clientes: las empresas y las personas tenemos una buena razón para intentar evitar que así se ponga el cliente.
¿Cómo evitarlos/prevenirlos?
Para evitarlos, lo primero que le puedo sugerir es conocer las razones por las que se enojan.En este estudio, encontramos que el 93% de los clientes lo hacen por 5 causas principales:

1. Incumplimiento de promesas o expectativas.- En otros artículos hemos visto que el cumplimiento es lo más importante en servicio para el 96% de los clientes en México, porque afecta sus planes y les crea problemas.
2. Falta de aviso de incumplimiento.- Es una de las comunicaciones más sencillas de hacer, pero que tienen gran impacto y valor en los clientes. Sin embargo, con tanta tecnología existente, sólo se avisa en el 2% de los casos.
3. Falta de iniciativa para solucionar problemas.- Los clientes se quejan de que la gente que los atiende a veces no parece tener el interés de ayudarles a resolver el problema que la empresa creó, y por eso la gente tiende a enojarse: Para captar atencióny provocar que tengan iniciativa de buscar soluciones.
4. Falta de alternativas de solución.- A veces el cliente percibe que tiene interés de ayudarnos quién nos atiende, pero hay ocasiones en que no tienen ideas ( o no tienen autoridad )de cómo solucionar los problemas y el cliente se enoja para pedir hablar con alguien de mayor rango en la empresa.
5. Sin solución a una queja.- A veces los clientes se quejan de alguna situación particular, no solo del incumplimiento.
   Para tratar adecuadamente las quejas deberíamos tener claro que el cliente puede buscar:

• Solución a la queja.
• Respuesta simplemente a la queja.
• Prevención para que no vuelva a ocurrir.

 
No tengo idea qué opinión tenga usted, pero yo observé en este estudio que las 5 causas pueden ser evitadas o prevenidas por nosotros.
Mis sugerencias:
A ) Cuide bien sus promesas al cliente, asegure que las puede cumplir antes de ofrecerlas. También cuide no generar falsas expectativas.
B ) Haga seguimiento y si habrá algún retraso o conflicto para cumplir esa promesa, anticipe la situación y avise al cliente. Muchos clientes entienden que haya retrasos o conflictos, pero no que no le avisen.
C ) Prepare al personal para ofrecer soluciones antes de que las tenga que exigir el cliente, si no las ofrece proactivamente el cliente se enojará para tener respuestas.
D ) Recuerde dar al menos 2 soluciones ( el 91 % de los clientes dicen que una opción solo es imposición).
E ) Escuche las quejas de sus clientes y verifique que desean los clientes al externarla para que pueda hacer promesas al respecto.
 
CONCLUSION
A la gran mayoría de las personas que atendemos clientes, no nos gustan los clientes molestos, pero no hacemos algo para no tenerlos? ¿No cree que ya es hora de cambiar el enfoque del servicio?