La actitud de servicio no es suficiente (4a. parte)

 Como hemos escrito en posts publicados con anterioridad acerca de este estudio, pese a que los empleados dispongan de una excelente actitud de servicio, pueden no siempre pueden lograr la satisfacción de los clientes que están atendiendo.

Las circunstancias que hemos visto que afectan el desempeño son (ya abordamos las primeras tres en posts previos):

1. No tiene tiempo -disponible - para atender al cliente.  la-actitud-de-servicio-no-es-suficiente.html
2. Sigue las políticas o procedimientos de la empresa   la-actitud-de-servicio-no-es-suficiente-2a-parte.html
3. No está capacitado para atenderlo  la-actitud-no-es-suficiente-3-parte.html
4. No tiene el apoyo de los compañeros para las soluciones.
5. No tiene la autoridad para tomar decisiones en favor del cliente.
6. No tenía la experiencia para ofrecerme soluciones adecuadas.

 
No tiene el apoyo de los compañeros de otras áreas para dar soluciones.
El cuarto caso, es – como lo abordamos en el post   7-graves-problemas-que-genera-un-mal-servicio-al-cliente-en-una-organizacion.html -  cualquier persona que atiende clientes externos no puede lograr la satisfacción de éstos sin recibir apoyo o ayuda de sus compañeros de otras áreas.

Debido a que la persona en cuestión no puede hacer todas las actividades necesarias sólo (facturar, ejecutar, fabricar, enviar, empacar, etc.) es prácticamente imposible que pueda ejercer suficiente influencia para dejarlo satisfecho.

Lo peor de todo es que el cliente puede juzgar que no tenía la suficiente actitud de servicio para buscarle soluciones y que esa es la causa de la decepción, aunque no necesariamente sea cierto.

Es importante mencionar también que – la falta de apoyo de otras áreas en la búsqueda de la satisfacción de los clientes – desanima profundamente al personal que los atiende directamente, y puede propiciar que una persona con una actitud de servicio adecuada o suficiente, la vaya perdiendo al paso del tiempo.

¿Quién puede mantener intacta su actitud de servicio, si se encuentra sólo contra el mundo en la misión de lograr clientes satisfechos?

El 74% de los colaboradores que atienden clientes, mencionaron que debían aceptar (sin crear conflictos) los tiempos de respuesta de sus compañeros (proveedores internos), aunque sean exagerados y pongan en riesgo la venta o la satisfacción del cliente.

¿Se imagina qué resultados trae esto como consecuencia?
¿Cuántas ventas y clientes perderás?
 
No tiene la autoridad para tomar decisiones en favor del cliente.
La circunstancia 5 que puede propiciar que un cliente considere que a un empleado que lo atiende le falte actitud de servicio es cuándo no tiene suficiente autoridad para ofrecer soluciones satisfactorias al cliente.
Como vimos en el post  como-brindar-un-excelente-servicio-en-3-pasos.html  , para el 65% de los clientes, un servicio de calidad debe incluir soluciones a las fallas o errores que experimenten al comprar nuestros productos o servicios.

Por supuesto que suena lógico para el cliente, porque cuando compra no busca fallas, retrasos, conflictos o problemas, sólo intenta satisfacer una necesidad y por eso las empresas deberían estar organizadas para resolverlas cuando lleguen a presentarse.
Incluso aunque no esté planeado equivocarse y puedan ser un número poco representativo en tu opinión.

¿Por qué deberían preocuparse las empresas por esta circunstancia?
¿Recuerdas que – en nuestro post   3-estrategias-sencillas-para-recuperar-mas-clientes-hoy-mismo.html  mencionamos - el 52% de los clientes están dispuestos a volver a comprar en una empresa que ha fallado, si se resuelve de manera efectiva dicho error.?

¿A poco no es atractivo evitar perder a la mitad de los clientes que están en peligro de irse? Si no te interesa deben sobrarte los clientes.
Lo mejor de todo es que el número de clientes que estaría dispuesto a comprar aumenta a 78% cuando ya se corrigió adecuadamente el problema.

Es decir, cuándo acabamos de fallar (y aún no resolvemos el conflicto generado) algunos clientes todavía dudan en volver a comprar, pero al resolverlo sus dudas desaparecen y son un mayor número los que están dispuestos a comprar, de los que lo estaban cuando la falla apenas había sucedido.

Si era atractivo evitar la pérdida de la mitad de los clientes, ¿lo es más que el número se incremente hasta 3 de cada 4 de ellos? Personalmente, pienso que sí.

Ahora bien, si ya te convencí de que debes corregir las fallas, lo adecuado es analizar que se requiere para lograrlo de manera efectiva.

Algunas empresas se preocupan por capacitar al personal para llevarlo a cabo, algunas por definir tiempos de respuesta ágiles para realizarlo, incluso hay casos de compañías que formulan garantías en sus campañas de marketing para atraer nuevos clientes asegurando que no habrá problemas o sí habrá soluciones.

Todo eso es una buena idea, sin embargo, pasamos por alto en las organizaciones un aspecto crucial que se requiere para que el personal que atiende a los clientes pueda dar soluciones efectivas a los problemas de servicio: Se necesita cierto nivel de autoridad para poder llevar a cabo la búsqueda de opciones que resuelvan la falla o error.

Alguien que no tiene autoridad, pese a que tenga una actitud de servicio extraordinaria, se verá limitado en muchas de las ocasiones y difícilmente logrará un alto número de clientes satisfechos.

Un colaborador que atiende clientes sin autoridad para decidir soluciones, se encuentra frente a una situación compleja y sólo imagina que tiene 2 opciones para actuar:

A) Decirle al cliente que no puede hacer nada para ayudarlo, pese a entenderlo y estar de acuerdo con él.
¿Te imaginas el resultado que se lograría al hacerlo? ¿Pérdida de clientes? ¿Malas recomendaciones?
En ese momento, el cliente dirá que le falta actitud de servicio, porque piensa: No quiere ayudarme, no se da cuenta que tal vez NO PUEDE.

¿Puedes imaginar la frustración que siente el empleado de saber que el cliente tiene razón y no poder ayudarlo?
¿Me creerías si te digo que eso desanima a muchos colaboradores?

B) Ir a pedir autorización con un superior o jefe inmediato, lo que limita su desempeño y retrasa la agilidad en la solución.
Tal vez usted piensa que esto no es un problema, pero lo es porque hay 4 posibles consecuencias que trae consigo dicha espera:

i)¿Qué pasa cuando el jefe no está? Si el supervisor se encuentra en junta, viaje, en reunión con otro cliente, etc., el posible ofrecimiento de solución se retrasa y el cliente se vuelve más hostil.
¿Tienes idea cuánto tiempo no están disponibles los supervisores para sus propios colaboradores?

El cliente mientras espera mucho tiempo, no pensará que el jefe no está o no puede ayudar, sino que quién lo atiende no lo QUIERE ayudar, y evaluará como negativa su actitud de servicio.
¿Esa percepción del cliente lo invitará a comprar de nuevo en tu empresa o a irse con un competidor?

ii) Y si el jefe inmediato tampoco puede resolverlo. Mientras más grande es la organización, más probable es que el supervisor inmediato también tenga impedimentos para tomar decisiones en favor de un cliente.
Otro nivel más para escalar, ¿cuánto tiempo se tardaría? ¿Y qué sucede en este caso? ¿El cliente se volverá más agresivo, hostil, exigente, demandante?
¿El empleado que lo atiende puede mostrar actitud con un cliente que se comporta de esa manera, sin tener solución al problema? La mayoría de las veces no es posible.
¿Cuánto tiempo de espera será comprensivo para un cliente que le hemos fallado?
 
iii) Reduce significativamente el impacto en la solución
Si no te llega preocupar el hecho de que -como empresario o ejecutivo en jefe-no siempre estés disponible para autorizar al personal que atiende a tus clientes, las acciones que proponen o que investigaron para dar solución a las fallas, espero que saber el siguiente escenario sí te preocupe como para corregirlo hoy mismo.

¿Te preocuparía que el hecho de tardarse para dar solución a los clientes disminuya drásticamente las posibilidades de éxito?
¿Te parecería grave que te diga que puede disminuir hasta en una tercera parte la posibilidad de que vuelva a comprar?

De acuerdo a datos mencionados por TARP (Technical Assistance Research Program) la agilidad en la respuesta disminuye la disposición de los clientes a volver a comprar:

• El 54% de los clientes que hicieron reclamaciones (mayores a $100 usd) y fueron resueltas, volverían a comprar.
• El 82% de los clientes que hicieron reclamaciones (de igual monto) y fueron resueltas rápidamente, volverían a comprar.

¿Consideras este dato concluyente para demostrar que la rapidez en las soluciones aumenta la capacidad de recuperación de clientes? Creo que las estadísticas son irrefutables.
¿Sigues creyendo que no es necesario delegar autoridad para dar un gran servicio al cliente?

Vale la pena mencionar que no es necesario que los colaboradores tengan autoridad en todas las situaciones posibles (sería prácticamente imposible), pero sí en las más frecuentes o recurrentes, ese 20% de problemas que afecta al 80% de los clientes.

¿Suena más sencillo delegar autoridad sólo para los casos más frecuentes?

iv) El costo de la solución del problema aumenta para la empresa. Seguro que esté dato si genera mucha preocupación a la mayoría de los ejecutivos o empresarios. Es importante que sepas que mientras más tardes en resolver el problema que tu mal servicio generó al cliente más dinero y otros recursos te costará solucionarlo.

Debido a la espera los clientes se vuelven más exigentes y esperan más de la empresa para perdonarlos (por la falla y ahora también por la espera prolongada), pero también aumentan las consecuencias negativas que los clientes experimentan derivados de la falla de la empresa y por eso se necesita más regalos, descuentos, agilidad para entregar de nuevo, etc.
¿Gastar más recursos es motivo suficiente para delegar un poco de autoridad?.
 
Por último, cabe mencionar que no tener autoridad desanima al personal porque les damos el mensaje de que no confiamos en ellos para tomar decisiones en favor del cliente y sin perjudicar a la empresa.

Durante nuestro estudio de actitud (con más de 10 mil empleados que atienden clientes), encontramos dos resultados alarmantes:

• Únicamente el 17% de ellos, mencionó tener la autoridad siempre o la mayoría de las veces que la necesitan para buscar la satisfacción de los consumidores.

¿El hecho de que la mayoría de ellos no la tenga debería ser motivo de preocupación?
¿Cuántos clientes puede estar perdiendo por esa razón?
¿Cuántos colaboradores sobresalientes se han desanimado o cambiado de trabajo en el camino?

• Poco más del 90% de los empleados comentaron sentir que tenían la disposición, y también la capacidad para tomar decisiones para recuperar a un cliente tras un mal servicio.

¿Qué te imaginas que piensan o sienten cuándo les exigimos clientes satisfechos, pero no les dejamos tomar las decisiones necesarias?
 
Sólo como comentario final, debo comentar que también genera frustración en el personal al tener que ir con su jefe a pedir autorización a cada rato.

En un post futuro, mencionaremos las razones por las que los líderes no logran delegar efectivamente la autoridad, y algunas sugerencias para hacerlo de manera efectiva.
Mientras tanto, procura buscar formas para delegar autoridad en los problemas más frecuentes de servicio al cliente que experimenta tu empresa para dejar de perder tantos clientes y colaboradores. Seguro valdrá la pena el esfuerzo.