6 Disfraces del mal Servicio al Cliente Interno última parte.

En anteriores artículos abordamos el hecho de que hay ocasiones que un servicio interno deficiente no es sencillo de identificar de modo que vale la pena observar si presenta algunos de los disfraces que lo encubren y que descubrimos durante este estudio.

Los disfraces de los que hemos venido hablando son:

1. URGENCIAS
2. MÁS REQUERIMIENTOS
3. MENTIRAS
4. Con copia para (CCP)
5. Hágalo usted mismo

1. Síndrome del No Hay

 
En el primer artículo hablamos de los primeros dos, en el segundo hablamos detalladamente de las mentiras y en el tercero platicamos acerca del más conocido sobre las copias en los correos electrónicos 6-disfraces-del-mal-servicio-interno-parte-3.html

Con esta publicación cubriremos los últimos dos.
 
HÁGALO USTED MISMO (NUEVO DISFRAZ)  
Este disfraz es relativamente novedoso ya que no había sido tan frecuente hace varios años cuando iniciamos la investigación sobre el tema del Servicio al Cliente Interno.
Nos referimos a la acción de llevar a cabo las actividades por nuestra propia cuenta, ya que sentimos que nuestro proveedor interno se ha retrasado en hacerlo, o porque necesitamos que se realice en un menor tiempo que el ofrecido. Incluso a veces es porque no se recibe la ayuda solicitada con una urgencia o situación especial.
 
Se ha vuelto más común que los clientes ya desesperados por la falta de apoyo de sus compañeros proveedores internos, generen ellos mismos lo que requieren para agilizarlo o asegurar que cuenten con lo necesario para realizar su trabajo, aunque provocan consecuencias de problemas en presupuestos, mayores trabajos administrativos, etc.
 
El verdadero problema de este disfraz no es el hecho de que tú lo hagas por tu propia cuenta (tal vez algunos proveedores pensarían que les conviene porque parece que se ahorrarían trabajo), sino que no se lleva a cabo de la forma correcta, es decir, únicamente se hace de la forma que le conviene al cliente interno por lo que heredamos muchos problemas administrativos al proveedor y a otras personas o áreas de la organización.
 
Existen ocasiones en que-incluso arreglar los conflictos o complicaciones heredadas- lleva más tiempo que el originalmente necesario para realizar el servicio interno solicitado. ¿Eso no lo volvería más preocupante?
 
Ejemplo:
Tal vez una persona del área de RH (capacitación) solicita papelería que necesita para impartir adecuadamente un curso de inducción a personal de nuevo ingreso, pero el área de servicios generales (proveedor interno) no la entrega oportunamente (o completa) para hacerlo adecuadamente al día siguiente a las 8 de la mañana.
 
Al llegar el final del día el compañero de servicios generales dice que no puede hacer nada más porque su proveedor de papelería le falló en esa solicitud.
 
Debido a que se necesitan los materiales en cuestión para la óptima realización del curso, y como el instructor interno desea hacer bien su trabajo, decide acudir a una tienda de retail para conseguir las hojas blancas, bolígrafos, marcadores de agua, hojas de rotafolios, cinta adhesiva, etc.
 
Compra los productos por su cuenta (con su propio dinero o con cargo a su tarjeta de crédito) y solicita una factura para luego tramitar un reembolso del gasto dentro de su organización (debido a que no cuenta con una tarjeta de crédito corporativa).
 
A primera vista, parece que no es nada grave que lo haya hecho por su cuenta (incluso hay líderes que me dicen que les parece correcto que busquen resolverlo de esa forma) y no logran notar los diversos problemas que genera esta situación.
 
Descubramos juntos cuáles son esas consecuencias:

• Los insumos comprados por la instructora interna costaron $100 usd, pero con el proveedor que contactó servicios generales ( y que es el aprobado por la organización para surtir todos los pedidos de este tipo) hubiera costado únicamente $90 usd. ¿Sigues pensando que no pasó nada? Puede parecer poco el ahorro, pero sólo analizamos un caso aislado, ¿cuántos más podría haber? ¿De este tipo de insumos o de otros?

 

• La instructora (cliente interno) ahora debe invertir 30 minutos más para llenar el formato de reembolso, otros 45 minutos recabando las firmas de autorización (y explicando a todos ellos por qué tuvo que comprar los insumos) y por último invertir 20 minutos dando seguimiento (y a veces hasta persiguiendo a sus compañeros de tesorería o finanzas para que le realicen la transferencia bancaria.

 
Como podrás notar hablamos de 95 minutos, pero no hemos considerado los 90 minutos que le tomó acudir -después de salir de la oficina – a la tienda retail y buscar cada uno de los insumos que requería. Es decir, hablamos de poco más de 3 horas de tiempo adicional que desperdició el cliente interno. ¿Te parece una grave consecuencia para una empresa?
 
Es más, creo que deberíamos incluir los 30 minutos que invirtió en hacer la solicitud de papelería a sus compañeros de servicios generales y los 15 minutos de la última plática con ellos de cuando fue a recoger los insumos y le informaron que no habían llegado y que no podrían hacer nada más. Debido a que no recibió el servicio, considero que ese tiempo fue totalmente perdido (para ambos trabajadores).
¿Invertir 6 veces más en resolver por tu cuenta un mal servicio de verdad suena a buen negocio?

• El área de finanzas o tesorería debe invertir (y no tendrían que hacerlo si el servicio interno fuera eficiente) aproximadamente 20 minutos para revisar que el formato de reembolso esté debidamente llenado y firmado, así como otros 30 minutos para programar y realizar la transferencia. ¿50 minutos invertidos en un trámite que no deberíamos hacer suena a que no afecta en nada?

 

• Nuestro proveedor interno original (servicios generales) también sufre las consecuencias de no haber dado un servicio interno con calidad, porque debe invertir algunos minutos para explicar a contabilidad, finanzas o a algún directivo la razón por la que no llegó la papelería necesaria para los cursos. ¿Cuántos minutos estimas que serían? ¿20 o 30? También debe invertir 20 o 30 minutos más hablando con su proveedor de papelería para recibirlo (ya que no fue posible cancelarlo), y aunque ya no se entregará a RH en este momento sino en el futuro lo que también implica tiempo para almacenarlo (y espacio también) junto con más tiempo para hacer una lista o pequeño inventario que le permita saber los insumos que tiene en su poder.

¿Verdad que tampoco fue lo mejor para el proveedor interno? ¿60 minutos parecen insignificantes en 1 sólo caso?

• El área de contabilidad debe duplicar su trabajo y contabilizar dos movimientos (dos facturas) en vez de uno. El del proveedor de papelería aprobado que surtió una vez en la semana y la factura del reembolso de nuestra instructora interna. 10 minutos en vez de 5. ¿Te sigue pareciendo poca cosa?

 

• Tal vez hay otra afectación adicional en cuestión de dinero, porque se invirtieron $100 usd adicionales que – al no poder usarse en otra transacción- podría requerir tiempo de algunas áreas para tramitar un crédito por esa cantidad, o tiempo para explicar a proveedores externos el retraso en el pago de sus facturas. Aunque sea poco el tiempo invertido, sigue siendo desperdiciado.

 
En resumen, nos costó 10% más comprar los insumos y se incrementó la carga de trabajo para 4 áreas distintas, en total 480 minutos. ¿Te das cuenta de que acumulado significa el tiempo laboral diario de una persona?
 
¿Perder en un solo caso tanto tiempo debe ser motivo de preocupación? ¿Cuántos casos crees que haya de este tipo en una organización al día? ¿A la semana? ¿Al mes? A mí me parece que debe ser bastante más de lo que se imaginan.
 
 
NEGATIVAS AL CLIENTE 
Por último, otro disfraz común que nos permite observar que existen problemáticas de servicio interno es la salida rápida de los clientes internos, que -para no fallarle al cliente externo - mejor no le prometen o no le ofrecen algo que no estén seguros de poder llevar a cabo.
 
Como muchas veces las cosas no dependen del propio colaborador, hay clientes que solo reciben negativas a sus solicitudes, lo que disminuye su percepción del servicio y de la actitud de su proveedor.
 
He notado muchos casos en los que - un cliente llama para hacer un pedido urgente (adicional a los acordados para la semana o el mes) pero requiere recibirlo al día siguiente o de lo contrario ya no le sirve- le responden que no pueden ayudarlo con su pedido de urgencia para no tener que lidiar (pelear o perseguir) con sus compañeros proveedores internos.
¿Cuántas ventas crees que se podrían perder con esta costumbre? Por supuesto, lo consideramos un disfraz porque - al negar los pedidos urgentes o solicitudes especiales – se evitan conflictos, disputas y presiones entre áreas.
 
Al evitarlas puede parecer que el servicio interno es eficiente porque no hay peleas entre distintas personas.
 
A nosotros nos pareció interesante esta costumbre y decidimos preguntar a muchos de los vendedores o representantes de atención al cliente por qué se negaban a aceptar este tipo de solicitudes de sus consumidores. La respuesta fue sencilla pero asombrosa.
 
“Si aceptamos ayudar al cliente, necesitamos pedir apoyo a varias áreas involucradas, pero no siempre obtenemos ayuda y si no le cumplimos la promesa, se quejará de nosotros con nuestro jefe e incluso nos llamarán la atención.”
“En resumen, si decidimos ayudar al cliente, somos nosotros los que perdemos siempre porque pasarán algunas (o todas) de estas situaciones:

• Suplicar a mi compañero que me ayude a agilizar un pedido no programado. (Conocida como técnica del rodillazo y que no es fácil de usar tantas veces).
• Tener que comprar algo a uno (o varios) proveedores para comprometerlos en ayudarnos. Algo como café, botanas, galletas, lunch, etc. ¿Cuánto dinero crees que gastamos en eso? ¿Y qué crees que pasa cuándo se me acaba el dinero?
• Necesito invertir tiempo en perseguirlos, corretearlos, presionarlos para que lo hagan y después debo quedarme más tarde (de mi hora de salida normal) para terminar todo mi trabajo pendiente.
• Y lo peor es que – a veces – a pesar de todo lo que intentamos hacer no se logra apoyar al cliente (no se puede entregar a tiempo su pedido urgente), así que cancela el pedido o lo devuelve. ¿Y qué crees? Nos regañan por perder la venta.
• Pero después el cliente se queja con el área comercial o con otro alto ejecutivo y nos toca un regaño adicional por no haber podido ayudarlo con su pedido. Es irónico que nadie vea todo lo que tuvimos que hacer y que tristemente no se tuviera resultado.”

“En resumen, como podrás notar no importa cuánto nos esforcemos y pongamos de nuestra parte, nosotros somos los malos de la película y perdemos desde todos los ángulos posibles. ¿Sirve de algo todo lo que hacemos si termina mal? ¿Verdad que no?”
“Por eso es más fácil decir desde el principio no podemos ayudarlo y que mejor busque apoyo en otra empresa. De esa forma yo ya no sufro ninguna consecuencia (o unas menos dolorosas) al negarme.”

Tras escuchar este tipo de argumentos, poco puedes reprochar su irrefutable lógica, aunque sí noto la cantidad de oportunidades de negocio que se pueden dejar ir. ¿Sigues pensando que un mal servicio interno no te afecta?

Cualquiera de estos disfraces tan comunes sólo demuestra que tu empresa tiene un problema de cultura de servicio interno, que no solo perjudica al necesario cliente externo, sino que también perjudica la labor y los costos de la empresa. ¿Por fin te convencí de que urge que hagas algo para crear esa cultura de Servicio Interno que tanto te hace falta?

​Te aseguro que bien vale la pena empezar a crearla hoy mismo. ¿O prefieres seguir perdiendo tiempo y dinero?