6 Tipos de Capacitación para dar un gran Servicio al cliente 2a. parte

   
Una de las grandes problemáticas que hemos observado en las organizaciones que se encuentran en la búsqueda de que sus trabajadores tengan la actitud de servicio necesaria para aumentar la satisfacción de los clientes, es la escasez de actividades de capacitación o de aprendizaje adecuadas para el personal que tiene constante contacto con ellos.
 
Toma en cuenta que si - verdaderamente - deseas incrementar el número de clientes satisfechos, sus recomendaciones positivas y hasta su experiencia sobre la actitud del personal, la capacitación es un pilar crucial para que alcances dichos objetivos.
 
SUGERENCIAS DE TIPOS DE CAPACITACIÓN
Tras investigar durante 12 meses, pudimos concluir que se requieren 6 tipos distintos de formación para que puedan hacer su trabajo de forma eficaz:

1. Inducción
2. Operaciones de la Empresa (Cross Training o Capacitación Cruzada)
3. Calidad en el Servicio
4. Objetivos y cultura de Servicio
5. Problemas de servicio
6. Coaching

 
En el primer post de este tema, hablamos sobre la importancia que tiene la inducción (ver post anterior 6-tipos-de-capacitacion-para-un-gran-servicio-al-cliente.html ) y el efecto negativo que genera en la percepción de los clientes a los que atienden.
 
Si el 6% de los consumidores aseguraron que el personal que los atendió no logró dejarlos satisfechos porque no conocía con detalle los productos o servicios que venden, ni precios, características, garantías, condiciones de venta, etc. significa que aún podemos aumentar la efectividad de ese tipo de formación.
 
Pero en esta nueva publicación, abarcaremos la segunda de ellas 
 
SOBRE LAS OPERACIONES DE LA EMPRESA (CAPACITACIÓN CRUZADA).
 
Algunos especialistas le llaman Cross Training (Capacitación cruzada), aunque nosotros preferimos denominarla formación institucional.
Implica capacitar al personal sobre todas las operaciones de la empresa (funciones de cada departamento, al menos de los más relevantes o mejor relacionados con su trabajo).

Saberlo, le permitirá conocer los flujos de actividades necesarios para que el cliente obtenga el producto o servicio que compra, y de esta forma tendrá una mejor idea de qué puede ofrecer para ayudarlo a resolver los posibles problemas que pueda experimentar con su compra o solicitud.
 
Imagina por ejemplo que a un asesor de ventas o un agente de servicio al cliente que recibe el pedido de un cliente industrial le hubieran dado previamente una pequeña capacitación sobre las actividades del área de crédito y aprenden que se lleva a cabo el análisis de cada pedido en dos horarios distintos del día.
 
Si el primer horario es a las 10 am y el segundo es a las 4 de la tarde, (independientemente de si son los adecuados o suficientes) el asesor de ventas o el representante de servicio pueden dar un mejor servicio al cliente porque tienen la posibilidad de hacer compromisos más probables de cumplir.
 
En caso de que el cliente quisiera acudir a recoger su pedido el mismo día, quién lo atiende sabe que lo más conveniente sería prometerle  (si el pedido llega antes de las 10) respuesta a las 11 am y en dado caso confirmar que pueda acudir a recoger después de las 12 o en adelante.
 
Sin embargo, si el cliente envía el pedido después de las 10, se tiene el conocimiento para compartir al cliente que no habría forma de que pueda pasar a recoger hoy el producto porque su pedido lo liberan hasta después de las 4 de la tarde.

Como veremos en algunas publicaciones posteriores, lo correcto sería decirle 4:30 o 5:00 porque debemos darle tiempo a crédito para hacer su análisis), y debido a que el almacén sólo entrega hasta las 5 de la tarde (otro conocimiento adquirido por una capacitación cruzada con el área de almacén o distribución) prácticamente no hay forma de que llegara a tiempo una vez que le confirmemos que su pedido fue autorizado.

En este caso, lo correcto sería decirle que si envía su pedido después de las 10 am tendría que acudir a recoger hasta mañana. O mencionarle que si desea pasar el día de hoy requiere enviar su pedido antes de las 10 am.
 
Tal vez le parezca increíble, pero he atestiguado casos en que la gente no sabe esta información (por falta de esta capacitación) y le han llegado a ofrecer a un cliente recoger su pedido hoy mismo a pesar de que lo envió a las 3 de la tarde.
 
O que le ofrecen tenerle noticias sobre la autorización de su pedido (orden de compra) a las 12 del día, una vez que lo envió a las 11 am de hoy y hemos platicado con él que lo hemos recibido.
 
Derivado de la información que mencionamos anteriormente esto no es factible de cumplir de modo que podríamos pensar que el personal no logró dejar satisfecho al cliente por falta de actitud de servicio (lo engañó) pero fue realmente por ignorancia o desconocimiento.
 
¿Notas lo importante que es y el impacto que puede tener?
 
Pero vayamos más allá, si el pedido es urgente para nuestro cliente y quisiéramos ayudarlo, saber estos horarios nos sirve para buscar mejores alternativas de solución para el cliente y hasta orientarlo adecuadamente para obtener un mejor servicio.
 
Si el cliente envía el pedido a las 12 y nos dice que es urgente recogerlo hoy mismo, el asesor o representante sabría que no puede esperar al proceso de análisis de crédito normal y debe acudir con sus compañeros a pedir ayuda fuera del proceso establecido. De no hacerlo así, es casi imposible ayudar al consumidor en su urgencia.
 
También estaríamos en capacidad de confirmarle (si ya nos apoyó crédito y verificamos con la gente de almacén) que puede recoger hoy su producto pero que debe llegar antes de las 5 pm para que pueda ser atendido.
 
Si el cliente dice que solo podría llegar después de las 6 pm, tenemos el conocimiento para decirle que eso no es posible o si nos pide ayuda con insistencia acudir con el departamento correspondiente a pedir apoyo para poder llevarlo a cabo.
 
No saber el horario del almacén podría generar que algún asesor o representante acepte la solicitud del cliente de acudir por su producto a las 5:30 pm o a las 6, considerando que en la empresa se trabaja hasta las 6 o hasta las 6:30.
 
¿Te imaginas la molestia del cliente cuando llegue a las 5:30 y le digan que no le podrán entregar el producto solicitado porque no está dentro del horario?
¿Qué pensaría de la persona que le confirmo que sí era posible?
¿Tú te enojarías? ¿Pensarías que no lo sabía? ¿O que le faltó actitud de servicio porque te dijo una mentira o porque no lo reviso con otra área?

la-actitud-de-servicio-no-es-suficiente.html
 
Otro ejemplo distinto analizaremos para ilustrar que no sólo ayuda en los casos de empresas que venden a otras organizaciones.
 
Durante el fin de año pasado (el mes de diciembre), una empresa de venta al público con bastantes tiendas a nivel nacional había decidido hacer un análisis de la calidad del servicio que brindaba en su negocio de venta en línea (Online).
 
Acudimos durante muchas de las sesiones de análisis al área de Atención telefónica en la que recibían las llamadas de los clientes que querían ayuda con sus compras en línea (dudas, precios, tiempos de entrega, envoltura, etc.) pero también sobre el rastreo de sus envíos.
 
Sólo comentaré un caso que atestiguamos y que ejemplifica perfectamente la falta de esta capacitación.
Era 19 de diciembre (martes) y una cliente llama para rastrear su pedido ya que había comprado el regalo de navidad para el intercambio de la oficina donde trabajaba (y para colmo le había tocado darle obsequio al director general de la empresa).
 
La persona que lo atendió, muy amable le confirmó que ya había sido empacado, surtido y entregado su regalo a la empresa de mensajería. ¿Le preguntó cuándo cree que lo podría recibir? Y el asesor telefónico le mencionó que se tardaría entre 2 y 3 días hábiles en llegar a su domicilio.
 
No entiendo por qué muchas organizaciones ofrecen tiempos de respuesta tan confusos, pero así le comentaron. Curiosamente, la cliente dijo no entender bien y replanteó la pregunta de forma muy cordial y dijo:
 
“¿Cree que pueda llegar a más tardar este jueves 21 porque el intercambio es el viernes a las 9 am? Si no es posible tal vez sea mi culpa por pedirlo con el tiempo tan limitado, pero al menos para saber si debo ir a comprar el regalo personalmente para no quedar mal con mi jefe”
 
El asesor dudó por un momento, contó los días y muy seguro le dijo al cliente que sí era factible que  llegara el jueves porque sería el segundo día hábil y como era en la misma ciudad pensó que no sería problema cumplirle.
Incluso – pareció con mucha actitud de servicio en ese momento – ofreció a la cliente enviar una solicitud al área de distribución para que pidiera prioridad a la empresa de mensajería.

El día 26 de diciembre (martes siguiente) la misma cliente vuelve a llamar, pero ahora muy molesta porque no ha recibido el regalo y para exigir la cancelación de su pedido.
Estaba furiosa porque tuvo que ir corriendo el jueves 21 en la noche (tras no haber recibido su paquete después de las 8 de la noche) a comprar de urgencia el regalo de su jefe.

Por supuesto, era preferible perder toda la noche y hasta pagar más de lo planeado (así sucedió) por conseguir el regalo de su jefe y no quedar mal con él. ¿Te imaginas lo que hubiera sido quedar mal con él enfrente de toda la empresa en el intercambio navideño?
No hubo forma de convencer a la clienta de que no cancelara su pedido, incluso ella mencionó la llamada del día 19 y aseguró que si le hubieran dicho que no lo iba a recibir el jueves no lo hubiera cancelado, porque esa fue la razón por la que preguntó.
 
No olvido que la clienta aseguró estar convencida de que le había faltado actitud de servicio al asesor que le atendió ese día puesto que no hizo lo suficiente para ayudarla y además la engañó.
 
¿Te parece frustrante? ¿Consideras que tiene razón de haberse enojado?

Lo peor fue investigar el caso y descubrir que el área de distribución no revisa los correos ni pide nada a la empresa de mensajería mientras están dentro del rango comprometido de entrega (2 a 3 días).
 
¿Te das cuenta qué fácil hubiera sido saber esta información si tuvieran organizada este tipo de capacitación?
 
¿Cuánto tiempo se necesitaría para compartir este tipo de situaciones a las personas de las áreas involucradas?
¿Cuánto habría costado hacerla?
 
¿Sabes que pudo haber sido lo mejor? Que – de haberla hecho – no hubieran perdido la venta en cuestión, ni al cliente en futuras compras.  No haberla hecho, simplemente ocasionó dejar ir ambas situaciones favorables para la empresa.
 
Y ni hablemos de la cantidad de malas recomendaciones que hará con sus conocidos, familiares, amigos y redes sociales sobre no comprar sus regalos con esa empresa.

¿Ya logré convencerte de que te conviene organizar este tipo de entrenamiento?
 
Otra ventaja de esta capacitación
No sólo la capacitación cruzada es útil para satisfacer a los clientes porque orienta al personal que los atiende a saber a qué comprometerse o cómo pueden ayudarlos en sus necesidades.
 
También ayuda mucho para no ser engañados por sus propios proveedores internos, ya que -al saber ciertos detalles de las actividades- se evita que sus compañeros de otras áreas les digan mentiras respecto de los procesos o tiempos de respuesta de algunas de sus solicitudes.
 
Esta situación que es más frecuente de lo que los líderes o empresarios se imaginan, repercute invariablemente en el nivel de servicio que reciben los clientes externos, porque la gente nueva contratada para atenderlos es víctima de las mentiras de sus compañeros y no puede dar el servicio que quisiera o que le está exigiendo la empresa.
 
Utilizando el mismo ejemplo del pedido, si un representante o asesor nuevos no saben los horarios de análisis de crédito, pueden experimentar un problema para atender a su cliente correctamente porque – al pedir noticias a la gente de crédito – le pueden informar que lo liberan hasta el día siguiente (cuando son las 3 de la tarde) y el cliente puede molestarse por sentir que le negaron un servicio que otras veces sí han llevado a cabo en ese horario.

¿Qué emoción le generan al cliente al que le niegan el servicio?
¿Pensará que se lo negó el representante/asesor o que fue el área de crédito?
¿Llega a influir en la percepción de su actitud de servicio?
 
Pero si hubiéramos tenido el entrenamiento sugerido, el representante o asesor tendría elementos para cuestionar a su compañero de crédito cuando le niega el análisis del pedido el mismo día (ofreciéndolo para el día siguiente que no necesariamente parece una negativa, pero lo es) recordando que hacen análisis a las 4 pm y que todavía se podría incluir en ese proceso de análisis.
 
 
Recomendación final
 
Si no te convencí aún de llevar a cabo este tipo de sesiones de capacitación, es importante compartirte que -durante nuestra investigación – el 16% de los clientes atendidos aseguraron que el personal no tenía la formación necesaria para su satisfacción sobre políticas de la empresa, procesos, tiempos de entrega, etc.
 
¿Si uno de cada 6 clientes dice qué les hizo falta esta capacitación no valdrá la pena llevarla a cabo?
 
No olvides que te conviene también porque además de ayudar a tu gente a satisfacer a tus clientes, no es costoso y no requiere de tanto tiempo para llevarla a cabo.
 
Empieza cuánto antes a organizarla, una sesión por semana de unas 2 o 3 horas es una buena forma de comenzar y para saber las áreas que necesitas involucrar pregunta al personal que atiende a los clientes sobre sus necesidades.