7 [Graves] problemas que genera un mal servicio al cliente interno (2a. Parte)

Como vimos en el post previo sobre este tema, cuando los proveedores no entregan un servicio interno eficiente, toda la organización sufre afectaciones que comprometen su rentabilidad y competitividad.

Los 7 problemas principales que ocasiona un servicio interno deficiente son:

1. Perder ventas y clientes externos.
2. Aumento de los costos (costos fantasmas)
3. No alcanzar o lograr los resultados de las áreas y las empresas.
4. Disminución de la productividad.
5. Disminución de la calidad de vida de los colaboradores.
6. Aumento en la rotación del personal.
7. Afectaciones importantes a la salud.

 
En el post anterior conocimos las primeras dos de ellas 7-graves-problemas-que-genera-un-mal-servicio-al-cliente-en-una-organizacion.html     , y en este nuevo post, veremos una más de ellas.
 
LOGRO DE LOS RESULTADOS POR AREA
Si todas las personas dentro de una empresa necesitan de los demás compañeros para poder realizar bien su trabajo (cualquiera que éste sea), ¿cómo pueden lograr los resultados esperados o solicitados mientras reciben mal servicio interno de cada uno de ellos?

Es increíble que algo tan evidente como esto, no sea visto por los empresarios o los altos ejecutivos. Tal vez lo peor es que – a veces - son ellos mismos los que generan esa misma problemática, al poner en contra a algunas áreas o personas.

Ejemplos:
I.- Varias áreas con actividades mixtas (con clientes internos y externos).
Iniciemos con un vendedor de materias primas para otras industrias. Como podrá imaginar, la empresa le generó una cuota de ventas mensual, trimestral y anual para demostrar su eficacia en la labor. Dicho objetivo puede ser derivado de lo que la empresa requiere para ser rentable y obtener algo de utilidades.
Pero es imposible que él logre el objetivo por sí solo, así que veamos algunas razones comunes que le impiden lograrlo:
A) Si producción no ha fabricado a tiempo el producto y no contamos con inventario, ¿sirve de algo que el vendedor tenga el pedido si no lo podemos entregar?
¿podríamos – eventualmente – perder el pedido, aunque ya lo tuviéramos en las manos?

B) Si el área de crédito no libera o autoriza el pedido del cliente, de nada sirve que tengamos el pedido y el producto listo.
C) Si el área de calidad no libera el producto recientemente fabricado por el área de producción, no se podrá empacar para surtir.

D) Si el área del almacén no procesa el empaque y fleje a tiempo del producto, puede que se retrase la entrega del producto.
E) Si el área de distribución o entrega no consigue un camión de reparto o deja al último este pedido no lo entregamos.
¿Se da cuenta cómo todas las personas y áreas afectan el logro del objetivo de ventas de este asesor?
¿Afectará a toda la empresa que no se haya alcanzado el objetivo de ventas por culpa de este pedido o de otros por las mismas causas?
 
Lo peor de todo, es que tal vez esta situación que no permitió alcanzar el objetivo de ventas pudo ser derivado también de un servicio interno deficiente para alguna otra persona involucrada en el caso mencionado. Analicemos con detalle:

A) Tal vez el área de producción no fabricó el producto por que el área comercial (o de ventas) no entregó su presupuesto de ventas (o estimado) y el área no tenía idea de cuántas debía fabricar.
O quizá no fabricó el producto porque el área de compras no consiguió que el proveedor entregara a tiempo las materias primas requeridas para la manufactura del producto.

B) O puede que el área de crédito y cobranza no puede autorizar el pedido del cliente, porque el área de sistemas (IT) no ha corregido un error en el programa que impide ver los pagos del cliente y restarlos de su línea de crédito.
Probablemente, podría ser que no autorizan el pedido porque no han podido cobrarle una factura que ya está pendiente a dicho cliente, debido a que el personal del área de distribución no ha entregado la prueba de entrega de dicho pedido ya surtido hace más de un mes.
Derivado de que no ha pagado el cliente, se retiene su línea de crédito.

C) El área de calidad quizá no revisó el producto, porque el área de producción nunca le informó que había finalizado la manufactura de un nuevo lote de productos.
Puede ser que no puedan revisar el producto porque utilizan un equipo especial para hacerlo, pero se descompuso y el área de compras no ha conseguido que el proveedor los repare.

D) Probablemente, almacén no puede empacar el producto para surtir el pedido porque el área de calidad no ha liberado el lote, o porque no se puede imprimir la lista de empaque desde un día antes y el área de sistemas (IT) no ha podido solucionarlo.
A lo mejor, ya no hay la materia prima para empacarlo o se descompuso la máquina que hace los flejes.

E) Tal vez el área de distribución no pudo dar trámite al envío del producto para su entrega debido a que el área de tesorería no le ha pagado a la empresa transportista con la que trabajan normalmente (les ofrecen buenos precios y hasta crédito) y por esa razón decidieron no aceptar el contrato hasta que se regularicen en pagos.
Puede que tener que negociar con otros transportistas lleve más de un día, lo que retrasaría aún más su entrega.
 
Si todos estos ejemplos sólo afectan ventas o clientes externos, vale la pena incluir ejemplos 100% de servicio interno.
II.- Ejemplos actividades internas:
El departamento de Recursos Humanos (RH) no puede reclutar al personal necesario para cubrir vacantes de cualquier área de la organización y no cumple con sus objetivos estipulados.
Pero tal vez no sea del todo su culpa, por las siguientes razones:
A) Si el área interesada no entregó a tiempo el perfil de la persona que quería contratar, o lo entregó incompleto.
B) Puede que no culmine con la contratación y pierda al candidato ideal porque no pudieron hacer el estudio socioeconómico debido a que tesorería no le ha pagado facturas vencidas al proveedor.

C) Quizá no pudieron hacer los estudios psicométricos  porque no hay internet, o porque el área de sistemas (IT) no ha podido instalarlo a los colaboradores del área.
D) No puede haber contrataciones porque no les autorizaron a tiempo el formato de contratación.

¿Le parece que afecta a una organización que varias o todas las áreas no puedan alcanzar sus objetivos?
Si una persona no cumple sus objetivos por culpa de un compañero o área determinada, ¿cómo se sentirá al respecto? ¿Qué actitud de él generará en el futuro?

¿Si un área no alcanza uno o varios de sus objetivos, al hacerlo impedirá que otras áreas no alcancen los suyos?
Si el servicio interno en una organización es lento, burocrático e ineficiente y no queremos resolverlo, no deberíamos entonces formular objetivos a los colaboradores porque no los podrán cumplir.
 
AUMENTO DE COSTOS FANTASMA (ADICIONALES).
En algunas ocasiones, las empresas intentan no quedar mal con sus clientes externos pese a estas complicaciones de servicio interno, pero para lograrlo deben incurrir en mayores gastos, como platicamos en el post anterior.

Sin embargo, también se generan costos adicionales en algunas áreas por no lograr sus propios objetivos, aunque no necesariamente sean para satisfacer a los clientes externos. Por esa razón incluimos estos costos como adicionales, ya que no hablamos de los mismos que en el post anterior.

Algunos costos fantasmas adicionales son:
A) Si el área de crédito y cobranza no ha podido cobrar una factura debido a que el área de distribución no ha entregado la prueba de entrega (firma o sello de recepción del producto), puede que la empresa no tenga los recursos suficientes para pagar la nómina y deba pedir prestado a una institución bancaria para ello.
Como podría notar es un costo en que no deberíamos incurrir en la empresa, si el servicio interno hubiera sido eficiente.

B) En un caso en que el área de tesorería no le paga a tiempo a algún proveedor de materia prima, y dicho proveedor decide no volver a atendernos (por el mal historial de pago), seguro que al buscar otro proveedor el área de compras puede conseguir alguno que tenga menor calidad en sus productos.

En este caso, puede que la materia prima nueva, puede afectar la calidad de nuestros productos, y es probable que se llegue a incrementar el desperdicio, el rechazo del área de calidad o el número de devoluciones de los clientes.
¿Le parece que ese costo se pudo haber evitado?

C) Si el área de Recursos Humanos no ha podido cumplir el objetivo de tiempo para cubrir las vacantes y se decide que debe buscar una empresa que le ayude con el proceso de reclutamiento para mejorar ese resultado (porque no se dan cuenta que es un problema de servicio interno, no de eficiencia necesariamente).

¿El precio de esta asesoría estaría incluido en el presupuesto de la empresa? Tal vez no es así, por eso decimos que es un costo fantasma.

En conclusión, resulta que si el servicio interno es deficiente resulta que -con tal de cumplir (o acercarnos lo más posible a) el objetivo planteado para un área – se incurren en gastos que no están dentro de los planes.

Es decir, que tal vez sí logramos alcanzar algunos objetivos (quizá no todos), pero gastando más de lo presupuestado. Esta situación disminuye las utilidades o rentabilidad de la organización.

¿Será grave afectar la rentabilidad? ¿A cuántas áreas se les incrementará su presupuesto de costos o gastos?
¿Cuánto impactará esto en la compañía? ¿No preocupan las utilidades?

¿Sigue pensando que no es importante?

Vale la pena mencionar que hay otro problema interesante en este caso, y es el hecho de que la mayoría de las empresas no contabilizan por separado todos estos gastos, perdiendo la oportunidad de medir el impacto que tiene el mal servicio interno en la rentabilidad total de la organización.
Me da la impresión de que -si lo hicieran- se darían cuenta que es mucho más barato invertir recursos en crear una cultura de servicio interno que experimentar todos estos conflictos, retrasos, contratiempos y, sobre todo, los costos que traen consigo. ¿No le parece?

¿A cuánto cree que asciendan estos costos o gastos en su organización?
 
Para finalizar este post, vale la pena conocer algunos datos preocupantes obtenidos en nuestro estudio sobre la calidad en el servicio al cliente interno (se analizaron 115 mil transacciones de servicio interno durante un año):

• 9 de cada 10 problemas de servicio interno pudieron ser evitados, si existiera una cultura adecuada dentro de la organización. Si se lograran evitar, ¿cuántos objetivos podrían alcanzarse?, ¿cuántos costos fantasmas podrían evitarse?
• A 2 de cada 3 empleados nuevos no les dijeron que parte de su trabajo era atender y satisfacer a sus clientes internos. Si no se los informaron, ¿pensarán que es una de sus prioridades? ¿Se esmerarán en lograrlo?
• Más del 65% de los proveedores internos encuestados (11 mil en total) en el estudio creen que hacen un favor al atender a sus compañeros o clientes. Si piensan que es un favor, ¿qué tanto les preocupara hacerlo bien? ¿les quitará el sueño retrasarlos y afectar la consecución de sus objetivos?

 
¿En serio piensa que no es prioritario un servicio al cliente interno eficiente en su empresa? Mientras más tiempo se tarde en corregirlo, más difícil será arreglarlo y también más costoso.