3 Factores de Evaluación del Servicio Interno

​Si ya logré convencerte de que es prioritario para tu organización mejorar urgentemente el servicio interno tras leer nuestros artículos: los  7-graves-problemas-que-genera-un-mal-servicio-al-cliente-en-una-organizacion.html o el de los  6-disfraces-de-un-mal-servicio-al-cliente-interno.html , tal vez la siguiente pregunta que tengas es cómo iniciar la creación de la cultura que nos permita modificarlo adecuadamente.
 
Lo primero que es importante compartirte es que los clientes internos no evalúan la calidad del servicio de la misma forma que los clientes externos, por lo que copiar las mismas estrategias no necesariamente nos dará buenos resultados.
 
Por eso vale la pena conocer como forman su opinión del desempeño de otras áreas para poder elaborar una estrategia correcta.
 
Cabe destacar que estos aspectos fueron recabados durante nuestra investigación sobre el Servicio al Cliente Interno en México, tras encuestar a poco más de 14,500 de ellos durante un año.
 
Te puedes imaginar que, tras tantas encuestas, agrupar los resultados fue realmente una labor titánica, pero logramos identificar que los factores de evaluación comentados son:

1. Cumplimiento de compromisos (promesas).
2. Actitud de servicio
3. Empatía.

 
 
Cumplimiento de compromisos.
El primer factor que evalúan los usuarios de los servicios internos es la capacidad que tiene cada compañero proveedor o cada área para llevar a cabo la solicitud, trámite, requerimiento, etc. en el tiempo ofrecido y con la calidad acordada.
 
Es decir, hacerlo bien y a tiempo. Por demás está aclarar que debe realizarse cumpliendo ambas variables porque de no ser así, el cumplimiento no existe en su opinión y mina gravemente el desempeño del resto de personal.
 
¿Acaso te parecería cumplimiento que pagaran tu salario 3 días después de la fecha acordada (semanal, quincenal o mensualmente)?
¿O que te depositaran oportunamente, pero una cantidad incorrecta (menor)?
¿O que depositaran a tiempo, pero hubo un error y se le transfirió a otro trabajador de nombre Uriel en vez de a ti?
 
Imagina que eres comprador en una empresa industrial y el área de tesorería promete al proveedor de materia prima pagar completa una factura el lunes próximo.
¿Te parecería cumplimiento si la pagan hasta el lunes de la siguiente semana o el viernes de la semana en cuestión?
¿Y qué tal que le hacen una transferencia por un monto menor al acordado?
Ya ni hablar de que le hacen el pago a un proveedor incorrecto.
 
Puede parecer que no es grave, pero y si por falta de este pago el proveedor detiene un pedido de material de empaque que apenas hiciste unos días atrás y que te urge que te entreguen ¿ya te afecta lo suficiente?
 
Resulta que este factor de evaluación que parece tan sencillo es el más importante para los clientes internos porque de ello depende que puedan realizar su trabajo adecuadamente.
 
Cuando mi compañero no cumple lo pactado, me puede retrasar o hasta impedir realizar una determinada tarea de mis obligaciones diarias.
 
Lo peor es que además me distrae de mis actividades porque debo indagar lo qué ha sucedido y acudir con el proveedor a preguntar por el estatus de mi requerimiento. Es una de las situaciones que genera parte del tiempo perdido que vimos en el artículo 7 consecuencias ¿te acuerdas?
 
¿Por qué es tan importante para los clientes internos?
 
Si sigues pensando que no es el caso, toma en cuenta que documentamos que en el 97% de las ciento quince mil transacciones de servicio interno, los usuarios aseguraron que no se entregaron a tiempo o correctamente (a veces ambas) los requerimientos convenidos. ¿Te parece un dato alentador?

Es importante mencionar que – a pesar de ser el factor clave para los usuarios- en México el 83% de las organizaciones no miden o miden incorrectamente el cumplimiento de los compromisos de servicio interno.
¿Lo estás midiendo actualmente? Por supuesto ya sabes de esa aseveración de que no puedes saber qué tal vas, ni puedes mejorar lo que no mides.
 
El resultado tangible que genera un alto nivel de cumplimiento en los compromisos internos es la confianza que inspira en todos y cada uno de los trabajadores y que les permite enfocar todos sus esfuerzos a sus tareas reales y no a actividades innecesarias con tal de obtener lo solicitado.
 
No sé que opinión tengas tú, pero la confianza debería ser algo fundamental en la cultura de una organización y no debería ser rehén de un mal funcionamiento operativo.
 
¿En tu empresa existe ese nivel de confianza total de los trabajadores como para que se despreocupen de todo lo demás y puedan dedicarse al 100% a su trabajo diario?
Eso es lo que va a permitir a una empresa que sea competitiva o que no lo sea.
 
Ningún esfuerzo serio por mejorar el servicio al cliente interno puede dejar de lado este factor qué es el más importante para el 96.5% de los encuestados y que dicen representa el 65% de su evaluación total.
 
¿Estás seguro de que en tu organización se cumplen las fechas límite o los tiempos de respuesta convenidos? ¿apostarías el futuro de ella a que sí?
  
Actitud de servicio
Nos referimos a la voluntad, ganas o disposición que muestra el proveedor que tiene para atender a cada usuario.  

Es importante para escuchar y ayudar a los clientes internos, para orientarlos, para entregar un servicio ágil y hasta para resolver los problemas que el cliente interno pueda presentar por situaciones propias de su trabajo (urgencias o emergencias) o por eventos de incumplimiento (que le provocan los mismos proveedores) de sus requerimientos.

Cabe destacar que no me refiero a cortesía (porque mucha gente confunde actitud con ella), incluso debo aclarar que la cordialidad es un tema que el cliente interno considera obligatorio (lo da por hecho porque trabajamos en la misma organización), de modo que no le agrega valor alguno.

Aunque sí le genera predisposición y molestia cuando no existe, por lo que muchas personas piensan que sí es parte de su evaluación. En un artículo futuro profundizaremos en este importante descubrimiento.

En este estudio uno de los comentarios más recurrentes de los clientes internos fue que la mayoría de los proveedores no muestran esa actitud de servicio. Y lo verdaderamente grave es la respuesta que genera de la mayoría de ellos.

¿Qué piensas cuando un compañero que te atiende parece no tener ganas de hacerlo?
¿Qué respuesta genera en tu actitud? Una evidente falta de interés en sus necesidades, o una respuesta hostil provoca enfrentamientos y conflictos entre ambas partes que no ayudan al correcto funcionamiento de cualquier organización.

¿Has pensado alguna vez que parece que nunca quieren responder tus llamadas?
¿Has pasado horas o días esperando a que tus proveedores internos devuelvan tus llamadas o mensajes?
¿Has tenido que enviar más de una vez un correo electrónico porque pasa el tiempo y no tienes respuesta?

Cada una de estas preguntas (y hay algunas más) son ejemplo de situaciones que hacen pensar a los clientes internos que sus compañeros no tienen la disposición requerida para dar un servicio con calidad.
Tal vez el dato más importante que puedo compartirte es que el 62% de los proveedores internos piensan que es un favor atender a sus compañeros en sus requerimientos. ¿Te parece grave esa idea?

Si esa es su visión, ¿qué actitud crees que adoptan hacia los usuarios? ¿Les parece una prioridad el requerimiento de su compañero? ¿Con qué nivel de urgencia lo llevarán a cabo?
¿En tu empresa crees que sí hay actitud de servicio hacia los clientes internos?
 
la-actitud-de-servicio-no-es-suficiente.html

Empatía.
Desde luego, los clientes internos desean contar con proveedores que entiendan sus necesidades y problemas, que se pongan en su lugar para que los comprendan mejor y de ese modo puedan ayudarlos más.
 
Si bien esto suena muy sencillo, no es tan fácil ponerse en el lugar de otra persona o saber cómo actuar para demostrar que entienden nuestra situación.
 
Por esa razón buscamos que los clientes internos encuestados fueran más concretos sobre las acciones que generan la empatía mencionada. Los clientes (cómo eran bastantes) mencionaron muchas acciones, pero hubo 3 de ellas que generaron el 73 % de sus menciones:
 
a)   ACCESIBILIDAD – Facilidad de contacto (personal, telefónica o electrónicamente) con el proveedor de servicio interno.
Es común que los clientes internos no tengan acceso fácil a sus proveedores internos, por lo que -en caso de urgencia- deben insistir de manera constante para contactarlos.
 
No obstante, ello alarga el tiempo de espera (o aumenta el tiempo que el cliente debe invertir para pedir ayuda) y aunque reciban el servicio que solicitaban, muchos concluyen que el servicio es deficiente.
 
¿Has tenido que llamar a un compañero más de una vez para que lo encuentres?
¿Has necesitado acudir físicamente a buscarlo en su lugar porque no obtienes respuesta por teléfono?
 
b)   COMUNICACIÓN – Mantener a los clientes internos informados en un lenguaje que ellos puedan entender.
 
Los proveedores tienen la costumbre de hablar con términos desconocidos para muchos clientes (poco comunes para ellos), lo que le hace pensar al cliente que el servicio no es adecuado.
¿qué es lo primero que piensas cuándo alguien te habla con términos técnicos que no entiendes?
 
Es común que el personal de ventas no entienda los términos que usa contabilidad o finanzas; de igual manera el personal de facturación puede no comprender los términos de áreas como operaciones, calidad o producción.
 
Lo que resultó realmente preocupante de esta costumbre es que -aunque muchas veces no entiendan lo que les mencionan sus compañeros proveedores- no aceptan ese hecho y aparentan no tener dudas (muchas veces por miedo a mostrar desconocimiento), pero posteriormente se presentarán conflictos entre ambas partes porque el cliente interno puede interpretar equivocadamente lo que le comentaron, generando expectativas irreales respecto del trámite solicitado.
 
¿Parece algo bueno? Te aseguro que no lo es.

 
c)    VALOR AGREGADO– Hacer el esfuerzo para conocer a los clientes y sus necesidades, para ofrecerles servicios con un valor agregado (más de lo que esperan) que aumenten su desempeño y productividad.
 
La clave del valor agregado es que debe ser algo que le sirva al cliente interno, que le beneficie; por eso debe ser creado desde el punto de vista del usuario, no del proveedor.
 
En este estudio, el 89% de los proveedores entrevistados estaban seguros de proporcionar un valor agregado a sus clientes internos.
 
Desafortunadamente solo el 2% de los proveedores contó con usuarios que evaluaron haber recibido algún valor adicional en una o más ocasiones.
 
¿Por qué crees que no tienen el mismo punto de vista tanto clientes como proveedores internos?
 
La principal problemática es que para considerar algo como un valor agregado, el cliente interno analiza si lo realizado por el proveedor realmente le ayuda para ser más productivo, ahorrar tiempo o aumentar sus resultados.
 
De nada sirve que el proveedor crea que es extraordinario su desempeño, mientras el usuario no esté percibiendo valor.
 
¿Crees que pueda haber números parecidos en tu organización?

5-formas-de-auto-sabotear-tu-servicio-al-cliente.html
 
CONCLUSION
Una vez que ya conoces los 3 aspectos que toma en cuenta el cliente interno para definir si el servicio recibido es de calidad, valdría mucho la pena que se hiciera una autoevaluación primero (por cada área) para tener claro cuál es el nivel de servicio que consideran están proporcionando actualmente.

Después de saberlo valdría la pena llevar a cabo la primera evaluación del servicio encuestando al personal directamente para notar qué tan cercanos son ambos puntos de vista.

Tras notar los resultados y áreas de oportunidad, es una buena idea definir acciones encaminadas a mejorar o corregir cada una de ellas para solucionar ágilmente el problema y aumentar la competitividad de la empresa.

En futuras publicaciones profundizaremos más en cada uno de ellos para darte más recomendaciones de acciones a seguir en la búsqueda de la satisfacción del cliente interno.