6 Disfraces del mal Servicio Interno parte 3

En anteriores artículos sobre este tema abordamos el tema de que podemos identificar si el servicio interno no es el adecuado para una organización solo con observar si se presentan algunos disfraces (formas de ocultar la verdadera situación actual) y qué tan frecuentes son.

Recuerda que son desarrollados en las empresas, para evitar que se note el conflicto entre distintas personas o áreas a la hora de trabajar en conjunto; pero no significan que no existan ni que afecten la competitividad.

Los disfraces de los que hemos venido hablando son:

1. URGENCIAS
2. MÁS REQUERIMIENTOS
3. MENTIRAS
4. Con copia para (CCP)
5. Hágalo usted mismo

1. Síndrome del No Hay

 
En el primer artículo hablamos de los primeros dos 6-disfraces-de-un-mal-servicio-al-cliente-interno.html
 
En el segundo artículo hablamos detalladamente de las mentiras 6-disfraces-de-un-mal-servicio-interno-2a-parte.html
 
Con copia para (CCP)
Es un disfraz que se presenta cuando las solicitudes de los clientes internos hacia sus proveedores sobre un servicio específico requerido (insumo, reporte, entregable, reembolso, factura, etc.) se realizan por correo electrónico y además se agrega una copia al jefe inmediato (a veces a algunos niveles de mandos adicionales) del proveedor en cuestión.
 
Debo precisar que hemos comprobado que se trata de uno de los disfraces que más risa nerviosa genera en las conferencias o cursos que impartimos sobre el tema, porque muchos participantes lo sienten cercano y habitual.
 
Incluso, en muchos casos, se vuelve el más evidente o recurrente en los diagnósticos que realizan los participantes.
 
Cabe aclarar que no nos referimos a aquellas solicitudes o comunicados donde se coloca una copia oculta (una copia que desconoce el destinatario que existe), porque ese es un caso diferente y hasta me atrevería a decir que algo extremo.
 
Me refiero en este disfraz al caso en el que se coloca la copia de manera premeditada y a la vista del proveedor interno (destinatario del mensaje) con el único fin de ejercer cierto tipo de presión que pueda ayudar a recibir un mejor resultado en su solicitud.
 
La mayoría de los proveedores se dan cuenta que esa es la intención al hacerlo: obligar al proveedor a considerar darle cierto tipo de preferencia a la solicitud (algo que en casos normales tal vez no sucedería) debido a que al jefe (y hasta el jefe de su jefe) se le ha puesto al tanto de la situación.
 
Por supuesto que tiene una finalidad adicional (futura), porque si- en algún caso remoto- no se lleva a cabo de forma satisfactoria el servicio interno solicitado, el cliente tiene pruebas que le permiten confrontar el fallo de su proveedor para poner en evidencia su ineficiencia o retraso.
 
Al preguntar la razón que orilla a los clientes a realizarlo, nos mencionan que se debe a la desconfianza que el mal servicio experimentado en anteriores ocasiones les ha provocado; por lo que intentan hacerlo para lograr revertir el resultado adverso que están anticipando a su nueva solicitud.
 
Debido a que – lo más probable en su mente – sea que no reciba lo que solicito de manera correcta u oportuna (incluso ambas), piensa que no pierde nada intentando poner nervioso al proveedor cuando acude a informar a muchas otras personas sobre el requerimiento en cuestión.
 
Se ha vuelto tan popular este disfraz que la mayoría de las comunicaciones tienen más de una persona adicional en copia, sino es que muchas más.
 
Incluso, en el extremo hemos visto un número importante de mensajes en las que el contenido del correo es más corto que el número de personas involucradas en el mensaje.
 
¿No te parece que ya es un exceso?
 
Lo más triste es que hemos atestiguado casos de organizaciones que cuentan con una dirección precargada que se llama TODA LA EMPRESA en la que se puede copiar a la totalidad de los colaboradores con sólo un click.
 
¿Cuántas veces creerías que se usa esa posibilidad al día? ¿En serio todos los trabajadores de una empresa pequeña o mediana deben estar enterados de un asunto como éste?
 
Puede que parezca inofensivo, pero no lo es, porque es grande el número de trabajadores que se quejan amargamente de la enorme cantidad de mensajes de correo electrónico que reciben al día y que se vuelve hasta imposible gestionar.
 
En nuestro estudio sobre el tema de servicio interno, el 100% de los clientes encuestados (14,500 en total) mencionaron enviar correos electrónicos copiando a algún mando superior de los proveedores en los que no confían.
 
¿Tienes idea cuánto tiempo productivo se le dedica a leer y borrar mensajes que no son relevantes para muchos de los involucrados?
 
¿Y el desgaste o desperdicio de energía al leer mensajes que no necesitamos?
He escuchado gerentes o directores mencionar que tienen 200 mensajes pendientes por leer y que la gran mayoría ni siquiera les deberían llegar.
 
Si eres gerente, directivo, empresario o dueño y sufres de este disfraz frecuentemente te aseguro que mejorar el servicio interno te saldrá más barato que todo el tiempo que pierdes involucrado en situaciones operativas básicas en las que no deberías tomar parte.
 
¿Acaso tu tiempo no lo vale? Tú debes estar tomando decisiones estratégicas en vez de dirimir los conflictos entre un área y otra en la simple solicitud de la papelería que se requiere para trabajar. ¿No estás de acuerdo?
 
Las respuestas aumentan el número de copias.
Lo peor es que el uso de este disfraz por primera vez solamente sirve para iniciar una bola de nieve que parece tomar cada vez más velocidad, más fuerza y que no se visualiza que pueda llegar a su fin.
 
¿Por qué digo que se hace una bola de nieve interminable?
Porque tras recibir un mensaje de su compañero, el proveedor interno decide responder no sólo copiando a las personas que incluyó inicialmente la solicitud, sino también agregando al jefe inmediato (o varios niveles también) del cliente.
 
¿Te das cuenta cómo se van agregando más personas a una misma solicitud?
Y si – por alguna razón- se debe preguntar a alguien más de un departamento distinto, casi puedes apostar en que también incluirán en copia a los jefes directos de cada uno de ellos.
¿En serio un mensaje con 12 personas copiadas muestra eficiencia? ¿Confianza entre ellos? ¿Trabajo en equipo?
 
Personalmente creo que no es así, mientras más tiempo deban dedicar los líderes a las operaciones básicas de la organización, menos tiempo invierten en las actividades que realmente le agregan valor a la organización, que la harán realmente competitiva y que le permitirán crecer en el mercado.
 
¿Cuántas copias inútiles recibes al día? La calidad del servicio interno es inversamente proporcional al número de gente copiada en los correos que envían los clientes con sus solicitudes.
 
Copias Virtuales
Afortunadamente hoy día, gracias a la tecnología, las copias son virtuales, es decir ya no se requieren imprimir en muchos casos, pero hace algunos años todavía se acostumbraba a usar copias impresas para todos los involucrados lo que no sólo aumentaba el uso indiscriminado de papel, sino que también aumentaba la cantidad de documentos a archivar complicando aún más su gestión.
 
¿Te imaginas en una empresa mediana o grande cuántas copias impresas se acumulaban en un mes? ¿Y en un año?
¿Te imaginas cuántos árboles eran afectados?
 
Ahora bien, el hecho de que ahora sean virtuales (y no afecten tanto al planeta) no las hace más fáciles de gestionar, archivar y finalizar.
Se ha vuelto todo un arte organizarse adecuadamente para dar respuesta y seguimiento a todos los correos que se reciben diariamente.
 
¿Te ha sucedido alguna vez que no puedes hacerlo eficazmente?
¿Cuántos minutos al día le debes dedicar a leerlos, borrarlos o procesarlos?
 
 
¿Culpa de los jefes?
Lo último que quiero abordar es que he atestiguado muchos casos en los que los supervisores, jefes de departamento, gerentes y hasta directivos propician -sin darse cuenta- esta mala costumbre que se vuelve parte de la cultura (de ineficiencia) de una empresa.
 
Cuando un trabajador acude con su jefe para ponerlo al tanto de un retraso, problema o inconveniente con la operación resulta que piensa que por no haberse enterado con oportunidad no hubo forma de prevenir este incidente o de encontrarle una mejor solución.
 
Basados en su juicio de que se enteraron demasiado tarde, deciden (con buenas intenciones debo aclararlo) solicitar a su equipo que les pongan copia de todas las operaciones que se encuentren fuera de la normalidad.
 
¿Y luego nos quejamos de la cantidad de copias que recibimos? No lo hagas si tu ayudaste a crear al monstruo.
 
Si en una organización tenemos la cultura de servicio interno correcta, muchos de los problemas se pueden evitar o solucionar sin necesidad de que se involucre o notifique a todos los gerentes o directivos.
 
¿No te parece que valdría la pena la inversión?
 
A veces están a un lado el uno del otro
 
Honestamente creo que la tecnología ayuda en muchos sentidos a las organizaciones y sus trabajadores, pero abusar del correo electrónico puede tirar por la borda muchos de esos beneficios.
 
Una de las más increíbles situaciones que hemos visto es que el mal servicio interno (y la desconfianza que genera entre las personas) provoca que sea tan grande el conflicto entre personas y áreas que -muchas veces – estando junto a su proveedor o su cliente, la gente prefiere invertir más tiempo en elaborar un mensaje que arreglar directamente la situación.
 
Y no sólo debemos pensar en el tiempo que te lleva elaborar el mensaje (que a veces es mayor que el hablar personal o telefónicamente con nuestro compañero) sino en el tiempo de leerlo y entenderlo por todos los involucrados que ya vimos que son muchos, lo que hace que se incremente el tiempo que se le debe invertir a un asunto, pero que no por eso sea tiempo productivo.
 
¿Has observado a alguno de tus compañeros o trabajadores hacerlo?
¿Te ha desesperado por observarlo? ¿Qué esperas para arreglarlo?
 
Conclusión
Como hemos visto, el disfraz Con Copia Para (CCP) es uno de los más comunes en las organizaciones, y aunque parece inofensivo (a veces hasta se piensa que es normal que se use tanto), es contraproducente; mostrando sin lugar a duda que el nivel de servicio interno es deficiente.
 
No te acostumbres y empieza a buscar formas de crear la cultura de cliente interno para dejar de sufrir todas las graves consecuencias que hemos visto en otras publicaciones. 7-graves-problemas-que-genera-un-mal-servicio-al-cliente-en-una-organizacion.html
 
Si cuantificaras el costo que tiene todo el tiempo que invierten los gerentes, directivos y empresarios en estos mensajes en que están copiados, te aseguro que sale mucho más caro que el monto que invertirías en mejorar sensiblemente el servicio interno.
 
¿Prefieres seguir cuidando los centavos y desperdiciando los pesos?