6 TIPOS DE CAPACITACIÓN PARA UN GRAN SERVICIO AL CLIENTE

Uno de los problemas que hemos encontrado en las organizaciones que buscan que sus trabajadores tengan la actitud de servicio que el cliente desea, es la falta de actividades de formación o de aprendizaje adecuadas para el personal que tiene constante contacto con los clientes.
 
Si deseas aumentar la satisfacción de tus clientes, sus recomendaciones y hasta su percepción sobre la actitud del personal, la capacitación es un factor clave para que alcances estos objetivos.
 
Muchos ejecutivos o empresarios consideran que- para lograrlos- no es necesaria la formación del personal y basan su idea en 2 razones principales:
 
A ) No necesitan capacitación porque sólo se necesita contratar al personal con la actitud de servicio deseada.- A veces -algunos ejecutivos o empresarios- consideran que – si consiguen reclutar al personal que tenga la actitud de servicio correcta – ya cuentan con todo lo necesario para dejar a los clientes siempre contentos. ¡Nada más alejado de la realidad!
 
Muchas ocasiones piensan que- al contar con la actitud adecuada- los empleados ya podrán solucionar todos los problemas de servicio a los clientes, o incluso anticiparlos, lo que no necesariamente es cierto como vimos en post anteriores llamados la actitud no basta.
Post actitud
 
Lo peor de todo es que hemos atestiguado casos en que contratan a la gente con la actitud de servicio correcta pero que no logran reducir la insatisfacción de los consumidores o su deserción y llegan a concluir que les faltó mayor disposición, sin notar que los resultados no se lograron por falta de orientación.
 
B ) No les hace falta capacitación porque se contrata gente con experiencia en el puesto.- A veces se tiene la idea de que contratando personal con experiencia atendiendo a clientes y en una industria similar, el trabajador de nuevo ingreso no requiere orientación adicional.

Por supuesto que la experiencia previa de los colaboradores cuenta, pero no se puede pensar que con eso basta, porque se nos está olvidando que -aunque haya trabajado en una empresa competidora nuestra – un trabajador de recién ingreso puede vivir problemas en su esfuerzo por dejar contentos a los clientes.

Esto puede suceder porque los productos o servicios que manejamos no son exactamente iguales a los de la competencia, ni tampoco los precios, descuentos, políticas, tiempos de entrega, etc. Incluso nuestro enfoque o cultura hacia la calidad de servicio puede ser distinta.

Al desconocer toda esa información, puede que el colaborador -aún teniendo la mejor disposición – haga enojar consumidores al darles información equivocada, prometerles tiempos inadecuados o hasta ofrecerles precios incorrectos.

Pero espero que notes claramente que no es por falta de ganas, sino por falta de información o conocimientos que la experiencia en otra empresa o alguna otra área de la nuestra no les proporciona.
¿Verdad que no sólo basta con elegir bien al personal?
 
No significa que contratar a la gente con experiencia o con la actitud correcta no sean buenas ideas, lo que tratamos de sugerir es que para mejores resultados se debe formar adecuadamente a esa gente.
 
Ahora bien, si ya te convencí de que tu gente requiere capacitación o si ya estabas convencido antes de esa necesidad, tal vez vale la pena que te diga que también notamos empresas convencidas de la capacitación y que la practican, pero que -desafortunadamente - tampoco logran los resultados de satisfacción o retención deseados porque lo hacen de forma inadecuada o incompleta.

En numerosas ocasiones sucede porque sólo capacitan al personal en temas de relaciones humanas y/o en temas estrictamente técnicos. Hemos visto que ambas son importantes, pero que la capacitación debe ser más completa que sólo esto.

Nuestro estudio arrojó que el 59% de los encuestados aseguró haber iniciado su trabajo de atender clientes sin tener la capacitación suficiente para hacerlo adecuadamente.
 
Si más de la mitad del personal de recién ingreso no se siente correctamente preparado para atender a los clientes, ¿cómo los atenderá? ¿Con qué seguridad cuenta para hacerlo? ¿Cuánta confianza pueden generar en el consumidor?
¿Realmente crees que alguien que no está debidamente preparado puede retener a los clientes que tanto quieres cuidar?
 
SUGERENCIAS DE TIPOS DE CAPACITACIÓN
Tras documentar (durante esta investigación) todas las razones relacionadas a la capacitación, que generaron insatisfacción a los clientes, llegamos a la conclusión de que se requieren de al menos 6 tipos distintos de formación para que puedan hacer su trabajo:

1. Inducción
2. Operaciones de la Empresa (Cross Training o Capacitación Cruzada)
3. Calidad en el Servicio
4. Objetivos y cultura de Servicio
5. Problemas de servicio
6. Coaching

 
En este primer post hablaremos únicamente de la menospreciada inducción y en posteriores publicaciones abordaremos los demás.
 
INDUCCIÓN
El proceso conocido como inducción consiste en la orientación y supervisión que se efectúa a los trabajadores de nuevo ingreso (también debería llevarse a cabo con las transferencias del personal), durante el período de desempeño inicial o período de prueba.
 
Todos los empleados de recién ingreso debería recibir información sobre lo que hace la empresa, los productos o servicios que comercializa, las instalaciones y su ubicación, sus objetivos, misión, visión, valores, etc. La importancia de esta capacitación es muy notoria y son bastantes empresas las que la llevan a cabo.
 
Desafortunadamente, hemos notado algunas organizaciones que sí tienen programas de inducción, pero que muchas veces no se realizan a tiempo, o no se hacen adecuadamente. ¿Tendrán el mismo impacto si se da 3 meses después?
 
Tal vez sucede porque los supervisores desean urgentemente que se instalen en su lugar de trabajo y comiencen lo más pronto posible a atender a los clientes debido a que la carga de trabajo es mucha y la cantidad de gente es escasa.
 
Por esa razón muchos ejecutivos o empresarios deciden que no hace falta la inducción, a veces presionan demasiado para que se reduzca el tiempo que se lleva, o para que se haga en otro momento.
 
¿Qué calidad de trabajo crees que pueden realizar si no recibieron esta información tan importante?
¿Qué tantos clientes se perderán porque no sabrán lo necesario para retenerlos o dejarlos verdaderamente satisfechos?
 
Si consideras que no es necesario, déjeme darte un par de ejemplos de los muchos que hemos observado y que compartimos en un post anterior
la-actitud-no-es-suficiente-3-parte.html 

Tras leer estos ejemplos ¿sigues pensando que no es importante la inducción?
 
INDUCCIÓN AL PUESTO
Existe otro tipo de inducción que también se pasa por alto, y es la que se refiere a las actividades específicas de trabajo de cada nuevo colaborador. En mi opinión, les deberíamos explicar exactamente lo que harán, con qué compañeros trabajará en mayor medida, las herramientas que tiene para lograrlo, las políticas que usarán, los tiempos de respuesta comunes, etc.
 
Por la especialización de esta parte de la inducción, la persona más indicada para impartirla es el jefe inmediato. Sin embargo, es poco común que ellos lo lleven a cabo debido a que se sienten abrumados por la cantidad de trabajo, pendientes y urgencias que ya tienen (quizá provocadas por no haber hecho esta inducción con su personal cuando entró) y prefieren delegarlo con alguien más.
 
¿Qué tan común es que lo deleguen? ¿Te atreverías a decir que lo hace la mayoría de los líderes o no?
 
Durante nuestro estudio sobre la actitud de servicio (entrevistando y analizando a más de 10 mil trabajadores que atienden clientes) descubrimos que únicamente el 3.1% de ellos afirmaron haber recibido dicha inducción de parte de su jefe inmediato, pese a que más del 95% de ellos aseguró haberla recibido.
 
¿Te parece que ese porcentaje demuestra lo importante qué es esta orientación?
Si no le explicamos todas las actividades que su trabajo requiere, ¿cómo puede dar los resultados que se esperan de una persona?
 
Pero eso sí, se quejan de los malos resultados que obtiene su equipo nuevo. Y -siendo honestos- ¿qué esperaban? En serio pensaban que por arte de magia podrían realizar todo de forma sobresaliente.
 
Es una paradoja, pero he escuchado a muchos empresarios quejarse porque el personal de nuevo ingreso tarda mucho en dar los resultados necesarios o de que no los han logrado todavía, pero cuándo les pregunto sobre la inducción que ellos debieron haber realizado piensan que hablo de algo que no tiene ninguna relación.
 
Sólo para que tengas una idea sobre el impacto que tiene no compartir este tipo de información, te comparto dos datos desalentadores:

• Nuestro estudio arrojó que el 53% de los trabajadores no tenía la información completa sobre las políticas de la empresa.

 

• Y el 49% no tenía la información suficiente sobre los productos o servicios que la empresa comercializa. Nos referimos a características, presentaciones, precios, descuentos, tiempos de entrega, etc.

 
Estos resultados demuestran que la gente no está suficientemente preparada para realizar el trabajo encargado y por esa razón no están logrando los resultados solicitados.
 
¿Ya he logrado sensibilizarte de lo importante que es el involucramiento del jefe inmediato en este proceso de aprendizaje?
 
Tal vez puedas pensar que delegarlo no es mala idea, considerando la gran carga de trabajo que tenemos en áreas de atención al cliente (lo he visto y lo entiendo), pero no programar algo de tu tiempo para esa actividad puede generarte resultados deficientes y hasta podrías llegar a pensar -erróneamente-que elegiste mal al nuevo(a) trabajador(a).
 
Te voy a compartir más resultados de nuestro estudio para que puedas notar porque no es tan buena idea. Registramos todas y cada una de las actividades de inducción más comunes (y que la gran mayoría se delegan a trabajadores del mismo nivel al que tiene el nuevo colaborador) y encontramos que 3 son las más frecuentes:

• Leer/estudiar: Se les entregan folletos, políticas, memorándums, manuales, procesos para estudiar detenidamente.

¿En verdad el empleado estará preparado para hacer su trabajo al leer todos estos documentos? ¿Aprenderlos de memoria le servirán de algo? ¿Hacer un examen sobre ellos garantiza que dominan los temas?

• Siendo espejo o testigo del trabajo de otro compañero: Se pide al trabajador nuevo sentarse a un lado de un compañero más experimentado a verlo desempeñar su labor durante uno o varios días pensando que de esa forma aprende completa y perfectamente lo que realizará en el futuro.

¿Cuántas personas aprenderán sólo viendo a su compañero hacer las actividades? ¿No participar en ninguna de ellas permite un aprendizaje significativo?
¿Los trabajadores les compartirán información fundamental o sólo lo que ellos piensan que es importante?
¿Les compartirán vicios o malas prácticas?

• Realizando actividades que nadie quiere hacer: Documentamos un alto número de casos donde se pide a la gente de nuevo ingreso a realizar actividades que están pendientes (porque a nadie le gusta llevarlas a cabo y las dejan acumular) tales como: archivar documentos, analizar expedientes, sacar copias a documentos, capturar información o elaborar reportes.

¿Alguna de estas actividades proporciona un aprendizaje de calidad?
¿Cuánto puede aprender alguien archivando o sacando copias?
¿Y si lee los documentos que archiva o copia aprendería más?
 
Después de leer las formas más comunes de inducción al puesto ¿En serio podrán aprender todo lo necesario para atender a sus clientes y darles un servicio memorable?
 
No sé qué opines sobre estas actividades, pero los resultados vistos durante nuestro estudio mostraban que no preparaban lo suficiente al personal al que le encargamos lo más importante de la compañía (al menos eso dicen en sus campañas, misión, visión o valores): Sus clientes.
 
Este discurso de que queremos cuidar a nuestros clientes porque son lo más importante ¿no parece un poco contradictorio si la gente que debe cuidarlo no está correctamente preparada para hacerlo?
 
En mi opinión una empresa que -sinceramente- está interesada en sus clientes debería preparar lo mejor posible a sus colaboradores para que tengan las herramientas necesarias para perder los menos consumidores posibles durante su curva de aprendizaje. ¿Cuál es tu opinión?
 
Estoy consciente de que es casi imposible que exista la posibilidad de que la inducción deje 100% preparado a un trabajador para todos los retos que supone recuperar y retener clientes todos los días, pero también estoy seguro de que las estrategias actuales los están dejando muy, pero muy lejos de ese 100%.
 
Me parece que hay muchas áreas de oportunidad que las empresas pueden identificar y corregir para ir disminuyendo progresivamente esa diferencia contra el 100%.
 
¿Acaso conservar a los clientes no lo vale?
 
No tengo idea cuánto tiempo se requiera del supervisor o jefe inmediato para hacerlo mejor (cada empresa es distinta), pero estoy seguro de que – la mayoría de las veces – perder una venta, perder un cliente o un empleado recién contratado tiene un mayor costo que el invertido en realizar una inducción más completa. ¿No lo crees?
 
Si en tu empresa desean mejorar el servicio al cliente y la percepción que éste tiene de la actitud de quien lo atiende, no debes pasar por alto que requieres capacitarlos.
 
Por supuesto que es una gran idea contratar a la gente correcta, pero eso no es suficiente si tu idea es que tu empresa se distinga por su calidad de servicio.

No menosprecies esta capacitación, si deseas mejores resultados. Aguarda un poco antes de poner a los nuevos colaboradores a atender clientes; mejor programe su inducción y dedícale tiempo como jefe inmediato.
 
Un par de días de capacitación redundarán en grandes beneficios para ti y para la organización.