9 Problemas en la Recuperación de clientes parte 6

En publicaciones previas hemos escrito sobre las fallas comunes al intentar corregir los errores que cometemos en el servicio con el fin de no perder a los clientes ni a sus posibles futuras compras.

En resumen, hallamos 9 errores frecuentes al intentar la recuperación de los clientes, los cuáles son:

1. Falta de iniciativa
2. Pocos intentos de recuperación
3. Falta de aviso de incumplimiento
4. Falta de creatividad para encontrar soluciones adecuadas
5. Inventar excusas o pretextos
6. Alternativas a cuentagotas
7. Desconfianza por las 3 opciones
8. Objeciones a las soluciones planteadas
9. El cliente quiere todas las opciones ofrecidas en vez de una.

​En esta publicación, abordaremos la equivocación número 8 que es – en mi opinión– la segunda más grave al intentar retener a los clientes cuando hemos fallado previamente a dejarlos satisfechos.
 
OBJECIONES A LAS SOLUCIONES PLANTEADAS
Una de las preguntas más comunes que me hacen los empresarios y los líderes durante mis conferencias o cursos es cómo lograr vencer las objeciones que plantean los clientes mientras estamos intentando llevar cabo la actividad de recuperación.
Mencionan con frecuencia que -a la hora de ofrecer posibles soluciones a las fallas en el servicio- los consumidores afectados externan objeciones a las propuestas elaboradas lo que los hace pensar que están buscando negociar algo mejor y por eso se requiere saber cómo eliminarlas o minimizarlas.
Durante el presente estudio nos dimos cuenta de que -aunque los clientes sí externan desacuerdos, aclaraciones, preguntas o rechazos sobre las opciones que se le ofrecen para subsanar la falla- en realidad los argumentos no son parecidos a las objeciones presentadas en el proceso de ventas.
Durante ese proceso, un comprador experimentado plantea objeciones para resolverlas porque le preocupan antes de tomar una decisión de compra, pero también en ocasiones lo hacen para poner incómodo al vendedor y lograr obtener algo mejor a cambio (menor precio, descuentos, regalos, productos mejorados, servicios adicionales, etc.)
Sin embargo, en el proceso de la recuperación (intento de solución a una falla de servicio al cliente) observamos que – cuando la opción u opciones ofrecidas no resuelven la afectación o problemática del cliente, tiende a no aceptarla o desecharla sin que eso signifique que está tratando de sacar provecho alguno.
En realidad, se trata de una negativa a aceptar una solución porque perciben que lo ofrecido no resuelve la situación provocada o no tiene utilidad alguna para el consumidor, por lo que se ve tentado a rechazarla esperando que le ofrezcan algo que realmente sea adecuado para la situación.
¿Acaso no te han propuesto soluciones poco relacionadas con la complicación que estás experimentando?
¿Te han ofrecido un descuento en tu próxima compra, cuando estás reclamando que no has recibido el colchón que compraste y que te prometieron entregar ayer?
Espero que estés de acuerdo conmigo en que para muchos consumidores un descuento en mi siguiente visita (como si después de la falla algún cliente pensara en volver a comprar) no resuelve mi preocupación actual porque no puedo dormir en el descuento ofrecido o en el dinero que hipotéticamente me ahorraría si vuelvo a comprar.
¿Verdad que no te sirve de mucho? ¿La aceptarías?
¿Te han ofrecido devolverte tu dinero? Tampoco devolverte el dinero te sirve para solucionar el hecho de que no tienes donde dormir. ¿O sí lo hace?
¿Te han querido regalar un juego de sábanas para tu nuevo colchón? Siguen sin resolver el conflicto que te han generado al no tener donde dormir ¿verdad?
¿Para qué quiere alguien un juego de sábanas si no tiene el colchón para utilizarlas?
Puede que en un intento desesperado te ofrezcan como última opción, enviar el colchón al día siguiente a las 8 pm.
Por supuesto que lo que deseas es recibir el colchón que compraste cuánto antes y aunque no sea la mejor opción que sea hasta mañana, muchos clientes aceptarían la alternativa porque sí soluciona el conflicto del que hablamos (algo que no hacían las primeras tres soluciones que comentamos previamente)
Pudimos notar que cuando las opciones realmente solucionan de manera satisfactoria (o de forma parcial) el conflicto que le han generado, el consumidor acepta fácilmente porque ya no quiere seguir perdiendo su tiempo, algo muy valioso que ya desperdició al experimentar el mal servicio.
En estos casos, recomiendo a la gente que -en lugar de intentar convencer al cliente de aceptar algo que no le sirve en absoluto, o en vez de criticar la escasa asertividad del consumidor o su falta de flexibilidad- mejor analicen con detenimiento las alternativas que han presentado porque seguramente no resuelven el problema provocado.
Te recomiendo que se pregunten ¿Las opciones en verdad atacan el conflicto generado? Si no es así, te aseguro que no van a convencer a la mayoría de ellos a aceptar algo totalmente inútil, por más atractivo que lo traten de explicar o por más amabilidad que usen para hacerlo.
En los pocos casos en que pudieran hacerlo, lo harían (porque ya ha perdido demasiado tiempo o notó que a la empresa en realidad no le interesa resolver el problema) para obtener algo a cambio, pero se queda insatisfecho con la situación, sin ganas de volver a comprarte y con bastantes deseos de hablar mal de tu negocio.
Escucho a muchos trabajadores desesperados porque los consumidores no aceptan las soluciones que sugieren y critican al cliente porque no es flexible (a veces hasta dicen que es necio) a la hora de negociar, pero puedo asegurarte atestiguamos que el primero que desea solucionar esta experiencia es el cliente.
Logramos notar que cuando le ofrecemos una solución útil, el cliente la acepta con rapidez y termina la interacción con nosotros (cuelga el teléfono o se va de la empresa).
Es decir que cuando ofreces la alternativa correcta, el cliente es el primero que quiere terminar la interacción contigo o tu empresa porque debe regresar a sus múltiples actividades.
Si el cliente no acepta tus opciones de solución no necesariamente está intentado sacar provecho, todo lo contrario; de hecho, hasta te está ayudando a que no gastes en vano (como veremos en el error número 9 de esta serie), así que, en lugar de enojarnos con él, deberíamos apreciar que no acepte lo que no le sirve.
 
¿Por qué sugerimos ofrecer más de una opción de solución?
Existen algunos ejecutivos o empresarios que cuando les compartimos nuestra sugerencia de dar al menos dos alternativas (comprobamos que serían mejor 3) para solucionar la falla del servicio experimentado me cuestionan la razón por la que debemos dar más de una.
Incluso me han llegado a comentar varios de ellos que si la solución fuera la perfecta no requerimos más de una y aunque eso es totalmente cierto, no es posible que suceda en este contexto específico.
Cuando hablamos de la recuperación, estamos partiendo del punto de que no le hemos cumplido al cliente lo prometido durante la compra de un producto o servicio y es por eso no existiría la solución perfecta o idónea porque esa hubiera sido ejecutar lo convenido.
Al no hacerlo, ninguna opción para solucionar la falla en el servicio es idónea porque ya perdimos esa posibilidad al llegar hasta este escenario.
Recordemos el caso que hablamos antes sobre el colchón que no recibiste, donde en un momento te ofrecen como última opción, enviar el colchón al día siguiente, pero da la casualidad de que mañana sales de viaje de trabajo muy temprano por varios días.
¿Aceptarías la opción de recibir mañana el producto si no estás para recibirlo y vives sólo?
En este caso la solución ofrecida es más adecuada que las anteriores, pero sigue sin ser la idónea. ¿Por qué digo que no lo es? Porque lo ideal realmente era haberlo entregado ayer como te prometieron.
Entregar mañana sería hacerlo tarde y por eso no es la opción perfecta, por eso sugerimos plantear al cliente más de una. En este escenario como no estarías al día siguiente, de manera automática rechazas la solución ofrecida y puedes pensar que el cliente es demasiado inflexible, pero no es así, simplemente tu solución no le sirve de mucho o de nada por sus compromisos personales.
¿Qué pasa si te ofrecen entregar el colchón el día de mañana a las 12 del día o el sábado próximo a las 6 de la tarde?
Aunque ninguna es la mejor opción como ya dijimos, contar con más alternativas permite al cliente analizar cuál es la que le conviene más (se adapta mejor a sus necesidades, limitantes o recursos) o cuál le perjudica menos en sus planes y compromisos.
Al ofrecer más de una opción le mostramos al cliente verdadero interés en resolver la falla y retenerlo, aumentando nuestras posibilidades de lograrlo con éxito, además de que agilizamos el tiempo que como empresa invertimos en hacerlo.
Dar opciones que no le sirven al cliente solo nos hace perder tiempo y van volviendo al cliente más exigente por su frustración y desesperación al no encontrar soluciones viables.
Además, vale la pena mencionar que el 91% de los clientes que experimentaron intentos de recuperación durante esta investigación dijeron que recibir una opción de solución no se percibe como apertura de la empresa sino como una imposición y vimos que da como resultado una respuesta automática de rechazo.
¿Ya te das cuenta lo importante que es ofrecer más de una alternativa?
Ahora analiza cuántas ofrecen normalmente a los clientes para que puedas mejorar tus niveles actuales de retención.
 
¿Por qué algunos clientes no aceptan las soluciones que damos y exigen otras?
A veces, al dar opciones que no tienen utilidad alguna el cliente no solo externa su desacuerdo con ellas y las rechaza, por lo que adopta una actitud diferente y se vuelve exigente y demandante.
Cuando se da cuenta que en la empresa no saben cómo resolver la falla de servicio o no quieren hacerlo, toman la iniciativa y nos dicen la forma en qué ellos quieren que lo resolvamos.
Tomemos el mismo ejemplo del colchón, después de ofrecerte un descuento en la próxima compra o un juego de sábanas, un cliente puede interpretar que no tienen idea como solucionar el problema o que no quieren hacerlo y solo ganan tiempo (la empresa porque ellos sienten que pierden su valioso tiempo) por lo que decide cambiar de actitud y ser más proactivo.
“No sé cómo le van a hacer ustedes, pero quiero que me entreguen el colchón el día de hoy antes de las 7 de la noche o voy a cancelar la compra”. ¿Te ha tocado ver a un cliente que toma esta actitud?
Este es el segundo peor escenario que te puede tocar al intentar la recuperación, no sólo porque perdemos todo el control de la negociación y la vuelve más difícil de lograr y mucho más costosa.
¿Por qué digo que es tan malo? Cuando nosotros ofrecemos las opciones, estoy seguro de que previamente las analizamos para saber si son factibles de llevar a cabo, si son prácticas de operar y hasta viables económicamente para nosotros (lo cual es atinado realizar).
Pero cuando es el consumidor el que exige una solución o varias que se le ocurren pueden subsanar el conflicto generado, no toma en cuenta todas esas consideraciones para la empresa, porque sólo está pensando en su problema y cómo se le afectaría lo menos posible.
Al pasar por alto nuestras limitaciones operativas, el costo que involucra en dinero o en recursos y hasta la posibilidad de realizarlo, se complica gravemente poder hacerlo y además se incrementa de forma crítica el gasto que haremos para lograrlo.
¿Suena a que será rentable para ti? Probablemente no lo termine siendo, por eso sigo pensando que lo mejor es ofrecer opciones adecuadas para evitar llegar a este escenario.
¿Verdad que era mejor para la empresa ofrecer entregar mañana o el próximo sábado?
¿Cuántos recursos (dinero, personal, transporte, herramientas, etc.) requerirá llevarle al cliente hoy el colchón a las 7 pm con tal de no perderlo?
Y ni hablar de lo que pasaría si decides decirle a un cliente en este momento que no podrías solucionar el problema como te lo demanda, porque en ese momento su actitud se volverá aún más hostil y agresivo, lo que puede echar por la borda todos tus esfuerzos, además de que puede generar que fracases en tu intento.
Por supuesto que también debemos recordar todas las afectaciones adicionales que traerá no recuperar al consumidor, pero además no debemos olvidar todas las repercusiones que genera lidiar con clientes enojados o molestos.
Post clientes enojados.
 
En conclusión ¿quién gana cuando llegamos a este escenario?
En mi experiencia ninguno de los dos lo hace, ni el cliente porque no recibe solución al mal servicio (perdió dinero, tiempo, incluso hasta puede cancelar su compra.) y tampoco la empresa porque invirtió tiempo en intentar solucionar el problema (y no lo logramos) pero perdimos la oportunidad de que nos vuelva a comprar o de que nos recomendará positivamente.
¿Verdad que todos perdimos?
Lo mejor es hacer algo antes de llegar a este extremo poco favorable capacitando, formando y apoyando a tu gente para que entienda mejor los problemas que genera el mal servicio y para que tengan opciones realistas para ofrecer.
Siempre sale más barato intentar recuperar a un cliente, que perderlo y tener que invertir más en conseguir uno nuevo.


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