 Si tras leer nuestras publicaciones de los 7 graves problemas que genera un mal servicio al cliente interno en una organización, te preocupaste lo suficiente como para tomar acciones inmediatas, el primer paso sería analizar si tu empresa puede estar sufriendo de este dolor de cabeza. 7-graves-problemas-que-genera-un-mal-servicio-al-cliente-en-una-organizacion.html Durante nuestra investigación en este tema, encontramos diversos síntomas que pueden mostrar una alerta de un servicio interno deficiente, pero también notamos que no siempre son tan evidentes para la gerencia media, para los altos directivos o para los empresarios complicando mucho su detección. Un síntoma inequívoco de que el nivel de servicio hacia dentro de la organización no es el óptimo es el hecho de que existan constantes fricciones entre determinadas personas o departamentos. Aunque para muchos líderes esto puede parecer algo normal, estoy seguro de que no lo es. Entiendo perfectamente que no todos deben llevarse bien, es más estoy seguro de que para que una empresa sea competitiva no todos los trabajadores deben ser amigos entre sí, pero también estoy convencido de que no pueden tratarse como enemigos mortales. Si en lugar de llevarse como compañeros de trabajo, se tratan como luchadores o boxeadores en pleno combate por el campeonato mundial tu organización está en serios problemas. Sin embargo, últimamente hemos encontrado con bastante frecuencia, que muchos trabajadores ya no desean tener fricciones y conflictos, por lo que las evitan disimulando la situación real. También notamos casos en los que los diferentes departamentos si tienen fricciones entre sí, pero buscan no hacerlas evidentes antes sus compañeros o ante los líderes de la organización por miedo a que se alarmen por la situación real. Por eso hay ocasiones en que disfrazan la situación y crean actividades o estrategias que matizan la realidad, pero si las analizamos con cuidado notamos que sigue siendo el mismo problema que está latente. Los disfraces más comunes que documentamos fueron seis:
7-graves-problemas-que-genera-un-mal-servicio-al-cliente-interno-2a-parte.html 1 ) URGENCIAS Una de las frases más comunes en las organizaciones con problemas de servicio interno es cuando los proveedores en tono burlón afirman que “Todo es urgente para cada cliente”, y sienten que no es una situación normal. Cabe aclarar que no hablamos de los casos en los que Sí es cierto que un requerimiento es urgente (lo mencionamos como una de las causas más adelante en este artículo), sino a las ocasiones en las que la solicitud no lo es, pero el cliente interno lo marca como tal para obtener un servicio interno menos lento o ineficiente. Al profundizar nuestras observaciones, pudimos comprobar que sí es una práctica común entre la mayoría de los trabajadores sin importar de qué área sean. Por supuesto, que -cuando se comienza a hacer costumbre- puede ofrecer buenos resultados para los clientes internos o para la organización, pero poco a poco se va perdiendo el efecto positivo con el paso de los días y al notar que se usa de forma indiscriminada. Después de varias semanas o meses, la mayoría de los proveedores internos tienden a dejar de creer que se trate en verdad de urgencias y comienzan a no darles la importancia que al principio volviendo a trabajar con el mismo ritmo que se tenía antes de iniciar este disfraz. De modo que el resultado al final será el mismo, o tal vez termine siendo peor. ¿Alguna vez te ha parecido que tu personal no tiene sentido de urgencia? Seguro esa frase te suena familiar, yo la he escuchado centenares de veces en mis charlas con empresarios o ejecutivos. Está por demás decir que esta situación puede ser la causante de esa falta de sentido de urgencia y claro que es digno de la preocupación de los líderes. ¿Pero por qué se pierde el sentido de urgencia? Por supuesto que es prácticamente imposible para un proveedor interno (sin importar de qué área sea ni que servicio provea) atender todas las solicitudes que recibe de sus compañeros de las demás áreas de forma urgente. El tono burlón en el que se refieren los proveedores a dicha frase (Me urge) denota que su efecto ya ha concluido porque las áreas de soporte no la consideran cierta y vuelven a despreocuparse por el servicio que ofrecen. Es importante que tomes en cuenta que en la mente del proveedor interno se llega a la conclusión de que, si todo se etiqueta de urgente, realmente nada lo es y entonces dejan de poner su mejor empeño en sacar la mayor cantidad de pendientes posibles. ¿Qué sucede entonces? Los pendientes se van acumulando con la operación diaria y difícilmente se puede estar al corriente con ellos. La peor parte es que a nadie le preocupa que haya tantos requerimientos atrasados porque creen que no pueden hacer nada para disminuirlos. Ahí radica el verdadero problema, si el servicio interno actualmente es lento e ineficiente, la mayoría de los clientes tenderán a utilizar este disfraz pensando que al decir que se trata de un requerimiento URGENTE, las probabilidades de que el tiempo de respuesta sea mejor que el normal aumentan considerablemente. ¿Cuántos trabajadores crees que pensarían lo mismo? Y cuando comienza a funcionar entonces validan su hipótesis, cayendo en la tentación de usar la estrategia en más y más requerimientos hasta que se usa en todos o casi todos. Es en este momento en que comienza el principio del fin. Se pierde el sentido de urgencia y se vuelve a tratar todos los requerimientos como normales y se etiqueta al cliente de exagerado, de modo que ya ni siquiera consideran normales sus reclamos o sus presiones. Pero te imaginas lo que pasa cuando es cierto (de verdad le urge al cliente interno) y el proveedor ya no le cree, ¿cuál será el desenlace y las consecuencias? Es en estos momentos cuando se pone en peligro la competitividad de las empresas y la satisfacción de sus clientes finales. 7-graves-problemas-que-genera-un-mal-servicio-al-cliente-interno-parte-3.html Cabe destacar que encontramos 2 grandes causas por las que se usa este disfraz en cualquier organización:
Por una pregunta Nos referimos al momento en el que – un proveedor recibe una solicitud de servicio por parte de un compañero – y le pregunta: ¿Es urgente? Por supuesto que la pregunta es más que pertinente para que el proveedor esté en posibilidades de asignar prioridades en su trabajo. Pero al investigar con más detalle pudimos encontrar una respuesta no esperada por parte de casi todos los clientes internos: Su comentario fue que sí lo era, aunque no siempre resultaba ser cierto. Al cuestionar al personal las razones por las que respondía afirmativamente sin que fuera correcto, casi todos aseguraron haber interpretado de forma diferente la pregunta de su compañero proveedor. “¿Qué tal que le digo que no es urgente? Seguro pondría mi solicitud (de un reporte, una contratación, compra de materia prima, reparación de mi computadora, reposición de mis gastos de viaje, etc.) en la última parte de su bandeja de pendientes” “Como no quiero que lo vaya a olvidar mejor le digo que sí es urgente y así me aseguro de tener lo que necesito lo más pronto posible” ¿Estás seguro de que alguna vez no pensaste o hiciste lo mismo? Por una experiencia previa En el caso de la experiencia previa, estamos hablando de los casos en los que un cliente interno recibe de manera constante un servicio deficiente (con retrasos, incorrecto o ambos) de modo que se ha acostumbrado a ese mal desempeño. Pero llega el caso en el que – verdaderamente – existe una urgencia en la empresa y solicita el apoyo de su compañero proveedor haciendo hincapié en que se trata de una prioridad. Cuando su compañero acepta el nivel de prioridad de la solicitud y por esa razón la lleva a cabo de esa forma (a tiempo y correctamente), le genera al cliente interno una favorable percepción de momento. Lo malo es que – después de ese evento esporádico- el nivel de servicio recibido vuelve a la normalidad, generando retrasos, retrabajos y molestias en el cliente, lo que lo orilla a recordar el momento en que lo hizo adecuadamente y no tuvo que experimentar ninguna de estas malas consecuencias. En el momento que lo recuerda, se cuestiona por qué no puede tener el mismo compromiso siempre. Cuando reflexiona se da cuenta de que lo único diferente fue el sentido de urgencia. ¿Qué crees que haría la mayoría de los trabajadores a partir de ese momento? Te aseguro que muchos empezarán a decir más veces que es urgente porque es cuando sacan lo mejor del proveedor. ¿Quién no quiere el mejor desempeño de su proveedor interno? Lo malo de este disfraz, es que llega un momento en que el proveedor ya sabe que todo se pide urgente (porque los clientes no son conscientes de que así piden todas sus solicitudes) y deja de considerar prioritario lo pedido por uno o varios clientes internos regresando al problema inicial. ¿Qué tan común es caer en este disfraz? El 100% de los 14,500 clientes encuestados durante el estudio afirmaron haberlo hecho numerosas ocasiones durante el último trimestre. ¿Acaso te parece grave que lo haga el 100% de los trabajadores? 2) REQUERIMIENTOS MAYORES En esta causa hablamos de que la gente que requiere servicios de otras áreas considera que obtendrá un mejor desempeño (y sin conflictos), si eleva sus requerimientos hacia ellos. Hay empresas donde el área de ventas solicita más inventarios de uno o varios productos (para asegurar que lo tengan cuando logran cerrar una venta). Otro ejemplo (y uno que hemos visto de forma frecuente en casi todas las empresas que hemos asesorado tema durante tantos años) es en las solicitudes de papelería. Muchas áreas piden más cartuchos de tóner (hojas blancas, cuadernos, bolígrafos, lápices, etiquetas, post it, etc.) de los que necesitan, porque saben que no llegan a tiempo, o completos y piden más para compensar el mal servicio, y no afectar su trabajo diario. En las empresas con múltiples tiendas o sucursales, también se pide más producto folletos, volantes, obsequios, formatos y muchos otros insumos con el único fin de no estar teniendo que pelear a cada rato porque se quedan sin existencias. ¿Alguna de estas situaciones te suena familiar? Claro que trae graves consecuencias en las empresas (como las que vimos en la serie de artículos sobre los problemas del servicio interno), pero quizá la peor es un alto nivel de costos fantasma. ¿Cuántos recursos estarán estacionados en el inventario de productos? ¿Cuánto dinero se tendrá en papelería, formatos, anticipos de gastos sin utilizar? No creo que la mayoría de las organizaciones se podrían dar el lujo de tener tanto dinero bloqueado para otras situaciones prioritarias. ¿La tuya sí? Te aseguro que es más económico tomar acciones para mejorar el servicio interno que el costo de todo el dinero que se tiene bloqueado por pedir más de lo que se necesita. 7-graves-problemas-que-genera-un-mal-servicio-al-cliente-interno-parte-4.html Conclusión. ¿De casualidad estos dos síntomas has visto que se utilizan en tu empresa? Si es así, empieza a tomar cartas en el asunto para que no dejes que crezcan y que con ello aumenten los costos fantasmas de la organización y peor aún que disminuya sensiblemente su competitividad. |
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Especialista en Servicio al Cliente con 25 años de experiencia. Autor de varios libros. Archivos
Enero 2021
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