5 Formas de Auto-Sabotear tu Servicio al Cliente parte 2

​En el post inicial de este tema te compartí que siempre es un buen primer paso decidir generar una cultura de servicio al cliente en tu empresa para que puedas retener a más clientes y propiciar que tu negocio crezca.

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Pero también te sugerí que cuidaras tu estrategia porque a veces utilizar una equivocada solo te impide lograr tus objetivos y te desanima sensiblemente.
 
Te detallé que descubrimos 5 estrategias equivocadas que sabotean o echan por la borda tu deseo de crear la cultura correcta y son:

1. Ridiculizar o Minimizar lo que es servicio al cliente.
2. Exigir/Cambiar compromisos con los clientes.
3. Excusar a tus trabajadores o proveedores.
4. Castigar la actitud de tus trabajadores.
5. No promover la mejora del Servicio Interno.

 
EXIGIR/CAMBIAR COMPROMISOS CON LOS CLIENTES.

La segunda forma de sabotear tus objetivos de crear eficazmente una cultura de Servicio al cliente es modificar constantemente los compromisos que adquieres con tus compradores al venderles tus productos o servicios, o cuando les brindas atención por una devolución, garantía, reclamación, cambio físico, reparación, etc.

Por supuesto que – a cualquiera puede pasarle que – tras intentar desarrollar o ejecutar una promesa algo salga mal y no puedas cumplir de manera oportuna (correcta o completa) lo ofrecido. No me refiero a eso, ni al proceso de recuperación cuando has fallado o te has retrasado. ( 3-estrategias-sencillas-para-recuperar-mas-clientes-hoy-mismo.html  ).
 
En esta ocasión me refiero a los casos en los que -ofrecemos una promesa que suena sumamente atractiva para lograr cerrar una venta y luego de analizarla adecuada y detalladamente (lo que debimos hacer antes de formularla) o sin necesidad de hacerlo porque ya lo sabíamos de antemano- nos damos cuenta de que no va a ser posible llevarla a cabo y pedimos al cliente (en realidad exigimos) que acepte el cambio en la misma sin molestarse o quejarse de la situación.

Lo peor de todo es que hemos visto casos en los que ni siquiera le notificamos al comprador dicho cambio sino hasta que el tiempo se nos ha venido encima y ya es irremediable tener que decírselo o él nos llama para reclamar el incumplimiento de la promesa inicial.

Hay una gran diferencia -en la percepción de los consumidores-entre avisarte de forma oportuna y voluntaria, e informarte cuándo ya te has dado cuenta del problema y es inminente la confrontación.
En esos casos no tiene algún sentido para ellos que -sabiendo la situación con tanta anticipación – no se les diga nada al respecto.

Pero también es muy molesto para los clientes que se les cambien las fechas de compromisos en forma unilateral y encima no haya siquiera un intento de hacer algo al respecto para disminuir sus afectaciones generadas.

Si tu empresa cambia frecuentemente los tiempos de respuesta convenidos sin considerar (y a veces ni siquiera notificar) a los clientes, envía a los trabajadores el mensaje de que los consumidores tienen la obligación de aceptar nuestras nuevas condiciones y que no deberían ni siquiera quejarse al respecto.

También manda un mensaje de que está bien mentirle a los consumidores con tal de venderles, y que la empresa siempre podrá excusarse sin remordimientos ni afectación alguna de esta situación que han creado ellos mismos.

Y es exactamente en ese momento que saboteaste toda tu estrategia porque la prioridad que percibe un trabajador no es el cliente, sino la venta o la empresa donde trabaja. ¿Quién puede poner al consumidor como lo más importante tras tener esta percepción?

Lo peor es que existen todavía muchos ejecutivos o empresarios que justifican esta visión alegando que siempre es más fácil administrar la abundancia (más ventas de las que podemos ejecutar eficientemente), que gestionar las carencias (no tener suficientes ventas).

Sin embargo, no nos percatamos que esta visión solo genera abundancia al principio de su uso, pero después de que los clientes la conozcan y corran la voz, será esa misma idea la que les generará las carencias en el mediano y largo plazo. ¿Suena a una buena idea?

Ejemplo:
Recuerdas el caso de la compra en línea del obsequio para el intercambio de navidad en la oficina ( 5-formas-de-auto-sabotear-tu-servicio-al-cliente.html  ) y que no lo has recibido en la fecha prometida, lo que pone en riesgo que puedas entregar dicho presente en el evento del trabajo.
¿Estarías tranquilo o contento por eso? Difícilmente lo estarías.

Pero ahora quiero que te imagines llamando o escribiendo al sitio de ventas donde compraste el regalo (corbata, libro, disco, etc.) y te informan que cómo son fechas de alta demanda la empresa quijanitoregalos.com incrementó su tiempo de respuesta de 3 a 6 días hábiles. ¿Te parece un buen servicio que lo hayan hecho de forma unilateral?

Además, lo hicieron sin avisarte hasta ahora que llamas para rastrear tu envío, (pero tampoco le notifican a nadie ya que en su página web sigue apareciendo el tiempo de 3 días como promesa de entrega) lo cuál te genera una molestia mayor porque tú estuviste esperando desde antes la entrega de tu pedido.

Me gustaría enfatizar por supuesto que la empresa de venta en línea tiene todo el derecho de modificar sus tiempos de respuesta ofrecidos a sus clientes, pero no después de que han culminado la compra y están esperando el cumplimiento de dicho tiempo prometido.

Espero que concuerdes conmigo que – si la empresa de venta en línea sabe que viene la época navideña y ello aumentará su demanda, afectando su capacidad de entrega normal- debía modificar el tiempo de entrega garantizado en su página web de “3 a 6 días hábiles después de finalizar su compra (pagarla en su totalidad)” una semana o dos antes de iniciar dicha época de alta demanda.

Si la empresa hubiera realizado esa modificación, tal vez tú (pude haber sido yo, o alguien que conozcas) no hubieras decidido comprar el regalo en cuestión en dicho sitio porque con el nuevo tiempo de entrega no lo recibirías a tiempo para el intercambio y hubieras decidido realizar tu compra en otro sitio o en una tienda física real.

Por eso la empresa del ejemplo no decide modificar su promesa de tiempo de entrega (prefiere una promesa atractiva que hacer en vez de una efectiva que se puede cumplir) para asegurar todas esas ventas navideñas que requiere para cubrir su cuota.

Esta decisión me parece un error (es un engaño con toda intención) pero lo peor es que decide unilateralmente y sin notificar a nadie que se realizará en 6 días hábiles y punto.

¿Qué hagan este cambio te parece justo? ¿Y que lo hagan sin consultarte o notificarte cómo lo interpretas?  Lo peor es que además les parece injusto (a los ejecutivos, empresarios y trabajadores de la empresa vendedora) que tú te quejes del cambio y exijas la cancelación del pedido más la devolución de tu dinero (porque ya te perjudicaron en el intercambio platicado previamente) ya que para ellos no es para tanto. ¿En serio no lo es?

No tienes idea la cantidad de veces que escucho quejas contra los clientes porque éstos no son comprensivos con los problemas que las empresas experimentan al vender más de lo que pueden (pobrecitas organizaciones).

Seguro imaginan que los clientes deberíamos pensar: “Soy demasiado exigente como comprador, cómo se me ocurre esperar que cumplan sus promesas de venta en esta época. Debo ser más tolerante y paciente, aunque no tenga nada que regalar esta navidad”. Bueno, soñar no cuesta nada.

Ahora resulta que quiénes solicitan paciencia y comprensión son las empresas (de parte de sus clientes), ¿no se supone que debería ser al revés? En mi opinión, un servicio de calidad o de excelencia involucra comprender y tener paciencia, pero con los consumidores ¿Qué opinión tienes tú?

Sin embargo, lo peor no es que se enojen con un cliente que no es comprensivo y exige su devolución, sino el mensaje que transmitimos al personal en un episodio como éste.

¿Qué crees que interpretan los trabajadores? ¿Lo más importante es el cliente? ¿Nuestra principal prioridad es la satisfacción de los consumidores o lograr la venta, (incluso a costa de mentirles descaradamente)?

Cuando el mensaje que das es que lo más importante para la organización (su dueño o su ejecutivo en jefe) es vender a cualquier precio y sin importar lo que hagamos para lograrlo. ¿Dónde crees que archivarán los trabajadores todos aquellos materiales que indican que lo más importante es el Cliente?

¿Cuánto tiempo sobrevivirá esa romántica idea de que son la prioridad de la organización? Espero que seas lo suficientemente realista para notar que no sobrevivirá mucho.

La idea que resistirá en la mente de cada trabajador es que se vale vender a toda costa y todo (sí leíste bien) TODO es válido: mentir, modificar las condiciones, elevar los precios, etc.  ¿Te das cuenta? Tú cultura de servicio al cliente murió incluso antes de nacer.
 
La verdad sería mejor idea no iniciar la creación de la cultura de servicio en tu organización si crees que los consumidores deben aguantar tus cambios en fechas de respuesta (o incumplimientos) sin quejarse o enojarse.

O busca corregir estas fallas en tus promesas o tus épocas de mayores de ventas antes de embarcarte en el proyecto de crear una cultura de servicio en tu empresa para que no desperdicies tus recursos ni la actitud del personal.

Francamente, tus clientes lo van a agradecer, tus colaboradores no se van a confundir y tu negocio notará la diferencia.

¿Verdad que no quieres asesinar tu cultura de Servicio al Cliente antes de que nazca?

En publicaciones posteriores seguiremos analizando los demás errores que te pueden sabotear tu nueva estrategia y pueden perjudicar los niveles de ventas o utilidades de tu empresa.