8 Errores comunes en las Recompensas del personal

Una de las causas más frecuentes de que el personal que atiende clientes pierda su actitud de servicio, es cuándo no obtienen una recompensa a su esfuerzo que les muestre nuestro agradecimiento a ese empeño que pusieron para lograr el objetivo que les planteamos.
 
Atender clientes todos los días es una actividad muy demandante, exigente y hasta desgastante. Más todavía si además se comportan agresivos, hostiles y groseros.
 
Es incluso más complicada aún, si toda la empresa no está para ayudarles en su labor de recuperarlos o retenerlos (como hemos visto en el post  la-actitud-de-servicio-no-es-suficiente.html ).
 
¿Ahora entiendes por qué es una de las áreas de mayor rotación de personal?
 
Como la mayoría de los líderes sabemos, la motivación es fundamental para obtener siempre el mayor esfuerzo posible del personal a la hora de realizar su trabajo.
 
Si también estás convencido de que es una actividad primordial en tu trabajo de líder, creo que te servirá saber cómo puedes evitar equivocarte al empezar a intentar llevarlo a cabo.
 
En este post no pretendo profundizar en el tema de qué tipo de recompensa debemos utilizar (económicas o no económicas), pero si quisiera compartirte los errores más comunes que encontramos al intentar recompensar un excelente servicio al cliente en nuestro estudio sobre actitud de servicio.
 
Si estás a punto de iniciar o ya iniciaste un esfuerzo por recompensar a tu equipo, debes intentar evitarlos. Los errores comunes observados fueron:
 

1. Criterios no establecidos. 
2. Criterios poco claros.
3. Criterios incongruentes.
4. Criterios tradicionales.
5. Falsas expectativas en las recompensas.
6.  Incumplimiento de las recompensas.
7. Recompensar gente que no cumple los criterios.
8. Recompensas poco atractivas para el personal.

 
En este post inicial sobre el tema, veremos los primeros dos de ellos, y en artículos posteriores veremos los restantes.
 
CRITERIOS NO ESTABLECIDOS.
Muchos esfuerzos de recompensa no dan los resultados esperados porque no se establecen criterios específicos para su entrega, de modo que el personal no sabe cómo se determinará quién es el merecedor.
 
Si estás buscando recompensar a tu equipo para que siga buscando la excelencia en el servicio, para que intente recuperar o retener más clientes, es mala idea no detallar con claridad cuáles son los méritos a considerar para hacerse acreedor a la recompensa.
 
Muchos ejecutivos o empresarios piensan que con decirles que se premiará al empleado que brinde el mejor servicio en el mes o durante el año entenderán perfectamente lo que quieren, pero no es así.
 
De hecho, hemos observado que muchos trabajadores piensan en atributos totalmente distintos a los que puede estar buscando la organización y por esa razón muchos de ellos malinterpretan lo que tienen que hacer para ganarlo e incluso aumentan la idea de posibilidad que tienen para ganarlo.
 
Déjame ser más claro con un ejemplo: Sin un criterio claramente definido, cualquier colaborador que haga algo por brindar un excelente servicio (incluso aunque lo haga una sola vez) puede considerar que tiene derecho a participar en la recompensa ofrecida.
 
Cualquiera podría pensar que tendría derecho a ganar el premio si hace alguna acción por sencilla que sea:

• por ser amable con un cliente,
• escuchar únicamente su necesidad,
• mostrar empatía con su problema
• ofrecer una solución a su problema.
• Darle explicaciones sobre el incidente ocurrido.
• Por ofrecer un valor agregado.
• Por anticiparse a sus necesidades.
• Cualquier otra actividad que considere que signifique ofrecer un servicio al cliente de calidad.

 
Como podrás notar, todos los colaboradores podrían pensar que haciendo cualquiera de estas actividades (o alguna otra distinta) tendrían derecho a obtener la recompensa ofrecida (cualquiera que ésta sea).
 
Si todos los colaboradores creen que hicieron algo que amerita obtener el premio ofrecido, ¿quién se lo merece entonces? ¿Todos se lo merecen o ninguno?
 
¿Qué efecto podrá tener en su compromiso, su trabajo o su esfuerzo si alguien cree merecer el reconocimiento y no lo obtiene? ¿Y si son varios los colaboradores que piensan lo mismo?
 
¿Estamos seguros de que seguirán interesados en recuperar o retener más clientes?
 
En algunas otras ocasiones, pudimos atestiguar colaboradores que - al no tener claro los criterios que podrían hacerlos acreedores a los reconocimientos- asumen que nadie podrá ser el ganador y por eso no ponen su mayor empeño en lograrlo debido a que llegaron a la conclusión de que no vale la pena el esfuerzo.
 
¿Quién se esforzaría en trabajar duro por algo que de antemano sabe que no podría obtener? Si piensas que lo harían muchos de tus colaboradores, estás siendo muy optimista y estarías cometiendo un grave error también.
 
El trabajador debe tener cierta esperanza de obtenerla para creer que vale la pena pelear por ella.
 
Mientras no establezcas los criterios basados de forma clara, tu idea de recompensar el esfuerzo de tu personal será contraproducente en vez de útil, y en vez de generar entusiasmo puedes generar apatía.
 
CRITERIOS POCO CLAROS.
 
Si ya te convencí de dar más detalles sobre el criterio que tomarás en cuenta para entregar la recompensa, debes saber que -si dicho criterio establecido no es concreto o específico- podrías obtener resultados parecidos a los que comentamos en el error anterior.
 
Digamos por ejemplo que desarrollas una campaña para entregar el Premio a la Excelencia en el Servicio y mencionas que se lo darán al empleado que muestre durante todo el año, la mejor actitud de servicio. Al detallar tu criterio, ya evitaste el error 1 que vimos previamente.
 
Sin embargo, puedes estar cometiendo una equivocación nueva que también puede ser contraproducente. Observamos muchos casos en que los criterios que se intentan establecer no son lo suficientemente concretos y también generan malas interpretaciones de parte de los trabajadores.
 
¿Cómo vas a determinar quién tiene la mejor actitud de servicio?
¿La tiene cuando logra sólo una ocasión de servicio memorable?, ¿O deben ser varias ocasiones las que brindes dicho nivel de servicio?
¿La tuvo cuando ayudó a un cliente en una emergencia? ¿O necesita ayudar a más clientes en dichas circunstancias?
 
¿Alguien tiene actitud de servicio cuándo resuelve la reclamación sobre su producto o servicio? ¿O debe resolver más de 10, 20 o 30 en el año?
¿Se muestra actitud de servicio cuándo eres flexible y rompes una política con tal de tener a un cliente satisfecho?
¿O cuándo te adaptas a una necesidad compleja de un cliente?
¿La tienes al darle seguimiento a la solicitud del consumidor?
 
Si te doy mi opinión honestamente, creo que muchos de estos criterios mencionados deberían ameritar una recompensa por pequeña que sea, pero no es el tema en discusión; sino que al no ser tan precisos en el criterio que amerita ganar el premio en juego, provoca que todos los colaboradores que hayan hecho cualquiera de estas actividades piensen que merecen ganarlo como lo vimos en el problema anterior.
¿Qué afectaciones podrá provocar en la moral de tu equipo el que muchos piensen que merecen el premio y no lo obtienen?
 
Una vez que lo especifiques mejor, debes saber que puede haber otro problema en este error. Pudimos notar otros casos en los que no se especificaron las fuentes de dónde se obtendrá la información para cumplir con el criterio previamente definido para ganar la recompensa ofrecida.

¿De dónde obtendrás la información necesaria para declarar a un ganador o a varios? ¿Por las calificaciones en las encuestas?,
¿Basado en las explicaciones o comentarios de dichas encuestas?
¿Por la disminución en el número de quejas de los clientes?,
¿En base a las felicitaciones que nos hagan llegar por cualquier medio?
¿Por los comentarios de un cliente que hemos recuperado?
¿Por el número de clientes retenidos?
 
Al no compartir con tu equipo la fuente adecuada para declarar al ganador, puede que algún colaborador se sienta injustamente excluido de la recompensa, derivado de que tampoco se aclaró que fuentes eran válidas para tomar la decisión final y cuáles no lo eran.
Incluso podrá haber personas que piensen que se definieron las fuentes de los criterios en ese momento, sólo para descartarlas del premio. Eso por supuesto lo hace más molesto para el personal involucrado y puede contaminar a muchas más personas del equipo.
 
Además debo compartirte que -a veces- observamos casos en los que el ganador era elegido por el criterio del ejecutivo en jefe o del dueño de la empresa, lo que conlleva una decepción mayor en los colaboradores porque se siente que es injusta la decisión final.
Seguramente si no eres claro, más de un colaborador se considerará merecedor del premio y se decepcionará al no recibirlo.

¿Te imaginas lo que provocaría en el interior de tu equipo que un integrante o varios se decepcionen de tu iniciativa de recompensar su trabajo?
¿Crees que sería fácil recuperar su compromiso o su esfuerzo por el bien del equipo y de la organización?
 
¿Te preocuparía que un incidente como éste genere que – en tu próxima campaña de recompensas – la mayoría de los trabajadores de la empresa decidan no participar o no le pongan el mismo esfuerzo al pensar que otra vez no la obtendrán?
 
Toma nota de estas fallas comunes para evitar que tu intento de recompensar al personal los desilusione en vez de motivarlos.
 
¿Quieres motivar al equipo o desmotivarlos para buscar satisfacer a los clientes?